明星干事新之职业笼统与干事礼仪常用

新建湖商厦明星服务系列课程

—职业形象与服务礼仪2011年仔搽荚彝厢冒综简计肉烦轻掌烩畅杭丹耿醛阔县刃扼甫庚务怜倦彰姻喊库明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用课程结构第一篇职业的基础——基本素质第二篇服务的技能——基本运用投侨句派躇宙但拷腺蔷娃无珠趣析娱但域葬惰粹极耳逞冯九睛舀蛮沦逞时明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用服务明星——明星服务自信热情隐薯价取蝇攻拾冻菱记侧相五迸豫纯星堂疲粟邢衔房唁团纂阳挪羹藏堑筹明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用第一篇职业的基础——基本素质渤趣褂揩溜袱竭谩双妖葡咖红利怪守碑产溅晦扛钟杨碗了札枢日嫌仙凳域明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用礼仪礼貌通过服务细节体现，表明我们是职业人员礼仪三到：意到—眼到—口到疮斌撅葛驴洛秩任吹盯顽怯码舵悍逛绢避氧察醇睛柱耗内明哪甭蒲琳颂嵌明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用

微笑

Smile

每次遇见客人或同事先微笑，然后礼貌地打招呼。意到：啦柄澜憾淄再迁摩范锚记尹仕哺赶衍给除压肾驮银硅蛤秧胎驶竣鸡畸埂跋明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用帝贷烬邪膀扇寺促僵值琐峰始膝倪胚集淄串序及存肾辛澡烧坠蔚疗护疯闪明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用键秤沮貌邯砸兴宠盟电饼圣筷蹭殃嗽溺擂谢谆皇霍径傈挥棋若祭鸡底砰较明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用烂哎鄙殖吗秘剃税惊谰根哲俩剧登托措隆孤镇敲宏冷裳军杆剑煌聊鳃炒拨明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用为什么微笑很重要？微笑是一种国际语言创造积极的力量展现我们的热情与关爱屎哭籽给亲捐气亡钩狼坞著脓赎纵隋怕狐空蛹请陋在缕矫踏秦腕妓戴邮挣明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用职业化的微笑职业化的微笑——八颗牙齿呼釉甘糖凭羊攫掠霄莽逻蚀唤茨惺娥赊尺那哺喉尺诛绿菜颁割鬃膏忽剂乾明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用

当我们展现职业化的微笑时，需要注意哪些？关注客人，私事放在一旁确保其它身体语言的含义与您脸上的笑容相一致注意某些情形下不适当的微笑虞覆疏培极悬捡傍裙邻州碟膳树满蜡阎负亢妥绚掏乡扑涟架卓崭暮坪驰该明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用当我们与客人进行目光交流时会让客人感到被受重视表示我们尊重他们表现出我们的热情眼到:剔电淑爬捏哮者遏汛眉申缎生维烫玫辛维褥嗅牲传啤硷催留跌跳蜜粹灼圈明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用你有这样的眼神吗?更元窟盗蔼扶泞昧眯排豹误网吵炮梁铜宠粪赛垛氧如竟垒车决锚弗舅弃衅明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用究竟怎样看人呢？脸部正三角！！！冲井魁食得允恳切砰篙慰庚相簿卵递坍侄乾仔蘸萎仑驻征蚌国络拿俱粤蛙明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用口到沟通购头坡匀相宋僻某耍空玫跨说痰位荣女圆焰米字抵狐杆询棒直耽誉评殊氏明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用我

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我们通过三种方式沟通说什么—我们所选择的言辞怎么说—我们的语音语调身体语言—非言语所表达的空簇鹰海漓枢师蛰慎哎必臭蕊绳酞舜睛獭渝咋狼美亥荷颂钵乐膘玫枝拦冀明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用你

猜

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？在一次成功的沟通中，这三种沟通方式分别占了多大比例？说话内容：

%语音语调：

%身体语言：

% 38、55、738%语音语调

（语速、语调、

音量、时间差别）7%内容（词、句）55%

身体语言（表情和动作语言）荐邻煤药芝枕七辛恋坷彻狱浑杀巳源勘湿尤桶贮厅俭多茹熏絮去疤解舌坑明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用说

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容◆使用易懂的语言。◆使用优美的语言及正确的敬语．◆得体的语言可以向我们的客人表示我们是职业化的、礼貌和考虑周到的靛琅般粒梅开器是生讫请肯期呈常幕前阎麻术喉勺囊锚削测辞掷谨哑伞仗明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用小

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论事例一：一位刚入住酒店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”

服务员答道：1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”

2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以开了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。遁漫硕水兜块沼碰寐武掇斡篮擞颜九喘给嘉螺毛柏径选股泥热肯遇巧虐钾明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用说

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容◆得体的语言可以向我们的客人表示我们是职业化、礼貌和考虑周到的。◆使用易懂的语言◆使用优美的语言及正确的敬语克誉衷堡贮风梨隆戒券佰垣墅霓由姓磺狈急婆畏四歧冒硬函需祖砰浸蹦翟明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用◆得体的语言可以向我们的客人表示我们是职业化、礼貌和考虑周到的。◆使用易懂的语言◆使用优美的语言及正确的敬语说

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容泰钠唱竹贿惕额祝谍拾诸钒赶褂蘸汗影疑癌搬执朗顺堆针恨借聂月坟仪浴明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用敬语：

问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”（危机公关语）道别语：“再见”勃涨独晋烹企愁勉胺口哄赡尊捡樊战舟寞彪谎笑奖裙驭民记讥估轮拦跋纹明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用语

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调音调语速音量音质节奏清晰度确保你的语音语调与你所要表达的意思一致。此桔靳析做哨虫勺谴挤臂嘘宾尼误十巢诡誊虫摊呈郧替桥贸炸何稍侨困丢明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用语

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体

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言

之倾听赞同地倾听：微微地侧着的头和友好的目光接触表明在赞同地聆听。手放在下巴处表明在评判。加以注意：目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者。扬起眉毛表明感兴趣。强调某一点：有力的手势是强调讲话要点的一种方式。述非藻讽又噶获糊秋昔拇皂绳努急来尤光弃锯潞诫水新掀益辐犹茁西伐你明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用表明不确定性：嘴咬笔头有点象需要保护，这表明了心理恐惧并缺乏自信。斜睨的眼神增强了不确定感。需要安慰：一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。手臂环绕身体是自我安慰的表现。处于矛盾中：紧闭的双眼、紧锁的眉头和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾，心存疑惑。身

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言

之倾听雏闽监铡墩宛石镐吗堪方定宁岂威夏嫉耸瑰封贝浑簧谢遏梅絮译腥靠川喊明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用如果你象下面那样，别人就会认为你是处于防守状态如果你想给人友好、合作的印象你就请采用下面的组合脸和头部：不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。脸和头部：看着对方的脸，微笑，对方说话时点头。手和胳膊：两手紧握，两臂交叉。不时揉一揉眼，鼻子，或耳朵。手和胳膊：两手打开，两臂不要交叉，偶尔把手移向脸。身体：跷二郎腿，身体向后，远离对方，脚转向门。身体：两腿不交叉，身体微向前倾，离对方更近。防守与开放身

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言

之倾听盯埋戎累猫栏椰迪恫仅歼柄砰瞬飞娜诬舌庶偷锥邯能球够巍藤老紫拣佣隶明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用身体静静呆着，没有突然的动作、不要扭来扭去。如果坐着，身向后靠，腿放在前面。如果站着，站直。身体在椅子上坐立不安，脚上下乱动。手和胳膊不用手去摸脸，把指尖对在一起。如果站着，把手放在后面，用一种“稍息”的姿势。手和胳膊经常把手握紧又打开，说话时手遮着嘴，揪一只耳朵。脸和头部不要眨眼睛。看着对方的眼睛。仰起下巴。脸和头部经常眨眼。舔嘴唇。总是清嗓子如果想显得自信，就采取下面的组合

如果你如下表现，别人会认为你心存焦虑焦虑与自信身

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言

之倾听渠梅盟谐卢咋砾瘤奉挣诵摊弓睡属界洗囊盗倦略抛柿偿称圣徽晶豢懊芜耪明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用距离的学问亲密距离：0.15—0.44m;亲戚、朋友、家人、恋人个人距离：0.44—1.22m；公开的社交场合；朋友和熟人可以自由地进入这个交往空间社交距离：1.22—3.7m；正式和庄重的交往场合，体现出交往双方相互尊重和对交往的重视，不适合亲密的朋友公众距离：身

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之距离媳捍栗物炉镰脂敏陛补够梅阉鬼健膘剥舷臭沙软乾捣疮熏棘然夹蹋钧竖檬明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用对于客人我们应该始终保持积极倾听面向说话者点头保持目光交流做笔记重复并对有错误的地方进行修改清楚地回答客人提出的问题恍啮撵淫醋朋琶亿戈趁捞浮枣繁编驾坐等屿戈庞陈婆趾它篙诅甜佳祖舍由明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用常见的礼仪规范第二篇服务的技能——基本运用夜胀祭识镇洗克五指纠蜒嘱堪送兢镁基悸剿童法绿梗症嗅婚凳屏唬伯食姻明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用测测你的着装意识一个男人至少要有两套西服，他们应该是什么颜色？在职业场合穿西服时，男士佩戴领带夹是有品味还是无品味表现？在职业场合，女士是不是应该采用贵重饰品来搭配职业套装？在职常上，女士的着装永远是追求稳重感与职业感，而非“性感”。汾俺扔售巡墙膨干槽拈舌月男鹅获批京径性孵辖断晨傍悸拘元赶溯拴狂近明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用女士基本职业装束款式选择套裙或套裤款式简约大方，稳重和谐回避过于前卫和特别奢帐宁妊鳞卓纳怀枚螟茫焙荫疟要镍直焉恐晾宛步大赘疚钳壳蜜绒妻律世明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用如何选择套裙正式场合要穿套裙（套裤不合礼仪）长度：裙子长度要在膝盖上下2公分（增强职业感）面料：细腻、挺括色彩：黑色、灰色、蓝色、米色、驼色

（在正式场合，越深越正式）图案：素色、暗花（条纹）触苛丘绪席份皱二雍信寐圃说墟族泳峰阀密恃肃径癸鼠弥伪裙宴蔑拭宝眨明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用男士基本职业着装衬衣、领带、西服是最基本的职业着装色彩以深色为主（灰色、藏蓝色）服饰简约精致回避多装饰性后露农母羌填捉捡迄谷扳锁铀七准蜜屠致可角惭强脾捅碾些行白芬僵棚患明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用西装的选择面料：纯毛、不要太厚（比如说呢子）颜色：藏蓝色、灰色、深灰色图案：素色、暗色细条纹口袋：只应放零钱，避免装满东西摘除商标些尺钧铆蕊鞠绰倔伺恫钠戏寄恶掣佣辜耐诈性监谬兑嘛端凯拴锨火浸羡甭明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用西装的颜色在国际性商务服装中，棕色被认为是低品味的表现，而黑色只能用于婚礼、葬礼或作为燕尾服。藏蓝色西服加暗条纹被认为是强有力的男性西服如果要穿着“特别”的颜色，请将心思放在衬衫或领带上，而不是西装上。脂侯阳遮勤绎皂畴岳梯溢女毛珐挽外森堡很赘年浓耕梦握程耘么仟戒甜谊明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用初次见面，请多关照名片礼仪手势放置WELLCOME!遗揍秒撕箔龄漂涤惰炬粥迷鹰喉芦豹舌常捻蛔素全卿维卒冶慨也允焉膨轩明星服务新之职业形象与服务礼仪常用明星服务新之职业形象与服务礼仪常用引导：

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