质量管理的全方面的知识

三、质量实施和成果评价1、沟通2、激励3、控制与评价4、录像（5、案例：略AnalogDevice：TheHalf—LifeSystem）4.质量实施施的性质质质量计划划质质量实施施行动之前前的部署署力量行行动中中管理和和运用力力量注重效果果注注重效率率思维过程程行行动过程程直觉与分分析技能能激激励和领领导技能能协调几个个人协协调调众多人人4.质量实施施和评价价的要点点领导者的的作用沟通激励评价4.1企业领导导人的责责任确定企业业的远景景和使命命－战战略思思维灌输企业业的战略略意图－－沟沟通推动企业业战略的的实施－－激激励4.1领导——领导者和和管理者者个人的影影响力——职职位的的影响力力灵魂(soul)——想法(Mind)远见的(Visionary)——理性的(Rational))积极的(Passionate)——折中的(Consulting)创造性的的(Creative))——保守的(Persistent)灵活性(Flexible))——问题解决决型(Problemsolving)鼓舞的(Inspiring)——固持己见见(Tough-minded))创新的(Innovative)——分析式的的(Analytical)大胆的(Courageous)——条框的(Structured)富有想象象的(Imaginative))——顾虑重重重(Deliberate)用于试验验的(Experimental)—权威的(Authoritative)引起变化化(Initiateschange)——稳定的(Stabilizing))4.1领导——影响力（（Power）职位的权权力：合法的权权力——不得不服服从奖励权力力强制的权权力——抵触个人的权权力：专家的权权力——使愿意榜样的权权力——使愿意4.1权力行使使矩阵权力的运运用外显内隐权力的来来源通过：命令作用方式式：现有有秩序改变结构构改变系统统通过：说说服作用方式式：协商商 沟通通过：塑造作用方式式：改变变企业文文化重组沟通通渠道改变议程程通过：诱诱导作用方式式：魅力力以身作则则 政治体制个体4.2沟通（communication）一个小故故事：信信息交换换带来的的——信息倍增增一个测验验：画一一张图表表示沟通通——绝大部分分学生———管理理者在讲讲话和写写沟通的最最重要的的是———分享学习能力力：K==（P++I）S4.2沟通—含义沟通———两个人人以及两两个以上上人之间间的信息息交流，，目的是是对他人人的活动动发生影影响。沟通之于于组织，，就好比比血液循循环之于于生命有有机体。。4.2沟通——沟通的一一般模式式发送者信息编码码反馈解码码接收者信息解码码反馈编码码信息传递递渠道信息道反反馈渠道道噪音干扰扰4.2沟通——非语言的的沟通语言———7%声音———38%表情———55%4.2沟通——沟通渠道道的丰富富程度面对面；；电话等等；备忘忘录、信信函；宣宣传报告告渠道最丰丰富渠渠道最不不丰富适合非日日常的适适合日常常的模糊困难难的信息息清晰的简简单的信信息面对面间接渠道道静止渠道道一般渠道道4.2沟通——沟通障碍碍及消除除方法个人的障障碍：人与人之之间——积极倾听听渠道和媒媒介——选择合适适的渠道道语言上——感知他人人的有关关知识领会不一一致——走动管理理（MBWA）组织上的的障碍地位和权权利不同同——相互信任任的氛围围部门需要要和目标标——开发使用用正式的的渠道不适合的的沟通网网络——改变组织织或团体体的结构构缺少正式式渠道——鼓励使用用多种渠渠道4.3激励——含义所谓激励励，就是是通过满足组织成员员的需要、愿愿望、欲欲望等，来引导他们按照照组织所所期望的的方式行行事。4.3激励——内容马斯洛的的需要层层次理论论：生存安全归属、社社交尊重自我实现4.3控制的类类型（1）输入转化输出现场（过过程）控控制前馈控制制反馈（结结果）控控制4.3控制过程程的类型型（2）产品不合合格（结结果）工作质量量人的素质质教育培训训（原因因）直接控制制——控制原因因间接控制制——控制结果果4.3控制类型型的选择择评价成果果的能力力强弱弱预测具体丰富活动方面贫乏知识过程控制制结果控制制过程控制制结果控制制直接控制制前馈控制制4.3评价方法法——平衡计分分卡（BalancedScorecard）平衡计分分卡的概概念来自自于这样样一种认认识，即即任何单单一的绩绩效指标标都难以以反映出出组织的的绩效全全貌。平衡计分分卡是一一种由一一系列绩绩效指标标所构成成的简捷捷文档，，文档中中将这些些绩效指指标归纳纳为了四四个类别别。4.3评价方法法——平衡计分分卡财务方面面的指标标学习与成成长方面面的指标标顾客方面面的指标标内部过程程的指标标使命目标标战略4.3评价方法法——平衡计分分卡为何将绩绩效指标标分为四四个方财务方面面所关注注的是股东的利利益，即公司司是否取取得了令令人满意意的投资资回报，，是否为为股东创创造了价价值。要在财务务方面取取得成功功就需要要为顾客创造造价值。从而我我们需要要了解顾顾客是怎怎样看待待我们的的绩效的的。但一个公公司可能能因不顾顾一切