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文档简介

全方面服务质量管理吴建峰中国发展战略研究中心·教授东方国际管理学院院长东方国际医院管理研究院院长中华管理研究中心秘书长WWW.全面服务质量管理第1页让服务管理渗透进门店工作每一时刻全体用户参加服务质量检验体系从用户角度看服务全面服务质量管理第2页全方面用户评价体系建立意义对服务质量给予基本满意和不满意员工能够单独进行沟通并进行重点培训。对用户满意重视、连续追踪能够更加好改进我们工作，让用户越来越满意。用户反馈能够让我们抓住重点需要改进人员并有放矢进行辅导。用户反馈系统推行能够让我们第一时间取得用户最直接服务感受。用户直接反馈也让餐厅员工加强了责任心，不再干好干坏一个样。全面服务质量管理第3页胶州路店垃圾放在用户直接能看到二楼楼梯口全面服务质量管理第4页胶州路店招牌灯进水跳闸，LED坏了二分之一。全面服务质量管理第5页清洁用具乱放，毛巾缺乏按照颜色、功效分区管理。全面服务质量管理第6页如家广告是否经过同意？并有良好维护全面服务质量管理第7页常州路店玻璃餐具和调料瓶都有破损全面服务质量管理第8页电线包裹不严存在安全隐患，常州路门口漏水，有霉斑。全面服务质量管理第9页常州路清洁用具随意放，地垫破损。影响美观全面服务质量管理第10页餐厅造访评定表全面服务质量管理第11页美观整齐环境1环境美观整齐

25%

外观环境餐厅外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢,餐厅门口灯光亮度适中3

门前人行道没有任何油渍，垃圾(包含纸屑，口香糖残渣等），积水其它任何不清洁地方3

B内部环境

用户区台面清洁整齐，没有污垢、油渍和水渍，餐具摆放整齐5

就餐区域内用户离开后餐台被及时清理2

就餐区域桌子，椅子清洁，没有污垢，桌子后面没有口香糖2

就餐区域地面清洁，无垃圾2

提供给您用餐餐具清洁无破损、变形或裂纹2

洗手间无令人不舒适异味3

洗手间/洗手台墙面和地面清洁和全部设备（洗手台，马桶，小便池，隔板，镜子等），没有污垢或积水3

全面服务质量管理第12页真诚友善服务服务真诚友善

23%

接待您服务员是微笑服务，服务态度主动，有礼貌。8

您任何问题都能得到及时和满意回答3

服务员整体仪表洁净整齐（制服，头发，帽子，鞋子，名牌)

3

在用餐过程中招呼服务员帮助能够马上得到回应服务员向您重复点餐内容以确保不会点错产品，服务员在点餐过程中进行且只进行一次提议销售。2

就餐区域空调温度适宜2

音乐音量适中，不会让您有不舒适感觉2

全面服务质量管理第13页优良维护设施产品装饰及设备维护完善11%

得分：分数得分洗手间/洗手台内各种设施（马桶，便池，门锁，烘手机等）都能正常使用3

洗手间/洗手台内卫生纸，及洗手液都有供给3

餐厅内设施，灯具，桌椅维护良好，没有损坏4

全面服务质量管理第14页高质稳定产品产品品质高且味道好16%

得分：分数得分产品

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