质量管理体系的八项原则

第二节八项原则是建立质量管理体系的基础理论2八项质量量管理原原则以顾客为为关注焦焦点；领导作用用；全员参与与；过程方法法；管理的系系统方法法；持续改进进；基于事实实的决策策方法；；与供方互互利的关关系。基础理论论3原则1以以顾顾客为关关注焦点点标准的表表述：组织依存存于顾客客，因此此，组织织应理解解顾客当当前和未未来的需需求，满满足顾客客要求并并争取超超越顾客客期望。。4谁是“顾客”？ISO9000：2005对“顾客”的定义：：接受产品品的组织织或个人人。哪些是组组织的“顾客”呢？直接顾客客间接顾客客内部顾客客顾客定义义的注：注：顾客客（2.3..5）可以是供供方组织织内部的或是外部部的顾客链上部门→→本部门→→部门上一个岗岗位→→自己→→下一个个岗位外部顾客客内部顾客客体系管理理的结果：：●顾客从接接受的产产品上感感受到组组织的管管理能力力。8理解要点点◆组织依赖赖顾客而而存在；；◆组织提供供的产品品应满足足顾客的的需求；；◆顾客的需需求是变变化的，，组织应应持续改改进其产品；◆组织应尽尽可能超超越顾客客当前的的需求。。9顾客满意意程度示示意图满意(在期望之之上)期望(在标准之之上)产品标准准顾客要求求超越顾客客期望实施的要要点：调查、识识别并理理解顾客客的需求求和期望望。确保组织织的目标标与顾客客的需求求和期望望相结合合。确保在整整个组织织内沟通通顾客的的需求和和期望。。测量顾客客的满意意程度并并根据结结果采取取相应的的活动或或措施。。系统地管管理好顾顾客的关关系。11组织的环环境风险险：一个组织织QMS的设计和和实施受受下列环环境的影影响和变变化：社会、市市场、经经济、人人员状况况、产品品、技术等等等。现代的经经济全球球化影响响更突出出，如金金融风暴暴对全球球的影响响。12企业的竞竞争状态态取决于于五种基基本的竞竞争力量量五种竞争争力分析析模型行业竞争争者行业现有有企业间间竞争供应者购买者潜在进入入者替代品新加入者者的威胁胁替代品和和服务的的威胁议价能力力议价能力力购买者的的供应者的的13原则2领领导导作用标准的表表述：领导者应应建立确确保组织织的目的的与方向向的一致致。他们们应当创创造并保保持良好好的内部部环境，，使员工工能充分分参与实实现组织织目标的的活动。。最高管理理者在管管理体系系中的作作用：1、制定并并保持质质量方针针和目标标；2、通过在整整个组织织内促进进质量方方针和质质量目标标的实现现，增强强员工的的意识、、积极性性和参与与程度；；3、确保整整个组织织关注顾顾客要求求；4、确保实施施适宜的的过程以以满足顾顾客和其其他相关关方要求求并实现现质量目目标；5、确保建立立、实施施和保持持一个有有效和高高效的质质量管理理体系以以实现这这些质量量目标；；6、确保获得得必要资资源；7、定期评评审管理理体系；；8、决定有关关质量方方针和质质量目标标的措施施；9、决定改改进管理理体系的的措施。。理解要点点：——考虑所有有的相关关方的需需求和期期望。——为本组织织制定发发展战略略规划，，清晰描描绘未来来远景，，确定富富有挑战战的目标标。——在组织的的所有层层次上建建立价值值共享、、公平公公正和道道德伦理理观念。。——为员工提提供所需需的资源源和培训训，并赋赋予具职职责范围围的自主主权。供参考的的管理理理念和方方法：1、理念胜于于指导2、环境胜于于规范3、意识胜于于技能4、培训胜于于控制5、奖励胜于于惩罚6、预防胜于于纠正7、帮助胜于于指责供参考的的工作原原则：1、相互尊尊重的原原则；2、实事求求是的原原则；3、步调一一致的原原则；4、服从命命令的原原则；5、层级管管理的原原则；6、责权利利协调的的原则；；7、分工负负责的原原则；8、民主参参与的原原则；9、遵章守守法的原原则；10、奖优罚罚劣的原原则。内部的环环境：1、企业背背景；2、企业文文化；3、人员结结构；4、技术基基础；5、管理基基础；6、工作环环境；7、各种制制度、程程序和规规范；8、执行的的惯例；；9、有关的的法律法法规；10、员工所所关心的的利益。。19原则3全员参与与标准的表表述：各级人员员都是组组织之本本，唯有有其充分分参与，，才能使使他们为为组织带带来收益益发挥其其才干。。20理解要点点：企业是由由人组成成的集合合体；办企业靠靠人。组织以人人为本，，采取一一切措施施发挥员员工的潜潜能，提提高员工工能力；；让每一员员工了解解自身贡贡献的重重要性及及其在组组织中的的角色；；根据每一一员工的的职责，，定期评评价并得得到认可可；企业的社社会责任任。办企企业是为为满足人人、满足足社会的的需要，，。全员最高管理理层；策划人员员；管理人员员；执行人员员；验证人员员。良好的团团队精神神（龙舟舟竞赛））◆1+1++1=0（三个和和尚没水水喝）合合力等于于零。◆1+1++1≥3（三个臭臭皮匠赛赛过诸葛葛亮）合力大于于3实施本原原则带来来的效应应：——对于方针针和战略略的制订订：员工能够够有效地地对改改进组织织的方针针和战略略目标作作出贡献献。——对于目标标的设定定：员工岗位位角色明明确，能能承担起起对组织织目标的的责任。。——对于运作作管理：：员工参与与适当的的决策活活动和对对过程的的改进。。——对于人力力资源管管理：员工对他他们的工工作岗位位更加满满意，积积极地参参与有助助于个人人的成长长和开展展活动，，符合组组织的利利益。25原则4过过程程方法标准的表表述：将活动和和相关资资源作为为过程进进行管理理，可以以更高效效地得到到期望的的结果。。26什么是过过程？是“一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的活活动”。每个过程程都可以以用下图图来描绘绘过程输入输输出出●关键点过程是增增值转换换的活动动27一个过程程也可能能有N个子过程程过程B过程A过程C过程A的输入过程B的输入过程C的输入过程A的输出过程B的输出过程C和D的输出相互关联联的过程程链过程D从A的输出分分过程下个过程程的输入过程D的输入以过程方法法为基础础的质量量管理体体系模式式《质量管理理体系要要求》中0.2过程方法法：本标准鼓鼓励在建建立、实实施质量量管理体体系以及及改进其其有效性时时采用过过程方法法，通过满满足顾客客要求，，增强顾顾客满意意。为使组织织有效运运行，必必须确定定和管理理众多相相互关联联的活动动。通过过使用资资源和管管理，将将输入转转化为输输出的一一项或一一组活动动，可以以视为一一个过程程。通常常，一个个过程的的输出直直接形成成一个过过程的输输入。为了产生生期望的的结果，，由过程程组成的的系统在在组织内内的应用用，连同同这些过过程的识识别和相相互作用用，以及及对这些些过程的的管理，，可称之之为“过程方方法”。。注：此外外，称之之为“PDCA”的方法可适用于于所有过过程。PDCA模式可简述如如下：P—策划：根据顾客客的要求求和组织织的方针针，为提提供结果果建立必必要的目目标和过过程；D—实施：实施过程程；C—检查：根据方针针、目标标和产品品要求，，对过程程和产品品进行监监视和测测量，并并报告结结果；A—处置：采取措施施，以持持续改进进过程绩绩效。戴明对品品质管理理所做的的贡献PDCA循环又叫叫质量环环，是管管理学中中的一个个通用模模型，最早由休哈特（WalterA.Shewhart）于1930年构想，，后来被被美国质质量管理理专家戴明（EdwardsDeming）博士在1950年再度挖挖掘出来来，并加加以广泛泛宣传和和运用于于持续改改善产品质量量的过程中中。戴明对品品质管理理所做的的贡献主主要在于于关于品质变异异产生的原原因和造造成的影影响的见见解。戴明的十十四步法法有助于于减少变变异。十十四步法法的六个个都是关关于工作作中的培培训。戴戴明认为为，如果果给予工工人的培培训不不足够，，他们每每个人就就会用不不同的方方法去完完成同样样的任务务，从而而增加变变异。在20世纪50年代戴明明广泛推推广了休哈特的SPC理论和PDCA循环的思思想，并并将它们们付诸实实现，提提出了，，为解决决问题的的过程提提供一个个简便易易行的方方法。1950年，戴明明到日本本担任产产业界的的讲师及及顾问，，期间帮帮助整顿顿，创立立日本产产业制度度，所造造了风靡靡世界的的日本企企业管理理模式。。他的主要要目的是是，在持持续改善善的过程程中运用用PDCA循环，重重建日本本产业，，从而使使它们在在不久的的将来在在世界市市场中具具备竞争争力。戴明对品品质管理理所做的的贡献PDCA循环（戴戴明环））PDCA即Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处置)，PDCA循环就是是按照这这样的顺顺序进行行质量理理，并且且循环不不止地进进行下去去的科学学程序。。

A处置

P计划

C检查

D执行PDCA循环的四四个阶段段分析现状状，找出出问题分析产生生问题原原因找出主要要原因拟定措施施，制定定计划执行措施施执行计划划遗留的转转入下期期标准化固固定成绩绩检查工作作调查效效果DCAPPDCA循环的八八个步骤骤PDCA循环的四四个阶段段P--策划：根根据顾客客的要求求和组织织的方针针，为提提供结果建建立必要要的目标标和过程程；D--实施：实实施过程程；C--检查：根根据方针针、目标标和产品品要求，，对过程程和产品进进行监视视和测量量，并报报告结果果；A--处置：采采取措施施，以持续改进进过程业绩绩。PDCA循环的特特点（1）大环套小小环，小小环保大大环，互互相促进进，推动动大循环环。APCDPCDAAPCDAPCDPDCA循环，就就像一个个行星齿齿轮系一一样，大大环带动动小环，，一级带带一级，，有机地地构成一一个有机机的运转转体系。。PDCA循环的特特点（2）PDCA是循环前进进，阶梯梯上升式的循环环，每转转动一周周，质量量就提高高一步。。PDCAPDCA新的水平平原有水平平PDCA循环不是是在同一一水平上上循环，，每循环环一次，，就解决决一部分分问题，，取得一一部分成成果，工工作就前前进一步步，水平平就提高高一步。。到了下下一次循循环，又又有了新新的目标标和内容容，更上上一层楼楼。PDCA循环的特特点（3）PDCA循环是综合循环环，四个阶阶段是相相对的，，它们之之间不是是截然分分开的。。PDCA循环应用用统计技技术或可可以采用用QC新(老）七种种工具为为统计处处理方法法以及工业工程程（IE）中工作作研究的的方法，，作为进进行工作作和发现现、解决决问题的的工具。。P计划D执行C检查A处置PDCA循环的特特点（4）2、周而复复始，不不断循环环。PDCA循环的4个过程不不是运行行一次就就结束。。一个循循环完成成了，解解决了一一部分问问题，但但可能还还有问题题没有解解决，或或者又出出现了新新的问，，再进行行下一个个PDCA循环。39理解要点点：实际过程程举例：：设计、采采购、生生产、服服务提供供、检验验、培训训、文件件编写、、内审、、管理评评审等；；QMS是由一系系列过程程组成的的；如：设设计开发发过程；；生产制制造过程程；质量量改进过过程；质量管理理是通过过对每个个过程的的管理实实现的；使用过程程方法管管理每一一个过程程可以使使过程优优化。40理解要点点：管理任何何一个过过程的过过程方法法包括以以下步骤骤：系统地识识别（确确定）过过程中的的所有活活动；明确管理理这些活活动的职职责和权权限；分析并测测量关键键活动能能力；确定组织织职能之之间与职职能内部部活动的的接口；；注意能改改进组织织的活动动的各种种因素，，如资源源、方法法、材料料等。宣化高清清双灯DLP67＂2×4组合大屏屏幕系统统现场42原则5管理的系系统方法法标准的表表述：将相互关关联的过过程作为为体系来来看待、、理解和和管理，，有助于于组织提提高实现现目标的的有效性性和效率率。43理解要点点●体系（系系统）的的定义：：相互关联联或相互互作用的的一组要要素；●QMS是由相互互关联的的一组过过程组成成的；●建立和实实施质量量管理体体系的方方法包括括八个步骤骤。44建立质量量管理体体系的方方法1、确定定顾客和和其他相相关方的的需求和和期望；；2、建立立组织的的质量方方针和质质量目标标；3、确定定实现质质量目标标必需的的过程和和职责；；4、确定定和提供供实现质质量目标标必需的的资源；；5、规定定测量每每个过程程的有效效性和效效率的方方法；6、应用用这些测测量方法法确定每每个过程程的有效效性和效效率；7、确定定防止不不合格并并消除产产生原因因的措施施；8、建立立和应用用持续改改进质量量管理体体系的过过程。管理的系系统方法法与质量量管理体体系方法法管理的系统方法质量管理体系方法1设定目标1.确定顾客的需求和期望2.建立组织的质量方针和质量目标2针对设定的目标识别、理解和规定过程1.识别实现满足顾客要求的所需过程2.确定实现质量目标必需的过程和职责3管理相互关连的过程1.对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法2.应用测量方法，以确定每个过程的现行的有效性4改进过程，提高组织的有效性和效率1.确定防止不合格并消除产生原因的措施2.寻找提高过程有效性和效率的机会3.确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进4.为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划5.实施改进计划6.监控改进效果7.对照预期效果，评价实际结果8.评审改进活动，以确定和改进现有的质量管理体系系统的管管理方法法主要表表现为质质量管理理体系的的方法，，是一串葡葡萄的关关系。标准的内内容是由由众多系系统组成成的：文件系统统；记录系统统；人力资源源管理系系统；设备设施施管理系系统；顾客需求求满足系系统；采购系统统；过程监控控系统；；不合格处处理系统统；纠正和预预防措施施系统；；内审系统统；管理评审审管理系系统；生产管理理系统。。等等。组织的体体系由众多系系统组成成例如：采采购的过过程所涉涉及的关关系◆对顾客的的承诺中中是否包包含有采采购方面面的承诺诺内容或或要求；；（5.1）所采购产产品与质质量目标标的影响响；（5.4..1）明确采购购部门和和人员的的职责、、职权和和相互关关系；（（5.5..1）采购过程程所需的的资源；；（6.1a））采购是否否需要策策划，规规定控制制方法；；（7.1）采购合同同评价结结果的考考虑；（（7.2..2）设计输出出的考虑虑，设计计是否已已提供了了有关需需采购材材料的依依据、样样品以及及试验数数据；（（7.3..3）采购文件件的控制制；（4.2..3）采购产品品的标识识和可追追溯性；；（7.5..3）采购产品品的验证证、进厂厂检验和和试验；；（8.2..4）采购产品品的检验验和试验验涉及的的检验和和试验装装置；（（7.6）采购产品品不合格格的控制制；（8.3）采购产品品的搬运运、包装装、贮存存和保护护；（7.5..5）采购的有有关记录录的控制制；（4.2..4）对采购人人员的业业务培训训。（6.2..2）49原则6持持续续改进标准的表表述：持续改进进总体业业绩应当当是组织织的永恒恒目标。。50理解要点点持续改进进的定义义：增强满足足要求的的能力的的循环活活动；持续改进进是永无无止境的的循环活活动；实施持续续改进的的过程有有利于不不断提高高组织的的全面业业绩（绩绩效）；；持续改进进包括七七项活动动（见说说明）。。改进的原原因：1.任何的管管理体系系都是一一定条件件下的产产物，都都不会是是完美的，，都会有有不足或或缺陷；；2.企业的环环境不断断变化，，顾客的的要求也也会发生生变化，，管理体系系会有不不适宜的的地方；；3.人对管理理认识的的加深反反映在体体系上管管理有效效程度；；4.已达到质质量目标标或任何何预期的的目的时时提出新新的目标标需要管理理体系去去适应；；5.当管理体体系没有有达到预预期的有有效性和和效率；；6.当发生了了问题；；7.预知问题题将会发发生；8.信息所预预示的结结果不能能令人满满意；9.与同行比比较得出出了差距距；10.公司发展展战略的的变化。。52持续改进进的七项项活动：：1、分析析和评价价现状，，以识别别改进区区域；2、确定定改进目目标；3、寻找找可能的的解决办办法，以以实现新新目标；；4、评价价这些解解决办法法并作出出选择；；5、实施施选定的的解决办办法；6、测量量、验证证、分析析和评价价实施的的结果，，以确定这些目目标已经经实现或或实现的的程度；；7、正式式采纳更更改。53PDCAPDCA循环的八八个步骤骤（戴明明环）:

A处置

P计划

C检查

D执行PDCA循环的四四个阶段段分析现状状，找出出问题分析产生生问题原原因找出主要要原因拟定措施施，制定定计划执行措施施执行计划划遗留的转转入下期期标准化固定成绩绩检查工作作调查效效果DCAPPDCA循环的八八个步骤骤P阶段—计划阶段段这个阶段段的工作作主要是是找出存存在的问问题，通通过分析析，制定定改进的的目标，，确定达达到这些些目标的的措施和和方法。。其内容容又可包包括四个个步骤：：①分析析现状，，找出存存在的问问题。可可通过原原始记录录的分析析、现场场收集数数据、应应用统计计的计算算与分析析来了解解质量问问题，也也可用标标准对照照、与国国内外先先进产品品对比来来寻找自自己的差差距等等等。在寻寻找存在在质量问问题时，，常用排排列图、、直方图图和控制制图来进进行统计计分析。。分析现状状切忌““没有问问题”、、“质量量很好””等自满满情绪。。要针对对产品、、过程和和管理中中的问题题，尽可可能用数数据加以以说明，，要确定定需要解解决的主主要问题题。②分析析产生质质量问题题的原因因。对产生质质量问题题的原因因要加以以分析，，常用因因果分析析图。要要逐个问问题、逐逐个因素素加以分分析，尽尽可能将将产生问问题的各各种影响响因素都都罗列出出来。③找出出影响质质量问题题的主要要原因。。影响质量量问题的的原因可可能多种种多样，，但必须须要抓住住主要的的，可用用排列图图、散布布图进行行分析。。影响质质量的因因素往往往是多方方面的。。从大的的方面看看，可以以有操作作者（人人）、机机器设备备（机））、原材材料（料料）、加加工方法法（法））、环境境条件（（环）以以及检测测工具和和检测方方法（检检）等。。在这些些因素中中，要全全力抓出出主要的的直接影影响质量量的因素素，以便便从主要要原因入入手解决决存在的的问题。。④针对找找出的影影响质量量的主要要原因，，制定措施施计划计划和措措施拟定定过程要要明确以以下几个个问题（5W1H）Why（为什么么）说明为什什么要制制定各项项计划或或措施Where（哪里干干）说明在什什么地点点实施。。What（干到什什么程度度）说明要达达到的目目的、目目标Who（谁来干干）说明计划划或措施施的主要要负责人人。When（何时完完成）说明完成成措施的的进度、、时间表表How（怎样干干）说明如何何完成此此项任务务，即措措施的内容。58原则7基基于于事实的的决策方方法标准的表表述：有效决策