质量稽核作业的理论与实务

1本资料来源2內部（品品質）稽稽核作業業─理論與與實務主講人：：楊裕熙金屬工業業研究發發展中心心區域研發發服務處處北區知識識管理與與電子化化組3目錄錄壹、內部部稽核理理論貳、內部部品質稽稽核系統統參、內部部品質稽稽核系統統的規劃劃肆、內部部品質稽稽核實務務伍、內部部稽核技技巧陸、結論論4壹、內部部稽核理理論一、定義義二、何謂謂內部稽稽核三、稽核核的目的的四、稽核核種類五、稽核核依據六、與ISO有關內部部稽核參參考資料料5依照美國國內部稽稽核協會會之定義義，「內內部稽核核是組織織內部一一種獨立立的功能能，檢查查及評估估組織的的活動，，對組織織提供服服務。」」傳統上，，內部稽稽核偏重重於財務務活動正正確性及及忠實性性的檢查查，包括括舞弊及及不法行行為的揭揭發，隨隨著時代代的改變變，內部部稽核的的功能，，從消極極的防弊弊演變為為積極的的興利；；稽核的範範圍亦由由狹義的的財務活活動稽核核擴大為為各項營營運活動動的稽核核。如專案稽核核、管理稽核核（品質、、環境衛衛業安全全衛生等等）。一、定義義6二、何謂謂內部稽稽核稽核的範範圍應包包含整個個系統的的作業活活動，並並不侷限限於品管管或單獨獨的財務務事項。。內部稽核核在組織織上應具具備超然然獨立的的地位。。內部稽核核之任務務在對管管理當局局提供建建設性之之意見而而無指揮揮命令之之權。稽核目的的除消極的保障系系統的基基本運作作，績效效評核外外，且應應積極發現問題題、解決決問題。。7ISO9001：20008.2..2內部稽核核(對內部稽稽核之敘敘述)組織應在在規劃之之期間內內執行內內部稽核核，以決決定品質質管理系系統是否否a)符合所規規劃之安安排（參參閱第7.1節）、本本國際標標準之要要求及組組織所建建立之品品質管理理系統要要求，及及b)有效地實實施及維維持。組織應考考量被稽稽核之流流程和地地點，以以及先前前稽核結結果的狀狀況和重重要性據據以規劃劃稽核計計畫。稽核準則則、範圍、頻率及方法應加以界界定。稽稽核員之之遴選及及稽核之之執行，，應確保保稽核流流程的客客觀性及及公正性性。稽核員不不得稽核核其本身身之工作作。8ISO9001：20008.2..2內部稽核核(對內部稽稽核之敘敘述)規劃與執執行稽核核，及報報告結果果與維持持紀錄（（參閱第第4.2..4節）之職職責與要要求，應應以書面面程序加加以定義義。被稽核地地點管理理階層之之責任，，應確保保採取措措施沒有有不當之之延誤，，以消除除所發現現之不符符合及其其原因。。後續跟跟催措施施應包括括所採取取措施之之驗證，，及驗證證結果之之報告（（參閱第第8.5..2節）。備註：參參閱ISO10011--1、ISO10011--2及ISO10011--3指導綱要要。9ISO10011－品質系系統稽核核指導綱綱要中對對「品質質稽核」」的定義義品質稽核核：係一項項系統化化及獨立立性之查查驗，決決定各項項品質活活動與相相關之成成果是否否與原先先籌劃者者一致，，以及這這些籌劃劃事項是是否有效效地付諸諸實施，，且適合合於達成成目標。。品質稽核核主要但但並不限限應用於於品質系系統或其其中各要要項，亦亦可用於於各製程程、各產產品或各各種服務務。此類類稽核常常稱之謂謂「品質質系統稽稽核」、、「製程程品質稽稽核」、、「品質質稽核」」、「服服務品質質稽核」」。品質稽核核之執行行應由與與受稽核核單位無無直接責責任之人人員擔任任，但宜由由工作相相關者協協助之。10品質稽核核目的之之一，乃乃在評估估是否需需要採行行改進或或矯正措措施。稽稽核不應應與僅為為製造管管理或產產品驗收收之目的的而實施施的「監監督」或或「檢驗驗」作業業相混淆淆。品質稽核核可為內內部或外外部之目目的而實實施之。。由以上上可知品品質稽核核的目的的是在於於認定企企業之品品質系統統之運作作是否達達到令人人滿意的的地步。。ISO10011－品質系系統稽核核指導綱綱要中對對「品質質稽核」」的定義義11三、稽核核的目的的（一）一一般目的的（二）外外部稽核核/評鑑的目目的我們為何何麼要做稽核核12(一)一般目的的依規定（（標準））要求以以確定管管理系統統要項之之符合性性與不符符合性。。確定實施施中管理理系統在在達成規規定的系系統目標標的有效效性。提供被稽稽核者改改進管理理系統的的機會。。做為管理理階層改改善管理理系統運運作之參參考依據據。找出現有有管理體體系運作作不合理理的地方方。提供具體體、客觀觀的證據，以減少少消除不不良之發發生。13(二)外部稽核核/評鑑的目目的判定管理理系統是是否符合國際際標準、政府與與企業相相關法規的要要求。為核准受受評鑑組織織之管理系系統的認認可登錄錄。14四、稽核核種類依稽核的的方式及及任務可可區分為為管理系統統的稽核核及事務系統統的稽核核。另外稽核核可分類類為內部稽核核及外部稽核核兩種。。15五、稽核核依據（一）顧顧客合約約的要求求（二）ISO--9001的條文規規定（三）品品質手冊冊的規定定（組織織的品質質管理系系統）16六、與ISO有關內部部稽核參參考資料料ISO10011--1：1990品質系統統稽核指指導綱要要－第一一部分：：稽核。。(CNS13351-1Z4047--1)ISO10011--2：1991品質系統統稽核指指導綱要要－第二二部分：：品質系系統稽核核員資格格準則。。(CNS13351-2Z4048--2)ISO10011--3：1991品質系統統稽核指指導綱要要－第三三部分：：稽核計計畫之管管理。(CNS13351-3Z4048--3)ISO14010：1996環境稽核核指導綱綱要－通通則。ISO14010：1996環境稽核核指導綱綱要－稽稽核程序序－環境境管理系系統之稽稽核。ISO14012：1996環境稽核核指導綱綱要－環環境稽核核員資格格準則。。ISO19011：2002品質暨環環境管理理系統稽稽核指導導綱要。。17貳、內部品質質稽核系系統一、稽核核時機二、稽核核小組之之組成三、工作作與責任任四、稽核核人員之之資格標標準五、稽核核人員的的選擇方方式18一、稽核核時機對一有意意建立契契約關係係之組織織作初步步的評估估。驗證企業業組織本本身的品品質系統統是否能能持續符符合規定定要求。。在一契約約關係的的架構內內，驗證證組織是是否實施施品質系系統及該該品質系系統是否否持續符符合規定定要求。。依據ISO品質系統統標準評評估企業業組織本本身的品品質系統統是否合合乎標準準要求。。19二、稽核核小組之之組成稽核員甲甲召集人召集小組稽核員乙乙稽核員丙丙稽核員丁丁20三、工作作與責任任(一)不踰越稽稽核範圍圍；依客觀行行事；收集分析析與被評評鑑之品品質系統統有關並並足以導導出結論論之證據據；對足以影影響稽核核結果或或可能需需要進一一步稽核核的任何何證據顯顯示應保保持警覺覺；能回答以以下所舉舉的問題題：被評鑑的的人對於於見自己己有關之之作業程程序及影影響品質質系統之之文件是是否能了了解並且且適當的的使用。。所有的文文件和其其他資料料是否能能適當的的達成品品質目標標的要求求？隨時保持持合乎道道德規範範的行為為。稽核員之之工作：：21遵守適行行之稽核核規定。。溝通與澄澄清各項項稽核規規定。對交付責責任應能能作有效效地規劃劃與執行行。觀察事項項的書面面報告。。提報稽核核結果。。依據稽核核結果所所採行的的矯正預預防措施施之有效效性；有關稽核核文件的的保管及及安全防防護。必必要時提提呈該等等文件，，確保該該等文件件之機密密，審慎慎處理經經手的資資訊；與召集人人充分合合作與全全力支援援。三、工作作與責任任(二)稽核員之之責任：：22釐清每一一項稽核核任務的的規定。。包括所所需稽核核員之資資格；遵守適行行之稽核核規定與與其他適適當之法法令；規劃稽核核工作。。製備工工作文件件及向稽稽核小組組簡報；；檢討現有有品質系系統活動動之文件件資料以以決定其其適當性性；立即向被被評鑑者者提報嚴嚴重缺點點；提報稽核核過程中中所遇到到的任何何主要障障礙；提報之稽稽核結果果應清楚楚並有結結論，且且不無故故拖延。。三、工作作與責任任(三)召集人之之工作：：23召集人對對於稽核核的各個個階段應應負完全全之責任任。召集集人應具具有管理理能力及及經驗，，並經授授權得就就有關稽稽核進行行及任何何稽核觀觀察做最最後決定定。協助選擇擇稽核小小組的其其他成員員；擬定稽核核計劃；；代表稽核核小組與與被評鑑鑑者之管管理階層層洽商聯聯繫；提出稽核核報告。。三、工作作與責任任(四)召集人之之責任：：24四、稽核核人員之之資格標標準(一)、教育程程度(二)、人格屬屬性(三)、訓練(四)、經驗(五)、語言能能力(六)、管理能能力(七)、稽核能能力之維維持25(一)、教育程程度對於教育育程度的的規定視視稽核種種類而定定，一般般若是內內部稽核核其稽核核人員的的教育程程度要求求需視企企業內部部人員教教育程度度和水準準做實際際和彈性性的制定定，至於於外部稽稽核的稽稽核人員員教育程程度標準準依據ISO--10011--2：1991(E))的標準應應有下述述的要求求。稽核員候候選人應應完成高高中教育育，亦即即在國家家教育體體系中，，介於初初等教育育之後，，但在授授有學位位之前，，或是稽稽核委員員會（Panel）另有決決定者，，候選人人的語文文能力，，無論口口述或書書面，應應能以法法定語文文清晰順順暢表達達其觀念念與思想想。26(二)、人格屬屬性稽核員候候選人個個性應胸胸襟開闊闊、深思思熟慮、、具有健健全判斷斷力，分分析技巧巧、不屈屈不撓之之毅力；；並且能能以務實實的方式式理解狀狀況，全全盤了解解複雜作作業的能能力，與與了解個個別單位位在整體體組織中中的角色色。稽核員應應足以利利用此等等屬性以以：以公正方方式取得得並稽核核客觀證證據；守正不阿阿並堅持持稽核目目的；在稽核期期間隨時時評估稽稽核觀察察所得以以及人際際互動的的效果；；以最有助助於達成成稽核目目的之方方式與有有關人員員對應；；對實施稽稽核所在在地之國國家習俗俗有靈敏敏性的反反應；實施稽核核過程，，不因分分心而有有所偏差差；全心全力力支持稽稽核進行行；在工作壓壓力的情情況下能能作有效效的因應應；根據稽核核觀察所所得，達達成各方方皆能接接受的結結論；遭受外來來壓力，，要求作作無證據據支持的的變更結結論時，，仍能忠忠於原結結論。27(三)、訓練對品質系系統稽核核所可能能引用的的各種標標準的知知識和瞭瞭解；現場查核核、詢問問、評估估及報告告的評鑑鑑技巧；；管理稽核核所需之之其他技技巧，諸諸如規劃劃、組織織、溝通通及指導導等。28(四)、經驗對於內部部稽核人人員之經經驗應以以企業本本身現實實情況做做規定，，而外部部稽核人人員之經經驗要求求則應有有下述的的標準。。稽核員員候選人人，至少少應有四四年全職職之實際際工作經經驗但不不包括訓訓練），，其中至至少有兩兩年為品品管系統統作業。。候選人在在以稽核核員身分分承擔執執行稽核核的責任任之前，，應取得得ISO--10011第一章所所述全部部稽核過過程的經經驗。此此項經驗驗之取得得，應參參與至少少四次之之稽核，，包括文文件審查查，實地地稽核報報告，總總計至少少二十天天。29(五)、語言能能力不管是內內部稽核核人員或或外部稽稽核人員員，對於於被稽核核者所說說的語言言，最好好能說、、能寫和和能溝通通為原則則。亦即即能以口口語化的的方式和和現場被被稽核人人員做溝溝通。對對於語言言能力的的要求亦亦應做為為考慮稽稽核人員員的因素素之一。。30(六)、管理能能力稽核人員員應具備備有執行行稽核作作業所必必備之管管理技巧巧如稽核核時間的的掌握，，收集客客觀證據據的能力力等，並並經由適適當之方方式以證證明其具具有該項項管理技技巧的知知識及運運用之能能力。31(七)、稽核能能力之維維持苟日新又又日新，，時刻掌掌握時代代的脈動動。稽核核人員應應藉下列方式式維持其其適任資資格：確實具有有現行品品質系統統標準及及規定的的知識；；確實具有有現行執執行稽核核之程序序及方法法的知識識；參加必要要的進修修訓練；；至少每三三年由稽稽核人委委(評)會審查其其績效；；不斷的學學習（活活到老、、學到老老）和適適時適當當方式的的表達對對於受稽稽核人員員的關懷懷，將心心比心。。32五、稽核核人員的的選擇方方式(一)條件→→人(二)人→條條件ABCDEFGHIJKLMNOP

QRST內部稽核人員人才資源庫甲類：：乙類：：丙類：：丁類：：33參、內部部品質稽稽核系統統的規劃劃一、稽核核體系規規劃二、稽核核體系的的內容34一、稽核核體系規規劃組織的特特性人力負荷荷成本效益益品質系統統的要求求外部稽核核系統的的納入向下紮根根的稽核核體系35二、稽核核體系的的內容PLAN稽核計畫（管理階層）規定稽核之業務及場所稽核人員之資格鑑定實施稽核之根據報告稽核所見之程序DO實施稽核（獨立審核人員）

組織結構行政及作業程序人員、設備、物料資源正在生產之項目工作場所作業製程文書檔案報告、紀錄保管CHECK（呈送管理階層）稽核報告與追蹤

不符規定或不良之特例及可能之不良原因建議適切之矯正措施前次稽核建議之矯正措施，執行狀況評定ACTION（權責人員）檢討缺失與評估對策因新技術理念及環境變化所更新之事項在達成既定目標上之成效稽核部門為主之稽核發現事項稽核之PDCA循環36肆、內部部品質稽稽核實務務一、內部部稽核程程序流程程二、訂定定稽核計計畫三、稽核核準備作作業四、稽核核作業執執行五、矯正正預防措措施與持持續改善善37一、內部部稽核程程序流程程訂定稽核核計畫分配稽核核員任務務發佈稽核核通知準備稽核核結果初初稿與溝溝通準備稽核核之工作作文件開始會議議現場稽核核總結會議議完成稽核核結果報報告發出矯正正預防通通知總結會議議追蹤與持持續改善善計畫準備執行矯正預防措施與持續改善38二、訂定定稽核計計畫(一)、稽核計計畫應由由管理階階層制定定或核可可，年度度稽核計畫表範範例（如如附件1），並應應注意以以下事項項：確定稽核核頻率排定詳細細之部門門、時程程及場所所說明稽核核準則確認小組組成員初步文件件審查(二)、分配稽稽核員任任務（附件2）(三)、發佈稽稽核通知知39月份123456789101112總經理室部門甲部門乙部門丙部門丁附件1、年度度稽核核計畫表表(範例)總經理：：管管理代代表：承承辦辦人：××公司年度稽核核計畫表表日期：年年月月日日註：打表示稽核核月份部門40附件2、ISO--9001內部品質質稽核計計畫(範例)41三、稽核核準備作作業(一)、稽核查查檢表～～表1(二)、觀察紀紀錄表～～表2(三)、不符合合報告～～表3(四)、總結報報告表～～表442表1、管理系系統稽核核查核表表(範例)ISO9001相關條文查檢項目相關文件及記錄備註

權責部門：

43區域：（可依部門、製程別或範圍、設施等填寫）項次觀察現象說明發生地點備註

被稽核單位代表：稽核員：日期：/頁次：/

表2、管理系系統稽核核觀察紀紀錄表(範例)44表3、管理系系統矯正正預防通通知單(範例)受稽核部門

稽核日期

缺點類別□不符合□觀察稽核要項

對應之程序書

稽核人員

此不符合事項需於月日前提出矯正與預防措施。不符合事項：

受稽核部門：簽認：矯正與預防措施及完成日期：

受稽核部門：簽認：改善確認：管理代表：

稽核主管：

稽核員：

報告編號：

4546四、稽核核作業執執行(一)、開始會會議(二)、現場稽稽核(三)、準備稽稽核結果果初稿與與溝通(四)、總結會會議(五)、完成稽稽核結果果報告47(一)、開始會會議開始會議議又稱為為「稽核核前說明明會議（OpeningMeeting）」，其目目的在促促進內部部所有人人員的積積極參與與。介紹稽核核小組的的成員確認稽核核計畫說明進行行稽核之之方法與與程序建立稽核核時之溝溝通窗口口確定所需需之資源源與設施施皆已具具備確定總結結會議的的時間與與日期48(二)、現場稽稽核此階段是是整個稽稽核的重重點工作作，其目目的在收收集稽核核證據，，記錄稽稽核觀察察結果，，根據稽稽核準則則評估判判斷不符符合狀況況。在稽核完完成各部部門或單單位之後後，稽核核員應該該對被稽稽核人員員說明其其發現，，當雙方方達成共共識後，，應在紀紀錄表單單：如觀觀察紀錄錄表、不不符合報報告表等等，表上上簽名確確認。49(三)、準備稽稽核結果果初稿與與溝通在完成所所有現場場稽核後後，主導導稽核員員必須彙彙整所有有的不符符合報告告，並與與稽核小小組討論論，作成成初步的的稽核結結果報告告，以便便於總結結會議中中報告。。若稽核小小組或被被稽核單單位對觀觀察結果果尚有意意見時，，可利用用這段時時間進行行溝通。。如果在在討論的的過程中中，發現現觀察紀紀錄表及及不符合合報告與與事實有有出入時時，須經經雙方再再確認所所有狀況況，才能能同意修修改不符符合報告告。如果尚有有爭議而而無法達達成共識識時，可可留待總總結會議議中討論論。50(四)、總結會會議總結會議議的主要要目的，，是由主主導稽核核員以稽稽核報告告之初稿稿，對被被稽核單單位及主主管提出出報告，，並使其其清楚瞭瞭解與認認可這些些結果。。對於不不同意的的部分，，儘可能能在主導導稽核員員簽發稽稽核報告告前解決決。即使使被稽核核單位可可能不同同意這些些結果，，但最後後仍取決決於主導導稽核員員。在稽核過過程中所所發現的的不符合合狀況，，其處理理權責不不一定是是被稽核核單位。。在管理理系統之之中，時時常發現現被稽核核單位只只是最後後反應出出問題的的地方。。因此總總結會議議中，主主持人應應針對這這些問題題，協調調及仲裁裁真正的的負責人人，以利利改善工工作的進進行。51(五)、完成稽稽核結果果報告在完成以以上所有有的稽核核過程後後，主導導稽核員員必須彙彙整所有有的不符符合報告告及結論論，作成成最後的的稽核結結果報告告，以留留下該次次稽核的的結果供供管理階階層審查查，這時時最常使使用的工工作文件件就是「「總結報告告表」。稽核報告告必須依依據稽核核程序之之規定，，內容應應與稽核核計畫相相同，並並對觀察察結果及及佐證作作摘要說說明。52五、矯正正預防措措施與持持續改善善(一)、發出矯矯正預防防通知(二)、追蹤與與持續改改善(三)、結案(四)、ISO9001:20008.5對改善的的敘述53(一)、發出矯矯正預防防通知管理系統統稽核的的主要目目的在改改善系統統運作及及執行成成效，因因此，發發現的不不符合狀狀況必須須進行矯矯正預防防措施。。在組織內內部的管管理系統統稽核的的總結會會議中確確認完所所有缺失失後，稽稽核的工工作並非非就告一一段落。。稽核員仍仍需完成成最後的的稽核報報告，被被稽核單單位則要要對所有有的不符符合狀況況要著手手改善。。在內部的的管理程程序中，，必須明明定由何何人如何何發出矯矯正預防防通知。。54(二)、追蹤與與持續改改善根據不符符合狀況況的權責責判定，，各部門門應指派派負責之之人員，，並訂定定改善措措施及完完成期限限。管理理系統的的重要精精神之一一是「持持續改善善」，因因此，並並不是只只進行矯矯正預防防措施就就足夠了了，權責責單位還還必須調調查分析析問題的的真正原原因，以以執行相相關的預預防措施施。為了確保保所有的的不符合合狀況都都能確實實改善，，公司最最好由原原發現之之稽核員員，若有有困難時時可另指指定專責責單位或或人員，，追查所所有缺失失的改善善狀況，，以確認認矯正預預防措施施於時限限內完成成，並且且達成預預期之成成效。必必要時，，可以安安排稽核核員再次次確認。。對於無無法徹底底改善的的問題，，負責單單位應該該回報管管理階層層，再依依照程序序要求改改善單位位設法完完成。55(三)、結案負責追蹤蹤的單位位，可以以針對每每個個案案進行確確認，並並個別結結案。同時配合合稽核發發現之不不符合狀狀況及改改善的結結果，回回饋至稽稽核小組組，使其其列為下下次內部部稽核之之要項。。為了維持持管理系系統的適適切性及及有效性性，所有有稽核的的結果，，無論是是否結案案，都必必須列入入管理審審查的要要項中。。56(四)、ISO9001:20008.5對改善的的敘述57伍、內部部稽核技技巧一、前言言二、工作作態度三、傾聽聽和溝通通四、掌握握時間五、發現現事實六、書面面稽核報報告58一、前言言具備良好好的工作態度度善長傾聽和溝溝通隨時掌握時間間發現事實實或缺失的的能力撰寫書面稽核核報告的能力59二、工作作態度(一)、稽核員員應有的的工作態態度(二)、稽核員員不應有有的工作作態度60(一)、稽核員員應有的的工作態態度(一)隨時保持持冷靜與與彬彬有有禮要準時，，不要遲遲到或早早退自我約制制，避免免起衝突突避免主動動建議仔細聆聽聽與觀察察被稽核核者的反反應小心地發發問適時地轉轉變話題題61(一)、稽核員員應有的的工作態態度(二)保持中立立、開放放的立場場專心進行行工作要有良好好的判斷斷，並能能有容許許不同意意見的雅雅量要有準備備、決心心、直接接、果斷斷與嚴謹謹以條文和和規定做做為判定定的標準準，避免免自我主主觀意識識勤奮、散散發工作作熱忱62(二)、稽核員員不應有有的工作作態度預設立場場直接下結結論固執己見見急於討好好冷嘲熱諷諷好爭辯吹毛求疵疵容易灰心心無法自制制，過份份激動衣著不整整或不正正式態度不莊莊重或輕輕佻對談話者者批評63三、傾聽聽和溝通通傾聽傾聽的障障礙及缺缺失溝通內部稽核核溝通傳傳達的訊訊息做好溝通通的建議議做法64～傾聽的障障礙及缺缺失認為主題題無法引引起興趣趣批評談話話者而非非其內容容過份激動動冒充專心心易受情緒緒話干擾擾嘗試寫下下每一件件事情逃避聽不不懂處無法調和和思考的的速度65～內部部稽核溝溝通傳達達的訊息息佈景順序證據強調修飾

66～做好好溝通的的建議做做法瞭解溝通通的聽眾眾在溝通前前，應先先澄清自自己的理理念檢查所要要溝通的的真正目目的考量時機機及環境境條件是是否恰當當如果可行行，在溝溝通前先先與人商商量多利用機機會，給給予聆聽聽者或溝溝通主題題一些讚讚許隨時注意意說話的的語氣和和速度，，不要有有威脅感感注意自己己的肢體體語言，，不要做做出不雅雅的姿勢勢檢查溝通通是否已已被瞭解解，是否否要進一一步的說說明注意溝通通長遠的的效果及及即時的的要求作一個好好的聆聽聽者67四、掌握握時間(一)奔波於相相距很遠遠的稽核核場所會會浪費時時間，所所以稽核核小組負負責人﹝主任稽核核員﹞必須先安安排稽核核路線或或地圖，，以便節節省來回回奔波的的時間；；並且考考量每一一稽核人人員的稽稽核地點點，以減減少稽核核人員奔奔波的距距離。稽核人員員不要浪浪費時間間於討論論和爭辯辯，而是是將所觀觀察到的的事實當當場記錄錄下來，，並請陪陪檢人員員證明事事情，這這樣作並並不是導導引受稽稽核單位位同意該該事實為為缺失，，而是承承認此事事實。至至於是否否判定為為缺失，，則可交交由稽核核小組負負責人﹝主任稽核核員﹞或更高層層主管來來仲裁。。以友善的的對談來來進行彼彼此關心心的話題題，稽核核人員與與受稽核核人員必必須建立立共同的的意識，，發現缺缺失有助助於品質質管理系系統的改改善，並並減少外外部稽核核發現缺缺失的可可能性。。主任稽核核員最好好要求所所有相關關人員都都出席開開始會議議，以便便一次就就能完成成所有的的介紹和和應注意意事項，，這樣可可節省各各稽核人人員向各各受稽核核單位說說明的時時間。68四、掌握握時間(二)餐點休息息。與其其用掉冗冗長的時時間去享享用豐盛盛的餐飲飲，倒不不如在辦辦公室內內進行經經濟實惠惠的中午午便餐，，順便可可進行小小組會議議或撰寫寫書面報報告。避免錯誤誤和過多多瑣碎的的追蹤，，記得內內部稽核核是屬於於抽樣演演練，盡盡可能利利用一套套完整的的案例做做追查，，以包含含所有稽稽核的要要項，達達到內部部稽核的的基本目目的。稽核人員員應盡量量訓練自自己可以以同時查查核兩件件不同的的事項，，以減少少受稽核核單位找找尋相關關紀錄或或證據所所等待和和浪費的的時間。。如果稽核核人員對對受稽核核單位的的作業流流程或書書面規定定並不清清楚和熟熟悉，可可於稽核核前先行行要求受受稽核單單位提供供相關資資料進行行研讀和和瞭解，，以減少少稽核時時須要理理解的時時間。必必要時，，一份事事先準備備好的查查核表可可幫助稽稽核人員員瞭解進進度、掌掌握時間間。69五、發現現事實(一)、詢問(Inquiries)(二)、觀察(Observation))(三)、檢視(Inspection)或檢查(Examination))(四)、比較(Comparison)(五)、追蹤(Tracing)(六)、核證(Vouching))(七)、再執行行(Reperformance)(八)、分析(Analysis))(九)、實體查查驗(PhysicalExamination))70(一)、詢問(Inquiries)儘可能一一次提出出一個問問題，而而且必須須等到對對方回答答後，再再問下一一個問題題。如果可以以，發問問前先組組織心中中的理念念，依照照先後次次序有條條理的提提出問題題，避免免議題跳跳來跳去去。注意發問問的語氣氣和禮貌貌，常說說「請問問」、「「麻煩」」、「謝謝謝」、、或「請請讓我看看看」….等語，不不要給人人咄咄逼逼人之感感。觀察對方方的反應應，小心心選定問問題，以以促使情情報流暢暢。71(一)、詢問(Inquiries)避免使用用「導引引式問題題」（LeadingQuestion），也就就是暗示示答案的的問題，，例如：：「我在在你們的的手冊中中看到有有關訓練練的規定定，是嗎嗎？」，，受稽核核者會不不管事實實與否，，而儘可可能依照照稽核人人員的意意思來回回答。導導引式問問題只適適用於檢檢核或確確認已陳陳述的事事實。儘量使用用開放式式問題（（OpenQuestion），而不不是只用用簡單的的「是」」或「不不是」就就可回答答的問題題。RudyardKipling曾說過「「我有六六個忠實實的隨從從，來幫幫助我完完成所有有的事情情，他們們的名字字分別是是何處(where))、何事(what)、何時(when)、何人(who)、如何(how)、為何(why)。」內部部稽核人人員亦可可從這六六個原則則來提出出問題。。72何處(where))你在何處處進行你你的工作作？貴單位驗驗證的地地點在何何處？73何事(what)貴單位之之工作職職責為何何？你的的工作職職責為何何？由相關單單位發給給貴單位位的文件件有那些些？大概概內容為為何？由貴單位位所制作作的文件件有那些些？其內內容為何何？此項工作作須注意意哪些事事項？有有哪些紀紀錄？此項作業業的過程程是什麼麼？這項工作作有哪些些書面規規定？貴單位有有哪些資資源？有有何特殊殊製程？？組織的品品質政策策、品質質目標是是什麼？？工作過程程中須用用到什麼麼機器？？什麼量量測儀器器？什麼麼工具？？74何時(when)這項工作作是何時時要完成成？何時時須要跟跟催？機器多久久保養？？量測儀儀器多久久校正？？這些資料料多久統統計一次次？什麼麼時候檢檢討？管理審查查會議多多久召開開？何時時召開？？內部稽核核多久實實施？何何時實施施？何時須要要提出異異常報告告？75何人(who)這項工作作由誰來來做？這項工作作須要誰誰審核或或批示？？是誰叫你你這樣做做？管理代表表是誰？？誰是你的的職務代代理人？？你是誰誰的職務務代理人人？76如何(how)你如何做做這項工工作？如何操作作這臺機機器？如如何保養養？這些量測測儀器如如何做校校正和保保養？發生異常常時，你你如何處處理？貴單位如如何做教教育訓練練？貴單位如如何將公公司的品品質政策策和目標標轉成平平常的工工作？貴單位文文件系統統如何管管制？貴單位紀紀錄如何何歸檔？？77為何(why)這項工作作為何這這樣規定定和執行行？為何要訂訂定這樣樣品質目目標？有有何考量量？貴單位為為何要做做這項規規定？78(二)、觀察(Observation))是指觀看看作業人人員活動動的過程程是否依依書面規規定執行行。稽核核人員藉藉由觀察察的方法法，由受受稽核者者非語言言的溝通通來提供供事實證證據，常常有意想想不到的的收獲。。例如可可觀察現現場作業業人員是是否依作作業標準準進行生生產作業業、觀察察文件管管理人員員找尋資資料或檔檔案的速速度以驗驗證資料料規檔的的效率、、觀察受受查人員員翻查相相關文件件的動作作，可瞭瞭解受查查人員對對規定的的熟悉程程度…等，都是是觀察常常見的例例子。值得注意意的是，，稽核人人員除了了要觀察察受查的的對象外外，亦要要在感觀觀範圍內內，注意意所接觸觸到的其其他聲音音、事物物與活動動。此外外，稽核核人員可可能因被被有意誤誤導或掩掩飾而有有錯誤的的觀察印印象，這這應是稽稽核人員員應極力力避免的的狀況。。79(三)、檢視(Inspection)或檢查(Examination))是指對文文件或紀紀錄的閱閱讀或逐逐項複核核的過程程。稽核核人員藉藉由檢視視的方法法，查看看表單紀紀錄填寫寫是否完完整、主主管是否否簽核、、相同資資料是否否依規定定存檔等等。例如檢查查某張檢檢驗紀錄錄表是否否依表格格欄位填填寫相關關資料、、是否填填寫檢測測紀錄、、檢驗人人員是否否簽名、、主管或或相關人人員是否否覆核。。80(四)、比較(Comparison)是指利用用兩處或或多處不不同的資資訊來源源做比照照。單一一的檢查查並不能能證明制制度是否否失敗，，稽核人人員唯有有用比較較的方式式，才能能查覺制制度是否否據以實實施。例如詢問問執行相相同作業業的不同同人員，，比較其其中的差差異性，，以驗證證訓練或或作業宣宣導是否否確實；；查核比比較多聯聯式表單單存檔的的相關部部門其資資料是否否一致，，以驗證證資料的的正確性性；比較較流程的的上下游游部門作作業的共共同性，，以證明明內部溝溝通和資資料傳送送無誤…..，都是比比較常見見的例子子。81(五)、追蹤(Tracing)是指為了了確定整整個制度度的完整整性，而而循著某某流程的的所有步步驟加以以追蹤之之過程，，其方式式是由上上而下(downstream)。例如稽核核人員可可從交易易原始文文件開始始，尋跡跡追蹤至至帳載會會計紀錄錄；由採採購紀錄錄追蹤至至驗收、、入庫紀紀錄；由由業務接接單資料料，追蹤蹤至生產產命令、、交貨紀紀錄等。。這是資資深稽核核人員較較常採用用的方式式。82(六)、核證(Vouching))是指為了了證實資