企业细节培训资料

PAGEPAGE26一、为什么要培训?培训工作是无形的,周而复始的，不能间段的。培训工作是提高员工的政治水平、文化水平、技术水平，经营管理水平，能够收到很好的效果的智力投资，要把培训工作形成一种，经常性的制度，班组的日常培训，是极好的培训机会，它实在针对性强，能解决实际操作的问题，服务和服务质量是我们公司参与竞争的最大资本，而员工培训就是提高公司服务质量的生命线。二、培训的意义？培训可以促促进服务务质量提提高；培训能够降降低损耗耗和劳动动力成本本；培训可以提提高员工工文化、技技术素质质；培训可以为为员工的的自身发发展提供供条件，增增长本领领，增加加收入，为为进升创创造了条条件，提提高职业业的安全全感；三、培训的的含义、作作用及方方法？含义：岗前前培训：：是指对对新进入入企业的的员工，进进行基础础性的全全面性的的培训。在岗岗培训：：对已上上岗的员员工进行行实用针针对性的的适应性性的培训训。作用：1、提提高员工工的知识识水平；；2、掌掌握专业业技能；；3、提提高劳动动效益；；4、降降低经营营成本；；5、提提高服务务质量；；方法：1、军军训2、课课堂传授授33、实物物示教4、视视听教学学5、案案例分析析66、角色色演练7、集集体讨论论四、公司的的八大禁禁忌严禁打架、骂骂人；严禁盗窃、贪贪污；严禁与与技技师拉关关系，员员工之间间发生非非同事关关系；严禁聚众赌赌博；严禁酗酒、闹闹事；严禁索取和和接收小小费，飞飞单；严禁偷食餐餐点；严禁私自招招待；五、公司精精神：以人为为本追追求卓越越以客为为尊完完美服务务六、公司经经营宗旨旨：开拓拓进取全心投投入以以义为利利宾客客至上信誉第第一七、用人准准则：任任人唯贤贤唯才才是举八、公司口口号：用用一流的的服务创一流流的企业业同心心协力共创辉辉煌九、工作精精神：吃吃苦耐劳劳任劳劳任怨不傻干干不蛮蛮干主主动热热情耐耐心周周到全全心全意意的为宾宾客服务务十、企业的的架构==行政架架构+部部门架构构行政架构的的好处一个完善的的层级机机构，就就建立一一个完善善的层级级管理制制度，落落实了岗岗位责任任制，谁谁主管，谁谁负责，如如果层级级管理制制度不明明确，任任何人就就没有权权力处理理解决出出现的问问题。部门架构的的好处一个公司的的部门架架构划分分的越细细致，工工作越完完善，犯犯错的机机会越小小，所以以产生的的效果越越好。十一、为什什么客人人永远是是对的因为只有他他们才知知道自己己是否完完全满意意，是否否得到了了他们所所付出金金钱相称称的回报报。十二、制服服不同的制服服代表不不同的职职别，不不同的岗岗位划分分，当你你穿上制制服后，你你的时间间就是公公司的，公公司每日日付你应应得到的的酬劳，所所以你要要按照公公司的要要求工作作，遵守守公司的的规章制制度。十三、服务务的概念念：是指指一定的的场合时时和时间间内，借借方满足足需方合合理的需需求的单单项服务务过程。优质质服务：：是指被被服务者者对所受受服务的的满意度度超过希希望值。十四、服务务理论服务行业：：带有服服务性质质的行业业；服务=硬件件服务++软件服服务硬件服服务：为为宾客提提供一切切使用设设施、设设备及环环境。软件服服务：全全体员工工服务基础==微笑服服务+礼礼貌用语语十五、合格格服务人人员的基基本要求求良好的服务务意志；；敬业乐业的的精神；；实践多层次次的需求求；严格要求自自己努力力做好服服务工作作；十六、服务务人员的的能力要要求良好的记忆忆力；良好的观察察力；较强的社交交能力；；十七、对顾顾客尊重重的两个个观点顾客是上帝帝的观点点；顾客总是对对的观点点；十八、什么么是美的的服务形形象服饰统一整齐清洁；；语言文明清清晰准准确自自然；面带微笑精神饱饱满热热情；十九、什么么是服务务职业道道德？服务职职业道德德是指从从事服务务职业的的人在服服务劳动动的整个个过程中中，必须须遵循的的行业规规范，行行为准责责。提高职业认认识；培养职业感感情；磨练职业意意志；坚定职业信信念；养成良好的的行为和和习惯；；二十、公司司形象做做为一个个成功的的企业必必须树立立良好的的形象，在在社会中中产生效效应，同同行竞争争中得以以生存，创创造较大大的营业业收入。一间公司的的员工，你你的工作作态度，仪仪容、仪仪表、仪仪态的表表现好坏坏，直接接影响公公司的形形象。仪容：是指指一个人人容貌及及精神面面貌的体体现；仪表：是指指一个人人的外表表（包括括服饰、个个人卫生生、原则则、大方方得体、衣衣冠整洁洁）；仪态：是指指一个人人的举止止体态和和风度。具体表现在在：1、个个人卫生生2、个个人化妆妆3、勤勤换工作作服44、头发发梳理整整齐、不不染发；；5、皮皮鞋光亮亮6、个个人手饰饰不可过过份夸张张。（二）仪容容、仪表表的基本本要求1、容貌端端庄大方方、体态态匀称；；2、男服务务员不能能留长发发，胡须须、长指指甲、纹纹身；3、女服务务员的头头发不能能澎松，披披散，应应梳理整整齐，大大方美观观，可化化淡妆。4、服务员员注意，个个人清洁洁卫生，要要勤理发发、修面面、勤洗洗澡，勤勤更衣，勤勤剪指甲甲、勤洗洗手。（三）仪态态基本内内容包括括1、举止止2、站站立、行行走、就就坐33、站姿姿4、行行姿55、坐姿姿6、步步态7、微笑8、优优美动作作9、拖拖盘服务务A、举止要要求166点1、在客人人面前不不准吃东东西；2、饮饮酒；3、挖挖鼻孔；；4、醒醒鼻涕；；5、掏耳；；6、擦擦眼；7、抓抓痒痒；；8、搓搓泥污；；9、脱脱鞋；110、挽挽裤脚；；11、挽衣衣袖；112、打打饱嗝；；13、伸伸懒腰；；14、哼哼小曲；；15、打打喷涕；；16、打哈哈欠；B、站姿站立时身体体要端正正、挺胸胸、抬头头、收腹腹、眼平平视、嘴嘴微闭、面面带微笑笑，双肩肩自然下下垂，成成体前交交叉；男：两脚大大约与肩肩同宽，脚脚尖微张张，两手手搭至腹腹部，右右手放在在左手上上，呈站站立姿态态，以保保持随时时可侯服服务的姿姿态；女：两脚脚脚跟靠拢拢，脚尖尖微张，双双脚呈“V”字形，445度角角，双手手搭至腹腹部，左左手放在在右手上上；双手不可叉叉在腰间间，不可可放在身身背后，更更不可放放在胸前前；站立时，身身体不能能东倒西西歪，不不可依靠靠在桌子子和椅背背上或墙墙壁上，站站累时，可可暂做放放松休息息状态，重心放在前脚掌上，但上体仍保持正直；C、行姿行走时一定定要走直直，身体体的重心心前倾，收收腹，挺挺胸，抬抬头，眼眼平视前前方，面面带微笑笑，双肩肩放松，上上体正直直，两臂臂自然摆摆动。每每分钟保保持在880-990步之之间；服务人员在在公司行行走一般般靠右侧侧，与宾宾客同行行时，要要让宾客客走在前前面，遇遇到比较较狭窄的的通道，有有宾客从从对面走走过来时时，服务务人员应应主动停停下来，靠靠右边问问好，让让宾客通通过，且且不可背背对着客客人；遇有急事或或提有重重物，需需超越在在前面的的客人时时应彬彬彬有礼，迎迎得宾客客的同意意，并向向宾客表表示歉意意。D、坐姿上体自然坐坐直，两两腿自然然弯曲成成80度度，双脚脚平卧地地面，双双膝并拢拢，坐在在椅子中中央的22/3处处，双手手放在双双膝上，上上胸微挺挺，腰伸伸直，眼眼平视，嘴嘴微闭，面面带微笑笑，落坐坐时走在在座位前前面，再再转身，转转身后右右脚向后后退平步步，轻稳稳坐下，双双脚并拢拢，女服服务员入入座时，先先用手把把裙子向向前拢一一下，然然后轻稳稳坐下，起起立时，右右脚向后后收半步步，然后后站起。注意：（11）不要要前扑后后仰，跷跷腿跷脚脚；（2）双双脚不要要依在桌桌子和沙沙发扶手手上或架架在架几几上；（3）在上上级和客客人面前前，双手手不要放放在胸前前，跷起起二朗腿腿或半躺躺、半坐坐。（4）不要要趴在工工作台上上或靠其其它处。E、微笑：：会为本本行业带带来一定定的收获获微笑服务做做为一种种劳动行行式最易易让宾客客所接受受，最能能吸引宾宾客的光光顾，最最能促使使宾客的的消费。能给宾客带带来宾至至如归的的感觉能能让宾客客的情绪绪向愉快快的方向向发展，缩缩短与服服务人员员的距离离，从而而减少客客人的挑挑剔，降降低投诉诉率。F、在为顾顾客服务务时要求求做到优优美动作作一笑：始终终保持微微笑服务务；一快：眼急急手快；；三轻：语言言轻动动作轻脚步轻轻；三美：仪表表美行行为美语言美美；四勤：嘴勤勤眼勤勤手勤勤腿勤勤；五声：客来来有迎宾宾客助助有谢声声客问问有答声声不周周有歉声声客走走有送声声六尊重：尊重客人的的宗教信信仰；尊重客人的的生活习习惯；尊重客人的的过失；；尊重客人的的客人；；尊重客人的的风俗习习惯；尊重有生理理缺陷的的客人八字方针：：主动热情耐心周到九个一样：：1、领导在在场不在在场一个个样；2、内宾外外宾一个个样；3、本地客客外地客客一个样样；4、生客、熟熟客一个个样；5、大人小小孩一个个样；6、生意大大小一个个样；7、买与不不买一个个样；8、购物退退货一个个样；9、主观心心情好坏坏一个样样；十主动：主动迎送客客人；主动介绍服服务项目目；主动向客人人打招呼呼问好；；主动为客人人接递钥钥匙开门门；主动为访客客带路送送茶；主动为客人人叫电梯梯；主动为会谈谈客人续续水送香香巾；主动照顾老老、弱、病病、残客客人；主动为客人人提食行行李、物物品；十一字：请请您您好谢谢对不起起再见见注意：请字字当头谢不离离口手手势是一一种最有有表现力力的一种种肢体语语言；G、拖盘服服务轻拖盘：五五指分开开，手心心放空拖拖住盘的的底部中中心，大大小臂间间90度度直角，稍稍向两面面放出，不不挡自己己的视线线为佳，右右手背在在腰间或或下垂，步步行要求求稳、快快、轻。重拖盘：五五指分开开，伸直直，手心心不空，举举起过肩肩，物品品过重可可用左手手三指把把拖盘边边，也可可自然下下垂（注注意物品品的摆放放位置）。送物品：左左手端盘盘，半跪跪式服务务，右手手放物（轻轻拿轻放放，水要要求半杯杯）离开开时，拖拖盘放在在腋下，向向后倒退退而出，转转身离开开（包房房门开、关关要轻）。二十一、仪仪态的细细节要求求站姿（同前前）；鞠躬：当客客人走来来时，站站立姿势势不变，上上身倾斜斜30--45度度，目光光平视客客人，面面带微笑笑，同时时配合礼礼貌用语语，让宾宾客感到到亲切热热情。指示方向的的标准：：与“请慢用用”手势一一样，根根据客人人所向的的方向出出示，左左手、右右手指示示时五指指并拢同同时目光光要注视视所指方方向。进门姿势：：敲门三三下，先先较慢把把门推开开约300度，面面带微笑笑，并至至礼貌用用语，大大方流畅畅，正对对客人，不不得背对对。出门标准：：当结束束服务或或谈完话话时，首首先起身身后退11至2步步，面对对客人，脚脚跟并拢拢，站立立后转身身开门，退退出房门门时面对对客人，门门要轻开开轻关。行走标准：：首先保保持面带带微笑，目目光平视视，双脚脚延着一一条虚拟拟的直线线行走，两两臂自然然摆动，步步伐轻盈盈，稳健健有节奏奏，遇见见客人放放慢脚步步，点头头问好，超超越客人人时，要要讲究统统一的礼礼貌用语语，注意意靠右侧侧行走。与客人交谈谈：面带带微笑，目目视客人人三角区区（嘴部部）如客客人入座座时，应应向前倾倾30--45度度，与客客人1米米为宜的的距离，语语气应适适中，亲亲切，恭恭敬。坐姿要求（同同前）递物品的递递势：双双手递物物，目光光注视对对方，无无论接或或送，都都要以双双手从宾宾客或上上级手中中接过，接接过物品品时都要要说：“谢谢”，送物物完毕说说：“请慢用用”。微笑（同前前）；二十二、礼礼节、礼礼貌（要要想别人人尊敬你你，首先先学会尊尊敬别人人）礼貌：是指指人与人人和睦相相处的具具体行为为，具体体的要求求分两类类（1）口头头语言（礼礼貌用语语）；（2）身体体语言（手手势、微微笑、眼眼神、点点头、鞠鞠躬、握握手、亲亲吻、拥拥抱）1、礼节、礼礼貌的具具体表现现（1）职业业相称（22）入房房敲门（33）双手手递物（4）握握手（55）找人（6）不不用手指指指人（7）遇遇到宾客客或上级级主动让让路并问问侯（8）见到到宾客或或上级起起身问好好；（99）做到到随手清清洁（110）打打哈欠用手捂住嘴嘴。2、礼貌用用语您好上午午好晚晚上好欢迎光光临请问先生（小小姐、女女士）有有什么需需要对不起请稍等请请慢用祝各位玩得得开心欢迎下次光光临（谢谢谢光临临）3、礼貌服服务的基基本要求求对客人笑脸脸相迎；；真诚的关心心每一位位客人；；把每一位客客人适为为上帝，衬衬托客人人的高贵贵；礼貌服务应应时时可可见，处处处可见见；礼貌服务不不能过分分殷勤，卖卖弄风情情。4、魅力的的表现动人的笑容容；礼貌的言语语；端庄的仪表表；整洁的衣冠冠；潇洒的动作作；5、综合上上述要求求，在服服务中要要求做到到：（1）失意意但不灰灰心；（2）得得意且不不忘形；；（3）快意意但不快快心；（4）失失意但不不快口；；6、阻碍成成功的八八大绊脚脚石（1）衣衫衫不整；；（2）习习惯迟到到；（33）过分分保护自自己；（44）孩子子气；（5）注意意力不集集中；（66）错别别字；（77）失忆忆症；（88）做事事拖拉；；7、礼节礼礼貌的意意识培养养（1）微笑笑：体现现出良好好的职业业道德，通通用的世世界性语语言，良良好的礼礼节、礼礼貌不仅仅表现了了我们对对客人的的尊重和和欢迎，也也标志着着我们公公司员工工的素质质和精神神面貌。微微笑体现现在客人人光临时时，服务务时，聆聆听时，打打招呼时时，同事事间，结结帐临走走时；（22）语言言技巧：：A：礼貌用用语常挂挂于口；；B、语语气温和和亲切；；C、音音量适中中，即不不可大声声喧哗，又又不能只只让自己己所见；；D：不不能直接接回绝于于客人；；E、不不能讽刺刺，挖苦苦，嘲笑笑客人；；二十三、基基本服务务用语您好，欢迎迎光临；；对待客人表表示感谢谢的语言言“谢谢”“谢谢谢您的帮帮助”接受客人吩吩咐的语语言“请您放放心”“听明明白了！！”不能立即接接待客人人时的语语言，如如“您好”“请稍稍等”“麻烦烦您等一一下”“我马马上就来来”对待客人的的语言“让您久久等了”“对不不起”“让您您等侯多多时了”打扰或给宾宾客带来来麻烦时时的语言言“对不起起”“实在在对不起起”“打扰扰您了”“给您您添麻烦烦了”；由于失误表表示歉意意的语言言如“报歉”“实在在报歉”当宾客向您您致歉时时的语言言如“请别客客气”“不用用客气”“您太太客气了了”“很高高兴为您您服务”当您听不清清楚客用用话时语语言“很对不不起，我我没听清清楚，请请于重复复一遍好好吗？”送客的语言言“再见”“一路路平安”“欢迎迎下次光光临”当您打断客客人谈话话时的语语言“对不起起，打扰扰了”“我可可以暂用用一下您您的时间间吗？”“对不起起，可以以麻烦您您一会儿儿吗？二十四、礼礼貌，服服务用语语欢迎语（欢欢迎光临临*****）问侯语（您您好、早早上好、晚晚上好、多多时未见见，您现现在好吗吗）；告别语（晚晚安明明天见再见欢迎光光临谢谢谢光临临）祝愿或意愿愿语（恭恭喜生生日快乐乐节日日快乐祝您长长寿请请多保重重）征徇语（您您有什么么事吗？？我能帮帮您做些些什么吗吗？这样样不会打打扰您吗吗？我没没听清楚楚请再说说一遍好好吗？）应答语（不不必客气气、请多多指教没关系系愿意意为您服服务我我明白了了这是是我应该该做的好的是是的照照顾不周周的地方方请多包包涵非非常感谢谢谢谢谢您的好好意）道歉语（实实在对不不起请请原谅打扰您您了失失礼了让您久久等了完全是是我的错错谢谢谢您的提提醒）婉转推脱语语（很遗遗憾不不能给您您帮忙对不起起我不不能离开开我用用电话给给您联系系一下可可以吗诚蒙您您的好意意但是）二十五、应应答礼节节（是指指服务员员接待客客人）应答宾客询询问时，要要站立说说话，要要思想集集中，全全神贯注注地去聆聆听，不不能侧身身目视他他处，心心不在焉焉，交谈谈过程中中，要保保持精神神振作，不不能垂头头丧气，有有气无力力，说话话时面带带微笑，亲亲热情和和手势来来沟通加加深理解解。如果语速过过快或含含糊不清清时，要要亲切地地说：“对不起起”“请您您慢点说说”或“对不起起”“请您您再说一一遍好吗吗？”而不能能说我听听不懂，你你去找别别人去，也也不能表表现出不不耐烦，急急燥或慌慌恐的神神色，以以免造成成不必要要的误会会，面对对客人提提出的问问题，要要真正明明白后，做做到适当当的回信信，绝不不可以不不懂装懂懂，答非非所问。对于一切回回答不清清的问题题，可先先向宾客客致歉，但但询问或或表示之之后，再再向询问问者作答答，凡事事答应宾宾客的事事，一定定要遵守守绝不可可能不负负责任，置置之脑后后，因为为这是一一种礼节节的行为为。回答宾客时时还要做做到语气气婉转，口口齿清晰晰，语调调柔和，声声音大小小适中，同同时还要要注意在在说话时时自动停停止手中中的工作作。在众多宾客客询问时时，要从从容不迫迫，依之之作答，不不能只顾顾一个，冷冷落了其其它的客客人。对宾客的合合理要求求，要尽尽量迅速速做到使使宾客满满意的答答复，对对宾客的的无理过过分要求求，要能能沉住气气，婉转转谢绝，如如可以说说“恐怕不不行吧！！”“可能能不会吧吧”“很抱抱歉”我不能能满足您您的需要要等，要要时时表表现出有有热情，有有教养，有有风度。如果客人称称赞您良良好的服服务时，也也千万不不要在众众人面前前露出沾沾沾自喜喜的样子子，更不不能手舞舞足蹈，忘忘乎所以以，而应应保持头头脑清醒醒，冷静静，微笑笑，谦虚虚的回答答，并说说“谢谢您您的夸奖奖，这是是我应该该做的”二十六如如何处理理客人投投诉1、处理客客人投诉诉的原则则绝不让宾客客带着不不满意的的情绪离离开；在宾客投诉诉之前处处理问题题；以你所希望望被对待待的方式式来对待待客人（将将心比心心）；不要责怪其其它同事事；不要与宾客客发生争争执；2、处理客客人投诉诉的方式式道歉并表示示关心（要要包含客客人对他他表示关关心，客客人永远远是对的的）提出解决方方式（提提出有利利于本公公司方案案的解决决问题）告知当班经经理（找找到处理理方法上上报，有有大事马马上报告告）询问客人的的满意度度（客人人的意见见是客人人满意度度的体现现，这样样我们才才知道怎怎么样去去做）3、突发事事件的应应急与处处理（若不小心心碰到了了客人或或客人碰碰到了你你）碰到客人以以诚恳的的态度先先道歉，并并站在一一旁等侯侯客人批批评（对对不起，我我不是故故意的）客人碰到你你，应该该从宽容容的态度度对待客客人（没没关系，不不要紧）当客人携带带蛋糕或或其它物物品时，应应主动帮帮客人去去提，如如果是手手提包等等物品时时，应主主动提醒醒客人寄寄存，如如果客人人不需要要，应提提醒客人人，小心心保管以以免丢失失；二十七、当当客人争争吵打架架时应如如何处理理？发现客人争争吵时应应马上上上前制止止不能视视而不见见，如发发现打架架的情况况，严重重的应及及时上报报本部门门上级和和安全保保卫部经经理。二十八、若若客人向向我提出出保贵意意见在在表示虚虚心接受受的同时时，应该该说“非常报报歉，感感谢您提提出的宝宝贵意见见，我会会向经理理汇报，希希望下次次能让您您满意，谢谢谢”最后把把意见反反馈给公公司；二十九、当当客人东东张西望望应该怎怎样做？？主主动上前前招呼客客人，了了解客人人的动机机（您好好，有什什么需要要我帮助助的吗？？先生，小小姐）三十、当客客人挡住住你的去去路时，应应该怎么么说？如如果是穿穿越客人人时“不好意意思，请请让一下下好吗？？”如客人人退开一一步时说说：“谢谢您您谢谢谢先生等等”然后轻轻轻穿过过。三十一、当当客人问问公司投投资了多多少钱，每每天营业业额多少少，几位位老板商商业秘密密时，要要蓄意回回避，不不好意思思，我们们基层员员工对公公司行政政方面的的事不太太清楚，并并找其它它话题。三十二、如如何处理理客人自带带酒水食食物应应该向客客人解释释公司不不接待客客人自带带酒水食食物，向向上级汇汇报解决决（按酒酒水盘的的价格提提出服务务费）；；三十三、当当客人问问公司有有没有妈妈咪或小小姐时，应应如何处处理？应告之不太太清楚，然然后马上上叫其区区域领班班来解答答。三十四、当当客人问问有无毒毒品或兴兴奋剂应应肯定的的对客人人讲，没没有或故故意装作作不懂，避避开客人人询问；；三十五、服服务公式式：1000-11≤0经营方针1、以以高效，优优质的服服务，得得到宾客客的认可可；2、以以合理的的价位，吸吸引宾客客的消费费；3、以以高效，严严谨的管管理，树树立企业业的形象象；4、以以灵活，超超常的运运营，创创造最大大的利润润；服务宗旨：：宾客至至上，服服务第一一，客人人永远是是对的；；管理理念：：严谨高效科学使企业业成为同同行业的的佼佼者者；服务理念：：微笑真真诚文明明专业耐耐心周周到服务目标：：不要更更好只只要最好好服务风格：：真诚朴实亲切三十六、优优质服务务以及如如何成为为一名优优秀桑拿拿行业服服务员优秀服务服务质量：：以公司司的设施施和产品品为依据据，所提提供的各各项服务务和满足足宾客需需要的物物质以及及心理满满足程序序，这种种服务程程度越高高，服务务质量越越好，总总之，服服务质量量优劣，只只能通过过个人所所得到感感受来衡衡量。优质服务：：客人获获得到的的舒适感感，安全全感，宾宾至如归归的以客客人认可可为准。模式：无程程序服务务程序序服务礼礼貌服务务感感情服务务超常服务优质质服务；；如何成为一一名优秀秀的服务务员五勤：勤洗洗澡勤勤刷牙勤理发发勤修修指甲勤剃胡胡须；真诚服务：：是最佳佳服务，首首先推出出“真诚”二字，要要建立感感情服务务，避免免单纯的的服务。效率服务：：快速向向准确的的同时，要要保证服服务的质质量，给给客人得得到的物物质时间间上的概概念。随时服务：：A、心心理准备备为客人人服务；；B、物物品准备备为客人人消费；；全体员工促促销意识识的培养养：首先先是欲望望的培养养，其模模式是欲欲望促销销和促销销两种。礼貌待人；；以服务带动动促销：：以优质质的服务务为公司司创造良良好的经经济效益益。服务态度：：A、主主动，想想客人之之想，急急客人之之所急；；B、热热情，接接待热心心帮助助诚心安排细细心；C、耐耐心，无无时无刻刻的为客客人提供供耐心的的服务；；D、周周到，在在客人想想做之前前就帮他他做好了了；三十七、怎怎样才能能提高优优质服务务？1、服务意意识的加加强：（1）、客客人与我我的关系系；（2）、客客人永远远是对的的，客人人未必永永远是对对的，但但我们从从理性认认为他就就是对的的；（3）、把把对的让让给客人人，A、为为了满足足客人的的高贵感感和自尊尊感；BB、为了了公司的的经济效效益和社社会效益益；CC、各种种让法①客人的的行为越越轨，想想想角色关关系，人人和人是是平等的的，找回回自己的的人格，想想想角色色的替换换；②包容客客人的过过错③对于任任何事情情善于止止④学会宽宽待别人人；2、文明礼礼貌用语语的使用用常用礼貌用用语（11）不好好意思，让让您久等等了（用用在拖延延客人时时间时）（2）请请问还有有什么需需要（给给客人上上完东西西带有促促销性）（3）请请慢走（当当别人离离开服务务区时）（4）谢谢谢（当当别人，客客人帮助助时，点点东西时时）桑拿服务的的素质要要求：（448个字字）容容貌端正正举举止大方方端端庄稳重重不不卑不亢亢态态度和蔼蔼待待人诚恳恳服服饰庄重重整整洁挺阔阔打打扮得体体淡淡妆素抹抹训训练有素素言言行恰当当三十八、促促销金金钱=能能力+诚诚信（人人际关系系）每每位服务务员在踏踏进该行行业的第第一天起起，应该该明确顾顾客不是是我们的的负担，而而是我的的工作的的目的地地。那么么，顾客客是我们们商业的的活动对对象，他他们理当当受到尊尊重，顾顾客理当当受到全全心全意意的服务务，他们们是我们们经营效效益的源源泉，失失去了顾顾客，我我们就失失去了经经济效益益的源泉泉，最后后只有关关门，从从这一点点说，客客人永远远是对的的，这一一切是服服务员应应循环的的规律，做做为服务务员应将将每一位位顾客当当做上帝帝对待，他他们是我我们办好好企业的的重要资资源。1、促销的的目的地地：是为为了帮助助客人对对他所购购的产品品或物品品感到满满意，注注意要正正确引导导客人消消费，而而不是误误导客人人消费。2、四种阻阻碍客人人购买人人所需物物品的心心理不信任（22）无需需求（33）无帮帮助（4）无无急需3、促销的的五大要要点（1）促销销后保持持与客人人联系，从从中了解解他们以以自己所所选物品品是否满满意，保保持良好好的售后后服务；；如不满意应应帮助客客人解决决问题，了了解物品品存在的的问题；；如满意应称称赞顾客客选择用用品是明明智的选选择。在顾客所购购物品外外，应提提供些附附加价值值，使顾顾客喜出出望外，例例：主动动为客人人添加茶茶水；在顾客消费费满意的的基础上上，请他他们介绍绍其它顾顾客到这这里来消消费，成成功等于于20%%的努力力，付出出换取880%的的效益。4、客人消消费的方方式（1）AAA制消费费（22）大众众式消费费（33）群体体式消费费（4）请客客式消费费（55）公款款式消费费5、消费的的概念促销是是一种有有利于公公司个人人和客人人所需的的一种交交际活动动，是社社会的规规范，调调整成员员之间关关系及社社会成员员与社会会整体的的准则。6、促销的的重要性性添添加酒水水，食物物的销售售额，提提高公司司的利润润，更好好的周到到的为客客人提供供优质的的服务，是是一个必必然的前前提。7、促销活活动的特特点（11）面对对面交谈谈（22）培养养友谊（客客我关系系）8、客人的的消费做为一一名成功功的促销销员，必必须学会会观察客客人，了了解客人人所谓，知知已知彼彼，百战战百胜，那那么客人人来到公公司，我我们应该该清楚客客人的种种类，做做出判断断，并使使用正确确和合适适的促销销方法，使使你的促促销成功功，同时时也让客客人接受受并达到到良好的的效果。9、客人的的类型软心肠型：：这样的的客人到到公司以以欣赏，玩玩为主，在在促销时时特别要要发表友友情，努努力营造造交谈的的气氛，以以情动人人，尊重重其人格格，这样样你的促促销随手手可得。保护防卫型型：精打打细算讨价还还价存存在强烈烈的邸触触情绪坚持这这样的客客人我们们不能超超之过急急，更不不可急燥燥，恼怒怒，而应应努力改改变自己己的形象象，先推推销自己己再推销销食品、酒酒水，以以实际行行动证明明自己的的人格，建建立起客客人对自自己的信信任感。广泛型：这这种客人人图的是是开心，以以谁者能能谐调，这这位客人人比较理理智，比比较自信信，有较较强的虚虚荣心，抬抬高身价价，对待待这些客客人应以以理服人人，以科科学为依依据，用用事实来来说话，而而不能只只靠热情情。寻求答案型型：这种种客人也也十分理理智，他他们来消消费是为为了满足足需求而而来，你你们公司司总的消消费几折折，因为为他们对对帮助他他们解决决问题的的人十分分欢迎。三十九、怎怎样建议议或促销销物品熟悉各种食食品和饮饮品的价价格，制制作不同同的调制制方法；；了解每日特特别推荐荐的项目目及变化化；不能过于频频繁的向向客人推推销，应应把握好好时机；；当客人坐到到3-55分钟时时，手持持酒水盘盘向客人人进行促促销；主动寻问客客人是否否添加酒酒水，食食品，促促销其消消费；利用清台收收空瓶换换烟盅时时，顺便便促销；；当有女士时时，尽量量在女士士面前促促销，要要求说话话清楚，尽尽可能让让整个房房间的客客人能听听到，因因为男人人在女人人的面前前始终是是要面子子的。当客人刚洗洗完澡，我我们应主主动促销销一些饮饮品，特特别是冷冷冻物品品，因为为经过再再次冷冻冻，每个个客人都都有舒畅畅，口渴渴之感。四十、各个个部门的的促销方方式和方方法沐浴部在促促销方面面的注意意事项1、水洗服服务员促促销时常常见的问问题促销告清客客人所洗洗衣物的的价格，不不要到买买单时引引起争执执；洗衣服之前前一定要要注意衣衣物中的的贵重物物品，不不能有丢丢失钱物物的现象象发生，不不要给公公司带来来不必要要的麻烦烦。洗衣服之前前注意衣衣物的质质量，如如衣物有有无损坏坏，衣扣扣有无丢丢失，衣衣物上有有没有不不能洗掉掉的污渍渍，注意意不要引引起客