双十一活动策划书

1、2012淘宝双十一筹划方案目录 TOC o 1-5 h z 一、前言2 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 二、活动背景3 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 三、活动时间与活动商品3 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 四、活动目的4 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 五、店铺活动4 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 六、活动规那么4 HYPERLIN

2、K l bookmark48 o Current Document 七、活动推广4 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 八、活动跟进（团队配合）4 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 九、库存准备5 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 十、人员准备5 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 十一、物料准备6 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 十二、淘宝客服筹划

3、方案6A处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 6B、客户投诉处理技巧8C处理投诉时应有的态度及常用语句8D、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作 考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方 法9E、开头语及问候语应答规范10 反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些 效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方

4、已经认同的效益并加以加 强E、开头语及问候语应答规范开头语时间界定：V 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0 : 00-12 ： 00）时在欢迎语前加“早上 好！ ” ；假设是下午和晚上那么按正常“您好！”实施客户服务。常规开头语：V 客户服务员：您好，XX欢迎您的来到本店，请问有什么可以帮您？V 客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”X 不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！”重要节日开头语：如国家法 定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，那么需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新 年好”等。V 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！ XX客服，请问有什么可以帮您！”V

5、五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！ XX客服，请问有什么可以帮您！”V 中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！ XX客服，请问有什么可以帮您！ ”V国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！ XX客服，请问有什么可以帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 无声 问候语：V 客户服务员：“您好，XX客服，欢迎您的来到本店。请问有什么可以帮您？ ”（第 一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？ ”（第 二次），再稍停5秒，对方无反响，那么说：“你有什么需要可以来咨询我！”X 不可以说：“喂，说话呀！”V 在我们已报出开头语“您

6、好，XX客服为您服务，欢迎您的来到本店，请问有什么可以 帮您？后，客户向我们致以问候，为表达生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下 列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“您好!请问有什么可以帮您？ ”或“很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ ”或“早上好/F淘宝客服标准用语一一欢迎语.当客户发出沟通信号的时候在十秒内必须先有问候的反响如您好我是*号客服很高兴为您服务有什么可以为您效劳的您好 您咨询的商品有货。现在满XXX元包邮 满XXX元有XXX优惠活动。.淘宝客服标准用语一一对话用语 在对话过程中的标准对答亲您的要求我确实无法办到希望我下次能帮到您。

7、亲如果您相信我个人的意见我推荐几款希望您喜欢您的眼光真不错 我个人也喜欢您选的这款。您好 我们家宝贝价格的差异 主要是由于材料和做工的不同 贵的本钱很高 但质 量是过硬的 同时高档商品的包装盒低档的包装有很大的区别。.淘宝客服标准用语一一议价的对话 议价是最普通的对话内容,标准的对答降低了很多 的沟通本钱。您好 我最大的折扣权利就是XXX元以上打XX折扣要不我给您打个XX折扣吧 谢谢您的理解 呵呵您真的让我很为难 我请示下组长 看能不能给您更多折扣 不过估计有点难您稍等，中您说的情况需要请示我们经理了您稍等下。非常抱歉 您想要的折扣真的很难申请到 要不您看XXX元可以吗 我可以再问下 否那么我

8、真的不好办。呵呵o(n_n)o这是我进公司来见到最低的折扣感谢您购买我们的商品好的 领导哭着点头同意了 适用于语气较为幽默的买家。.淘宝客服标准用语一一支付的对话客户付款以后的迅速回答 能够给客户专业的信赖 感您好 已经为您修改好了价格 一共是XXX元您方便时付款就可以 付款后我们就会第一时间给您发货感谢您购买我们的商品您好 现在全场满XXX元包快递 不满XXX元还是需要支付快递费的哦。亲爱的买家 很高兴您购买我们的商品 邮费已为您修改完毕您可以在方便时支付假设您有其他需要 随时可以呼叫我们感谢您的惠顾您好 已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的 感谢您购买我们的商品 有需 要请随时招呼我

9、我是XXX号客服。期待能再次为您服务 祝您晚安好心情.新客户接待您好欢迎光临本小店 请问您观看中哪些宝贝 我可以帮你介绍一下我是客服 “ABC” 亲、店铺左边有具体的分类指示 你喜欢哪个分类都可以点击进去查找 如果 没有你 的心爱宝贝 也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如“手包”你 想 要的宝贝就会一一呈现亲您有需要请随时通知我我会乐意为你服务。请收藏一下本小店我们会不定期上 新款。祝你网购愉快现在小店都有优惠活动哦不错嘀有时间可以了解一下哦。你好 在吗 你刚拍了我们的宝贝 你要哪个码数尺寸颜色 想再确认清楚收货地址 等资料请有空时与我联系 旺旺或QQ都可以滴 我会乐意为你服务 谢谢.

10、宝贝介绍我们的质量与手工很好的是实拍图请放心购买包包都是专柜正品 质量没有问题 而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务 所以亲尽可放心购买.客人砍价亲我们的产品价格非常实惠 直接按批发价出售 为的是节省双方购买的时间与口舌 本小店业务繁忙 没议价的时间与精力 谢谢口下留情亲您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝 本小店超级实在的 没有华丽的语言 只 有勤劳的工作好品质的宝贝谢谢支持支付方式亲价格已调整好 请进入我的淘宝 已买到的宝贝进行支付 支付完请跟我说一下我要再次跟你核对资料谢谢亲你要汇款的 请先留下你的详细地址 与收货人名 偶要先做好发货记录 以 便汇款到帐后查帐并及时做好记录谢谢合作

11、亲购买两件或以上使用购物车比拟方便及交易清晰必须点击立即购买和输入校验 码才算拍下来的哦转到支付页面要马上关闭哦然后通知我帮您修改好运费后再支付的 呢，谢谢啦.亲建议使用购物车装起来拍下 不懂如何操作也可以一件一件拍下 拍下后请叫我修 改多付的邮费 我改好后你再进行支付亲货到付款 要用淘宝规定的物流公司 快递费20淘宝另加服务费10元的 如果 直接支付成功不选择货到付款 即需付衣服款快递款就OK 了。两种支付方式你比照一下 自己决定要哪种亲我们是使用EMS/宅急送两个快递公司 如果需要圆通 申通 顺丰 请在拍下宝 贝的同时在留言上写一下 同时不拍相应的邮费 都是按实收取哦亲付款后我们尽量当天填

12、写快递单 然后按照先后顺序发货 所以承诺72小时内发 货 发货后外省3-5天左右收到 山东省内是次日到达亲淘宝发货流程规定 付款当天起三天内是正常发货时间 发货天算起三天不到货 可以到淘宝发货物流信息中自行查询 如果亲您非常有空 也不需要天天查询的 因为有 时候货收到了网上也没有跟踪记录 跟踪记录是快递公司更新的 不是我们说要查就能查 到的谢谢亲由于业务比拟忙不好意思三天后收不到请再查件请不要在晚上七点至十点查 货谢谢您对本小店的工作支持与配合小二会感激万分.温馨提醒收货时请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整 请当场验货后确 认无误在签收 签收后出现运输问题我们无法处理温

13、馨提醒邮局包裹因为要先签收才能给包裹的所以提醒各位买家拿到包裹后 一定当场翻开验货 有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负 责收到货后没什么问题的话希望可以尽快完成交易并互给好评谢谢各位亲爱的好朋 友希望购物愉快温馨提醒 由于各地的快递公司服务质量参差 我们不能完全保证他们的送货服务质 量 毕竟我们是委托快递公司帮我们发货 不是我们自己送货 当地快递公司造成的各方 面服务质量投诉 我们也会尽量配合查询工作的 谢谢 繁忙时回复亲掌柜外出发货 非常抱歉不能及时回复您的信息 您可以在小店先慢慢挑选 一 定要等掌柜哦 掌柜回来马上回复亲不好意思 店主去忙了 可能没及时的回复你

14、亲看到喜欢的宝贝请直接先拍下 来吧 回来联系亲。谢谢 祝生活愉快亲有空多来坐坐哦亲不好意思现在忙于打包发货中 有事请留言 晚点给你回复谢谢亲客人比拟多哦 不要着急呢 我会一个个回复哦 我已经变成三头六臂了.缺货退换货你好在吗不好意思你订的衣服没货了能否换其他新款的您好衣服收到假设有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货 来回邮费是由买家你自己承当的哦。您好退回的宝贝请寄 XX收 133XXXXXXX 山东省XXXXXXXXXXXX1108 276630 附上字条备注 说明更换衣服情况及回邮详细地址您好你的申请退款已观看到等财务回来就可以确认请不要着急我们客服是没 有财务的密

15、码的 请体谅您好不好意思 当时仓库同事把有货的先给你发出 欠发的没货了 你换另一款式我们再给你免费补寄上你不想要也可以申请退款谢谢当我被上帝造出来时，上帝问我想在人间当一个怎样的人，我不假思索的说，我要做一个伟大的世人皆知的人。于是，我降临在了人间。我出生在一个官僚知识分子之家，父亲在朝中做官，精读诗书，母亲知书答 礼，温柔体贴，父母给我去了一个好听的名字：李清照。小时侯，受父母影响的我饱读诗书，聪明伶俐，在朝中享有“神童”的称号。 小时候的我天真活泼，才思敏捷，小河畔，花丛边撒满了我的诗我的笑，无可置 疑，小时侯的我快乐无虑。“兴尽晚回舟，误入藕花深处。争渡，争渡，惊起一滩鸥鹭。”青春的我如

16、 同一只小鸟，自由自在，没有约束，少女纯洁的心灵常在朝阳小，流水也被自然 洗礼，纤细的手指拈一束花，轻抛入水，随波荡漾，发髻上沾着晶莹的露水，双 脚任水流轻抚。身影轻飘而过，留下一阵清风。可是晚年的我却生活在一片黑暗之中，家庭的衰败，社会的改变，消磨着我 那柔弱的心。我几乎对生活绝望，每天在痛苦中消磨时光，一切都好象是灰暗的。“寻寻觅觅冷冷清清凄凄惨惨戚戚”这千古叠词句就是我当时心情的写照。最后，香消玉殒，我在痛苦和哀怨中凄凉的死去。在天堂里，我又见到了上帝。上帝问我过的怎么样，我摇摇头又点点头，我 的一生有欢乐也有坎坷，有笑声也有泪水，有鼎盛也有衰落。我始终无法客观的 评价我的一生。我原以为

17、做一个着名的人，一生应该是被欢乐荣誉所包围，可我 发现我错了。于是在下一轮回中，我选择做一个平凡的人。我来到人间，我是一个平凡的人，我既不着名也不出众，但我拥有一切的幸 福：我有温馨的家，我有可亲可爱的同学和老师，我每天平凡而快乐的活着，这 就够了。天儿蓝蓝风儿轻轻，暖和的春风带着春的气息吹进明亮的教室，我坐在教室 的窗前，望着我拥有的一切，我甜甜的笑了。我拿起手中的笔，不禁想起曾经作 诗的李清照，我虽然没有横溢的才华，但我还是拿起手中的笔，用最朴实的语言, 写下了一时的感受:人生并不总是完美的，每个人都会有不如意的地方。这就需要我们静下心来 阅读自己的人生，体会其中无尽的快乐和与众不同。“富

18、不读书富不久，穷不读书终究穷。”为什么从古到今都那么看重有学识 之人？那是因为有学识之人可以为社会做出更大的贡献。那时因为读书能给人带 来快乐。自从看了丑小鸭这篇童话之后，我变了，变得开朗起来，变得乐意同别 人交往，变得自信了因为我知道：即使现在我是只“丑小鸭”，但只要有自 信，总有一天我会变成“白天鹅”的，而且会是一只世界上最美丽的“白天 鹅”我读完了这篇美丽的童话故事，深深被丑小鸭的自信和乐观所折服，并把故 事讲给了外婆听，外婆也对童话带给我们的深刻道理而惊讶不已。还吵着闹着多 看几本名着。于是我给外婆又买了几本名着故事，她起先自己读，读到不认识的 字我就告诉她，如果这一面生字较多，我就读

19、给她听整个一面。渐渐的，自己的 语文阅读能力也提高了不少，与此同时我也发现一个人读书的乐趣远不及两个人 读的乐趣大，而两个人读书的乐趣远不及全家一起读的乐趣大。于是，我便开展“业务”带动全家一起读书现在，每每遇到好书大家也不分男女老少都一拥 而上，争先恐后“抢书”，当我说起我最小应该让我的时候，却没有人搭理我。 最后还把书给撕坏了，我生气地哭了，妈妈一边抚慰我一边对外婆说：“孩子小, 应该让着点。”外婆却不服气的说：“我这一把年纪的了，怎么没人让我呀？ ” 大家人你一言我一语，谁也不肯相让读书让我明白了善恶美丑、悲欢离合， 读一本好书，犹如同智者谈心、谈理想，教你区分善恶，教你弘扬正义。读一本

20、 好书，如品一杯香茶，余香缭绕。读一本好书，能使人心灵得到净化。书是我的 老师，把知识传递给了我；书是我的伙伴，跟我诉说心里话；书是一把钥匙，给 我敞开了知识的大门；书更是一艘不会沉的船，引领我航行在人生的长河中。其 实读书的真真乐趣也就在于此处，不是一个人闷头苦读书；也不是读到好处不与 他人提供，单独品位；更不是一个人如痴如醉地沉浸在书的海洋中不能自拔。而 是懂得与朋友，家人一起提供其中的乐趣。这才是读书真正之乐趣呢！这所有的 一切，不正是我从书中受到的教益吗？我阅读，故我美丽；我思考，故我存在。我从内心深处真切地感到：我从读 书中受到了教益。当看见有些同学宁可买玩具亦不肯买书时，我便想到培

21、根所说 的话：“世界上最庸俗的人是不读书的人，最吝啬的人是不买书的人，最可怜的 人是与书无缘的人。”许许多多的作家、伟人都十分喜欢看书，例如毛泽东主席, 他半边床上都是书，一读起书来便进入忘我的境界。书是我生活中的好朋友，是我人生道路上的航标，读书，读好书，是我无怨 无悔的追求。11F淘宝客服标准用语欢迎语一、前百111、单身礼品过节送礼!这样的炒作方式很符合民意，尤其在这百年一遇的神棍节呢，是不是幸运的 神棍，都想送自己一样特殊的礼品来纪念或者祭奠一下这个很特别的时.刻。自己送自己礼物, 当然也要有好友送自己礼物的刺激喽，光棍节本来就是个寂寞的节日，好友借此机会送礼, 是不是会让人感受到一点

22、点温暖呢？2、11元抢购11元抢购?这可是京东商城最近正热搞的光棍节促销活动方案呐。是不是很有创意？当 然了，想搞好棍棍促销，首先要算好本钱，要做到薄利多销，还要借此良机打好名气，为以 后的生意做铺垫！11元，真的不是很贵喽，每一个人都会舍得在这样的日子里话费不大的价 钱，买到一件心仪已久的东东，所以你的产品还要有吸引人又实惠的优点哦！3、降价促销降价促销，永远都是节日促销不变的主题!降价，要巧妙地降价，要让消费者感受到真 真正正的实惠，你才有销路，才能大赚一笔的哦!降价假设不当的话，很容易给消费者造成负 面的影响，这可是事关你以后生意能不能成功的关键呢！4、送光棍节吉祥物，祝福光棍们早日脱光

23、每一个光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物会被奉为上品哦，光棍节促销活动 方案中也可以专门买光棍节吉祥物，当然也可以“进店有礼”，送个性的光棍节吉祥物，这 样能吸引大批的消费者进店的，进得人多了，生意自然就旺旺了。当然，您也可以在消费者 购物满多少元的时候送什么级别的光棍节吉祥物的。这绝对不是一个坏的光棍节促销活动方 案。二、活动背景在双十一活动前夕，商家可以参加淘金币、聚划算、等活动以增加其的品牌曝光率，提 高品牌知名度，从而在双十一活动中的销售做铺垫。“双十一”即指每年的11月11日，由 于日期特殊，因此又被称为光棍节。淘宝商城利用这一天来进行一些大规模的打折促销活动, 以提高销售额度

24、。2012年11月11日前后，在淘宝上，众多商家推出5折优惠促销活动， 许多人的集体疯抢，以及多家知名品牌参与。单日成交额达上好几亿。三、活动时间与活动商品活动时间：11月7日至U 11月13日活动方式：.淘金币：挑选10款产品（顾家支持）上淘金币活动聚划算：挑选3款产品（顾家支持）上聚划算活动顾家商品A,原价XXX,淘金币价XXX+100淘金币，数量500份，折扣5-7折，附送一些 小礼品等，例如礼品杯，环保袋，鼠标垫.活动时间：2011. H. 11凌晨一点至24点。宣传语：全场五折还包邮哦！四、活动目的由于“双十一”活动主会场分会场的展示位有限，我们旗舰店开业才1个多月，还无法 得到淘宝

25、商城展示位支持。但是我们可以利用这次高流量高成交的机会，在店铺内推出相应 活动，在这次疯狂网购中分一杯羹五、店铺活动.好评送消费券.收藏拿双H一红包或者是淘金币.关注有好礼六、活动规那么（1）消费券只限购买原价商品；（2）聚划算商品不参加双十一活动。七、活动推广.直通车引流.店铺活动通告.宝贝描述通告.帮派社区宣传.旺旺签名活动预告.淘客联盟八、活动跟进（团队配合）美工：做好退款办理时间、订单信息修改、发货快递和时间等声明放置在首页及商品详情 页，设计以“双十一”为主题的首页，以及活动广告图片。客服：售前X名+售后X名+客审X名（负责订单审核和打印）确保电脑配置；做好活动 内容细节解释的快捷回

26、复语。修改局部商品价格，网络：检查促销软件设置。快捷短语和自动回复（提前准备、包含促销、尽量少用） 仓库：发货员备货以及快递公司提前联系准备！确保库存准确，防止缺货。准备好打印 机及相关材料和打包用的材料。准备适当比例的货品提前包装并分开堆放在活动中，保证客服端、制单员、仓库的沟通畅通，以保证售中过程中修改订单信息等情况的顺利解决。 文案：提炼活动广告宣传语。推广：删除搭配减价以及删除第三方打折软件设置的折扣，互联网上关于泰丰家纺的网页 做好回帖和店铺双十一活动宣传。九、库存准备（1）确定双H一活动上线产品，所有主推产品要占整体备货的50%- 60%所有产品在11. 11 之前一周内必须全部入

27、库完成，店铺库存按实际的90%-95%去完成，如果需要赠送环保袋、 鼠标垫等礼品也需进行备货（2）根据预期销售规模，做好双11大促活动主要销售商品库存的提前备货。务必于活动 前和相应的供货渠道确定应急补货机制，确定供货渠道的供货能力，建立紧急沟通联系方式, 保障在库存缺乏的情况下可以快速做到货品补充或及时下架。（3）检查货品条码管理体系，确保所有发货货品都有条码，便于出库检查配货准确时使用 扫描枪扫条码的方式做校验，提高速度和效率。（4）务必于双11活动前的2、3天做一次全仓盘点或相关大促活动商品的盘点，清晰库存规 模，并将真实库存数据100%录入到ops中。十、人员准备（1）对可能出现的双1

28、1订单暴涨而需要招聘临时兼职员工的，提前做好兼职员工工作安排 计划，并做好相应的培训工作，做好打包环节，提前培训好相关的打包贴面单工作细节，提 前做好员工培训工作（2）对所有员工，尤其是订单处理相关部门的员工，做完善的网店管家系统操作的培训及 其他培训（3）制定好部门间员工临时调度、培训和工作的应急方案，以及大促活动持续期间的员工 值班、休假等相关安排按照流量的高低去计算各个岗位的人员数量（5）物料要针对可能出现的最大流量和包裹数去计算十一、物料准备（1）包装材料准备，对大促活动销售的商品牵涉到的各类包装袋、包装盒做好库存保障， 并可提前对一些特定包装进行初步整理，到时候只要放入商品就可以。也

29、可以提前将商品直 接打包好，只等打好快递单后就直接张贴单据并发货；（2）快递面单、发货单纸张贮备，打印机调试、打印耗材（色带、墨盒）准备，为提升打 单环节的速度，不建议双11大促活动期间使用普通针式打印机打印发货单，而是建议采用 激光打印机或热敏标签打印机打印发货单。对需要打印配货汇总单或分单汇总单配货的商 家，务必准备高速喷墨或激光打印机及其耗材。（3）本次双十一活动提出的要求更多的是对商家的服务方面的要求，特别是发货环节的要 求，要求在2天内将所有北、上、广、深、杭的客户优先发货。所以建议在包装或面单上有 明显的文字标示或颜色标示等方式。以便快速分拣。十二、淘宝客服筹划方案按工作性质客服也

30、一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售 为主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的应对方法1、应对方法客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同 的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异 议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。A处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：让客让客让客让客户发泄户发泄户发泄户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十 分正常的现象，此时

31、服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原 因，然后针对问题解决。一、这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个 要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，说明对此 事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决, 不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法 使用委婉否认法防止陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后, 服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想 法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人

32、意料的显著效果。适用委婉否认 法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是 “是的，但是，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的 “是而”句型，还可以使用“除非”的句型，尽量防止出现“但是”。三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让 客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注 意以下几点：1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和 服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种

33、方法运用恰当，客户会理解，假设转化不当，那么会弄巧成拙，使 客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显 缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。四、主动解决问题，成认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当成认 错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使 矛盾激化。成认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间， 在事发的第一时间解决问题本钱会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。五、转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异

34、议本身就是无事生非或者比拟荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感 到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：1、只有服务人员认为客 户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；2、服务人员对客户无关紧 要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得假设无其事，不要让客户看出破绽，以免使客 户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一 个话题；3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会 了，因为既然再度提起，说明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服 务人员绝不能不理不睬了，

35、应运用其他方法以转化和消除客户异议。B、客户投诉处理技巧一、对投诉者应注意的投诉处理技巧1、保持冷静，防止个人情绪受困扰；2、向积 极方面去想，并采取积极的行动3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；4、集中研究 解决问题的方法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的方法，并向客户提出适当的建议）； 5、防止提供过多不必要的资料/假设；6、要充满信心；7、即使客户粗鲁无礼，也要保持 关注同情；8、多用类似以下的语句：（1）谢谢您提醒，我们会注意的。（2）谢谢您告 诉我们。（3）我们明白您的困难/问题。（4）如果我是您，我也可能会这么做。（5） 造成这样我们非常抱歉。C处理投诉时应有的态度及常用语句1、耐心聆听，令顾客、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的