质量成本管理培训

现代质量成本管理东北大学工商管理学院张翠华副教授chzhang@10/18/20221东北大学工商管理学院质量成本本的意义义何在??在全球金金融危机机以及国国内经济济形势出出现困难难的情势势下，企企业管理理者是继继续以““削减减成本””的名义义做一些些类似于于乳制品品企业““自杀式式”的举举动，还还是把注注意力聚聚焦在内内部“不不符合要要求的代代价”（（PONC,priceofnonconformity）的的挖掘上上?全球企业业统计表表明：企企业由于于没有第第一次把把事情做做对所造造成的PONC，在制制造业高高达销售售额的20-25%，，而服务务业则高高达运营营成本的的30--40%%；换句句话说，，这种额额外的浪浪费高达达企业税税前利润润的3--5倍！！也许，，这正是是“零缺缺陷”所所揭示出出的企业业成本质质量管理理的奥秘秘所在。。1/23/20202东北大学学工商管管理学院院朱兰形象象地说::“发发生在次次品上的的成本等等于一座座金矿””，而大大力减少少企业的的废次品品损失，，犹如开开采了““矿中中黄金””。在石油、、钢材等等原材料料价格不不断上升升的趋势势下，企企业的硬硬成本也也相应地地增加，，要有效效地降低低企业的的总成本本，必须须从软成成本入手手，通过过软成本本的控制制达到对对硬成本本的控制制，而质质量成本本就是企企业的第第一大软软成本。。1/23/20203东北大学学工商管管理学院院据美国质质量协会会统计，，企业显显性质量量成本一一般占总总运营成成本（不不含原材材料成本本）的25%以以上，而而隐性质质量成本本则是显显性质量量成本的的3-4倍（成成本冰山山）。如如果产品成本是企企业降低低成本的的金矿，，那么质质量成本本就是企企业降低低成本的的银矿。。如果质量量成本控控制不好好，将可可能直接接增加了了企业的的采购成本、产品制造成本本、库存存资金占占用成本本、客户服务务成本，而而间接导导致客户户定单的的减少和和企业品品牌的减减分，甚甚至企业业的关门门或破产产。1/23/20204东北大学学工商管管理学院院企业追求求的目标，首先是是创造利润。创造利利润又得得建立在在高效率率、高品品质及低低成本的的基础上上。其中中品质的的好坏，，又直接接影响效效率与成成本。没没有客观观有效的的指标衡衡量现况况，改善善活动犹犹如没带带罗盘或或在迷雾雾中行走走，您有有可能凭凭着经验验到达目目的地，，却更有有可能在在迷雾中中失去方方向。1/23/20205东北大学学工商管管理学院院质量成本本管理以以严格、、准确、、全面地地记录数数据为依依据，通通过完善善的质量量成本管管理体系系和流程程控制，，实现质质量成本本总额的的最小化化和质量量成本内内部结构构的最优优化；实实现质量量管理由由定性向向定量的的转变，，提升员员工的关关注度，，加快缺缺陷的改改进速度度。削减减质量成成本可以以降低产产品总成成本，健健全企业业内部控控制。通通过量化化产品质质量损失失、工作作质量损损失、剩剩余质量量损失，，使质量量管理体体系顺利利而有效效地运行行，从而而提升企企业核心心竞争力力。1/23/20206东北大学学工商管管理学院院主要内内容容1、朱兰兰的“隐隐蔽工厂厂”论2、质量量效益与与质量损损失3、质量量成本的的含义与与范畴4、合理理的质量量成本水水平5、现代代质量成成本观6、质量量成本分分析与案案例7、削减减质量成成本的途途径与方方法1/23/20207东北大学学工商管管理学院院朱兰的““隐蔽工工厂”论论产品是过过程的结结果，过过程的本本质是增增值。由于过程程运行失失效而不不得不为为消除缺缺陷而客客观存在在着不被被管理者者察觉的的损失，，这种过过程或者者活动称称为“隐隐蔽工厂厂”（hiddenfactory）。。当发现不不良品质质成本在在大多数数公司超超过30%以上上，他们们被“隐隐蔽工厂厂”。公司有2个工厂厂，一个个生产产产品，一一个生产产垃圾肥肥料。1/23/20208东北大学学工商管管理学院院“隐蔽工工厂”的的发现可可以说是是六西格格玛管理理的一个个自身创创造，它它为六西格玛玛管理找到了缺缺陷的表表现形式式，从而而有助于于找到过过程中造造成潜在在损失的的有关活活动。朱朱兰当时时敦请那那些高级级经理主主管们考考虑如何何找到那那些隐藏藏的工厂厂，进而而关掉它它们以促促进盈利利。1/23/20209东北大学学工商管管理学院院朱兰给出出了一个个简单的的例子：：一个公公司的销销售额是是10亿亿美元，，但是浪浪费的损损失高达达30％％。现在在这个公公司的纯纯利润是是10％％，或者者说每年年的利润润是1亿亿美元。。该高级级管理层层需要公公司提高高绩效，，让利润润翻番。。他们可可以让销销售额提提高到每每年20亿美元元，这样样获得的的纯利润润就可以以翻番。。或者，，他们通通过将浪浪费减少少三分之之一，也也就是让让浪费的的比例从从30％％减少到到20％％，同样样可以使使公司每每年增加加1亿美美元的利利润。1/23/202010东北大学学工商管管理学院院通过减少少浪费，，节约的的每个美美元可以以直接划划入利润润额。这这个例例子经常常会遭遇遇经理主主管人员员的质疑疑。然而而，从本本质上说说，这就就是很多多公司今今天利用用六西格格玛这种种质量方方法所希希望达到到的目的的。这也也是很多多公司希希望用全全面品质质管理，，重新建建造或者者其他质质量方法法背后的的本质目目的。现现在，很很多公司司将浪费费减少了了三分之之一。在在一些工工厂和一一些行政政职能部部门和服服务机构构，浪费费减少的的效果更更加明显显，但是是很少有有企业、、公司将将杜绝浪浪费贯彻彻到整个个公司的的。如果这些些成本都都被去除除，那么么节约的的钱都会会流到账账单上，，也就是是说那些些隐形成成本实际际上成为为隐形利利润。1/23/202011东北大学学工商管管理学院院有很多理理由说明明为什么么这些潜潜在的利利润保持持着隐身身状态。。或许，，最主要要的一个个是我们们的会计计系统没没有被设设置最大大限度获获取利润润的功能能。有很多历历史方面面的原因因，它们们的设计计仅仅为为了保证证税款能能保证被被交纳，，利益干干系人能能得到他他们投资资的回报报，法律律被遵守守，各个个部分的的商业活活动都在在管理人人员的掌掌控之中中。这些些方法致致使公司司做出错错误的决决定。出现生产产损失的的情况在在很多公公司普遍遍存在。。通过最最大限度度缩减原原材料成成本，公公司在拥拥有昂贵贵的机器器情况下下竟然出出现停工工期。1/23/202012东北大学学工商管管理学院院很多公司司已经发发现，通通过适当当的预防防性维修修，纠正正原材料料浪费和和训练员员工，他他们可以以缩减停停工期，，这样可可以多赢赢得30％甚至至40％％的产量量。对于于很多公公司来说说，这样样的操作作就仿佛佛免费增增加了一一个新的的工厂。。好消息是是，解决决的办法法比比皆皆是。而而且很多多办法的的出台都都是根据据具体情情况决定定的。一一些质量量方法在在缩减特特定成本本时非常常成功，，它们就就成为了了管理时时尚。比比如，再再造Reengineering和和过程质质量改进进。操作作过程中中，白领领一方（（指管理理层而非非生产层层）中存存在如此此多的浪浪费，再再造对唤唤醒公司司实现更更多节余余具有重重要作用用。1/23/202013东北大学学工商管管理学院院质量效益益与质量量损失提高经济济效益的的巨大潜潜力蕴藏藏在产品品质量中中。质量效益益来源于于消费者者对产品品的认同同与支付付。我国工业业企业不不合格损损失（costofpoorquality)占占工业总总产品10%左左右，每每年花在在不合格格品上的的损失失达上千千亿。但但是，这这只是冰冰山一角角，占总总质量成成本的5%---10%%。事实实上，还还会更多多，包括括隐藏在在水面下下的冰山山部分，，占销售售额的15%---25%（理理想目标标是1..5%））。1/23/202014东北大学学工商管管理学院院质量成本本的水下下冰山失去的机机会、信信誉废品返工测试、检检验顾客投诉诉与处理理质量保证证退货滞后的发发运工程更改改过量的库库存(不可见见的)(可见的的)(容易识识别)(难以衡衡量)降低客户户忠诚度度更多的加加工准备备客户满意意度下降降现场更改改未正确完完成定单单过长的安安装时间间员工流动动过于频频繁超时15质量损失失是指产产品整个个生命周周期中，，由于质质量不满满足规定定要求，，对生产产者、使使用者和和社会造造成的全全部损失失之和。。包括：：生产者损损失：有有形损失失和无形形损失。。有形损失失：废品品、返修修等、辅辅助生产产中运输输、仓储储；无形损失失：影响响企业的的信誉造造成订货货少、市市场占有有率低，，以及过过剩质量量的损失失。1/23/202016东北大学学工商管管理学院院消费者损损失：在在产品使使用过程程中，由由于质量量缺陷造造成的消费者者蒙受的的损失，，如人、、财、物物浪费，，以及质质量功能能不匹配配的无形形损失。。社会的损损失：由由于质量量缺陷对对社会的的公害和和污染，，对社会会资源的的破坏和和浪费，，以及对对社会达达到不良良影响。。1/23/202017东北大学学工商管管理学院院质量成本本的含义义与范畴畴20世纪纪50年年代朱兰兰、菲根根堡姆提提出，第第一次将将企业中中质量预预防和鉴鉴定活动动的费用用与产品品质量不不符合要要求所引引起的损损失一起起考虑，，并形成成质量成成本报告告，成成为企业业高层管管理者了了解质量量问题对对企业经经济效益益影响以以及与中中层基层层管理者者沟通的的桥梁，，是进行行质量决决策的重重要依据据。随后后在IBM、GE等大大公司推推行收到到良好效效果。1/23/202018东北大学学工商管管理学院院质量成本本（Qualityrelatedcosts），，是指将将产品质质量保持持在规定定水平上上所需的的费用，，即企业业为了保保证和提提高产品品质量所所进行的的质量活活动应支支付的费费用以及及因未达达到既定定的质量量水平，，由于不不良质量量所造成成损失费费用的总总和。三洋制冷冷的质量量成本管管理1/23/202019东北大学学工商管管理学院院大连三洋洋制冷是是一家中中日合作作企业,,1992年以以来,以以差异化化经营战战略取得得了良好好业绩,,迅速成成长为行行业的领领先者。。然而，，在行业业进入成成熟期后后，企业业的增长长势头受受到抑制制，2002年年，为进进一步提提高企业业管理水水平，开开始引进进日本丰丰田的精精益方式式，特别别是对现现场的库库存、制制造过多多（早））、等待待、搬运运、加工工等种浪浪费的存存在有了了较清醒醒的认识识，并且且在实际际工作中中努力加加以消除除。但是是随着活活动的深深入，发发现现场场中的许许多浪费费都是由由相关的的管理工工作引起起的，而而且难以以度量，，这些浪浪费会造造成多大大损失？？这些问问题得不不到有效效的解决决，将阻阻碍活动动深入持持久地进进行。1/23/202020东北大学学工商管管理学院院三洋制冷冷早在1996年在就就中央空空调行业业率先通通过了ISO9001质量管管理体系系认证，，在质量量管理上上取得了了非常良良好的成成绩。但但是，一一些质量量损失仍仍然难以以度量，，比较难难以从财财务核算算的角度度对质量量体系的的有效性性进行度度量，而而在企业业的日常常管理活活动中存存在着许许多无效效的管理理，其所所造成的的损失是是难以测测量的，，因此常常常作为为正常的的管理成成本而不不被发现现，使企企业的经经营管理理难以得得到持续续改进。。为此，，三洋制制冷需要要一种新新的工具具来发现现这些质质量成本本和浪费费，在经经过反复复比较后后，三洋洋制冷选选择了质质量成本本法来解解决这一一问题。。1/23/202021东北大学学工商管管理学院院三洋制冷冷为了搞搞好质量量成本工工作，成成立了以以副总经经理为组组长的推推进机构构，各部部门主管管和推进进人员为为组员，，成为工工作推动动的主力力军。在在对全体体人员进进行培训训后，在在财务部部和品质质部的推推动下，，以内部部和外部部质量损损失为突突破口，，进行了了许多的的工作改改善，推推动质量量成本工工作的有有序进行行，取得得了比较较突出的的成绩。。以生产现现场中发发生的质质量问题题为例：：根据公公司ISO9001质质量管理理体系的的要求，，当出现现质量问问题时，，由员工工填写““工序质质量反馈馈单”，，经部长长确认后后，由品品质人员员给出处处理意见见。当员员工按处处理意见见完成后后，还要要填写““纠正预预防措施施表”，，由品质质人员确确认。当当确认报报废时，，还要填填写“废废品报告告单”通通知财务务部和库库房后，，才能重重新下料料。1/23/202022东北大学学工商管管理学院院在整个过过程中，，所造成成的工时时损失，，并没有有单独核核算，而而是计入入正常工工时中。。因此，，按照这这种核算算方法，，虽然质质量体系系得到维维持运行行，但是是质量成成本损失失无法计计算，更更谈不上上有的放放矢地进进行改善善了。在实施质质量成本本方法以以后，品品质部把把上述表表格合并并为“工工序质量量反馈处处理单””一张表表格，并并重新规规划了流流程：首先，由由制造人人员填写写“质量量问题””以上的的栏目，，经过部部长同意意后，交交由品保保人员填填写“产产生原因因及解决决办法””栏目，，并进行行质量责责任判定定，提出出处理意意见，交交给责任任部门及及责任人人签字，，根据不不同的处处理意见见，进行行相应流流程：1/23/202023东北大学学工商管管理学院院1）处理理意见为为索赔时时，生产产人员直直接持本本单据财财务联、、仓库联联到仓库库重新换换货，无无须再开开领料单单。工时时处理分分2种情情况：如如果没有有进行生生产，换换料后生生产按照照正常生生产填写写工时；；如果已已经进行行生产，，换料后后按照返返工的工工时处理理流程进进行。返返回仓库库的物品品按“索索赔物品品管理规规定”执执行处理理。2）处理理意见为为返工、、报废、、改为它它用时，，由品质质人员下下达派工工单号码码，制造造部根据据派工单单号码重重新开具具出库单单，把派派工单号号码作为为新的产产品编号号，到财财务部签签字后，，到库房房领料，，并在重重新生产产或者返返工作业业完成后后，由操操作者填填写处理理记录，，检查者者填写检检查结果果，经品品保确认认后由生生产人员员将本单单据与生生产工时时记录单单、停工工工时记记录单一一同交给给1/23/202024东北大学学工商管管理学院院品保，品品保人员员将本单单据财务务联及相相关工时时记录单单等直接接转给财财务，同同时根据据本单据据作好日日常台帐帐登录，，定期发发送财务务部。其次，在在实施一一段时间间比较成成熟后，，把业务务流程程程序化，，把相关关内容纳纳入ISO9001体体系中，，对文件件进行了了修订。。独立的质质量成本本对企业业毫无意意义。质质量成本本只有显显示出特特定领域域方面的的财务投投入状况况，并且且要明确确成本改改进的机机会，才才有其存存在价值值。1/23/202025东北大学学工商管管理学院院因此，财财务部在在对一段段时间的的质量成成本进行行统计后后，由品品质部组组织相关关部门共共同分析析，对损损失金额额较大的的项目优优先解决决，拟订订对策并并推动实实施，进进行坚持持和考核核。如此此经过多多次循环环，使问问题得到到有效解解决，也也使降低低成本工工作的困困局得到到突破。。通过上述述改善，，不仅使使丰田精精益生产产方式能能够更加加深入地地进行下下去，而而且使ISO9001质量管管理体系系更加完完善。更更重要的的是，是是企业的的降低成成本工作作得到贯贯彻实施施，使企企业在具具有原来来的差异异化战略略优势的的同时，，在成本本上接近近了竞争争对手，，为企业业在竞争争天平上上投下一一颗重量量砝码，，使企业业获得了了竞争优优势。1/23/202026东北大学学工商管管理学院院质量成本本的分类类质量成本运行质量成本投入损失预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本外部质量保证成本ISO按按质量成成本的发发生分类类，分为为运行质质量成本本和外部部质量保保证成本本1/23/202027东北大学学工商管管理学院院预防成本本是指是为了防防止生产产不合格格产品所所发生的的成本；；鉴定成本本是为了了检查和和评定材材料、在在制品或或产成品品等是否否达到规规定的要要求所发发生的费费用；内部故障障成本是是指产品品出厂前前，因不不符合规规定的质质量要求求所发生生的费用用；外部故障障成本是是指产品品出厂后后因未达达到规定定的质量量要求所所发生的的各种费费用和损损失；；外部质量量保证成成本发生生在合同同环境下下，因用用户要求求而提供供客观证证据的演演示和证证明支付付的费用用。1/23/202028东北大学学工商管管理学院院按质量成成本的存存在形式式分类，，可分为为显见质质量成本本和隐含含质量成成本。质量成本可控成本（一类）实际支付的厂内损失预防成本鉴定成本显见成本结果成本二类三类实际支付的厂外损失不必支付的而应计算厂外损失不必支付的而应计算厂外损失隐含成本1/23/202029东北大学学工商管管理学院院质量成本本的构成成关于质量量成本的的各项子子项目，，各国的的规定不不完全相相同，即即使在我我国，各各企业因因其惯性性、规模模、产品品类型以以及核算算制度的的差别，，质量成成本项目目的设置置也不尽尽相同。。国家标准准GB//T13339－91《质量量成本管管理导则则》中推推荐的质质量成本本构成项项目如下下：1/23/202030东北大学学工商管管理学院院预防成本本：质量培训训费质量管理理活动费费质量改进进措施费费质量评审审费工资及福福利基金金鉴定成本本试验检验验费质量检验验部门办办公费工资及福福利基金金检测设备备维修折折旧费1/23/202031东北大学学工商管管理学院院内部损失失成本报废损失失费返修费降级损失失费停工损失失费产品质量量事故处处理费外部损失失成本索赔费退货损失失费折价损失失费保修费1/23/202032东北大学学工商管管理学院院外部质量量保证成成本质量保证证措施费费产品质量量证实试试验费评定费1/23/202033东北大学学工商管管理学院院合理的质质量成本本水平质量成本本杠杆原原理合理的质质量成本本构成1/23/202034东北大学学工商管管理学院院质量成本本杠杆原原理质量成本本的各部部分相互互影响和和制约。。预防成本本鉴定成本本损失成本本预防成本本1/23/202035东北大学学工商管管理学院院增加预防防成本，，则鉴定定、损失失成本可可以大幅幅度下降降，总质质量成本本也相应应减少。。增加鉴定定成本，，可以减减少流至至顾客的的不良品品。预防成本鉴定成本损失成本总运行质质量成本1/23/202036东北大学学工商管管理学院院20世纪纪60年年代，菲菲根堡姆姆分析，，一般企企业内部部损失成成本占质质量总成成本70%，鉴鉴定成本本25%%，预防防成本5%。为为减少损损失，加加强检验验。为限限制总质质量成本本，减少少预防，，结果不不合格品品率反上上升了。。实施预防防后，预预防成本本增加3-5%%，总质质量成本本降低30%。。1/23/202037东北大学学工商管管理学院院合理的质质量成本本水平合理的质质量成本本水平，，是寻求求质量成成本构成成项目的的一个合合理比例例，实现现质量成成本总额额的最低低。质量成本本构成比比例，是是指各部部分在质质量总成成本中所所占的比比例。比例法是是按照质质量成本本构成项项目，确确定每项项质量成成本占总总成本的的比例数数来确定定质量成成本的方方法。比例法是是确定合合理的质质量成本本比较准准确的方方法。1/23/202038东北大学学工商管管理学院院费根堡姆姆最佳质质量成本本模型曲线a：：内、外外损失成成本曲线b：：鉴定成成本曲线c：：预防成成本曲线d：：总质量量成本，，即a、b、c三三项的和和d成本产品质量bac最佳质量成本1/23/202039东北大学学工商管管理学院院朱兰最佳佳质量成成本模型型曲线C1：鉴定定成本和和预防成成本曲线C2：内、、外部损损失成本本曲线C：：质量总总成本质量水平成本CminC2CC11/23/202040东北大学学工商管管理学院院质量成本本特性曲曲线基本本模型1σ2σ3σ4σ5σ6σ质量成本本故障成本本总质量成成本预防、鉴鉴定成本本质量水平平1/23/202041东北大学学工商管管理学院院最佳质量量成本区区域图损失成本>70%损失成本=50%损失成本<40%预防成本<10%预防成本=10%预防成本>50%改进区域适宜区域至善区域不良品合格品1/23/202042东北大学学工商管管理学院院确定质量量成本最最佳区域域的原则则在规定的的时间内内，在一一定的生生产技术术条件下下，再也也找不到到能改进进质量、、降低内内外部损损失成本本时，则则内外部部损失成成本也就就达到了了最佳区区域。当内外部部损失成成本达到到了最佳佳区域，，而检验验标准、、方法和和手段基基本良好好，又找找不到降降低鉴定定成本的的措施时时，则鉴鉴定成本本就达到到了最佳佳区域。。当大部分分预防质质量事故故的工作作已被列列入质量量改进措措施计划划，预防防质量事事故的工工作已有有改进，，未列入入计划的的预防工工作，已已有健全全的预算算编制程程序加以以控制时时，预防防成本就就达到了了最佳区区域。1/23/202043东北大学学工商管管理学院院合理质量量成本的的局限性性不合格数数为0时时，质量量成本无无穷大。。企业在合合理的质质量水平平生产质质量成本本最小，，即企业业必须接接受一个个不合格格品率，，如果想想把不合合格品率率降为0，那几几乎是不不可能，，这与零零缺陷生生产是矛矛盾的。。事实上，，随着质质量的提提高，总总质量成成本有下下降的趋趋势。1/23/202044东北大学学工商管管理学院院水平的含含义西格玛是是以百分分比表示示的单位位缺陷率率。每百万有有66810个个不合格格每百万有有6210个不不合格每百万有有233个不合合格每百万有有3.4个不合合格每百万有有0个不不合格1/23/202045东北大学学工商管管理学院院现代质量量成本观观传统的质质量成本本观认为为，质量量成本存存在最佳佳点。Crosby认认为，质质量水平平越高越越好。合格品单单位成本本损失成本本鉴定和预预防成本本质量水平平1/23/202046东北大学学工商管管理学院院成本降低低的原因因与纠正措措施有关关的成本本费用消消除了，，因为每每一件事事情第一一次就做做好了，，这样节节约了与与返工有有关的开开支。公司可是是建立起起作为高高度可靠靠的供应应商或制制造商的的声望，，进而又又帮助公公司将其其固定成成本分摊摊到了更更多的买买主身上上，于是是成本得得到进一一步降低低。1/23/202047东北大学学工商管管理学院院质量成本本分析与与案例质量成本本核算质量成本本分析的的指标质量成本本分析案案例1/23/202048东北大学学工商管管理学院院质量成本本的核算算为了准确确地进行行质量成成本核算算，就要要把质量量成本核核算纳入入正式的的会计核核算中，，在企业业一般实实行二级级核算制制，即车车间核算算和财务务部门汇汇总核算算。为此此，对质质量成本本提出以以下要求求：在会计科科目中增增设“质质量成本本”一级级会计科科目。对于已明明确的质质量成本本开支项项目，可可直接计计入质量量成本相相应的科科目中。。对于暂时时还没划划清的质质量成本本，可先先计入产产品成本本科目中中，由财财务部门门根据原原是凭证证加以区区分。1/23/202049东北大学学工商管管理学院院为了更好好地对质质量成本本进行统统计核算算，根据据企业的的具体情情况可设设置相应应的统计计表。内部损失失统计表表鉴定成本本统计预防成本本统计外部损失失成本统统计质量成本本汇总统统计表1/23/202050东北大学学工商管管理学院院质量成本本分析的的结构比比例指标标预防成本本率==预防成本本质量成本本鉴定成本本率==鉴定成本本质量成本本故障成本本率==故障成本本（内部部+外部部）质量成本本1/23/202051东北大学学工商管管理学院院质量成本本分析案案例案例1：：公司某某事业部部质量成成本分析析案例2：：ABC公司质质量成本本分析1/23/202052东北大学学工商管管理学院院公司某事事业部质质量成本本分析报报告东北大学学工商管管理学院院1/23/2020531/23/202053东北大学学工商管管理学院院一、概要要目前公司司某产品品品质非非常脆弱弱，品质质问题已已成为制制约该事事业部可可持续发发展的关关键瓶颈颈之一。。本文希希望从如如下方面面揭示问问题：1.质量量成本不不仅包括括显性损损失，而而且包含含更大的的隐性损损失。按按照隐性性损失ABC核核算法保保守估测测，该产产品03年隐性性质量成成本是显显性损失失的2倍倍左右，，达亿亿元；加加上显性性损失亿亿，质质量成本本高达亿亿元；；2.控制制质量成成本具有有重要的的战略与与经营意意义，如如果按照照既定质质量目标标保守推推算，事事业部因因提升品品质平均均每年可可获得收收益万万元；东北大学学工商管管理学院院1/23/2020541/23/202054东北大学学工商管管理学院院3.品质质问题的的解决宜宜从电控控着手，，以建立立大品质质体系与与成本品品质均衡衡的决策策机制为为手段，，逐步摆摆脱品质质“监控控残缺””的尴尬尬局面，，进入““全局掌掌控-重重点突破破-系统统创新--全面收收益”的的良性循循环阶段段。东北大学学工商管管理学院院1/23/2020551/23/202055东北大学学工商管管理学院院二、质量量成本的的内涵东北大学学工商管管理学院院1/23/202056

检验测试费、检测设备折旧、管理费用返修损失、废品损失、事故停工损失显性损失生产率流失隐性损失内部损失失外部损失失鉴定成本本预防成本本外退返修修、市场保修修费、索赔、事事故处理理费客户流失失价格流失失供方成本本转嫁薪资、奖奖励费、、工作、培培训费、、审核、认认证费质量审核核；

1.质量量成本的的构成根据可识识别性质质量成本本分为显显性质量量成本和和隐性质质量成本本，按照照产生流流程分为为预防成成本、鉴鉴定成本本、损失失成本（（外部损损失、内内部损失失）三部部分。1/23/202056东北大学学工商管管理学院院2、隐性性质量成成本的内内涵由产品品品质不良良导致的的价值链链机会成成本损失失是隐性性质量成成本的本本源，包包括：顾客流失失——老老顾客流流失和新新顾客流流失：老顾客流流失———顾客因因维修体体验而在在二次选选购时放放弃选择择原品牌牌，导致致企业损损失原可可获得的的收益。。据麦肯肯锡对中中国该产产品市场场的研究究，未来来几年老老顾客比比例呈迅迅速增长长趋势，，将由02年的的％上上升至08年的的％。。东北大学学工商管管理学院院1/23/2020571/23/202057东北大学学工商管管理学院院新顾客流流失———经口碑碑传播而而建立某某品牌不不良品质质形象的的潜在选选购者，，当其中中部分人人作现实实购买时时放弃选选择该品品牌，导导致该企企业损失失原可获获得的收收益。科科特勒曾曾指出，，家电消消费品是是顾客购购买决策策受参照照群体影影响最大大的产品品之一，，一个有有过维修修体验的的顾客会会将痛苦苦体验传传播给4—8个个人。价格损失失——中中低价位位的该产产品，与与主要竞竞争对手手相比，，产品品品质差异异因素带带来的售售价差异异平均超超过10％。东北大学学工商管管理学院院1/23/2020581/23/202058东北大学学工商管管理学院院生产率流流失———将投入入到不良良品返修修的劳动动力和设设备资源源转化为为生产合合格品可可获得的的收益。。事实上上，同等等条件下下返修生生产往往往低于正正常生产产效率，，目前下下属某工工厂按照照正常生生产工时时的2..5倍来来核算返返修工时时。供方成本本转嫁———从系系统性、、长远性性来看，，供方的的部分质质量成本本损失必必然会通通过后期期成交价价格、供供货质量量、议价价能力变变化等方方式，以以及采购购方供应商转转换成本本，转嫁嫁给购买买者。这部分转转嫁的质质量成本本，主要要体现为为筛选不不合格退退货物料料价值、、物料在在线下线线导致的的生产率率流失。。东北大学学工商管管理学院院1/23/2020591/23/202059东北大学学工商管管理学院院三、该产产品质量量成本测测算1.显性性质量成成本呈迅速攀攀升趋势势—2002年年，事业业本部显显性质量量成本已已达到万万元，，比上年年净增多多万元元。平均均单台质质量成本本元，，其中质质量成本本达到元元/台台，见图图2。东北大学学工商管管理学院院1/23/202060图2：1/23/202060东北大学学工商管管理学院院外部损失失是攀升升过快的的主要表表现———外部损损失呈现现出较快快的攀升升速度，，02年年占到了了显性质质量成本本的70％。02年显显性质量量成本构构成如图图3。东北大学学工商管管理学院院1/23/2020611/23/202061东北大学学工商管管理学院院2.隐性性质量成成本隐性损失失是显性性质量成成本的2倍以上上——根根据隐性性质量成成本估算算模型与与估量公公式（详详见附件件1）计计算可知知，03销售年年度隐性性质量成成本合计计达亿亿元，是是显性质质量成本本的2倍倍以上，，其中顾顾客流失失所占比比例最大大。按质质量成本本的来源源分，隐隐性内部部损失亿亿元，，隐性外外部损失失亿元元。东北大学学工商管管理学院院1/23/2020621/23/202062东北大学学工商管管理学院院相对于品品质的““冰山理理论”（（显性：：隐性==1：9）而言言，我们们对该产产品质量量隐性损损失的以以上估算算是非常常保守的的！东北大学学工商管管理学院院1/23/202063——1个顾客的不满会传给2人，2人传给4人，4人传给16人，…。——显性特征与隐性特征具有1：9的关系。隐藏在海面以下的隐性损失（潜能）占总损失（能力）的90％。——发生1件报废品（1个顾客投诉），意味着29件同样品质问题存在（29个顾客抱怨），意味着300件同样品质问题隐患（300个顾客不满）。冰山理论海因里奇法则2级数效应

1：91：29：3002n,n=1,2,3,…1/23/202063东北大学学工商管管理学院院综合以上上分析，，我们不不难得到到如下结结论：①03销售售年度该该事业部部内销总总体质量量成本高高达亿亿元（其其中：显显性损失失为亿亿元，隐隐性损失失亿元元），占占当年内内销销售售收入的的％以以上。由由此可见见，该产产品品质质收益弹弹性较大大，即通通过提高高品质降降低总体体质量成成本而增增加经营营效益的的潜力巨巨大。在在竞争环环境极度度恶劣，，该事业业部探索索规模与与利润平平衡增长长的盈利利模式背背景下，，提高品品质以增增加事业业部总体体东北大学学工商管管理学院院1/23/2020641/23/202064东北大学学工商管管理学院院收益具有有更加重重要的现现实经营营意义与与长远战战略意义义；②居高高不下的的市场维维修率与与质量成成本，不不仅使公公司在与与竞争对对手的相相持中失失去经营营效益的的比较优优势，而而且导致致对顾客客满意度度、品牌牌、信誉誉等企业业无形价价值的损损伤与蚕蚕食。在在空调行行业策略略转折点点即将来来临，无无形资源源竞争逐逐渐占据据主导地地位的形形势下，，公司的的品质脆脆弱性会会严重削削弱公司司可持续续发展能能力。为为此，必必须下决决心改变变主打产产品的品品质现状状。东北大学学工商管管理学院院1/23/2020651/23/202065东北大学学工商管管理学院院四、提升升品质水水平（降降低质量量成本））的经营营与战略略意义㈠经营营意义1、市场场维修率率与质量量成本相相关关系系回归分分析一般说来来，市场场维修率率与质量量成本两两个要素素之间具具有如下下正相关关关系：：c＝f((ro)＝Aro＋B，c——质质量成本本，ro——年度度市场维维修率，，A、B——相相关系数数。对01～～03年年度美的的空调市市场维修修率、质质量成本本东北大学学工商管管理学院院1/23/2020661/23/202066东北大学学工商管管理学院院数据的归归纳分析析，剔除除销售价价格变化化因素影影响（折折合到03年）），该产产品年度度市场维维修率与与加权单单台质量量成本的的相关关关系为：：c=281ro+71具体回归归关系图图如下：：东北大学学工商管管理学院院1/23/2020671/23/202067东北大学学工商管管理学院院表中圆点点表示事事业本部部01～～03年年实际经经营所处处的品质质与质量量成本发发生点。。说明：质质量成本本因多变变、复杂杂的经营营背景不不同而有有所不同同，由于于市场竞竞争结构构、客户户结构的的不断演演变，必必然引起起以上相相关关系系系数值值的漂移移，目前前有限的的样本数数（3个个年度数数据）所所回归的的逻辑关关系只能能揭示变变化规律律，具体体数据则则不完全全精确。。东北大学学工商管管理学院院1/23/2020681/23/202068东北大学学工商管管理学院院2.2004-2008年年该事业业部质量量成本预预测品质统括括部三五五三质量量规划提提出的市市场维修修率控制制目标如如表1，，到三五五三战略略阶段的的最后一一年，市市场维修修率将下下降为％％,总总降幅％％。但但与行业业品质水水准对比比，这个个指标仍仍然不及及国际大大品牌等等企业目目前品质质水平（（东芝市市场维修修率%），也也仅比03年国国内竞争争对手的的品质水水平强一一点。因因此树立立更为积积极、更更富有挑挑战性的的质量目目标十分分必要。。

东北大学学工商管管理学院院1/23/2020691/23/202069东北大学学工商管管理学院院东北大学学工商管管理学院院1/23/202070质量目标2004年2005年2006年2007年2008年质量三五三规划目标相比03年维修率降幅10％20％30％30％30％年度市场维修率（％）13.19%10.55%7.38%5.17%3.62%更积极的质量目标相比03年维修率降幅20％30％30％30％30％年度市场维修率（％）11.72%8.20%5.74%4.02%2.81%表1：2004—2008年质量量规划目目标1/23/202070东北大学学工商管管理学院院根据以上上质量规规划目标标中的具具体数据据及回归归方程c=281ro+71，可得得到2004--2008年该该事业部部质量成成本曲线线如下：：东北大学学工商管管理学院院1/23/2020711/23/202071东北大学学工商管管理学院院由上图可可见，降降低质量量成本将将为企业业带来巨巨大的节节支收益益，其增增加幅度度随着经经营规模模的扩大大而不断断扩大。。在三五五三战略略实施阶阶段，该该产品质质量水平平如实现现品质统统括部规规划的质质量目标标，相比比参考状状态，累累计可节节约质量量成本4.4亿亿元，平平均每年年为8800万万元；而而更积极极的质量量目标状状态将节节支达7.8亿亿元，平平均每年年1.56亿元元。㈡战略略意义1、三大大品牌品品质战略略与实践践对比东北大学学工商管管理学院院1/23/2020721/23/202072东北大学学工商管管理学院院东北大学学工商管管理学院院1/23/202073战略95年实施精品战略84年开始树立优质观念01年提出“品质领导一切”执行“总经理12条”“砸冰箱”“作秀”落实不到位

口碑（国内）行业最佳质量口碑服务口碑掩盖质量口碑中低档产品的质量口碑对品牌的拉动非常明显，成长迅速逐步弱化，优势渐失主要以价格拉动采购方式协作与招标双轨，采购成本略高协同与竞价，采购成本相对较低公开招标为主，采购成本相对最低物料检验方式全检不检筛选市场维修预测％预测％％售价差异高过元品质支撑高过元以上服务支撑/价格拉动品质硬件资源筛选工厂、投资最多的实验室资源与公司基本相当与基本相当1/23/202073东北大学学工商管管理学院院2、源自自质量的的竞争优优劣势比比较××：质质量成本本低于竞竞争对手手一半———市场场维修率率的差异异反应了了质量成成本的差差异。×××市场场维修率率目前是是公司的的，借借鉴公司司品质与与质量成成本回归归关系曲曲线可以以推断，，××具具有低于于主要竞竞争对手手一半左左右的质质量成本本控制能能力，已已形成其其核心竞竞争优势势并赢得得了较好好的消费费者口碑碑；东北大学学工商管管理学院院1/23/2020741/23/202074东北大学学工商管管理学院院××：质质量成本本与公司司相当———依靠靠产品工工业设计计、售后后服务来来粉饰品品牌形象象与口碑碑以维持持产品的的高价位位。公司：质质量成本本较高，，售后服服务没有有特色，，处于品品质竞争争的劣势势——任任何一个个行业前前三强的的国际性性品牌，，都不是是三流的的品质能能力所能能支撑的的。目前前我们的的品质能能力仅处处于业界界中下游游水平，，三五三三战略需需要将其其提升到到一个适适合的水水准，至至少必须须接近乃乃至超越越××、、××等等国际二二流质量量水平，，而目前前差距还还相当明明显。公公司必须须从自身身质量成成本形成成的源头头进行检检讨梳理理，明确确战略方方向与具具体策略略并迅速速行动。。东北大学学工商管管理学院院1/23/2020751/23/202075东北大学学工商管管理学院院五、质量量成本产产生的根根源剖析析1、零部部件质量量问题2002年家用用内销维维修率前前10名名的零部部件如下下图：东北大学学工商管管理学院院1/23/2020761/23/202076东北大学学工商管管理学院院从上图可可以看出出：①电子子件品质质控制能能力非常常薄弱———近几几年，电电子件（（电控部部件、电电子元器器件）零零部件始始终占维维修总量量40％％～60％，其其中室内内电控主主板、遥遥控器等等一直处处在维修修率最前前列。2002年内新新进入维维修前10名的的4类零零部件中中有3类类即是电电子件。。管温传传感器更更是一路路攀升，，到今年年9月不不仅一举举占据维维修排行行榜榜首首，而且且创下了了单件零零件超过过总维修修量10％的不不良记录录。这充充分表明明了电子子件品质质控制能能力是提提升品质质水平的的关键瓶瓶颈。建建议事业业部对电电子件采采取“品品质优先先，兼顾顾成本””的长期期制造开开发战略略；东北大学学工商管管理学院院1/23/2020771/23/202077东北大学学工商管管理学院院②关键零零部件质质量控制制能力呈呈现维持持甚至弱弱化迹象象——一一方面，，一些长长期性品品质问题题尚未得得到有效效扭转。。例如，，自2000年年以来室室内电控控主板、、室内连连接管等等六类零零部件始始终位于于维修率率前10名之列列；另一一方面，，以往免免检的关关键零部部件维修修率也在在迅速上上升，如如压缩机机已跃居居维修率率前10名，返返修率高高达2..83%%。东北大学学工商管管理学院院1/23/2020781/23/202078东北大学学工商管管理学院院2、质量量管理问问题检讨讨①品质问问题未引引起各单单位的实实质性重重视———主要表表现为““认识上上不到位位、思想想上不关关心、行动上不不重视””。部分分单位的的主要领领导人没没有从系系统与品品质提升升对降低低整体成成本、提提高总体体经营效效益的事事实，片片面将品品质与成成本、市市场反应应速度对对立起来来，总是是按照““非此即即彼”的的简单逻逻辑处理理品质与与成本的的关系。。在竞争争环境恶恶劣的情情况下，，往往从从部门本本位与短短期利益益出发，，采取简简单的““竭泽而而渔”的的方式追追求成本本最小化化而牺牲牲品质；；东北大学学工商管管理学院院1/23/2020791/23/202079东北大学学工商管管理学院院②品质质决策与与监控体体系“残残缺不全全”，系系统的““大品质质体系””远未形形成———在降成成本的惯惯性压力力下，影影响品质质的关键键环节（（如技术术开发、、供应链招标、、工艺技技术改进进等）进进行相关关决策时时，几乎乎听不到到品质的的声音，，因此，，成本品品质的均均衡决策策与监控控机制在在关键环环节缺失失，造成成品质工工作的““缘木求求鱼”；；③责任任缺位———事业业部究竟竟谁对居居高不下下的品质质损失负负责？应应该考核核谁？如如何考核核？这些些问题尚尚未落到到实处；；④涉及及品质提提升的某某些关键键问题（（如电控控）迟东北大学学工商管管理学院院1/23/2020801/23/202080东北大学学工商管管理学院院

迟不能突突破，影影响了整整体品质质水平提提升———电控开开发与制制造技术术停留在在凭感觉觉摸索的的“手工工作坊””时代，，对行业业技术规规律与同同行的对对比分析析认识不不深，提提不出创创造性的的改革突突破方案案；⑤事业业部品质质管理部部门“长长于技术术、疏于于管理””­———对某些些危及品品质的严严重现象象（如产产品开发发设计的的“删、、减、换换、省””）既缺缺乏约束束机制与与评价结结论，也也缺乏有有效的管管控制止止手段。。东北大学学工商管管理学院院1/23/2020811/23/202081东北大学学工商管管理学院院六、建议议行业策略略转折点点即将来来临，无无形资源源（如品品牌、品品质、差差异化等等）将逐逐渐取代代有形资资源（成成本、促促销等））成为竞竞争的焦焦点与主主宰力量量。适应行业业变革趋趋势，适适应公司司与跨国国品牌同同台竞技技的新形形势，战战略管理理部提出出如下品品质管理理改革建建议：1、建议议事业部部将“总总成本领领先战略略”调整整为“成成本品质质均衡领领先战略略”———建立健全全事业部部的大品品质管控控体系。。将品质质管控范范围扩充充到影响响品质的的某些关关键环节节（如产产品东北大学学工商管管理学院院1/23/2020821/23/202082东北大学学工商管管理学院院按照“品品质经营营化”的的方向改改革现行行品质管管理方式式。建议议品质统统括部从从事业部部品质经经营的高高度，构构建品质质经营效效益的分分析评估估模型、、规范成成本品质质决策评评价标准准、改革革现行品品质投入入产出的的统计方方法，逐逐步实现现品质的的经营化化。2、解放放思想、、拓宽思思路，尽尽快解决决影响品品质的电电控质量量问题———事业业部电控控开发与与制造已已摸索多多年，跟跟同行相相比，我我们的技技术开发发能力薄薄弱、制制造工艺艺水平落落后的局局面尚未未得到有有效改观观。开发发设计评评审、供供应链招招标评审审、工艺艺改进评评审东北大学学工商管管理学院院1/23/2020831/23/202083东北大学学工商管管理学院院、进货检检验、成成品检验验等），，强化品品质系统统对关键键质量影影响因素素的决策策制衡或或一票否否决功能能，以此此为基础础成本品品质均衡衡决策机机制与““大品质质管控体体系”。。建议探探讨采取取“成套套技术++配套人人才”共共同引进进或与台台湾有技技术实力力的电控控公司战战略联盟盟的可行行性，以以便从速速解决电电控问题题。3、建议议必要时时×总亲亲自主持持重大质质量项目目（如电电控整改改）的推推动工作作。东北大学学工商管管理学院院1/23/2020841/23/202084东北大学学工商管管理学院院案例ABC公公司从1995年开始始启动质质量成本本项目，，以提高高公司的的产品质质量、降降低质量量成本。。连续3年的成成本数据据如表8-4所所示。表8-4ABC公司1995~1997年年质量成成本数据据（（单位：：万元））85项目1995年1996年1997年检测设备折旧220003400030000废品处置540007600060000检测76000120000132000废料成本86000124000100000产品退回3400008200040000产品检验98000160000170000质量工艺560008000084000返工成本140000200000180000统计过程控制7400078000测试物料400060007000系统开发64000106000117000质保维护42000014000070000质量退换60000180005000合计1420000122000010730001/23/202085东北大学学工商管管理学院院质量成本本报告根据质量量成本数数据，编编制ABC公司司质量成成本报告告，如表表8-5所示。。表8-5ABC公公司质量量成本报报告东北大学学工商管管理学院院1/23/202086项目1995年1996年1997年199