现代商务礼仪训练课程课件

1、现代商务礼仪训练课程（一）作为一名现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼。现代人的双能力：工作能力、交际能力想要自己有所成功：会说、会写、会做什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人的三A原则一、接受对方，(Accept)不要难为对方，不要让对方 难堪，客人永远是对的。 三不准：1、谈话中不要打断别人 2、不要轻易补充对方 3、不要随意更正对方二、重视对方，(Appreciat

2、e)（欣赏对方）善用尊称。三、赞美对方，(Admire)注意：要实事求是 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。学习礼仪的三种作用一、内强素质荀子说：礼者，养也。教养体现于细节，细节展示素质。二、外塑形象代表组织、产品、服务等的形象三、增进交往广结善缘。古希腊人亚里士多德说：一个不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。商务礼仪仪容仪表（男士篇）2、面部修饰剔须修面，保持清洁。鼻毛无外现。口无异味。商务礼仪仪

3、容仪表（男士篇）3.衬衣的选择总体要求：挺括、整洁、无皱褶 高、硬、合适高出西装领口12厘米合领后伸入一指长、扣长出西装衣袖12.5厘米在正式场合，不管是否与西装合穿，袖口必须扣上，不可翻起。 下摆必须塞在西裤里 注意：衬衣内除了背心之外不要再穿其他内衣，如果确实需要再穿一些内衣的话，内衣的领口和袖口也一定不要露出来。如果天气较冷，衬衣外面还可穿上一件毛衣或毛背心，但毛衣一定要紧身，不要过于宽松。 5.关于领带夹主要功能：固定领带，作为企业标志佩戴：一般情况不戴，除非： （1）经常做大幅度的动作 （2）单位要求（公安，海关，税务等）佩戴位置：从上往下数衬衫的第四、五粒扣子之间，西服上衣系好扣子

4、后，领带夹不应被看见。商务礼仪仪容仪表（男士篇）3、着装要求（鞋袜）颜色质地商务礼仪仪容仪表（男士篇）4、必备物品钢笔或碳素笔名片夹纸巾商务礼仪仪容仪表（女士篇）1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。商务礼仪仪容仪表（女士篇）2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆应避人；化妆要美化；不能化另类妆化妆要自然；个别女士因内分泌失调而长出类似胡须的汗毛，应及时清除，并予以治疗。 商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、2商务着装要求鞋

5、子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿黑色朴鞋商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、3商务着装要求佩戴饰品原则符合身份，以少为宜（耳、颈、手）不戴展示财力的珠宝首饰质色原则（白色系为佳，白金、白银、珍珠、钻石）数量原则商务礼仪言谈举止1、握手礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。商务礼

6、仪言谈举止2、相互介绍。尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。商务礼仪言谈举止外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。不要把对方的名片掉在地上。先于上司向客人递交名片。下级、访问者、被介绍方先递送名片。商务礼仪言谈举止互换名片递名片：双手拿出自己的名片，右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片正面面对对方，递交于对方的胸前。不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务

7、高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”“这是我的名片”等。商务礼仪言谈举止接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。行 走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间手 势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：

8、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。介绍、称呼、致意自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职称、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是利民农化的培训讲师，我叫周星驰。请问，我应该怎样称呼您呢（您怎么称呼）？介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍周杰伦总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职

9、位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称 呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。致 意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头

10、的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。微 笑自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓 掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。交往的礼仪绅士风度女士优先原则行 路并肩：女士在右（考虑安全）前后：女士在前 （除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后共同乘车或电梯的礼仪乘 车给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。如何共同乘车？如何共乘电

11、梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。怎样拜访客户？1、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着

12、与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。4、到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。5、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料

13、，请接待员转交。6、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。7、会 谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。8、告 辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。职场交谈六不谈不能非议国家及政府不能涉及国家秘密及行业秘密不能对交往对象内部事务随意涉及不能在背后议论同行、领导、同事不能谈论格调不高的问题不涉及私人问题私人

14、问题五不问不问收入与人能力有关不问年龄特别是临近退休和白领丽人不问婚姻家家有本难念的经不问健康关系着个人发展前途不问个人经历英雄不问出处重在现在餐饮礼仪1、您会奉茶或咖啡？先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”.2、中餐礼仪（1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。2、中餐礼仪（2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上