质量管理培训课程

第8章质量管理2016级MBA五组吕绪微钟宜鹏孔晓晓李明宋晓群张梦骁学习目标标1．掌握质质量及质质量管理理的相关关概念；；2.掌握质量量管理的的发展阶阶段；3．掌握全全面质量量管理的的基本思思想；4．掌握质质量质量量体系认认证；；5.掌握工序序质量控控制方法法。6.掌握质量量问题分分析与改改进方法法；什么是质质量

质量的概概念与人人们的生生活密切切相关。。现代质量量管理认认为，应应该以用用户的观观点对质质量下定定义，也也就是要要从满足足用户需需要出发发来理解解质量概概念。

ISO9000:2000的质量定定义为：：产品、、体系或或过程的的一组固固有特性性满足顾顾客和其其他相关关方面要要求的能能力。

这一质量量定义比比较宽泛泛，既包包括对产产品的质质量要求求，也包包括对产产品过程程、体系系等的质质量要求求。质量管理理大师的的解说

质量管理理大师朱朱兰对质质量的定定义：““质量量就是适适用性””。所所谓适用用性，就就是产品品或服务务满足用用户要求求的程度度。

质量管理理专家戴戴维将产产品或服服务的质质量内涵涵分为八八个方面面：性能能、附加加功能、、可靠性性、一致致性、耐耐久性、、维护性性、美学学性、感感觉性。。提高产品品质量的意意义质量是提提高企业业竞争能能力的重重要支柱柱质量是提提高企业业经济效效益的重重要条件件产品质量量是企业业保持竞竞争优势势的基础础产品质量量促进生生活水平平提高的的保障质量是企企业的生生命线，，是企业业实现发发展的杠杠杆质量管理理与质量量体系1.什么是质质量管理理

ISO9000:2000定义质量量管理是是：指导和控控制组织织的与质质量有关关的相互互协调的的活动。。这个定定义把质质量管理理视为企企业管理理的系统统工程来来看待，，与质量量有关的的企业内内部和外外部的活活动都属属于质量量管理的的范畴。。2.什么是质质量体系系

ISO9000:2000定义质量量体系是是：在在质量方方面指挥挥和控制制组织的的管理体体系。管管理体系系是建立立方针和和目标，，并实现现这些目目标的体体系，包包括管理理职责、、资源管管理、产产品实现现和测量量分析改改进。产品质量量检验阶阶段统计质量量管理阶阶段全面质量量管理阶阶段质量管理理的演变变产品质量量检验阶阶段

工业化生生产中，，制造企企业出现现了由专专职的质质量检验验人员组组成的质质量检验验部门负负责产品品检验工工作。这这一阶段段产品检检验工作作是质量量管理的的主要内内容，其其主导思思想是对对产品质质量“严严格把关关”。

这一时期期企业将将产品设设计、制制造、检检验分属属三个部部门,由不同的的人(部门)专职负责责质量标标准的制制定、质质量标准准的执行行和产品品质量的的检验，，有利于于产品质质量标准准的严肃肃性，各各部门的的质量责责任也得得到严格格的划分分。

质量检验验是一种种事后把把关的做做法，不不能从根根本上杜杜绝质量量问题的的产生，，是质量量管理的的初级阶阶段。它它存在着着明显的的缺陷：：①解决决质量问问题缺乏乏系统的的观念；；②只注注意结果果，缺乏乏预防，，“事后后检验””只能起起到把关关作用，，而无法法在生产产过程中中“预防防”和““控制””不合格格品的产产生，一一旦出现现废品一一般难以以补救；；③要求求对产品品进行全全数检验验，对于于检验批批量大的的产品或或破坏性性检验，，这种方方式既不不经济，，也不实实用(不不允许))。统计质量量管理阶阶段

统计质量量管理阶阶段的主主要特点点是，利利用数理理统计原原理和方方法预防防不合格格品的产产生并检检验产品品的质量量。这一一时期质质量管理理在管理理方式上上从事后后把关转转变为预预防为主主，并由由专职检检验人员员转由专专业的质质量控制制工程师师与技术术人员承承担。虽虽然，数数理统计计方法在在质量控控制中为为预防质质量问题题的发生生提供一一种科学学的方法法，但未未能从系系统的角角度消除除质量问问题的根根源，而而且缺乏乏连续质质量改进进的手段段。

统计质量量管理阶阶段在宣宣传、介介绍和推推广统计计质量管管理的原原理和方方法中，，过分强强调质量量控制的的数理统统计方法法，搬用用大量的的数学原原理和复复杂的计计算，未未注意数数理统计计方法的的通俗化化和普及及化工作作，以及及忽视组组织管理理工作，，影响和和妨碍了了统计质质量管理理方法的的普及和和推广，，使统计计质量管管理方法法未能充充分地发发挥应有有的作用用。全面质量量管理阶阶段

全面质量量管理是是在社会会生产力力迅速发发展，科科学技术术不断进进步，社社会经济济与文化化高度发发展的背背景下产产生和发发展起来来的：①人们对产产品质量量的要求求不断提提高；②应用系统统分析的的观点看看待质量量管理活活动；③管理理论论新的发发展和突突破,重视人的的因素；；④保护消费费者利益益运动的的兴起,迫使企业业进一步步完善质质量管理理的方法法；⑤市场竞争争的加剧剧，企业业更加重重视“产产品责任任”和质质量保证证问题。。

影响产品品质量的的因素复复杂多变变，单靠靠统计检检验或依依靠数理理统计方方法已无无法适应应工业发发展的需需要，需需要系统统的方法法，全面面控制质质量问题题形成的的各个方方面与环环节，充充分调动动企业全全体员工工的能动动性，依依靠工人人、技术术人员、、各级管管理人员员的协作作，全体体人员参参加质量量管理。。

质量管理理发展的的各个阶阶段不是是孤立的的、相互互排斥的的，前一一个阶段段是后一一个阶段段的基础础，后一一个阶段段是前一一个阶段段的继承承和发展展。全面质量量管理全面质量量管理全面质量量管理的的特点全面质量量管理的的内容全面质量量管理的的工作方方法全面质量量管理的的特点1.TQM是全面质质量的管管理全面质量量是指产产品质量量、过程程质量和和工作质质量。全面质量量管理认认为应从从抓好产产品质量量的保证证入手，，用优质质的工作作质量保保证产品品质量，，有效地地改善影影响产品品质量的的因素，，达到事事半功倍倍的效果果。2.TQM是全过程程质量的的管理全过程是是要求将将质量管管理活动动贯穿于于产品质质量产生生、形成成和实现现的全过过程，全全面落实实预防为为主的方方针。逐逐步形成成一个包包括全过过程所有有环节的的质量保保证体系系，把质质量问题题消灭在在质量形形成过程程之中，，做到防防患于未未然。3.TQM是全员参参加的质质量管理理产品质量量取决于于企业全全体员工工的工作作质量水水平，提提高产品品质量必必须依靠靠企业全全体员工工的努力力。全面面质量管管理要求求企业全全体员工工都要具具有质量量意识，，都要承承担具体体的质量量职能，，积极关关心产品品质量。。4.TQM是全社会会推动的的质量管管理全面质量量管理的的深入持持久地开开展和取取得好的的效果，，需要全全社会的的重视，，需要全全社会的的推动。。设计和开发过程质量管理制造过程质量管理使用过程的质量管理（1）研究、掌掌握顾客客对产品品的适用用性要求求（2）认真按照照产品质质量计划划所规定定的内容容和要求求开展工工作（3）运用预警警手段，，加强早早期管理理，防患患于未然然，确保保设计质质量。（4）组织好与与保证设设计质量量有关的的其它活活动。（1）严格贯彻彻执行制制造质量量控制计计划，按按质量控控制计划划建立各各级责任任制，对对影响工工序质量量的因素素进行有有效控制制。（2）用先进的的控制手手段，找找出造成成质量问问题的原原因，采采取纠正正措施，，保证工工序质量量处于控控制状态态。（3）有效控制制生产节节拍，及及时处理理质量问问题，确确保均衡衡生产。。全面质量量管理的的内容产品使用用过程的的质量管管理，应应抓好以以下工作作：积极开展展技术服服务，包包括编写写产品使使用说明明书，帮帮助用户户培训操操作维修修人员，，指导用用户安装装和调试试，建立立维修服服务网点点，提供供用户所所需备品品配件等等等；进进行使用用效果和和使用要要求的调调查；完完善售后后服务，，实行““三包””等等。。全面质量量管理的的工作方方法1.实施全面面质量管管理需要要从以下下几个方方面努力力：①持续改进进；②树立榜样样；③授权给职职工；④发扬团队队的协作作精神；；⑤依据事实实判断问问题；⑥掌握质量量管理的的现代工工具；⑦供应商的的质量保保证。全面质量量管理的的工作方方法2.PDCA循环

PDCA循环的基基本思想想：把质质量管理理看作是是一个循循环上升升的过程程，每个个循环按按照计划划(P)、计划的的实施(D)、检查实实施效果果(C)、处置检检查结果果并采取取相应行行动(A)四个过程程进行循循环往复复。每经经过一次次循环，，质量获获得一次次提高，，朝着““零缺陷陷”质量量的方向向螺旋上上升。全面质量量管理的的工作方方法3.QC小组活动动

QC小组是一一种解决决质量管管理问题题的群众众性组织织,其作用是是充分发发挥群众众的智慧慧和集体体的力量量,解决质量量难题。。QC小组活动动是全面面质量管管理的一一项很重重要的内内容,是改善质质量的有有效措施施。

QC小组的主主要活动动内容：：①根据工厂厂的质量量方针确确定小组组的工作作目标；；②学习质量量管理的的知识和和教育培培训；③选择质量量攻关的的课题；；④制定活动动的计划划与步骤骤；⑤质量攻关关；⑥交流经验验与成果果展示。。3.QC小组活动动

QC小组的工工作步骤骤：①说明选题题的理由由；②掌握现状状；③进行问题题原因分分析；④查找原因因；⑤提出改进进措施;⑥⑥组织实施施；⑦检查实施施结果；；⑧巩固成果果；⑨成果总结结。质量认证证质量标准准国际标准准：国际标准准是指国国际标准准化组织织（ISO）、国际际电工委委员会（（IEC），以及及其它国国际组织织所制定定的标准准。国家标准准：国家标准准是对需需要在全全国范围围内统一一的技术术要求，，由国务务院标准准化行政政主管部部门制订订的标准准。行业标准准：行业标准准又称部部颁标准准，由国国务院行行政主管管部门制制定并报报国务院院标准行行政主管管部门备备案，在在公布国国家标准准之后，，该行业业标准即即行废止止。当某某些产品品没有国国家标准准而又需需要在全全国某个个行业范范围内统统一技术术要求时时，可以以制定行行业标准准。企业标准准：企业标准准主要是是针对企企业生产产的产品品没有国国家标准准和行业业标准的的，制定定企业标标准作为为组织生生产的依依据而产产生的。。质量标准准1．质量认认证的涵涵义质量认证证也称合合格认证证，是指指第三方方（社会会上的认认证机构构）依据据程序对对产品、、过程或或服务符符合规定定的要求求对供方方的质量量体系进进行审核核、评定定和注册册活动。。其目的的在于通通过审核核、评定定和事后后监督来来证明供供方的质质量体系系符合某某种质量量保证标标准，对对供方的的质量保保证能力力给予独独立的证证实。质量认证证2.质量量认证的的对象质量认证证的对象象不仅包包括产品品，还涉涉及提供供产品的的质量管管理体系系，产品品质量的的认证和和质量管管理体系系认证统统称为质质量认证证。（1）产产品质量量认证：：产品质质量认证证按认证证性质划划分可分分为安全全认证和和合格认认证。（2）质质量认证证的表示示方法：：质量认认证有两两种表示示方法，，即认证证证书和和认证合合格标志志。质量认证证3．质量量管理认认证的实实施程序序（1）提提出申请请。申请请单位向向认证机机构提出出书面申申请。（2）认认证机构构进行审审核（3）审审批与注注册发证证（4）获获准认证证后的监监督管理理（5）申申诉质量认证证4.我国国的质量量认证及及实施我国的产产品质量量认证工工作开始始于1981年年，质量量体系认认证工作作开始于于1992年。。我国的认认证标志志分为方方圆标志志、长城城标志和和PRC标志，，是由国国务院标标准化行行政标志志认证中中心主管管部门统统一管理理、审批批、发布布的。中中国方圆圆标志认认证委员员会方圆圆标志认认证中心心（简称称中国方方圆委方方圆标志志认证中中心，英英文简称称CQM），已已于2001年年9月正正式成为为国际认认证联盟盟成员，，标志着着方圆认认证已经经走向世世界。质量认证证工序质量量控制方方法工序质量量控制方方法1.工序能力力指数（1）工序能能力指数数的含义义工序能力力是指工工序在一一定生产产技术条条件下所所具有加加工精度度，即工工序处于于正常和和稳定的的状态下下，所表表现出来来的保证证生产合合格产品品的能力力，工序序能力也也可以理理解为工工序质量量Cp=T/6σ、Cp:工序能力力指数T：技术要要求或产产品公差差6σ：工序能能力（2）工序能能力指数数的计算算质量分布布中心μ与公差中中心M重和：Cp=T/6σ=((Tu-TL)/6σTU为公差上上限，TL为公差下下限质量分布布中心μ与公差中中心M不重和：：Cpk=Cp(1-k)其中k为相对偏偏移系数数,k=|M-u||/T//2工序质量量控制方方法（3）工序能能力指数数的评价价工序能力指数工序能力等级工序能力评价Cp>1.67特级工序能力过高1.33<Cp<1.67一级工序能力充足1.00<Cp<1.33二级工序能力尚可0.67<Cp<1.00三级工序能力不充足Cp<0.67四级工序能力太低工序质量量控制方方法2.直方图法法（1）直方图图的绘制制。直方图是是将大样样本的质质量数据据整理绘绘制成直直观的分分布图，，直方方图法是是调查工工序能力力的常用用方法。。通过观观察直方方图的形形状，可可以大致致判断工工序所处处的状态态和质量量特性值值分布情情况。（2）直方图图的观察察与判断断(a)正正态型。。直方图的的数据中中心与公公差中心心重合，，中间高高，两边边低，左左右对称称，呈钟钟形正态态分布。。(b)偏偏态型。。这里有两两种常见见的形状状，一种种是峰偏偏在左边边，而右右面的尾尾巴较长长，另一一种是峰峰偏在右右边，而而左边的的尾巴较较长。（c）孤岛型型。这种图形形往往表表示出现现某种异异常（d）锯齿型。。这个图形形的出现现可能由由于测量量方法不不当，或或者是量量具的精精度较差差引起，，也可能能是分组组不当引引起的。。（e）平顶型。。往往是由由于生产产过程中中有某种种缓慢变变化的因因素造成成的，如如刀具的的磨损等等。（f）双峰型型。这种情况况的出现现往往是是将两批批不同的的原材料料生产的的产品混混在一起起，或将将两个不不同操作作水平的的工人生生产的产产品混在在一起等等造成的的。工序质量量控制方方法3.工序质量量控制图图（1）控控制图图的基本本概念控制图又又叫管理理图。它它是控制制生产过过程状态态，保证证工序加加工产品品质量的的重要工工具。控控制图作作为工序序质量控控制的主主要手段段，可以以对工序序过程进进行分析析、预测测、判断断、监控控和改进进，预防防废品产产生。（2）控控制图图的制作作原理首先根据据需要确确定作为为研究和和控制对对象的样样本质量量特性值值。根据据样本质质量特性性值的数数据类型型不同，，可以分分为计量量值控制制图和计计数值控控制图。。计量值值控制图图控制的的样本质质量特性性值主要要是质量量中心位位置和质质量分布布的离散散差异程程度，如如样本平平均数和和样本极极差R；计数值值控制图图是将样样本不合合格品数数、不合合格率、、缺陷数数等样本本质量特特性值作作为研究究和控制制对象。。（3）控控制图制制作过程程以最常用用的计量量值控制制图———控制图图为例，，其研究究和控制制的样本本质量特特性值（（统计量量）为样样本平均均数和样样本极差差R。样样本极差差可以反反映质量量数据分分布的离离散程度度，但是是计算要要比标准准差来得得简单。。应用范例例1：某某机械加加工企业业在生产产处于稳稳定状态态的一段段时期，，测量工工序所加加工的的的小轴外外径，共共25组组样（k＝25），样样本容量量n＝4，共N=100根。。质量问题题分析方方法质量改进进的运行行方式01分层法

0203因果分析析图法04散布图法法04质量问题题分析方方法调查表法法主次因素素排列图图法质量问题题分析方方法1.调调查表法法质量问题题分析方方法2.分层法它是一种种把收集集来的原原始数据据按照不不同的目目的加以以分类整整理，以以便分析析影响产产品质量量的具体体因素的的方法。。分层