销售管理主题知识讲座

销售管理一车间质量管理部盘伟岚销售管理主题知识讲座第1页主要内容一、营销组织构架及岗位设置二、产品销售管理制度三、产品订货发出与货款收缴流程四、产品配送管理制度五、营销仓管录入统计管理制度六、商品退货处理制度七、商品收回处理制度八、售后服务管理制度九、代理商管理制度销售管理主题知识讲座第2页一、营销组织构架及岗位设置重大疫苗销售中心物流部办公室技术服务部南区销售北区销售销售管理主题知识讲座第3页二、产品销售管理制度1、总则：（1）产品销售方针：以质量求生存，以品种求发展，确立“用户第一”、“质量第一”、“信誉第一”、“服务第一”，维护企业声誉，重视社会经济效益，生产高品质产品投放市场，满足社会需要。（2）产品销售管理目标：掌握市场信息，开发新产品，开拓市场，提升产品市场竞争能力，沟通企业与社会，企业与用户关系，提升企业经济效益。2、市场预测：（1）对同类产品生命周期情况和市场覆盖情况要作全方面了解分析。（2）预测国内各地域及国外市场各占销售比率，确定年销售量总体计划。（3）搜集国外同行业同类产品更新及技术发展情报，国外市场供求趋势，国外用户产品反应及信赖程度，确定对外市场开拓方针。销售管理主题知识讲座第4页3、经营决议

由销售部提出初步年度产品销售方案，报请企业审查决议。经过企业办公会议讨论，总经理审定，董事会经过，确定年度经营目标并作为编制年度生产纲领和企业年度方针目标依据。4、产销平衡及签署协议（1）销售部依据企业整年生产纲领及近年来国内各地域和外贸订货情况、市场供求形势确定“以销定产”和“以产定销”相结合方针。（2）执行价格政策。（3）编报季度和月度销售计划。（4）参加各类订货会议，扩大销售网。（5）建立和逐步完善销售档案，管理好用户协议。销售管理主题知识讲座第5页

【注意】1）产品销售原则：（1）兽药成品只有经质量管理部门检验合格，签发成品检验合格报告单后方能销售，有下列情况之一兽药不能销兽：①未经企业质量管理部门检验合格兽药。②无批准文号、商标、生产批号兽药。③与国家法律、法规规定不符兽药产品。④无口岸药检所检验合格报告书进门兽药。⑤不注明或超过规定时限兽药。⑥标签、说明书等资料不全兽药。⑦包装不牢靠、破损或标签含糊不清兽药。⑧变质或被污染兽药。（2）兽药销售执行先产先销：兽药质量具有时效性销售管理主题知识讲座第6页3）与新老客户签协议或订单，应要求产品品种、数量、执行标准，用户需求等。4）常规兽药产品协议经销售部经理同意后，业务员与用户沟通确认，签署正式协议，作为收、发货依据。5）销售统计

：每批兽药销售均应填写销售统计

(1)内容应包含：品名、规格、生产入库及售出数量、收货单位，产品质量情况、库存量、经办人、发货单位等。其中检验单位，协议或订单号及运输方式必要时也应填写清楚。

(2)作用：

①准确掌握库存结构及市场需求，为制订生产计划提供依据。

②作为兽药批追溯依据，发觉质量问题时可及时准确找到该批产品全部用户，及时收回处理，有效控制产品质量。

③可作为兽药生产企业开展市场服务、用户访问及用户满意度调查依据。

(3)保留期限：主要目标为确保用户有质量反馈时用以核查，销售统计应保留至产品失效或负责期后一年，末要求使用期产品价保留三年。销售管理主题知识讲座第7页6）销售产品防护：以确保产品顺利交付（1）符合产品包装要求搬运方式，轻拿轻放，预防横蛮装卸行为。（2）根据顾客要求及交货地区环境情况，采取必要防寒、防冻或防雨措施。（3）有特殊贮存条件产品销售发送过程中企业提供适宜环境。（4）长途运输包装应加固，且产品外包装应建立适当防护标识。（5）销售发货前业务人员或主管发货人员查对协议，发货单位填写运输交接单，预防错发或数量差错。7）顾客档案

：销售部门应建立顾客档案，为用户访问及售后服务做准备（1）内容：顾客名称、地址、电话、联络人、顾客基本销售情况(主销产品、销量、回款、资信情况等)。（2）管理：①建立顾客档案管理制度。②顾客档案每年调整机制。③顾客档案为企业机密，销售部专员保管，未经企业主管销售领导批准，禁止查阅。销售管理主题知识讲座第8页5、编制产品发运计划，组织回笼资金（1）执行销售协议。（2）发货处理好主次关系。（3）产品销售均由销售部开具“产品发货通知单”、发票和托收单，由财务部收款或向银行办理托收手续。（4）分管成品资金，努力降低产品库存，并主动帮助财务部及时回笼资金。（5）确立为用户服务观念，款到发货应及时办理，用户函电问询，三天内必答，如质量问题需派人处理，五天内与相关部门联络，派人前往。6、建立产品销售信息反馈制度（1）销售部每年组织一次较全方面用户访问，并每年发函到全国各用户，征求意见，将搜集意见汇总，整理，向企业领导及相关部门反应，由相关部门提出整改办法，并列入全方面质量管理工作。（2）将用户对产品质量，技术要求等方面来信登记并及时反馈相关部门处理。（3）负责产品销售方面各种数据搜集整理，建立用户档案，搜集同行业情报，提供销售方面分析资料，按上级要求，及时、准确、完整地上报销售报表。销售管理主题知识讲座第9页三、产品订货发出与货款收缴流程

1、产品销售管理流程

2、货款收缴流程（SOP）

财务部发出催款通知单至客户及销售代表，销售代表负责货款催缴结算，货款由销售代表确认后欠款客户经过银行汇至企业财务部，财务部收到货款后，开具发票给客户，并通知销售代表已收到此次货款，结束此次货款收缴程序。支付现金客户，由销售代表将现金存入企业银行帐户。销售管理主题知识讲座第10页四、产品配送管理制度发货员营业部发货单收货单位、收货人、收货地址、联络方式、产品名称、规格数量、生产日期、生产批号仓库提货发货点实施发货保留发货凭证收货人收到货物，收货确认单营业部财务部通知销售代表结束配送程序

发货员确认收到【注意】：（1）对运输车辆行车安全负责。（2）作好每次产品配送统计，收货确认后将统计表一式三份，除自留存根外，分送营业部和财务部各一份。（3）每七天与营业部对账一次，形成书面汇报报送销售主管。（4）发送货物费用尽可能当日到财务结算。（5）货物发出后，不论是否得到客户收货确认，应将货物发出信息通知营业部。销售管理主题知识讲座第11页五、营销仓管录入统计管理制度营销财务主管录入统计员仓管员入仓出仓通知单入仓、出仓物品名称、规格数量、单价、金额录入计算机每七天一次与生产部成品仓管员对账，出具报表和月底出具汇总表销售部经理接到

复核正确无误报送销售管理主题知识讲座第12页六、商品退货处理制度1、

退货原因及负担责任（1）因本企业产品质量问题、运输过程中保管不妥、延迟送达、发货错误引发退货；或因国家行业政策等人力不可抗拒原因引发退货，由本企业负担一切费用。（2）与客户签定销售协议，协议要求非质量问题退货不给予受理。

2、退货注意事项（1）对原因不明退货申请销售主管应拒绝同意，已退货仓库应拒收。（2）对已启封疫苗退货不作处理，销售主管应该拒绝同意，仓库应拒收。（3）因为客户没有按照存放要求进行保管而造成出现产品质量或者外包破损等问题退货申请，不能作退货处理，销售主管应拒绝同意接收。（4）对发出合格产品，在客户手上超出三个月，除异常原因（诸如停业、转行等）一律不作退货，对客户申请不以受理。销售管理主题知识讲座第13页接到客户退货要求销售代表核实原因、并向销售部经理提出申请销售部经理会同质管人员调查核实呈总经理裁决，发回收指令销售代表按销售统计回收货物仓库初检，对照退货单，统计入库取样、送质检部门全项检验（含外观）查找原因分析问题提出纠正办法3、退货处理工作程序（SOP）

销售管理主题知识讲座第14页【注意】1）退货原因包括其它批号产品时，全部包括批号同时处理2）退货统计：符合退回要求产品在处理退货时应填写产品退货统计①内容包含：品名、批号、规格、数量退货单位和地址、退货原因、日期、处理意见等。②作用：了解产品存在问题，企业可依据问题实施改进；提升企业信誉，赢得用户信赖。3）质量问题退货（1）应进行全项复检，查找和分析原因，提出纠正办法，并采取适当预防办法以防止这类事故再次发生。（2）必须报废，经报废审批程序后，在质量管理部监督下，在确定地点进行报废处理，做好报废统计。销售管理主题知识讲座第15页七、商品收回处理制度

1、有以下情况，企业应主动收回当批产品及其它包括一样问题批号：（1）在使用期内留样检验发觉不符合质量标准产品。（2）各级兽药监察所抽检发觉不符合质量标准产品。（3）销售或用户反应使用期内产品存在质量问题，经留样和产品所在地取样检验均不合格产品。（4）质量管理部门有足够证据怀疑存在质量隐患产品。【注意】收回产品全部销毁处理，防止再进入市场。销售管理主题知识讲座第16页质量管理部填写产品收回通知单总经理审批质量管理部发出产品收回通知单销售经理接收并安排执行收回销售代表按销售统计收回产品并填写收回统计仓管按收回统计将收回产品收入不合格品库并统计质检部门取样并进行全项检验（含外观）查找原因分析问题提出纠正办法2、商品收回详细处理流程：销售管理主题知识讲座第17页【注意】（1）应指定专员负责产品收回程序，严格执行产品收回各项工作。

（2）负责产品收回人员应有销售统计全部资料，销售统计应包含批发商和直接客户详细资料（包含：用户名称地址、工作时间内外电话号码和/或传真号、销售产品批号和数量），包含出品产品和样品。（3）

建立组织收回行动，应制订书面程序，定时复核，必要时更新。产品收回程序应能随时快速开启。销售管理主题知识讲座第18页八、售后服务管理制度2、内容：（1）客户访问方式：函电咨询，上门访问，用户满意度调查表，邀请用户座谈

和召开会议调研等内容兽药产品质量：兽药外观、包装质量、产品内在质量等工作质量：供货情况、运输防护、差错、服务态度、问题

处理方法及时间等服务质量1、管理机构：

销售部所属技术服务部为本企业商品售后客户服务管理策划与实施单位。（2）技术服务：

技术部或质量管理部门技术人员定时协作进行技术培训与技术服务。向客户介绍本企业产品性能、特点和注意事项，尤其指导用户安全用药并咨询意见，作好产品开发和工艺改进。另外，搜集对客户经营有参考价值市场行情等信息，帮助客户处理生产技术、经营管理、使用消费等方面技术难题。①访问人员作好访问统计，用户满意度调查表格应及时收回。②相关责任部门实施整改办法，及时热情回复用户意见，到达用户满意。③质量管理部门作好效果检验工作。（一）售后客户技术服务管理销售管理主题知识讲座第19页（二）客户投诉管理1、客户投诉处理流程表项目主办部门客户投诉调查及处理客户投诉反应业务部门调查客户服务部与质管部责任归属判定总经理室与质管部处理期限管理总经理室与质管部成品退回处理检验质管部收料仓库客户投诉改进及追踪改进表提出总经理室与生产部改进项目确定生产部改进项目确认总经理室与生产部改进项目执行相关部门改进项目督促总经理室与质管部销售管理主题知识讲座第20页2、客户投诉

处理职责①详查客户投诉产品订单编号、料号、数量、交运日期。②了解客户投诉要求及客户投诉理由确实认。③帮助客户处理疑难或提供必要参考资料。

④快速传达处理结果。①综理客户投诉案件调查、提报与责任人员确定。②发生原因及处理、改进对策检验、执行、督促、防之提报。③客户投诉质量检验确认。销售部

质量管理部其它部门：略3、客户投诉处理表编号标准：

年度(××)月份(××)流水编号(××)销售管理主题知识讲座第21页4、客户反应调查及处理（1）销售部人员接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、批号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户投诉调查处理单”，连同异常样品签注意见后送总经理室办理。（2）客户投诉案件若需会勘者，销售部在未填立“客户投诉调查处理单”前，业务人员应马上反应客户服务部人员会同质量管理部人员共同前往处理，并于处理后向总经理汇报。（3）为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由服务部人员与质量管理部人员于调查处理后三天内提出汇报呈总经理指示。销售管理主题知识讲座第22页（4）总经理室质管组依据“客户投诉调查处理单”追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并确定处理对策，再送回总经理室查核后送回销售部确定处理意见，销售部依指示处理。（5）业务人员收到总经理室送回“客户投诉调查处理单”时，应马上向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。（6）总经理室质管组接到业务部填具交涉结果“客户投诉调查处理单”后，应于一日内就业务与生产部意见加以分析成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。（7）总经理室质管组每个月10日前汇总上月份结案案件于“客户投诉案件统计表”会同生产部、质量管理部、业务部及相关部门主管判定责任归属确认及比率并检验各客户投诉项目进行检验改进对策及处理结果。销售管理主题知识讲座第23页【注意】依据兽药管理GMP要求：（1）企业接到用户投诉后，调查组需进行以下调查及处理：①复查留样，审查该批产品生产和检验统计。②对投诉样品进行检验，作出判断并提出处理意见。③及时进行用户访问．听取用户意见，并进行现场调研，作好统计。④组织生产、质量、技术部门人员分析评审，查明原因责任人。⑤提出妥善处理方法并督促实施，如停顿使用等。⑥建立企业改进方法并实施．防止类似问题再发生。销售管理主题知识讲座第24页（2）向当地农牧行政管理部门汇报①对兽药不良反应应及时向当地农牧行政管理部门提出书面汇报。②兽药生产出现重大质量问题和严重安全问题时，应停产并及时向当地农牧行政管理部门汇报。a．兽药在使用期或负责期内，因兽药质量问题造成整批退货时。b．固兽药质量问题，出现动物批量死亡时。c．发生混药或异物混入，严重影响畜禽健康时。d．兽药使用中，出现新不良反应时。销售管理主题知识讲座第25页（1）

应指定一人负责投诉处理，并决定拟采取办法。该责任人应有足够人员给予帮助。对任何投诉、调查或产品收回情况作详细统计汇总，最终交由质量管理部。（2）对含有潜在产品缺点任何用户投诉，应制订书面规程，详细叙述采取处理办法，包含必要时收回产品办法。（3）

对相关产品缺点任何用户投诉，应有全部原始资料和全方面调查统计。质量管理部负责问题调查研究。（4）如发觉或怀疑某批产品有缺点，应考虑全部包括与此批次相关产品进行复检，确定是否存在一样缺点。（5）为投诉处理而做出全部决定和采取办法均应有统计，并编号方便与对应批统计相关联。【注意】依据企业《用户投诉及不良反应管理规程》要求：销售管理主题知识讲座第26页（6）投诉处理统计应定时复查，方便发觉重复出现问题及时收回产品。（7）因生产中出现错误，致产品变质、或其它严重质量问题，应将及时向当地兽药行政管理部门汇报。（8）

用户在投诉中出现问题，应及时查明原因和责任，应责成相关部门进行整改，落实到人，限定时间，做到来信有回复，改进有办法，处理有结果。发觉质量问题应向相关部门汇报，并及时退回药品做好统计。（9）对用户质量投诉要及时做出回复，处理意见要明确，应使客户明白又轻易接收为标准。（10）假如质量投诉是关于药品质量方面不良反应或其它相关方面，应按药品不良反应制度办理。销售管理主题知识讲座第27页5、不良反应：指合格产品在正惯使用方法、用量情况下出现与用药目标无关或意外有害反应。（1）包含：产品已知和未知作用引发副作用、毒性反应及过敏反应等。（2）监测管理小组：质量管理部门，负责企业所生产药品不良反应汇报和监测工作，发觉可能与用药相关不良反应应详细统计、调查、分析、评价、处理，并填写《药品不良反应事件汇报表》。（3）监测范围：未知、严重、罕见、异乎寻常、不可预测药品不良反应。已知不良反应视详细情况而汇报，对新药则要求全方面汇报。（4）

产品不良反应管理程序：①由质量管理门路人员负责做好产品批号跟踪调查，其它人员不得私自处理；②尽快与投诉人联络，查清情况、查明不良反应原因，确定出现问题性质。③

提出处理意见汇报企业责任人，按时填写不良反应统计：④对用户做出回复或赔偿；⑤将用户意见以书面形式通知责任部门责任人，方便共同分析原因，提出改进办法。⑥质量管理部负责搜集、分析、整理、上报企业产品不良反应信息。销售管理主题知识讲座第28页6、建立用户访问工作档案（1）用户基本信息：

如企业名称、地址、邮编、电话号码、联络人、投诉原因等（2）用户对产品质量、服务质量情况和提议。（3）对用户意见投诉处理情况。（4）企业营销部搜集用户资料应将情况反应质量管