维修工服务流程纲要

WORD格式维修工服务流程一、接受报修任务1．接到上门维修服务在接受业主上门服务时，第一要明确并保证业主信息正确，业主信息包括：业主姓名、地址、联系电话（固定电话、手机等）、报修内容、详细地址、详细情况、业主需求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无详细情况等，第一起客服前台人员或辖区客服人员核实，如核实不到则直接联系业主核实。2．对业主信息进行解析1）依照业主反响的报修情况解析问题原因、维修措施及所需备件。若是是业主误报或使用不当，能够电话见告而不需要上门，但应电话见告、指导业主正确办理，或通知辖区客服人员前去办理，2小时后追踪回访业主使用情况；若是需要备件，则马上申请领用备件。2）据业主地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况解析能否准时上门服务，若是是时间很短，不能够保证准时到达，或同其他业主上门时间矛盾，要向业主道歉、说明原因，征得业主赞成与业主改约时间；若业主不同样意，转其他人或反响客服前台人员。3）此报修问题能否维修？若是是此报修问题向来未维修过或同类报修问题以前未办理好，应马上查阅资料并请教公司工程师，或与维修中心、客服中心联系。3．联系业主在报修问题确定并找到解决方法后，应电话联系业主，确认上门时间、地址。（1）若是业主的报修属有偿服务，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取花销。（2）若是问题属业主误报或使用不当的信息，维修人员电话咨询指导业主使用，若业主不接受咨询，维修人员应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的业主2个小时后必定回访业主，保证业主问题已于解决。3）若是业主电话无人接，维修人员应改时间打，如再晚就不能够按约准时间到达则直接按地址上门，及时向前台反响中间结1专业资料整理WORD格式果；若是业主愤慨，拒绝维修人员上门，应耐心听取业主发泄（注意中间要应答，让业主知道你在听），并本着担当责任，解决问题的原则与业主沟通，征得业主赞成上门，接受服务；若是业主向来联系不上，维修人员要按地址上门，或业主不在家，则给业主留下留言条，留下电话，希望业主今后再联系。二、准备出发准备好各种维修工具维修人员应准备好维修工具、备件、报修派工单、收据、收费标准、留言条、工作牌等，其中垫布属于必备物品，省得弄脏业主的东西。为了防范物品带错或漏带，维修人员在出发前都要将自己的工具包比较标准自检一遍。维修人员出发维修人员要依照约准时间及行程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约准时间提前3-5分钟。以预防出发晚以致不能够准时到。三、正式服务前的工作1．维修人员进门前的准备工作维修人员应第一检查自己的仪容仪表，以保证：建发维修工作服且正规整齐；容仪表干净，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。为预防维修人员着装为非建发维修工作服或衣服脏、不干净，维修人员头发长且篷乱，胡子过长等，建发物业公司严格要求维修人员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲业主家门前，要第一对自己的仪容仪表进行自检，直到吻合服务规范方可敲门。2．敲门诚然敲门可是一个不足挂齿的一般动作，但建发物业公司照样严格要求维修人员，谨言慎行。建发物业公司规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。建发物业公司要求维修人员平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微牢固一下自己的情绪，防范连续敲不停，敲的力量过大。若是业主听不见，或有其他事情无法脱身或业主家无人，维修人员应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同楼管客服人员确认，确认业主不在家后，给业主门上2专业资料整理WORD格式留条，等业主回来后主动电话联系业主：同时通知客服前台人员。为了预防业主在楼低等待，维修人员应到楼下周围查察，有无业主在此等待。进门维修人员按约准时间或提前3-5分钟到达业主家，第一要自我介绍，确认业主，并出示工作牌。（1）若是维修人员遇到迟到，未按约准时间到达，业主不快乐甚至不让进门等情况，建发物业公司给维修人员供应了各种解决方法：如业主有联系电话，必定在同业主约定的时间前1~2分钟同业主获取联系，道歉获取业主的谅解，（不能够以服务业主太多为原因）。若业主要赶时间可主动提出改约，再按约准时间提前上门。若维修人员迟到时间高出15分钟（或更长）第一直业主诚挚道歉，可讲解为本来是安排其他师傅上门，但他在另一业主家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望获取业主的谅解；若道歉不接受，再由楼管上门道歉。2）若是业主不在家，维修人员要表示道歉，走开并落实原因，及时找到业主；若是业主自己不在家（在家的是孩童等），而不让进门，维修人员应亮出自己的工作牌，向对方说明事由，请对方马上联系业主确认，特别情况下改约。3）若业主对上门维修人员资格表示思疑甚至不让进门，维修人员应第一亮出工作牌，给业主进明是受过正规培训的；把建发物业公司的投诉、督查电话告诉业主；经过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得业主的相信；如业主就是不让进门，则同业主改约时间，由楼管亲自上门。4）若是业主临时有事出门，在征得业主赞成的前提下改约时间；若是业主正在吃饭，维修人员应等业主吃完饭再上门，也可按业主的建议办。穿鞋套，放置工具箱维修人员穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进业主家，再穿另一只鞋套，踏进业主家门。若是业主不让穿，维修人员要向业主讲解为工作纪律，原则上必定穿；特别情况下可按业主的建议办理。若是维修人员穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、褴褛、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。放置工3专业资料整理WORD格式具箱时要找到一个凑近维修的合适地址，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，尔后将工具箱放在垫布上。维修时，用盖布盖在周边可能因维修而弄脏的物品。建发物业公司要求维修人员出发前必然要自检，以防范工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置纷乱、脏等，给业主造成坏印象，影响公司形象。四、开始服务耐心听取业主建议维修人员要耐心听取业主建议，除掉业主烦恼，维修人员服务语言要规范，建发物业公司要求维修人员的语言文明、礼貌、得体；语调平易，悦耳、热情；吐字清楚，语速适中。若是业主愤慨，情绪激动，维修人员要耐心、专心听取业主发泄，眼睛凝望业主并不时应答，让业主知道你在认真听；若业主拒绝维修，弄清业主不让修的原因，从业主角度进行咨询，撤消业主顾忌，让业主接受维修服务；若是业主有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反建发物业公司服务规范的行为，维修人员要详细讲解建发物业公司服务要旨及服务纪律，获取业主理解。报修问题诊断维修人员应正确判断报修问题原因及所需维修资料，若有偿服务，则向业主讲明需要收费，征得业主赞成并出示收费标准。（1）若是维修人员对报修问题原因判断禁止，因马上联系公司工程师进行咨询并向业主做好讲解；若所需更换资料未带，资料不好或错，维修人员应向业主表示对不起，仅凭电话所表达的报修问题现象进行判断，所带资料不对，若是业主有时间，能够马上回去取资料，若是业主暂无时间，则与业主重新约定合理时间上门服务；若是报修问题且属正常但业主认定有问题，维修人员应用规范的咨询口径向业主进行合理咨询。（2）维修人员要严格按公司下发的相关技术资料，迅速消除报修问题。如维修时与业主建议有差异，应敬爱业主建议，但若是业主建议违反相关规范要求，则应向业主说明可能会出现的隐患，请业主再商酌，但最后的建议必然要由业主来确定。在业主家言行必然要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸掉的所有物品必定放在垫布上；尽可能不借用业主的东4专业资料整理WORD格式西，特别情况下如需借用，则必定征采业主赞成；如需搬动业主家摆放的物品时，必定早先向业主说明，并征采业主赞成；要借业主家的凳子或其他物品时，必定早先征得业主赞成，踩时必定用垫布防范；绝对禁止在业主家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用业主家的洗手间和毛巾等；维修时如需搬动家具，不同样意在地板或地毯上推来拖去，给业主家损坏东西应照价赔偿，并表示对不起。3）在实质维修中，若是.业主小修不让换件，维修人员要向业主咨询讲解清楚。4）若是在维修中遇到新的问题，维修人员要临时回避业主，及时将新问题反响到客服客服前台，争取就地解决，若无法保证就地解决则应向业主讲解清楚会赶忙解决。若是业主不同样意维修，给业主认真讲解，经过诚挚的服务来动人业主；特别情况上报主管请示。若是.业主要求恩赐赔偿，维修人员不要轻易答复业主，报主管或客服前台请示后办理。（5）若是维修人员在业主家服务时接到另一上门信息，需马上上门办理，要向业主讲解需打个电话（禁止用业主家电话），向客服前台讲明现正在业主家服务及尚需时间，由客服前台依照业主的轻重缓急程度改派其他维修人员或同业主改约时间。若是在维修时遇业主家吃饭而产品一时不能够修复，原则上在征得业主赞成的前提下连续维修，如确有不便则清理现场，与业主约定等业主吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能够在业主家吃饭）；若业主强烈要求维修人员吃饭，则婉词拒绝。（6）维修人员若是遇到业主以他提出的条件没有获取悉足为由，扣押维修人员或扣押维修人员工具，或业主态度强悍，对维修人员训骂等情况，不要同业主发生正面矛盾，电话通知客服前台，由楼管出头办理。（7）指导业主使用及现场清理。维修人员在维修达成后，要向业主讲明基本使用知识及注意事项，对于业主不会使用等常有问题进行讲解耐心讲解。维修达成后，维修人员要将物品恢复原位，用自带干净抹布将维修场所周围清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让业主签建议以前，自己要对维修现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防范维修现场清擦不干净或、工具5专业资料整理WORD格式遗漏在业主家等；若是维修时搬动物品复位时将地板、物品碰坏，给业主照价赔偿。五、收费有偿服务收费出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据。如果收费标准业主提出思疑，应向业主讲解清楚，若现场未带收据，应与业主约定再送收据。其他若是维修达成后业主不交维修花销，或要求减免花销再修，维修人员要详细向业主讲解，以诚挚动人业主，让业主理解收费的合理性，若是业主一再坚持则将信息办理结果报回客服前台，依照主管批阅办理，特别情况向项目经理报告，央求批阅。六、服务达成征询业主建议维修人员在维