2022年4月月度考试

1、2022年4月月度考试客户来电反映个性化彩铃没有续期的问题，需要派单处理，派单节点是什么？ 单选题 *A、咪咕音乐-彩铃下载（含彩铃包月、铃音盒、企业彩铃）-功能使用-业务权益未生效-无法使用铃音盒B、咪咕音乐-彩铃下载（含彩铃包月、铃音盒、企业彩铃）-业务规则-规则不明确-全局流转C、咪咕音乐-彩铃下载（含彩铃包月、铃音盒、企业彩铃）-办理规范-办理不成功-全局流转D、咪咕音乐-彩铃下载（含彩铃包月、铃音盒、企业彩铃）-功能使用-业务权益未生效-无法使用个性化彩铃(正确答案)客户来电反映自己有一个支付宝代扣的连续包月的白金会员，要求取消，以下做法正确的是？ 单选题 *A、向客户解释支付宝属于

2、三方平台，建议联系支付宝客服处理。B、向客户解释无法取消，但是可以为客户记录派单处理。C、告知客户支付宝属于三方支付，不用取消，会自动失效。D、支付宝代扣进入“支付宝-我的-设置-支付设置-免密支付/自动扣款”取消自动扣款。在解除自动代扣后，遵循业务规则在最近一次扣费有效期到期时自动退订，不会再进行续订和续费。(正确答案)客户A号码来电反映B号码的问题，需要记录工单处理的，以下做法正确的是？ 单选题 *A、使用来电A号码记录派单B、告知客户只能使用本机来电受理C、受理号码：B号码（故障号码）(正确答案)D、客户已经要求联系来电号码，依旧向客户解释只能联系B号码（故障号码）客户来电办理圈子彩铃，

3、以下做法错误的是？ 单选题 *A、非云南客户先查看客户是否有圈子彩铃成员信息，若有，根据展示的业务资费信息，由人工直接为客户办理开通（5元/月），或者是建议客户拨打12530886（音频版）/12530889（视频版）办理开通（非5元/月）；B、无论客户是否具备成员信息，直接为客户开通办理圈子彩铃-公众版5元包。(正确答案)C、贵州客户来电办理圈子彩铃功能，且具备圈子彩铃成员信息，业务资费是非5元/月的，应为客户记录工单处理。D、云南用户来电新增订购圈子彩铃，直接推荐至10086办理集团彩铃。云南用户，圈子彩铃业务取消后要求恢复，可以建议客户联系客户经理或者拨打10086， 客户不认可则记录工

4、单；出现铃音故障，正常记录工单。客户来电要求查询之前在12530的点送记录，以下正确的是？ 单选题 *A、告知客户无法查询。B、在系统【业务受理】-【彩铃功能】（四川用户）/【彩铃复制】（非四川用户）-【点歌结果查询】输入被点送号码进行查询。(正确答案)C、向客户解释无法核实，但可以为客户派单处理。D、建议客户自行联系被点送号码机主核实具体情况。客户可以通过拨打以下哪个长号码请求回拨？ 单选题 *A、12530-4-7B、12530-4-5C、12530-4-6(正确答案)D、12530-4-9以下不属于个彩专席转接情景的是？ 单选题 *A、个性化彩铃活动、外呼等类型的咨询B、个彩使用、无法播

5、放、使用不符等故障类问题C、个彩开通、退订失败(正确答案)D、用户咨询个性化彩铃内容审核相关问题以下不属于铃音盒订购方式的是？ 单选题 *A、咪咕音乐APP(正确答案)B、营业厅C、10086人工D、12530人工彩铃包月客户来电要求推荐免费的彩铃，以下正确的是？ 单选题 *A、搜索0元铃音进行推荐B、推荐彩铃包月歌单彩铃(正确答案)C、推荐重点推广歌单非标红歌曲D、推荐热门搜索词彩铃歌曲客户来电反映的问题没有对应产品工单节点时，应在以下那个工单节点目录选择对应的子节点进行派单？ 单选题 *A、“咪咕音乐-彩铃下载”对应子节点B、“咪咕音乐-咪咕音乐台”对应子节点C、“咪咕音乐-全局流转”对应

6、子节点(正确答案)D、“咪咕音乐-音乐包月”对应子节点原6号键的个性化彩铃栏目已转至以下哪些专属号码？ 单选题 *A、1253023456、125309996。(正确答案)B、125306C、12530901D、12530801非彩铃包月客户来电要求推荐免费的彩铃，以下正确的是？ 单选题 *A、0元彩铃(正确答案)B、热门搜索词彩铃歌曲C、推荐重点推广歌单非标红歌曲D、彩铃包月榜单歌曲视频彩铃内容服务2元包客户来电12530定制音频彩铃单曲怎么收费？ 单选题 *A、1.8元/首B、2元/首C、1.4元/首D、免费(正确答案)DIY彩铃的审核时长是多久？ 单选题 *A、24小时内B、1-3个工作

7、日C、2个工作日D、审核时限最长不超过3天，具体为：工作时段普通话内容审核时间一般不超过10分钟，非工作时段一般不超过3个小时；外语和小语种内容在13天完成审核。(正确答案)视频彩铃播放优先级别从高到低为？ 单选题 *A、个人铃音群组铃音系统默认铃音。B、个人铃音系统默认铃音群组铃音。C、群组铃音个人铃音系统默认铃音。(正确答案)C、群组铃音系统默认铃音个人铃音。客户来电反映设置的音频彩铃听不到，也没有看到视频，就是听到嘟嘟声/其他音乐声，系统核实客户铃音设置正确，并且有开通视频彩铃功能，以下做法正确的是？ 单选题 *A、向客户解释有视频彩铃业务，会影响音频彩铃使用，并引导客户关闭播放或者取消

8、该业务。B、直接为客户重新设置播放C、告知设置正确，没有任何问题，建议客户后续观察使用D、根据客户告知的具体情况为客户派单处理（若有解释口径则先按照口径解释，不认可再记录工单）。(正确答案)客户来电反映圈子彩铃突然（或无故）消失，自己没有取消过，需要为客户记录派单处理，派单节点是？ 单选题 *A、彩铃-音频彩铃-功能使用-铃音无故消失B、咪咕音乐-彩铃下载（含彩铃包月、铃音盒、圈子彩铃、视频彩铃订阅）-功能使用-业务权益未生效-无法使用个性化彩铃C、彩铃-音频彩铃-办理规范-办理不成功-办理不成功D、咪咕音乐-彩铃下载（含彩铃包月、铃音盒、圈子彩铃、视频彩铃订阅）-功能使用-业务权益未生效-无

9、法使用圈子彩铃(正确答案)以下关于歌曲点送说法错误的是？ 单选题 *A、2元/首，会员可享受折扣。B、咪咕音乐台IVR自助语音点送为用户提供收费和免费两种点歌服务。C、咪咕音乐台人工点送均要收费。D、拨打12530收取信息费及普通通话费，具体资费同各省统一标准。(正确答案)因业务调整，咪咕电台原来的直播道具还有用吗？ 单选题 *A、原来的直播道具将随直播关停而失效。B、原来的直播道具不会随直播关停而失效。C、原来的直播道具不会随直播关停而失效，也可以兑换为游戏豆，系统自动兑换，预计在4月底之前兑换完成。D、原来的直播道具将随直播关停而失效，但是可以兑换为游戏豆，系统自动兑换，预计在4月底之前兑

10、换完成。(正确答案)“头号玩家大挑战”说法错误的是？ 单选题 *A、 用户可在页面下方的评论区上传自己创作的用表情描述的猜歌名题目，题目被采用的用户将获得30天白金会员（尝鲜版）；B、 活动期间，白金会员用户进入活动页面即可参与抽奖，可抽中1/3/7/14天白金会员（尝鲜版）的其中一项奖品，同一用户每天可抽奖1次(正确答案)C、用户需用手机号码或绑定手机号码的账号登录咪咕音乐APP。D、登录咪咕音乐客户端，点击屏幕左上角 “头号玩家大挑战”图片进入活动页面参与。关于歌曲点送，说法正确的是？ *A、歌曲点送，外呼播放的是歌曲彩铃部分(正确答案)B、咪咕音乐台人工点送均要收费(正确答案)C、点送外

11、呼显示号码为12530(正确答案)D、接收方接听成功或不成功（3次外呼均失败）后，都将给点送方下发点送结果通知短信(正确答案)以下哪些属于视频彩铃基础库内容？ *A、咪咕音乐APP-我的-我的彩铃-视频彩铃-除“包月专享”以外的视频彩铃内容。(正确答案)B、12530人工客服系统里的所有视频彩铃。C、12530ivrD、视频彩铃H5页面/mgspcl内的所有内容。(正确答案)以下哪些省份不能再新增办理个性化彩铃商务版铃音盒？ *A、湖北(正确答案)B、贵州(正确答案)C、陕西(正确答案)D、江苏关于12530异常断线处理流程中外呼要求，下列说法正确的是？ *A、客户主动要求开通/订购业务，并已

12、同意办理，未按键确认通话断线，无需外呼，但需生成再处理工单(正确答案)B、若员工误操作导致断线则可以不用外呼客户C、员工推荐客户开通/订购业务，客户口头同意，未按键确认通话断线，无需外呼，但需生成再处理工单。(正确答案)D、客户来电办理业务，在确认办理时若出现电话断线，核实客户问题已解决，员工可无需外呼，但需生成服务云工单备案说明。(正确答案)视频彩铃基础会员包的开通方式是什么？ *A、10086、营业厅、掌厅、中国移动网上商城（）(正确答案)B、咪咕音乐APP(正确答案)C、125300人工(正确答案)D、视频彩铃H5页面(正确答案)关于12530服务补救流程说法正确的是 *A、员工在客户服

13、务过程中，发现解释错误时，应致歉并及时纠正；发现办理错误时，应致歉并建议用户使用，若用户不接受，则生成服务补救工单(正确答案)B、员工在客户服务完毕后，发现解释错误或办理错误时，应在当通电话结束后24小时内、未产生客户投诉的前提下，由员工本人为用户解决问题(正确答案)C、发现解释错误时，应外呼用户致歉并及时纠正；发现办理错误时，应外呼用户致歉并建议用户使用，若用户不接受，则生成服务补救工单(正确答案)D、外呼回复：需到指定台席外呼至少三次（间隔15分钟/次），未外呼成功：即无效补救，无需生成工单(正确答案)以下哪种情况员工应外呼客户？ *A、员工误操作导致断线(正确答案)B、员工主动营销某业务

14、，客户同意，员工办理成功，但还未告知办理结果时断线C、客户已经确认要订购某彩铃，在订制时核实歌名、版本、歌手、有效期、价格、手机号其中任一项时，电话断线。(正确答案)D、信息查询中断线A号码来电查询B号码的工单，以下流程及说法正确的是 *A、直接查询告知（不区分是否隐私问题）B、先建议客户本机来电，客户不认可，然后再直接告知客户（不区分是否隐私问题）C、先建议客户本机来电。若客户不认可有工单记录，且属非隐私类（包括：彩铃故障、业务办理取消、投诉12530服务质量、点歌）员工可告知工单最终处理结果，但不能将工单的流转情况及具体过程告知客户。(正确答案)D、不可提供查询范畴：无工单或隐私类（包括：

15、广告类彩铃、游戏类、电台类）(正确答案)视频彩铃的播放条件有哪些？ *A、主叫方手机终端需支持视频彩铃播放(正确答案)B、主叫方开通了Volte高清语音功能(正确答案)C、主叫方所处的位置处于Volte网络中（即：手机终端右上角有HD或VOLTE标识）(正确答案)D、若主叫方为非移动用户，还需当地实现IMS网络互通(正确答案)客户来电通过12530人工台开通/取消XX业务时弹出失败的提示框为“开销户已成功受理”,以下正确的是 ？ *A、若客户是开通XX业务，应首先解释：“您好，已为您开通XX业务，由于系统设置的原因，XX业务会在1-2小时后生效，您可以稍后再来电核实是否开通成功”。(正确答案)

16、B、若客户来电反映，之前已通过12530办理XX业务开通，但系统仍显示“未开通”。则记录工单。(正确答案)C、若客户是取消XX业务，应首先向客户解释：“您好，已为您取消XX业务，由于系统的原因，XX业务会在1-2小时后失效，您可稍后测试看是否还有XX业务”。(正确答案)D、若客户来电反映之前已通过12530取消XX业务，但系统仍有。则记录工单。(正确答案)以下关于圈子彩铃说法正确的是？ *A、功能入口：1）四川：【业务受理】-【彩铃功能】-【圈子彩铃】 2）除四川外：【彩铃复制】-【圈子彩铃】(正确答案)B、客户无圈子成员信息：人工台不能直接开通圈子彩铃功能，可以先介绍圈子彩铃开通话术，客户同

17、意，再派单至12530投诉组。工单内容备注说明客户办理圈子彩铃的大致类型（如：租赁类）。(正确答案)C、客户具备圈子成员信息，圈子成员信息中业务资费为5元/月以外其他资费（3元/月、8元/月、10元/月），依据用户的分组类型让用户拨打12530886（音频版）或12530889（视频版）自行开通，客户不认可则派单处理，工单备注“已按解释口径解释，客户不认可”(正确答案)D、圈子音频铃音会在用户个人铃音库展示，圈子视频铃音不在用户个人铃音库展示。(正确答案)关于12530热线营销手册以下说法正确的是 *A、在满足用户基本需求后再判断是否存在营销机会，杜绝为了营销无视用户需求(正确答案)B、咪咕数

18、媒产品及咪咕音乐联合会员营销对象仅限成年人，禁止向低龄用户推荐（声音判定）(正确答案)C、营销过程中必须介绍清楚业务资费、生效时间、业务规则等，并且得到用户明确认可后才能办理业务，杜绝出现强制性营销，弱化资费、模糊营销、嵌入式营销(正确答案)D、用户要求推荐免费彩铃、0元彩铃、最热、最火、好听的歌曲，均不属彩铃类型、风格相关联(正确答案)客户来电要求办理视频广告彩铃，12530客服应记录那些内容为客户派单处理？ *A、公司全称(正确答案)B、联系人姓名(正确答案)C、联系人电话(正确答案)D、具体的需求内容(正确答案)通话异常断线后，以下哪些情况需要外呼？ *A、向客户推荐办理业务，客户同意办

19、理，员工还未办理时，通话断线。B、客户主动要求开通/订购业务，员工未解释全面业务关键要素，电话断线。(正确答案)C、员工误操作导致断线(正确答案)D、为客户开通/订购业务成功后，未及时告知办理结果，通话断线电台不文明行为的处理措施，其中惩罚机制正确的是？ *A、不文明现象1次，用户进入4-2号键“新人求缘”/4-3号键“群聊天”/4-4-2-1号键“资料信息修改”/4-4-3号键“收听留言”/ “拨打朋友电台长号码收听朋友电台” 告知被屏蔽3天，并告诉封号原因及具体解封时间。(正确答案)B、不文明现象2次，用户进入4-2号键“新人求缘”/4-3号键“群聊天”/4-4-2-1号键“资料信息修改”

20、/4-4-3号键“收听留言”/ “拨打朋友电台长号码收听朋友电台” 告知被屏蔽7天，并告诉封号原因及具体解封时间。(正确答案)C、不文明现象3次，用户进入4-2号键“新人求缘”/4-3号键“群聊天”/4-4-2-1号键“资料信息修改”/4-4-3号键“收听留言”/ “拨打朋友电台长号码收听朋友电台” 告知被屏蔽1月，并告诉封号原因及具体解封时间。(正确答案)D、不文明现象4次，用户进入4-2号键“新人求缘”/4-3号键“群聊天”/4-4-2-1号键“资料信息修改”/4-4-3号键“收听留言”/ “拨打朋友电台长号码收听朋友电台”告知被永久屏蔽。(正确答案)视频彩铃内容服务2元包的业务权益有哪些

21、？ *A、咪咕音乐全网门户免费不限量下载音频及视频彩铃。(正确答案)B、每月为订购业务的用户赠送6首精选视频彩铃至用户个人铃音库中，用户可根据喜好进行设置。C、咪咕音乐APP免费不限量制作和使用DIY音频及视频彩铃。(正确答案)D、咪咕音乐官网（）不限量制作和使用DIY音频彩铃。(正确答案)彩铃功能开通方式有哪些？ *A、10086(正确答案)B、12530人工(正确答案)C、咪咕音乐客户端(正确答案)D、咪咕音乐官网(正确答案)超级跑车可以兑换多少游戏豆说法错误的是？ *A、300颗游戏豆(正确答案)B、1250颗游戏豆(正确答案)C、1500颗游戏豆D、 100颗游戏豆(正确答案)华为应用

22、商店“咪咕音乐白金会员月卡”免费领取活动以下说法正确的是？ *A、同一设备在活动期间限领取1次白金会员兑换码，数量有限，先领先得，领完即止。(正确答案)B、兑换的30天白金会员有效期从兑换成功开始计算。(正确答案)C、兑换码使用有效期：自用户领取后，有效期至2022年12月31日23：59：59，逾期未兑换将自动失效。(正确答案)D、用户需使用华为账号登录华为应用商店，在咪咕音乐app下载页“福利”栏目进行领取，未安装咪咕音乐APP的用户需先进行安装后才可领取。(正确答案)关于“咪咕排位赛”说法正确的是？ *A、活动时间：2022年4月23日2022年6月31日B、用户在端内每使用1分钟积1分

23、，对应APP的付费会员用户可享2倍积分。(正确答案)C、同一用户可重复获奖。(正确答案)D、用户报名成功后，登录对应APP在端内的使用时长可进行积分，每个APP单独进行积分和排名。(正确答案)云南客户来电表示圈子彩铃业务取消后要求恢复，可以建议客户联系客户经理或者拨打10086， 客户不认可则记录工单。 判断题 *对(正确答案)错12530901支持用户自助屏蔽12530来电和短信，已屏蔽用户可自助解除屏蔽 判断题 *对(正确答案)错客户可以通过拨打12530-4-5-2进入心理测试专区。 判断题 *对(正确答案)错客户来电要求查询本机号码的包月业务订购时间时，员工通过包月信息页面查询后，应告

24、知客户“为您核实到最近一次的订购/办理/开通时间是xx年xx月xx日xx时间”。 判断题 *对(正确答案)错非本机来电查询工单，若工单内容是关于“个性化彩铃铃音盒”的问题，内容无广告字眼，该情况依旧属于隐私类问题，应按隐私类工单查询流程执行。 判断题 *对(正确答案)错客户来电只知道歌词或只知道曲调时，人工客服可以建议客户通过拨打12530-#进行语音识别搜歌。 判断题 *对错(正确答案)关于工单派发必须在30分钟内生成工单。 判断题 *对(正确答案)错非云南客户来电办理圈子彩铃，且无圈子成员信息：人工台不能直接开通圈子彩铃功能，可以先介绍圈子彩铃开通话术，客户同意，再派单至12530投诉组。

25、工单内容备注说明客户办理圈子彩铃的大致类型（如：租赁类）。 判断题 *对(正确答案)错客户来电对我处流程不满，已按相关解释口径解释，客户不认可，需要记录工单时，通话中需要明确告知客户“若您对我处XX流程不满/不认可，该问题我处为您记录反馈”，同时工单内容也需要记录“已按XX口径解释，客户不认可，对此流程不满”。 判断题 *对(正确答案)错若客户来电反映咪咕音乐台，电台，娱乐台这3大类的相关问题，若前期已有一张工单电台类工单已经在处理中（未归档），后客户再次来电12530反映娱乐台问题，员工应重新生成新工单处理，不应追加。 判断题 *对错(正确答案)非本机呼入反映问题属于隐私类（包括：广告类彩铃业务、游戏类、电台类）有工单记录未归档：可以直接追加意见。 判断题 *对(正确答案)错客