质量与质量管理

质量管理与可靠性主讲：王贤琳1质量与质质量管理理�1.1基本概念念1.2质量管理理的发展展1.3全面质量量管理1.4质量分析析与控制制方法1.5先进的质质量理念念1.1基本概念念1.质量天有时、、地有气气、材有有美、工工有巧，合此此四者，，然后可可以为良良。-《考工记》（公元前前403年）质量的定定义休休哈特（（Shewhart)：质量是产产品“好”的程度（Goodnessofaproduct))�ISO9000：产品、、体系和和过程的的一组固有有特性满满足顾客和其其它相关关方要求的程程度朱兰(Juran))：质量是是产品适适用性（（Fitnessforuse))SQC：质量为为变异的的反比田口玄一一：质量是是“社会损失失”（CosttoSociety))广义性：“质量量”不仅仅指产品品质量，，也可指指过程质质量和质质量管理理体系的的质量。。时效性：由于组组织的顾顾客和其其他相关关方对组组织和产产品、过过程和质质量管理理体系的的需求和和期望是是不断变变化和提提高的，，因此““质量””具有时时效性。。“质量”具有广义性、时效性、相对性和可比性性的特点点。相对性：不同的的顾客和和其他相相关方可可能对同同一产品品、过程程或质量量管理体体系的固固有特性性提出不不同的需需求，也也可能对对同一功功能提出出不同的的需求。。不同的的需求，，对质量量的要求求也不同同。因此此，“质量”具有相对对性。可比性：产品的的等级高高和产品品的质量量好是完完全不同同的两个个概念。。过程：将输入转转化为输输出的一一组彼此此相关或或相互作作用的活活动。过程质量量包括:规划过程程质量:从调研到到规划阶阶段设计过程程质量制造过程程质量:设计质量量的具体体体现使用过程程质量:产品质量量的最终终体现报废处理理过程质质量:便于回收收、重用或无无公害化化处理的的程度,是产品设设计质量量的具体体体现之之一服务过程程质量:产品提供供者对用用户要求求的满足足程度硬件类产产品质量量特性:可靠性:规定条件件和规定定时间完完成规定定任务的的能力维修性:保持或恢恢复到规规定状态态的能力力可用性:前两者决决定了产产品的可可用性时间性:产品供货货商满足足顾客对对产品交交货期和和交获数数量的能能力以以及满足足顾客需需要随时时间变化化的能力力。经济性:寿命周期期费用适应性:产品适应应外界环环境变化化的能力力安全性:(电器的漏漏电保护护性机机器的的噪声程程度)性能（机床的转转速电电视机的的清晰度度外外观造型型）可信性产品:过程的结结果。服务类产产品质量量特性:功能性经济性安全性时间性舒适性文明性软件类产产品质量量特性:性能经济性安全性专用性可靠性保密性从质量定定义看质质量主体体的演进进产品的质质量�产品和和服务的的质量�产品、、服务和和过程的的质量�产品、、服务、、过程和和体系的的质量质量检验符合性质量质量管理适用性质量质量创新（顾客忠诚）愉悦质量是产产品使用用价值的的度量质量标准准是由顾客决定的质量是由由顾客需需求决定定的。设设计质量量要充分分考虑顾客需求求和成本本的平衡衡（价值值工程））。质量的内内涵在给定设设计条件件下，产产品质量量特性的的变异造造成质量量波动。。◎这种变异异可以分分为三类类：•同一批产产品间的的特性变变异，它它是由产产品实现现过程的的稳定定性决定的；；•产品的质质量特性性随时间间的变异异，反映映了产品品的可靠性；•同一产品品在不同同使用条条件下的的变异，，反映了了产品的的稳健性。设计质量量决定了了质量的的80%低质量的的产品是是社会资资源的浪浪费质量的内内涵对质量的的评价对对设计质质量的评评价：是是否否实现了了客户的的功能结结构构、功能能、工艺艺设计、、零件（（材料)选择等是是否合理理公公差设设计是否否合理[]对对生产质质量的评评价：过过程程能力指指数（Cp，Cpk）单单位位产品缺缺陷和百百万缺陷陷机会缺缺陷数（（DPU，DPMO）合合格格品率/良品率客客户满意意度是衡衡量质量量高低的的根本指指标客户对产产品质量量的要求求：（（1）产品符符合客户户的要求求（（2）产品不不能有缺缺陷（（3）产品不不能出现现早期故故障--早期故障障是由潜潜在缺陷陷引起的的（（4）产品应应具有稳稳健性3.产品质量量缺陷造成潜在在缺陷的的原因可可能源于于设计、、也可能能源于生生产潜在缺陷陷比可见见缺陷更更为可怕怕WhatamIsupposedtodoWithallthesebluesHauntingme,everywhere,nomatterwhatIdoWatchingthecandleflickeroutintheeveningglowIcantletgoWhenwillthisnightbeoverIdidntmeantofallinlovewithyouAndbabytheresanameforwhatyouputmethroughItisntlove,itsrobberyImsleepingwiththeghostofyouandmeSeenalotofbrokenheartsgosailingbyPhantomships,lostatseaAndoneofthemismineRaisingmyglass,IsingatoasttothemidnightskyIwonderwhyThestarsdon’tseemtoguideme质量检验验阶段：：20世纪初→→20世纪30年代代表人物物：泰勒勒特点：专专职检验验；技术术标准统计质量量管理（（SQC）阶段：：20世纪30→50年代代表人物物：休哈哈特特点：控控制图；；统计抽抽样；事事后把关关→事前前预防全面质量量管理（（TQM）阶段：：20世纪60年代→80年代代表人物物：戴明、朱朱兰、费费根堡姆姆、克劳劳斯比、、石川馨馨、久米米均等特点：全全员、全全面、全全过程；；预防为为主；追追求卓越越标准化管管理阶段段20世纪80年代→至至今特点:全员、全全面、全全过程；；预防为为主；追追求卓越越,标准化管管理1.2质量管理理的发展展1、质量检检验阶段段1900-特点：专专职检验验代代表人人物：泰泰勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科学管理理之父：：F.W..泰勒(1856-1915)三权分立立：设计计＋制造造＋检验验聚焦于产产品质量量质量管理理发展的的四大历历史阶段段2、统计质质量控制制阶段1930-特点：控控制/预防代代表人人物：休休哈特、、道奇、、罗米格格StatisticalQualityControlControl//PreventionW..A.Shewhart,H.F.Dodge,H..G.Romig统计质量量控制之之父：W.A..休哈特(1891-1967)聚焦于过过程质量量3、全面质质量管理理阶段1960-特点：全全员、全全企业、、全过程程和多样样化的方方法代表人物物：费根堡姆姆、朱兰兰、戴明明、克劳劳斯比、、石川馨馨等TotalQualityControl→TotalQualityManagement质量改进进之父：：W.E..戴明(1900-1993)质量领域域的首席席建筑师师：J.M..朱兰(1904-2008)TQC之父：ArmandV.Feigenbaum((1920-))零缺陷管管理之父父：PhilipB.Crosby(1926-2001)聚焦于体体系质量量和经营营质量统计质量控制（SQC）质量检验20世纪初-20世纪30年代30年代60年代至今TQCISO9000六个西格玛（SIXSIGMA）

体系整合与全面改进管理波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

质量管理发展示意图零缺陷理论1979年全面质量管理继承性的的发展4、标准化化质量管管理阶段段1987-特点：全全员、全全企业、、全过程程和标准准化四阶段的的比较比较项目质量检验统计过程控制全面质量管理标准化质量管理管理对象产品和零件质量过程质量寿命循环全过程质量质量管理体系管理范围产品及零部件工艺系统全过程和全体人员各种过程管理重点制造结果制造过程一切过程要素过程运行质量评价标准产品技术标准设计标准用户满意程度市场满意程度涉及技术检验技术数理统计技术及控制图PDCA循环、QC小组过程控制技术管理方式事后把关事中控制寿命循环全过程控制事前预防管理职能剔除不合格品消除产生不良品的工艺原因全面控制缺陷的产生全面提高管理水平涉及人员检验人员质量控制人员全体员工全体员工我国的质质量管理理发展1985年，原国国家经委委颁布了了《工业企业业全面质质量管理理办法》，全面质质量管理理在全国国被普遍遍推广。。1992年我国颁颁布了GB/T19000—ISO9000系列标准准，等同采用了质质量管理理和质量量保证国国际标准准；1994年颁布了了GB/T19000—ISO9000族系列标标准；2000年原国家家技术监监督局颁颁布了GB/T19000族标准等同采用2000版ISO9000族标准。。1.3全面质量量管理全面质量量管理TotalQualityManagement（TQM）费根堡姆姆于1961年在其《全面质量量管理》一书中首首先提出出了全面面质量管管理的概概念：“全面质量量管理是为了能能够在最最经济的的水平上上，并考考虑到充分满足足用户要要求的条件下下进行市市场研究究、设计计、生产产和服务务，把企企业内各各部门研研制质量量、维持持质量和和提高质质量的活活动构成成为一体体的一种种有效体体系。”“全面质量量管理”的涵义国际标准准化组织织在ISO9000：2000版标准中中，将TQM定义为：一个组织织以质量量为中心心，以全全员参与与为基础础，目的的在于通通过让顾客满满意和本组织织所有成成员及社社会受益益而达到到长期成成功的管管理途径径。股东顾客供应商员工社会股东顾客供应商员工社会为使创造平衡衡的价值值综合满意意“全面质量量管理”的涵义“全面质量量管理”的涵义全面质量量管理七七种核心心价值观观日本著名名的质量量管理专专家石川川馨认为为TQM具有七种核心心价值观观：(1)以顾客为为重；(2)以员工为为重；(3)重视团队队工作；；(4)重视安全全；(5)鼓励坦诚诚；(6)要求全员员参与；；(7)以过程为为重。全面质量量管理的的核心支支柱1.以顾客为为导向全面质量量管理的的核心是是满足顾客客的需求求全面质量量管理的的顾客分分为外部和内部两种企业生产产和服务务过程是是由各种种流程和和工序组组成的，，下一道道工序就就是上一一道工序序的顾客客。内部部顾客满满意是外外部顾客客满意的的基础。。2.授权与团团队合作作全面质量量管理要要求企业业内部全全体员工工参与到到质量改改进的运运动中来来，授权与培培训是必须的的。为了能够够对顾客客要求做做出更迅迅速的响响应，必必然要给给予他们们更多的的决策权权。创造合适适的组织织结构（（跨职能的的工作团团队）也是实实现全员员参与的的重要手手段。3.持续改进进与学习习持续改进进是全面质量量管理的的核心思思想，它有如如下几种种类型：：通过新型型产品和和改良产产品及服服务提升升顾客价价值通过更佳佳的工作作流程减减少错误误、缺陷陷和浪费费，以提提高高生产率率和经经营业绩绩改进柔性性、响应应速度和和周期时时间全面质量量管理的的特点全员参加加的质量量管理全过程控控制的质质量管理理制造过程检验过程市场调研设计过程采购过程生产准备过程包装发运过程售后服务售前服务使用过程辅助生产过程经营管理过程经济效益益的全面面性管理对象象的全面面性：对影响产产品和服服务质量量因素（5M1E）的全面面控制。。管理方法法的全面面性产品质量量和工作作质量统计方法法、工艺过程程的反馈馈控制技技术、质量设计计技术、最优化技技术、网络计划划技术、预测与决决策技术术、计算机辅辅助质量量管理技技术以社会的的经济效益益最大为目的，，使供应应链上生产者、、储运公公司、销销售公司司、用户户和产品品报废处处理者均获得最最大效益益。全面质量量管理的的核心观观点用户至上上的观点点产品质量量不仅要要满足最最终用户户的要求求，还要要满足公共用户户、环境保保护及资资源优化化利用的的要求。。一切以预预防为主主一切凭数数据说话话的观点点保证数据据的准确确性、及及时性、、可靠性性、全面面性和系系统性事先预防防、强调调从源头头控制过过程质量量以零缺陷陷为目标标的观点点以质量求求效益的的观点朱兰说：：在次品品上发生生的成本本等于一一座金矿矿，可以以对它进进行有利利的开采采。通过质量量改进，，可以使企企业获得得巨大的的经济效效益尽善尽美美不接受缺缺陷，不不制造缺缺陷，不不传递缺缺陷。零缺陷之之父-克劳士比比克劳士比比（PhilipB.Crosby）1质量即符符合要求求2质量的系系统是预预防3工作标准准是零缺缺陷（“第一次就就把事情情做对”）4质量的衡衡量标准准是“不符合要要求的代代价”“变革管理理的六个个阶段”（6C）:领悟comprehension、承诺诺commitment、能力competence、沟通communication、改正correction、坚持continuance全面质量量管理的的工作方方法P:计划D:执行C:检查A:处理PDCA循环(戴明环)现代质量量管理之之父—戴明戴明（Deming）减少变异异、持续续改进、、PDCA循环戴明的渊渊博知识识体系包包括4大部分，，彼此相相互关联联：1．对于系系统的认认识；2．有关变变异的知知识；3．知识的的理论；；4．心理学学。戴明十四四点1.创造产品品与服务务改善的的恒久目目的2.采纳新的的哲学3.停止依靠靠大批量量的检验验来达到到质量标标准4.要有一个个最小成成本的全全面考虑虑。5.坚定不移移地改进进生产及及服务系系统6.建立现代代的岗位位培训方方法7.建立并贯贯彻领导导方法8．驱驱除恐惧惧心理9．打打破部门门之间的的围墙10．取消对对员工发发出计量量化的目目标11．取消工工作标准准及数量量化的定定额12．消除妨妨碍基层层员工工工作顺畅畅的因素素13．建立严严谨的教教育及培培训计划划14．创造一一个能推推动以上上13项的管理理组织ACDP遗留问题题转入下期期执行措施施执行计划划检查效果果发现问题题（排列图图直方图控制图）总结经验验纳入标准准分析现状状找出问问题拟定措施施计划找出主因因分析影响响质量原原因PDCA循环八个个步骤5M1E20/80原理5W1H是PDCA循环的关关键特点1、大环套套小环，，一环扣扣一环，，小环保保大环，，推动大大循环2、循环每每转动一一周，水水平就提提高一步步。3、A阶段是关关键PDACPDAC原有水平新的水平4、是一个个综合性性的循环环，每个个阶段并并非截然然分开，，各阶段存在在交叉，，实际是是边计划划边实施施，边检检查边总总结边调计划划。戴明的生生产系统统观（产产品质量量的形成成过程））产品质量量的形成成过程一个生产产系统包包含以下下三个要要素：1．输入：：原材料料、资本本、生产产设备、、人员以以及能源源等2．输出：：产品或或服务3．转换：：加工、、装配、、贷款审审核等将将输入转转化为输输出的行行为TQM的演变TQM的演变过过程ISO9001质量体体系认证证学生展示示例如：请请土木专专业同学学查询相相关资料料说明我我国建筑筑行业相相关的质质量要求求及相关关国标&&行标&&审核标标准第四节质质量量分析与与质量控控制方法法一、质量量管理的的“七种工具具”1.排列图法法2.因果分析析法3.分层法4.相关分析析法5.调查表法法6.直方图法法7.控制图法法1.排列图法法排列图又又称主次因素素分析图图、帕累托图图或ABC分析图，它是根根据“关键的少少数和次次要的多多数”的原理将将影响产产品质量量的众多多影响因因素按其其对质量量影响程程度的大大小，用用直方图图形顺序序排列，，从而找出影响响产品质质量主要要因素的一种有有效方法法。通常累计计百分比比将影响响因素分为三类类：0%～80%为A类因素，也也就是主要因素素；80%～90%为B类因素，是是次要因素素；90%～100%%为C类因素，即即一般因素素。由于A类因素占占存在问问题的80%，此类因因素解决决了，质质量问题题大部分分就得到到了解决决。示例：某某电信公公司服务务质量调调查统计计表不良项目频数频率（%）累计频率（%）违反服务规程763838硬件故障6331.569.5计费出错341786.5信令信道阻塞199.596其他84100合计200100-示例：某某电信公公司服务务质量排列图2.因果分析析法因果分析析图又称称特性要因因图或鱼刺图，是用来来寻找质量量问题产产生原因因的一种方方法。先明确要要分析质质量问题题的特性性，提出出问题，，然后召召集同该该质量问问题有关关的人员员对该问问题各抒抒己见，，集思广益益探讨一个个问题的的产生原原因，从从大到小小、从粗粗到细、、寻根究究底，直直到能采采取措施施为止。。探究影响响质量的的主要因因素可从从以下五个方面面着手归纳纳：人的的因素、、材料因因素、工工艺方法法、机械械设备因因素和环环境因素素，以上上影响因因素，一一般称“人、机、、料、法法、环”，也称4M+1E（人Man、机Machine、料Materials、法Method、环Environments）。某电信公公司服务务质量因因果分析析图3.分层法分层法又又称分类法。它是将收收集来的的数据，，根据不不同的目目的，按按其性质质、来源源、影响响因素等等加以分类类和分层层，并进行行研究的的方法。。分层法是是分析影响响质量原原因的一一种重要要方法，作用是是使杂乱乱的数据据和错综综复杂的的因素系系统化、、条理化化，从而而找到主主要问题题，采取取相应的的措施加加以解决决。示例：分分层法我国航空空市场近近几年随随着开放放而竞争争日趋激激烈，航航空公司司为了争争取市场场除了加加强各种种措施外外，也在在服务品质质方面下功功夫。我们也可可以经常常在航机机上看到到客户满意意度的调调查。此调查查是通过过调查表表来进行行的。调查表的的设计通通常分为为地面的服务品品质及航机上的服务品品质。地地面又分分为订票，候候机；航机又又分为空服态度度，餐饮饮，卫生生等。透过这些些调查，，将这些些数据予予以集计计，就可可得到从从何处加加强服务务品质了了。4.相关分析析法相关分析析法又称称相关图或散布图法法，是用来来分析两两个因素素之间的的相互关关系，判判断其相关程度度的方法。。在质量管管理中常常用以下下三种类类型的相相关分析析：①质量特性性和影响因素素之间的相相关分析析；②质量特性性和质量特性性之间的相相关分析析；③影响因素素和影响因素素之间的相相关分析析。示例：相相关分析析法5.调查表法法调查表法法也称调调查分析析法，是是利用表格格进行数数据收集集和统计计的一种方方法，并并在此基基础上对对数据进进行分析析，其形形式多种种多样，，可根据据调查项项目的不不同和质质量特性性的不同同，采用用不同的的表格，，也可自自制表格格。在质量管管理中调调查表法法一般不单单独使用用，常和其其他的方方法结合合起来使使用，如如排列图图法、分分层法等等。6.直方图法法直方图也也称质量分布布图、频数分布布直方图图。它是将产产品质量量频数的的分布状状态用矩矩形来表表示，根根据矩形形的分布布形状与与分差界界限的距距离来观观察、分分析、探探索质量量分布规规律，分析判断断生产过过程是否否正常的数理统统计方法法。利用直方方图可以以制定质质量标准准、确定定公差范范围，评评价施工工管理水水平、判判断质量量分布情情况。直方图的的作法直直方图图由一个个纵坐标标，一个个横坐标标和若干干个矩形形组成。。当横坐标为为质量特特性，纵坐标标为频数数时，称称为频数直方方图；当纵坐坐标是频频率时，，称之为为频率直方方图。示例：频频数直方方图示例：频频率直方方图7.控制图法法控制图也也称管理图，是一种种带有控制制界限的质量管管理图表表，用来来分析和判判断工序序是否处处于稳定定状态。其主要作作用是通过控制制图中的的点子分分布来反反映生产过程程中有无无异常，，并对工工序质量量进行监监督、调调节和控控制从而而反映工工序质量量随时间间变化而而发生的的变动状状态，动动态地反反映生产产过程中中各阶段段质量波波动情况况。生产过程程中的质质量波动动有两种种情况：：一种是是由偶然性因因素引起的波波动，称称为正常波动动；另一种种是由系统性因因素引起的波波动，称称为异常波动动。控制图图就是利利用上、、下控制制界限，，将生产产（产品品）质量量特性控控制在正正常波动动范围内内。示例：控控制图的的基本形形式二、质量量管理的的“新七七种工具具”1.系统图法法2.关联图法法3.矩阵图法法4.KJ法5.矩阵数据据解析法法6.PDPC法7.箭条图法法“老七种种工具””主要用用于预防防和控制制生产现现场的在在制品质质量问题题，其特特点是强强调用数数据说话话；“新新七种工工具”主主要用来来解决PDCA循环中计计划阶段段的有关关质量问问题第五节先先进质质量理念念6西格玛管管理QFD&&FMEA“零缺陷陷”管理理模式卓越绩效效模式一、什么么是σσ是一个希希腊字母母，在统统计学中中用来表表示数据据的离散程度度，即标准差。对于任何何变量ξ，Eξ为其平均值；（ξ-Eξ）为其离差；离差的平平方的平平均值为为方差；方差的平平方根为为标准差差σ。二、什么么是6σ管理σ在统计学学中代表表标准差差，该值值越小越越好！而在企业业质量管管理中，，我们用用它来代代表偏离完美美的程度度。1σ代表在1百万次中中有691462..5次失误，，即合格格率仅为为30.85%；如果达到到3σ，即在1百万次中中有66807.2次失误，，合格率率升为93.32%；而6σ则代表在1百万次中中仅有3.4次失误，合格率率为99.99966%！示例：6σ管理