质量管理讲义6186405375

第十章质量管理本章的主题是：质量与全面质量管理全面质量保证体系质量管理常用的统计控制方法ISO9000简介6σ管理有关质量量管理的的几个基基本理念念质量就是是指产品品达到技技术标准准?质量管理理就是指指质量检检验?质量管理理是一线线生产工工人和质质量管理理部门的的事?高质量意意味着高高成本?第一节质质量量与全面面质量管管理一、质量量与质量量管理(一)质量产品质量量，是指指“产品品的适用用性”，，是指产产品满足足顾客要要求的特特性产品质量量包括产产品的内内在质量量特性和和外观质质量特性性，概括括起来有有以下一一些：1．性能2．耐久性性3．可靠性性4．安全性性5．经济性性6．外观质量特性性值是反反映质量量特性所所达到水水平的数数据，一一般也称称为质量量数据，，可以分分为最终终产品的的实测数数据和生生产过程程中的实实测数据据，质量量数据可可分为计计数值和和计量值值两种。。计数值是是指具有有离散分分布性质质的数据据，不能能用测量量仪测量量的数据据，只能能用查数数的办法法收集，，且取值值只能为为自然数数，一般般服从二二项分布布。计量值是是指具有有连续分分布性质质的数据据，可以以测量出出来，可可以取任任意值，，如长度度、重量量、硬度度、强度度等等。。一是操作作者，主主要指操操作者的的素质和和工作熟熟练程度度；二是设备备，如设设备的精精度、工工装、夹夹具、工工具量具具的精度度等；三是材料料，是指指加工对对象使用用的原材材料、辅辅助材料料以及生生产过程中中的燃料料、动力力、外购购的零部部件质量量；四是工艺艺方法，，是指加加工产品品的工艺艺规程、、试验手手段、操操作方法、、规程和和组织管管理方法法等；五是环境境，是指指工作现现场的环环境条件件，如温温度、湿湿度、清清洁、照明明、通讯讯、震动动、噪音音等。影响工作作质量的的因素:1．质量策策划。质质量策划划是确定定质量以以及采用用质量体体系要素素的目标和和要求的的活动。。质量策策划不是是计划，，其主要要内容包括识别别质量特特性、确确定质量量目标与与要求、、确定质质量体系的目标标与要求求等方面面。（二）质质量策划划与质量量控制2．质量控控制。主主要是指指在质量量形成之之前及形形成过程程中，采采取的质量量检测和和控制手手段、措措施和方方法，防防止发生生质量问题的过过程。质质量控制制强调前前馈控制制和适时时控制，，强调预防措施施，并遵遵循技术术方法与与作业活活动结合合的原则则。质量检验验阶段(三)质量管理理的发展展统计质量量管理阶阶段全面质量量管理阶阶段(TQC)20世20年代到40年代，把把检验作作为一道道专门工工艺，事事后检验验，不能能预防废废品。事前控制制，运用用数理统统计控制制影响质质量的因因素。20世纪60年代初，，“市场场—现场—市场”，，以用户户需要为为方向，，预防为为主制定质量量方针和和目标（四）质质量管理理的内容容建立质量量体系开展质量量控制和和质量保保证活动动进行质量量改进(一)全面质量量管理的的对象：：“质量量”的含含义是全全面的(二)全面质量量管理的的范围是是全面的的，要求求实现全全过程的的质量管管理。市场场调研、、设计、、制造、、物质供供应、人人事、销销售等环环节(三)参加管理理的人员员是全面面的，即即全员性性的质量量管理决策者，，职能人人员，操操作人员员。(四)管理的方方法和工工具是全全面的只有持续续改进才才能满足足随时变变化发展展的顾客客的需求求。二、全面面质量管管理（五）“用户第一一”的观观点“用户””不只是是产品出出厂直接接用户，，还指企企业内部部前后工工序。

（六）“预防为主主”的观观点“质量是是设计出出来的，，不是检检验出来来的”（七）“一切用数数据说话话”的观观点只有掌握握准确信信息，才才能了解解质量变变动状况况，采取取有效措措施解决决质量问问题。二、全面面质量管管理(一)质量保证证和质量量保证体体系一、质量量保证体体系的概概念和内内容质量保证证，是指指企业对对用户在在产品的的质量要要求方面面所提供供的担保保，保证证用户购购买的产产品在寿寿命期内内质量可可靠。质质量保证证包括两两方面内内容：一方面是是在产品品出厂前前企业要要加强内内部各环环节的质质量管理理以保证证出厂产产品的质质量符合合规定要要求；一方面在在产品出出厂之后后，企业业要搞好好售后服服务，对对用户负负责到底底。第二节全全面面质量保保证体系系(一)质量保证证和质量量保证体体系质量保证证体系，，是指企企业以保保证和提提高产品品质量为为目标。。运用系系统的原原理和方方法，建建立统一一协调的的组织机机构和合合理的制制度，把把各部门门、各环环节的质质量职能能严密组组织起来来，明确确规定其其职能、、任务和和权限，，并有一一个灵敏敏的质量量信息反反馈系统统，形成成一个高高效的质质量管理理有机整整体。产品设计和开发过程策划和开发采购生产或服务提供验证包装和贮存销售和分发安装和投入运行技术支持和服务使用寿命结束时的处置或再生利用营销和市场调研售后产品一般的寿寿命周期期阶段(二)全面质量量保证体体系的基基本内容容这一过程程质量保保证的主主要内容容有：(1)质量把关关——质量检验验1．设计试试制过程程的质量量保证设计过程程的质量量保证包包括以下下三方面面内容。。(1)确定质量量目标(2)产品的正正式设计计(3)产品的试试制和鉴鉴定2．制造过过程的质质量保证证(2)质量的预预防——工序控制制3．产品使使用过程程的质量量保证(2)通过各种种渠道对对出厂产产品进行行使用效效果和使使用要求的调查查研究，，及时反反馈(1)开展对用用户的技技术服务务工作（三）建建立质量量体系的的程序组织策划划；总体设计计；体系建立立；编制文件件；实施运行行。一般而言言，建立立质量体体系通常常包括以以下五个个阶段：：二、质量量保证体体系的运运转方式式第一步分分析现状状，找出出存在的的质量问问题；第二步分分析产生生质量问问题的各各种因素素；第三步找找出影响响质量的的主要因因素；第四步制制订技术术组织措措施方案案，提出出措施执执行计划划和预计效果果，并且且具体落落实执行行人、时时间、地地点、进度、方方法等等等。(一)PDCA循环1.计划阶段段(P)，确定企企业的质质量目标标、活动动计划、、管理项项目和措措施方案案的阶段段。2．执行阶阶段(D)，根据预预计目标标和措施施计划，，组织计计划的执执行和实实现。3．检查阶阶段(C)，检查计计划执行行情况，，将结果果与目标标衡量，，找出不不足。4．处理阶阶段(A)，针对执执行结果果，进行行总结和和分析、、处理问问题。这这一阶段段包括两两个步骤骤：①总结成功功的经验验和失败败的教训训，成功功的经验验进行标标准化，，以利于于今后遵遵循；失失败的教教训有针针对性的的提出防防范性意意见；②把没有解解决的遗遗留问题题转入下下一个循循环，作作为下期期循环应应考虑的的目标。。(一)PDCA循环1．PDCA循环顺序序进行，，靠组织织力量推推动，像像车轮一一样向前进，，周而复复始，不不断循环环。(二)PDCA循环的特特点2．大环套套小环，，相互推推动。。各级循循环既是是上级循循环的组成和和保证部部分，又又是下级级循环的的根据。。3．螺旋式式上升。。每循循环一次次就解决决一批质质量问题题，质量水平就就有了提提高，新新问题进进入下次次循环。。(一)质量教育育三、建立立质量保保证体系系的基础础工作

(三)计量检定定和质量量监督(四)质量信息息反馈(五)综合的质质量管理理机构(六)广泛开展展质量管管理小组组活动(二)标准化第三节质质量量管理常常用的统统计控制制方法(一)数据的种种类一、质量量数据1．计量值值数据2．计数值值数据(二)质量数据据的收集集1．目的性性2．准确性性3．适时性性4．科学性性造成波动动的原因因可以概概括为两两类:(三)质量的波波动特性性随机原因因，又称称正常原原因、偶偶然性原原因，是是指生产产过程中中影响产产品质量量的经常常性因素素异常原因因，又称称系统原原因，是是指那些些不经常常发生但但影响很很大、容容易识别别、可以以消除的的原因正态分布布曲线的的函数方方程为：：在正常原原因影响响下，产产品质量量特性的的分布服服从正态态分布。。F(X)-3б-2б-бμб2б3б68.26%95.45%99.73%X正态分布图正态分布布曲线的的主要特特点是：：左右对称称。在正正负偏差差相等的的地方，，出现的的概率是是相等的的。整个曲线线呈钟型型。曲线线中部分分布最集集中，当当x向左右远远离时，，出现的的概率逐逐渐降低低，曲线线也不断断降低。。曲线与横横坐标所所围成的的面积等等于1，其中：：在μ±σ范围内，，曲线与与横坐标标围成的的面积为为68.26%在μ±2σσ范围内，，曲线与与横坐标标围成的的面积为为95.45%在μ±3σσ范围内，，曲线与与横坐标标围成的的面积为为99.73%二、常用用的七种种质量统统计控制制工具(一)直方图法法直方图，，又称质质量分布布图，是是指判断断工序产产品质量量变化状状态的一一种常用用统计工工具。直直方图法法是将全全部收集集到的数数据依具具其特点点(波动性和和统计规规律性)分为若干干组，画画出以组组距为底底边、以以频数为为高度的的许多个个直方形形。(二)控制图法法控制图，，又称管管理图，，是指画画有控制制界限的的质量管管理图，，它能够够动态反反映质量量，从而而反映生生产过程程的控制制状态，，有利于于及时发发现问题题并采取取措施。。观察和分分析直方方图(三)排列图排列图，，又称巴巴雷特图图，由意意大利经经济学家家巴雷特特(Pareto)发现了““关键的的少数和和次要的的多数””规律并并绘制成成图。(四)因果分析析图因果分析析图是采采取集思思广益的的方法，，将影响响质量的的因素进进行系统统分析，，一般从从影响质质量的五五大因素素，即操操作者、、机器设设备、材材料、工工艺方法法、环境境，从这这五个因因素出发发，从大大到小、、逐层深深入，寻寻找质量量问题产产生的原原因，并并直至找找出可具具体实施施的措施施为止，，最后形形象的画画出图形形，因其其图形状状如鱼刺刺或树枝枝，所以以又称鱼鱼刺图、、树枝图图。(五)相关图法法相关图法法是用来来分析两两个因素素之间的的相互关关系的方方法。相相关图一一般有六六种基本本形式。。1．正强相相关。x增大，y迅速增大大。2．正弱相相关。x增大，y缓慢增大大。3．负强相相关。x增大，y迅速减少少。4．负弱相相关。x增大，y缓慢减少少。5．非线性性相关。。x、y之间为非非线性关关系。6．不相关关。x、y之间没有有相关关关系。(六)分层法分层法，，又称分分类法，，即将收收集的数数据按研研究目的的、数据据性质、、数据来来源等因因素加以以分类研研究。一一般先按按照影响响质量的的五大因因素进行行分类，，然后再再进一步步细分。。分层法法通过定定性分析析，使收收集来的的数据系系统化，，比较简简单有效效，有利利于找到到影响产产品质量量的主要要因素。。(七)统计分析析表法统计分析析表法，，是指利利用历史史上的统统计图表表数据资资料进行行整理和和分析，，找出产产品质量量的规律律性波动动和影响响产品质质量的因因素的方方法。一.什么是ISO？ISO是一个组组织的英英语简称称，代表表InternationalOrganizationforStandardization，翻译成成中文就就是“国际标准准化组织织”。它是世世界上最最大的国国际标准准化组织织，成立立于1947年2月23日，其前前身是1928年成立的的“国际标准准化协会会国际联联合会”（简称ISA）。ISO现有117个成员，，包括117个国家和和地区。。它的最最高权力力机构是是每年一一次的“全体大会会”，其日常常办事机机构是中中央秘书书处，设设在瑞士士的日内内瓦。第四节ISO9000简介ISO通过它的的2856个技术机机构开展展技术活活动，其其中技术术委员会会（简称称TC）共185个，分技技术委员员会（简简称SC）共611个，工作作组（WG）2022个，特别别工作组组38个。ISO的2856个技术机机构技术术活动的的成果是是"国际标准准"。ISO现已制定定出国际际标准共共10300多个，主主要涉及及各行各各业各种种产品（（包括服服务产品品、知识识产品等等）的技技术规范范。ISO制定出来来的国际际标准除除了有规规范的名名称之外外，其编编号的格格式是：：ISO＋标准号号＋［杠杠＋分标标准号］］＋冒号号＋发布布年号（（方括号号中的内内容可有有可无）），例如如：ISO8402:1987、ISO9000-1::1994等，分别别是某一一个标准准的编号号。从摆有塑塑料袋架架子上的的商品中中，选出出外观好好看的袋袋装方便便面采购材料料时要买买进符合合质量的的材料.脏的或袋袋子破的的商品是是不选的的。然后后，检查查是否在在食用期期限内。。买回保存存在适当当的地方方煮方便面面时，先先把说明明书读一一下，确确认袋中中的内容容。再按照程程序说明明做下去去，如注注入热水水等。将这个流流程以文文件作为为体系加加以确立立，便是是按照ISO9000在做事了了。开盖食用用保存和管管理在适适当的场场所制造时要要按照程程序书和和指示书书进行生生产。生活中的的例子--买方便面面食用。。常见的质量管理问题ISO9000的解决办法员工按各自认为的标准工作，造成质量参差不齐。定出统一的工作程序，并使员工遵守。各部门互不往来，职责划分不清，整个工作过程常常脱节。规定各部门的职责，并保证各部门间的交流与合作。只有检验员对质量把关，次品常常漏检。每个员工都对质量负责。在新的规格公布时，未废止旧的，造成产品规格的混乱。保证让每个人都使用最新版本的资料。错误发现之后却不究原因、不加以改正，导致同样错误经常出现。分析错误原因并及时加以纠正，防止同样的错误再次发生。对顾客投诉不加重视，顾客的不满越来越多。认真对待顾客的意见，并追溯原因，解决存在的问题。二、ISO9000:2000族标准的的构成和和特点历经5年的标准准修订过过程，ISO9000:2000系列标准准于2000年12月15日正式由由国际标标准化组组织颁布布实施，，ISO9000、ISO9001、ISO9004和ISO19011四项标准准构成新新版ISO9000族标准的的核心标标准。新的2000版ISO9000族包括四四个核心心标准及及一个辅辅助标准准和若干干技术报报告，其其中四个个核心标标准是：：ISO9000:2000质量管理理体系基基础和和术语ISO9001:2000质量管理理体系要要求ISO9004:2000质量管理理体系业业绩改改进指南南ISO19011:2000质量和环环境管理理体系审审核指南南三、ISO9000族的基本本要求（一）质质量方针针（二）质质量目标标（三）控控制所有有过程的的质量（四）质质量管理理的中心心任务是是建立并并实施文文件化的的质量体系系（五）进进行持续续的质量量改进（六）一一个有效效的质量量体系应应满足顾顾客和组组织内部部双方的的需要和和利益（七）定定期评价价质量体体系（八）搞搞好质量量管理的的关键在在领导四、开展展ISO9000认证的必必要性第五节6σ管理一、什么么是6σ管理（一）什什么是σ？一般情况况下，变变量大多多服从正正态分布布的规律律。σ描述的就就是数据据与其平平均值的的离散程程度，σ的值越大大，表明明数据越越分散，，越有机机会超出出允许的的偏差范范围。（二）σ前面的倍倍数越大大，表明明品质管管理越严严格。通通过将标标准提高高到6σ，进一步步缩小标标准差，，收窄数数据分布布的范围围，可以以大大减减少产品品品质落落在允许许的偏差差范围之之外的概概率。达达到6σ意味着每每百万机机会缺陷陷数（DPMO，DefectPerMillionOpportunities）只有3.4个。（三）6σ管理在企企业中的的实践1．摩托罗罗拉：6σ管理的先先驱作为国际际标准化化组织的的质量认认证体系系，ISO9000认证为6σ管理的实实施打下下了坚实实的基础础。2．通用电电