呼叫中心电话服务礼仪简介课件

在人际沟通中各种因素所起的作用(zuòyòng)?面对面沟通(gōutōng)??电话(diànhuà)沟通声音82%用语18%55%身体语言38%声音7%用词????第一页，共39页。在人际沟通中各种因素所起的作用(zuòyòng)?面对面沟通呼叫(hūjiào)中心电话服务礼仪简介????第一章第二章第三章第四章电话服务人员(rényuán)的素质简介电话礼仪(lǐyí)简介特殊电话的处理小贴士第二页，共39页。呼叫(hūjiào)中心电话服务礼仪简介????第一章第二第一章电话服务人员的素质(sùzhì)简介第三页，共39页。第一章电话服务人员的素质(sùzhì)简介第三页，共39页。第一条心态(xīntài)服务(fúwù)人员保持积极的心态，会使声音听起来很积极而且(érqiě)有活力。第四页，共39页。第一条心态(xīntài)服务(fúwù)人员保持积极的心第二条热情(rèqíng)时刻保持高度热情(rèqíng)可以感染客户。第五页，共39页。第二条热情(rèqíng)时刻保持高度热情(rèqíng)可第三条自信(zìxìn)如何保持自信(zìxìn)：语气上、措辞上尽量肯定(kěndìng)，多使用“是”、“好的”等词语，避免使用“可能”、“大概”等词语。第六页，共39页。第三条自信(zìxìn)如何保持自信(zìxìn)：语气上、第四条节奏(jiézòu)节奏一方面指自己(zìjǐ)讲话的语速，另外一方面也是指对客户(kèhù)所讲问题的反应速度。第七页，共39页。第四条节奏(jiézòu)节奏一方面指自己(zìjǐ)讲话的语速(Pace)太快和太慢的语速，会给客户各种负面(fùmiàn)的感觉。??太快会让客户(kèhù)怀疑你是否急着想要结束通话；太慢会使对方(duìfāng)感到不耐烦；注意：语速的“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都要试图接近他们的语速。第八页，共39页。语速(Pace)太快和太慢的语速，会给客户各种负面(fùm第五条合适(héshì)的语调语调不要太高，过于(guòyú)平淡的声音会使人注意力分散，产生(chǎnshēng)厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。尽可让我们的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低.第九页，共39页。第五条合适(héshì)的语调语调不要太高，过于(guòyú第六条音量(yīnliàng)保持适当的音量，使我们和客户都不会感到(gǎndào)太疲劳，有助拉近客户(kèhù)之间的距离。声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了，声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。第十页，共39页。第六条音量(yīnliàng)保持适当的音量，使我们和客户都第七条停顿(tíngdùn)停顿可以(kěyǐ)吸引客户的注意力并有机会思考，停顿也可以让客户(kèhù)主动参与到电话沟通中来。第十一页，共39页。第七条停顿(tíngdùn)停顿可以(kěyǐ)吸引客户的注第八条微笑(wēixiào)微笑可以改变我们(wǒmen)的声音，同时也可以感染在电话(diànhuà)另一端的客户。微笑不仅可以使我们充满自信，同时也将欢乐带给了客户。第十二页，共39页。第八条微笑(wēixiào)微笑可以改变我们(wǒmen)第九条倾听(qīngtīng)?将全部(quánbù)注意力集中到顾客身上??站在顾客的立场(lìchǎng)上，表示对顾客的理解倾听的同时可总结用户遇到的问题?不要立刻对事情做出判定第十三页，共39页。第九条倾听(qīngtīng)?将全部(quánbù)注意力第十条重复(chóngfù)重复的目的是与用户确认(quèrèn)信息或总结用户所提的问题，明确来电(láidiàn)目的对客户关键的话或语句进行重复如姓名、联系电话、身份证号码、保险合同编号、所提问题等第十四页，共39页。第十条重复(chóngfù)重复的目的是与用户确认(quèr第十一条保持专业友好声音形象(xíngxiàng)的原则1.2.3.保持我们(wǒmen)的声音带着“微笑”，表明我证明我们(wǒmen)知道他正在讲什么。保持积极的、愿意帮助的态度，对于出们愿意帮助他。现的问题，勇于承担责任。第十五页，共39页。第十一条保持专业友好声音形象(xíngxiàng)的原则1.第二章电话礼仪(lǐyí)简介第十六页，共39页。第二章电话礼仪(lǐyí)简介第十六页，共39页。第一条通话(tōnghuà)前准备1．呼入电话(diànhuà)时愉快而迅速的接听，礼貌的对待(duìdài)打错的电话。2．在拨出电话之前，我们可先打好腹稿，准备好资料，方便及时回答用户问题。第十七页，共39页。第一条通话(tōnghuà)前准备1．呼入电话(diành第二条通话(tōnghuà)中的礼仪1.接听呼入电话(diànhuà)应在铃响三声内接听电话(diànhuà)，使用礼貌用语(yòngyǔ)并报上你的名字“你好，恒康天安，我是XXX，请问有什么可以帮您？”2.打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓”？3.礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“××小姐／先生，您好，关于……”，如未正确领会客户意图需主动与其确认，“××小姐／先生，您好，您是说（您的意思是）……”第十八页，共39页。第二条通话(tōnghuà)中的礼仪1.接听呼入电话(di4.需要客户等待时，我们应告诉(ɡàosù)一个客户“为什么需要等待”并要取得(qǔdé)客户同意，给客户一个等待(děngdài)的时限。恢复通话时，向用户表示歉意：“抱歉让您久等了！”5.在客户等待过程中我们可与客户适当的谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。6.在转接客户的电话时，我们需向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。第十九页，共39页。4.需要客户等待时，我们应告诉(ɡàosù)一个客户“为什7.被转接(zhuǎnjiē)人接听电话后可先感谢客户的等待，“××先生（小姐(xiǎojiě)），不好意思让您久等(jiǔděnɡ)，就您所提到的……”8.被转接的电话接听后需告知被转接电话人的姓名。9.转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听。第二十页，共39页。7.被转接(zhuǎnjiē)人接听电话后可先感谢客户的等第三条结束电话(diànhuà)的礼仪1.在结束(jiéshù)电话之前，可主动询问客户是否还有其他问题需要帮助(bāngzhù)，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。2.跟据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。第二十一页，共39页。第三条结束电话(diànhuà)的礼仪1.在结束(jiésh第三章特殊(tèshū)电话的处理第二十二页，共39页。第三章特殊(tèshū)电话的处理第二十二页，共39页。一、需适当道歉(dàoqiàn)的电话1.万一我们出现差错(chācuò)或系统错误时。我们(wǒmen)：“对不起，给您添麻烦了，非常抱歉，给您带来的不便请您原谅！”2.用户来电抱怨流程繁复时，可适当道歉。我们：“不好意思，为了您的保单安全，给您造成麻烦了，请谅解！非常感谢您提的建议，我们会向相关部门反映该情况。”第二十三页，共39页。一、需适当道歉(dàoqiàn)的电话1.万一我们出现差错3、遇到客户投诉(tóusù)热线难拨通、应答慢时（包括(bāokuò)电话铃响三声后才接起）：我们(wǒmen)：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”第二十四页，共39页。3、遇到客户投诉(tóusù)热线难拨通、应答慢时（包括(4、遇到(yùdào)客户责怪客户代表动作慢，不熟练：我们(wǒmen)：“对不起，让您久等(jiǔděnɡ)了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”第二十五页，共39页。4、遇到(yùdào)客户责怪客户代表动作慢，不熟练：我们二.无法(wúfǎ)听清的电话1、遇到(yùdào)客户音小听不清楚时：我们保持(bǎochí)自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过五秒钟挂机。不要说：“喂，大声一点儿！”不要直接挂机第二十六页，共39页。二.无法(wúfǎ)听清的电话1、遇到(yùdào)客户音

2、遇到(yùdào)客户讲方言客户代表却听不懂时：我们(wǒmen)：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续(jìxù)讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通

话的人来，好吗？谢谢！”。不要直接挂机。第二十七页，共39页。2、遇到(yùdào)客户讲方言客3、遇到客户抱怨(bàoyuàn)客户代表声音小或听不清楚(qīngchu)时：我们(wǒmen)：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机第二十八页，共39页。3、遇到客户抱怨(bàoyuàn)客户代表声音小或听不清楚4、遇到电话杂音(záyīn)太大听不清楚时：我们(wǒmen)：“对不起，您的电话(diànhuà)杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可直接挂机第二十九页，共39页。4、遇到电话杂音(záyīn)太大听不清楚时：我们(wǒm5、若没有听清楚客户所述内容(nèiróng)要求客户配合(pèihé)重复时：我们(wǒmen)：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”第三十页，共39页。5、若没有听清楚客户所述内容(nèiróng)要求客户配合(三.挂错电话(diànhuà)?遇到(yùdào)客户挂错电话：我们(wǒmen)：“对不起，这里是恒康天安，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”?第三十一页，共39页。三.挂错电话(diànhuà)?遇到(yùdào)客户挂错四.骚扰电话?遇到(yùdào)骚扰电话时：我们(wǒmen)：“对不起，您的要求(yāoqiú)不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,我们：“对不起，若没有其他问题我将挂机！”2秒钟后挂机。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！?第三十二页，共39页。四.骚扰电话?遇到(yùdào)骚扰电话时：我们(wǒm五.喋喋不休(diédiébùxiū)的来电??用户来电就同一(tóngyī)问题反复说明，喋喋不休：我们可在用户述说(shùshuō)间歇及时插入：“恩，您的意思是。。。。。。对吗？我明白了。”若一时无法插入，我们：“对不起，打断一下好吗？您的意思是。。。。。。对吗？”第三十三页，共39页。五.喋喋不休(diédiébùxiū)的来电??第三章语言表达技巧(jìqiǎo)简例第三十四页，共39页。第三章语言表达技巧(jìqiǎo)简例第三十四页，共39页。1、选择(xuǎnzé)积极的用词与方式习惯用语：你怎么(zěnme)对我们公司的产品老是有问题专业表达(biǎodá)：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用第三十五页，共39页。1、选择(xuǎnzé)积极的用词与方式习惯用语：你怎么(z2、善用“我”代替(dàitì)“你”习惯用语:你必须(bìxū)．．．．．．专业(zhuānyè)表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．．专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．