前厅部概述课件

前厅部概述

模块一前厅部概述

模块一本模块学习目的认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位了解前厅部的组织机构设置和主要管理岗位的职责掌握前厅人员的素质要求浙江育英职业技术学院本模块学习目的认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要需要解决的问题：前厅部是负责什么工作的部门？前厅部需要怎样的员工？谈谈：你对酒店前厅部的了解浙江育英职业技术学院需要解决的问题：前厅部是负责什么工作的部门？浙江育英职业技术前厅部，也叫客务部。是处理宾客事务的主要部门，是酒店最重要的部门之一。

酒店三大对客服务部门：前厅部客房部餐饮部一、前厅部的概念浙江育英职业技术学院前厅部，也叫客务部。是处理宾客事务的主要部门，是酒店最重要二、前厅部的地位1.饭店营业窗口，树立饭店良好形象。2.饭店神经中枢，宾客的家外之家。3.信息集散枢纽，服务协调中心。4.客务关系纽带，管理机构代表。5.决策机构参谋，经营促销助手。浙江育英职业技术学院二、前厅部的地位浙江育英职业技术学院三、前厅部的工作任务1.客房销售2.前厅服务3.提供信息4.协调沟通5.控制房况6.建立客账7.客史建档8.辅助决策浙江育英职业技术学院三、前厅部的工作任务浙江育英职业技术学院四、前厅部的工作特点1.服务时间跨度大。2.接待服务广泛，业务复杂。3.政策性与灵活性相结合。4.全局性强，影响面大。系统性协调性复杂性灵活性及时性浙江育英职业技术学院四、前厅部的工作特点浙江育英职业技术学院客人来店、住店和离店过程图浙江育英职业技术学院客人来店、住店和离店过程图浙江育英职业技术学院饭店与顾客循环互动关系图浙江育英职业技术学院饭店与顾客循环互动关系图浙江育英职业技术学院五、前厅部的组织机构与岗位设置（一）前厅部机构设置原则1.组织合理2.精简高效3.分工明确4.便于协作浙江育英职业技术学院五、前厅部的组织机构与岗位设置浙江育英职业技术学院（二）前厅部组织机构模式1.系统化模式特点。前厅部组织机构设置系统化是饭店管理层级制的客观要求。2.系统化运作特点。饭店管理层级制具体表现在部门组织机构模式上，管理学称之为直线一职能制。其运作特点是：统一指挥，垂直领导，层级管理，逐级负责。浙江育英职业技术学院（二）前厅部组织机构模式浙江育英职业技术学院饭店管理层级制示意图：浙江育英职业技术学院饭店管理层级制示意图：浙江育英职业技术学院直线--职能制组织机构示意图：浙江育英职业技术学院直线--职能制组织机构示意图：浙江育英职业技术学院一般来说。我国将饭店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上、200-500间、200间以下。根据饭店规模大小的不同，前厅部的组织机构设置也有很大区别，主要表现在以下三个方面。第一，大型饭店前厅部管理层次多，包括经理级、主管级、领班级、员工级四个层次。小型饭店层次少，只有经理级、督导级（主管或领班）、员工级三个层次。第二，大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少。第三，大型饭店前厅部职能划分精细，不同岗位负责不同职能，而小型饭店注重精简，相近岗位合并而设。比如，小型饭店经常将客房预订、接待、问询、收银合并归入前厅总台接待处。大、中、小型饭店组织机构参见图浙江育英职业技术学院一般来说。我国将饭店按规模划分为大型、中型、小型浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院浙江育英职业技术学院主管副总或房务总监前厅部经理、助理大堂副理秘书预订处主管接待处主管问讯处主管预订员领班接待员领班问讯员礼宾部主管礼宾服务领班行李员迎宾员酒店代表代办员总机主管总机领班话务员商务中心主管文员收银处主管领班收银员兑换员客情处主管客史档案员资料员车队驾驶员浙江育英职业技术学院主管副总或房务总监前厅部经理、助理大堂副理秘书预接问预领接领房务部总监前厅部经理客房部经理接待主管商务中心主管总机主管行政楼层主管礼宾部主管车队主管大堂副理领班领班领班领班领班驾驶员GRO接待员收银员预订员文员话务员行政接待机场代表行李员门僮浙江育英职业技术学院房务部总监前厅部经理客房部经理接待主管商务中心主总机主管行政六、前厅部主要岗位及业务范围（一）接待处接待处业务包括：（1）推销客房，接待住店宾客，办理入住登记手续。（2）准确控制客房状态，有效排房。（3）掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。（4）积极参与饭店各项促销活动。（5）确定宾客的付款方式，建立客帐。（6）制作客房营业日报表及其他统计分析报表。浙江育英职业技术学院六、前厅部主要岗位及业务范围浙江育英职业技术学院（二）问讯处其主要职责有：（1）掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。（2）处理宾客邮件、留言。（3）接待访客。（4）分发和保管客房钥匙。（5）积极参与饭店各项促销活动。（6）协调对客服务。浙江育英职业技术学院（二）问讯处浙江育英职业技术学院（三）收银处收银处主要业务包括：（1）受理入住饭店宾客的预付担保手续。（2）提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。（3）提供外币兑换业务。（4）管理入住宾客的账卡。（5）密切与饭店各营业点收款员的联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。（6）夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。（7）为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。（8）办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙，核实宾客信用卡等。（9）负责应收账款的转账。

浙江育英职业技术学院（三）收银处浙江育英职业技术学院（四）大厅/礼宾服务处其主要职责有：（1）在门厅或机场、车站迎送宾客。（2）负责宾客的行李运送与寄存，并确保行李安全。（3）引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。（4）分送客用报纸、宾客信件与留言。（5）在饭店公共区域提供找人服务。（6）代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。（7）回答宾客问题，并为宾客指引方向。（8）传递饭店有关通知单。（9）负责宾客的其他委托办理事项。浙江育英职业技术学院（四）大厅/礼宾服务处浙江育英职业技术学院（五）电话总机电话总机的主要职责有：（1）转接电话。（2）提供叫醒服务。（3）回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。（4）办理长途电话事项。（5）提供“请勿打扰”电话服务。（6）受理电话投诉。（7）传递或消除紧急通知或说明。（8）播放背景音乐，保守通信机密。浙江育英职业技术学院（五）电话总机浙江育英职业技术学院（六）商务中心商务中心的主要业务范围包括：（1）提供文字处理、文件整理、装订、复印服务，长途电话、传真及国际快运服务。（2）提供秘书、翻译服务。（3）提供手机电池充电服务。（4）提供会客洽谈服务。（5）提供Internet商务服务。（6）提供计算机或笔记本电脑的租用服务。（七）大堂副理/值班经理宾客关系的时候详细讲浙江育英职业技术学院（六）商务中心浙江育英职业技术学院案例分析小周是一家国际观光饭店的接待员。有一天，他接到两位住客求助的案例。其一为长期住客美国人麦克先生，他对有关帐目方面有质疑，因他发现房多了一笔莫名的国际电话费；另一位顾客抱怨洗手间水龙头漏了，没人来修。请问他应该怎么处理？浙江育英职业技术学院案例分析小周是一家国际观光饭店的接待员。有一天，他接到两位小结前厅部是饭店运作的神经中枢，本部分主要介绍了前厅部的概念、前厅部的地位和工作特点、前厅部的工作