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本资资料料来来源源第五五部部分分：：质质量量功功能能展展开开技术开发产品设计工艺设计返修故障质量提高成本下降生产过程质量质量量杠杠杆杆图图对质量影响响最大的是是产品的技术开发阶阶段、产品品设计阶段、其次是工艺艺设计，再次是生产产控制。因为一旦产产品图纸和和技术规范范形成后，，固有质量量已基本形形成；其后后的工艺设设计是为了了保证设计计要求的实实现，生产产控制则是是为了达到到技术规范范的要求（（符合性）），在此阶阶段几乎没没有进一步步提高产品品固有质量量的可能。。质量杠杆原原理改进行动启启动的越早早，预防成成本就降的的越低同样一个问问题，发现现得越早，，付出的代代价越小，，而越晚，，则付出的的代价越大大。质量问问题也是如如此。据国国外外调调查查统统计计，，假假如如某某个个质质量量问问题题在在草图图设设计计中被被发发现现，，采采取取措措施施进进行行改改进进的的代代价价是是1美元元的的话话，，那那么么在在产品品生生产产阶阶段段被发发现现，，采采取取纠纠正正措措施施进进行行质质量量改改进进的的代代价价可可能能就就是是100美元元；；如如果果在在出厂厂检检验验时时才被被发发现现，，这这时时采采取取措措施施的的代代价价将将要要花花去去10000美元元；；如如果果是是在在顾客客使使用用中被被发发现现，，甚甚至至在在顾顾客客使使用用时时发发生生了了质质量量事事故故，，这这时时解解决决问问题题的的代代价价可可能能要要达达到到10万万甚至至百万万美美元元。这这种种损损失失是是呈呈几几何何级级数数增增加加的的。。（1））QFD的的应应用用涉涉及及了了产产品品形形成成全全过过程程的的各各个个阶阶段段，，尤尤其其是是产产品品的的设设计计和和生生产产规规划划阶阶段段。。被被认认为为是是一一种种在在产产品品开开发发阶阶段段进进行行质质量量保保证证的的方方法法。。（2））QFD的的最最显显著著的的特特点点是是要要求求企企业业不不断断地地倾倾听听顾顾客客的的意意见见和和需需求求，，并并通通过过合合适适的的方方法法、、采采取取适当当的的措措施施在在产产品品形形成成的的全全过过程程中中予予以以体体现现这这些些需需求求。。（3））QFD是是在在实实现现顾顾客客需需求求的的过过程程中中，，帮帮助助在在产产品品形形成成过过程程中中所所涉涉及及到到的的企企业业各各职职能能部部门门制制订订出出各各自自相相应应的的技技术术要要求求的的实实施施措措施施，，并并使使各各职职能能部部门门协协同同地地工工作作，，共共同同采采取取措措施施保保证证和和提提高高产产品品质质量量。。质量功能展展开QFD

(QualityFunctionDeployment)QFD它强调从产产品设计开开始就同时时考虑质量量保证的要要求及实施施质量保证证的措施，，质量功能展展开于七十十年代初起起源于日本本，进入八八十年代以以后逐步得得到欧美各各发达国家家的重视并并得到广泛泛应用。目前QFD已成为先先进生产模模式及并行行工程(ConcurrentEngineering,CE)环境境下质量保保证最热门门的研究领领域。是CE环境下下面向质量量设计(DesignForQuality,DFQ)的的最有力工工具，对企业提高高产品质量、缩短短开发周期期、降低生生产成本和和增加顾客客的满意程程度有极大大的帮助。。丰田公司于于70年代代采用了QFD以后后，取得了了巨大的经经济效益，，其新产品品:开发成本下下降了61%开发周期缩缩短了1//3产品质量也也得到了相相应的改进进世界上著名名的公司都都相继采用用了QFD福特公司通用汽车公公司克莱思勒公公司惠普公司麦道公司施乐公司电电报电话公公司QFD的应应用领域从QFD的产生到现现在二十年年来，其应应用已涉及及汽车、家家用电器、、服装、集集成电路、、合成橡胶胶、建筑设设备、农业业机械、船船舶、自动动购货系统统、软件开开发、教育育、医疗等等各个领域域。实施QFD的关键将顾客需求分解到产品品形成的各各个过程，，将顾客需需求转换成产品开发发过程具体体的技术要求和质量控制要求。通过过对这些技技术和质量量控制要求求的实现来来满足顾客客的需求质量屋瀑布式分解解模型是QFD的的展开方式式和整体实实施思想的的描述实施QFD的工具严格地说，，QFD只只是一种思思想，一种种产品开发发管理和质质量保证的的方法论。。对于如何何将顾客需需求一步一一步地分解解和配置到到产品开发发的各个过过程中，还还没有固定定的模式和和分解模型型，可以根根据不同目的的按照不同同路线、模模式和分解解模型进行行分解和配配置。典型的QFD瀑布式分解解模型示意意图(1))关键工艺/质量控制参数产品规划矩阵顾客需求产品技术需求零件规划矩阵产品技术需求关键零件特性工艺/质量控制矩阵关键工艺步骤工艺规划矩阵关键零件特性关键工序关键工艺/质量控制参数典型的QFD瀑布式式分解模型型(2)子系统详细技术要求供应商详细技术要求系统详细技术要求制造过程详细技术要求零件详细技术要求顾客需求QFD瀑布布式分解模模型(3))按顾客需求求→技术需求求(重要、、困难和新新的性能技技术要求））→子系统//零部件特特性(重要要、困难和和新的子系系统/零部部件技术要要求)→制造过程程需求(重重要、困难难和新的制制造过程技技术要求)→统计过程程控制(重要、困难难和新的过过程控制参参数)。QFD瀑布布式分解模模型(4))按顾客需求求→工程技术术特性→应用技术术→制造过程程步骤→制造过程程质量控制制步骤→在线统计过程控控制→成品的技技术特性，，质量屋质量屋(HouseofQuality,,HOQ)的概概念是由美美国学者J.R..Hauser和和DonClausing在1988年提出出的。质量量屋为将顾顾客需求转转换为产品品技术需求求以及进一一步将产品品技术需求求转换为关关键零件特特性、将关关键零件特特性转换为为关键工艺艺步骤和将将关键工艺艺步骤转换换为关键工工艺/质量量控制参数等QFD的一系列瀑瀑布式的分分解提供了了一个基本本工具。屋顶顾客需求技术评估竞争分析关系矩阵技术特性质量屋关系矩阵竞争分析技术特性顾客需求技术评估屋顶质量屋结构构（竞争力力分析部分分）绝对权度Wi绝对权度Wai重要度Ii销售点Si改进比例Ri目标T本企业U…企业A零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋顶…顾客需求4顾客需求3顾客需求2…r11顾客需求1顾客需求Ci竞争分析企业Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1

……………………顾客需求ncrnc2rnc3

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r32r33r34r3npr4npr42r43r44质量屋结构构（技术评估估部分）技术指标值相对重要程度Tj重要程度Tai本企业…企业B企业A技术评估零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋顶竞争分析……r11顾客需求1顾客需求Cir12r13r14r1nprnc1

……………顾客需求ncrnc2rnc3

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质量屋内容容—一一个完完整的质量量屋包括6个部分1.顾客需求及及其权重，，即质量屋屋的“什么么(What)”。2.技术需求(最终产品特特性)，即质量屋屋的“如何何(How)”。3.关系矩阵，，即顾客需需求和技术术需求之间间的相关程程度关系矩矩阵。4.竞争分析，，站在顾客客的角度，，对本企业业的产品和和市场上其其它竞争者者的产品在在满足顾客客需求方面面进行评估估。5.技术需求相相关关系矩矩阵，质量量屋的屋项项。6.技技术评评估，，对技技术需需求进进行竞竞争性性评估估，确确定技技术需需求的的重要要度和和目标标值等等。质量屋屋中参参数的的配置置及计计算以产品品规划划矩阵阵为例例1.顾顾客需需求及及权重重对顾客客需求求按照照性能能(功功能))、可可信性性(包包括可可用性性、可可靠性性和维维修性性等))、安安全性性、适适应性性、经经济性性(设设计成成本、、制造造成本本和使使用成成本))和时时间性性(产产品寿寿命和和及时时交货货)等等进行行分类类，并根据据分类类结果果将获获取的的顾客客需求求直接接配置置至产产品规规划质质量屋屋中相相应的的位置置。对各需需求按按相互互间的的相对对重要要度进进行标标定。。具体体可采采用1~10数数字分分10个级级别标标定各各需求求的重重要度度。数值值越大大，说说明重重要度度越高高；反反之，，说明明重要要度低低。顾客需需求的的KANO模型型卡诺(NoritakiKano)博士将将顾客客需求求分为为三种类型型，即即基本本型、、期望型和和兴奋奋型。。这种种分类有助助于对对顾客客需求求的理解、、分析析和整整理。基本型需求顾客需求实现率期望型需求兴奋型需求顾客满意度1.基基本型型需求求基本需需求是是顾客客认为为产品品应该该具有有的基基本功功能，，一般般情况况下顾顾客不不会专专门提提出，，除非非顾客客近期期刚好好遇到到产品品失效效等特特殊事事件，，牵涉涉到这这些需需求或或功能能。基本需需求作作为产产品应应具有有的最最基本本功能能，如如果没没有得得到满满足，，顾客客就会会很不不满意意；相相反，，当完完全满满足这这些基基本需需求时时，顾顾客也也不会会表现现出特特别满满意。。2.期期望型型需求求在市场场上顾顾客经经常谈谈论的的通常常是期期望型型需求求。期期望型型需求求在产产品中中实现现的越越多，，顾客客就越越满意意。企企业要要不断断调查查和研研究顾顾客的的这种种需求求，并并通过过合适适的方方法在在产品品中体体现这这种需需求。。如汽汽车的的耗油油量和和驾驶驶的舒舒适程程度就就属于这种种需求。。3.兴奋奋型需求求兴奋型需需求是指指令顾客客意想不不到的产产品特性性。如果果产品没没有提供供这类需需求，顾顾客不会会不满意意，因为为他们通通常就没没有想到到这类需需求。随着时间间的推移移，兴奋奋型需求求会向期期望型和和基本型型需求转转变，因因此，为为了使企企业在激激烈的市市场竞争争中立于于不败之之地，应应该不断断地了解解顾客的的需求，，包括潜潜在的需需求，并并在产品品设计中中体现。2.技术术需求在配置技技术需求求时，应应注意满满足以下下三个条条件：针对性，即技术术需求要要针对所所配置的的顾客需需求。可测量性性，为了便便于实施施对技术术需求的的控制，，技术需需求应可可测定。。宏观性，技术需需求只是是为以后后的产品品设计提提供指导导和评价价准则，，而不是是具体的的产品整整体方案设计计。对于于技术需需求，要要从宏观观上以技技术性能能的形成成来描述述。例：当顾客提提出“希希望使用用的汽车车在必要要时能立立即制动动”相应的技技术需求求应配置置为：““制动时时间”顾客希望望“产品品使用寿寿命长””对应的技技术需求求配置为为“使用用寿命””3.关系矩阵阵关系矩阵阵一般用用表表示，分分别对应应数字““9，3，1””，没有有表示无无关系，，对应数数字“0”顾客需求求与技术术需求之之间的关关系矩阵阵直观地地说明了了技术需需求是否否适当地地覆盖了了顾客需需求。如如果关系系矩阵中中相关符符号很少少或大部部分是““弱”相相关符号号，则表表示技术术需求没没有足够够地满足足顾客需需求，应应对它进进行修正正。关系矩阵阵中nc和np分别指的的是顾客客需求和和技术需需求的个个数，rij(i=1,2,3,,…,nc；j=1,2,3,,…,np)指的是是第i个顾客需需求与第第j个技术需需求之间间的相关关程度值值。4.竞争争分析通过对其其它企业业的情况况以及本本企业的的现状进进行分析析，并根根据顾客客需求的的重要程程度以及及对技术术需求的的影响程程度等，，确定对对每项顾顾客需求求是否要要进行技技术改进进以及改改进目标标。竞争争能力用用1~5五个数数字表示示，1表表示最差差，5表表示最好好。然后后根据本本企业现现状和改改进目标标计算出出对顾客客需求的的改进程程度(比比例)，，最后，，再根据据改进程程度、销销售考虑虑、重要要性等计计算出顾顾客需求求的权重重(绝对对值和百分比)。竞争分析析配置计计算过程程中的各各项计算算公式改进比例例：Ri=改进目目标Ti/本企业业现状Ui销售考虑虑：用于评评价产品品的改进进对销售售情况的的影响，，销售考考虑用表表示示，分分布表示示强销售售考虑和和可能销销售考虑