人际沟通的八大技巧课件-2

1、人际沟通的八大技巧课件_2一、人际沟通与护患沟通的概念 （一）人际沟通的定义 1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思 想交流” 2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过 程” 3.沟通是“分享或传递思想和感情的过 程，这个过程有一种动态的力量，它 能深深地影响人际间的亲密程度。” 一、人际沟通与护患沟通的概念第一节 沟通的一般原理一、沟通的内涵及重要性（一）沟通的内涵1、沟通首先是信息的传递（1）语言信息（2）非语言信息2、沟通的信息要能够被理解3、有效的沟通是准确地理解信息的含义4、沟通是一个双向与互动的反馈和理解过程第一节 沟通的一般原理一、沟通的内涵及重要性二、沟通的过程（一）信息策划1、

2、信息策划的重要性2、信息策划的步骤（1）确定信息范围（2）收集信息（3）信息评估（4）信息整理和分析二、沟通的过程（二）沟通的重要性1、职业工作需要沟通2、社会活动需要沟通3、沟通是个人身心健康的保证 （二）沟通的重要性（三）面对面沟通的主要因素人（三）面对面沟通的主要因素人四、沟通的层次（一）一般性沟通（clich conversation）（二）事务性沟通（fact reporting）（三）分享性沟通 （shared personal ideas and judgment）（四）情感性沟通（shared feelings）（五）共鸣性沟通 （peak communication） 四、沟

3、通的层次沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性沟通的前提1. 你是谁?2. 你要跟我谈什么?3. 你谈的事情对我有什么好处？4. 如何证明你讲的是事实?5. 我为什么要听你讲？6. 为什么我要现在听你讲？沟通的前提1. 你是谁?人 类 行 为 的 动 机追求快乐，逃避痛苦人 类 行 为 的 动 机追求快乐，逃避痛苦一、沟通的原理沟通的重要性： 没有沟通就是自我封闭。沟通的目的： 把我们的想法、观念、服务、产品让对方接受。3.沟通的原则清晰.准确.有建设性.礼貌有建设性4.沟通应达到的效果：

4、 让对方感觉良好。5.沟通的三要素： 文字7%，语调38%，肢体动作55%。一、沟通的原理沟通的重要性：6、沟通的基本内容何因.何人.何事.何地.何时.如何礼貌6、沟通的基本内容礼貌第二节 语言与非语言沟通一 语言沟通二 非语言沟通第二节 语言与非语言沟通一 语言沟通第二节 语言沟通一、语言的特定性 语言的特定性或者叫做语言的具体性，是指语言所指对象具有鲜明的定向性和单一性，它不是任意所指，也不能所指甚多，而是要反映所指对象的具体特征或质的特定性。它不是客观的、笼统的、概括的指向，而是微观的、细致的、具体的指向。第二节 语言沟通一、语言的特定性第二节 语言沟通二、 有效的语言表达（一）有效的沟

5、通（二）巧妙地攀谈（三）词必达意1、说话要越简洁越好2、文句不要重复使用3、同样的名词不可用得太多第二节 语言沟通二、 有效的语言表达第一节 语言沟通4、避免使用口头禅5、不说粗俗的字眼（四）适时地结束（五）看人说话第一节 语言沟通4、避免使用口头禅第二节 非语言沟通一、非语言沟通的类型（一）肢体动作1、眼神2、面部表情3、手势4、坐姿、站姿与步态第二节 非语言沟通一、非语言沟通的类型第二节 非语言沟通（二）人际空间（三）辅助语言和类语言（四）装饰性符号系统第二节 非语言沟通（二）人际空间第二节 非语言沟通二、正确解读和运用非语言（一）非语言沟通的态度要求1、自然、放松、大方2、相互尊重，礼貌

6、待人3、坦诚、平等（二）如何给对方留下美好的第一印象（三）说话语气及音色的运用第二节 非语言沟通二、正确解读和运用非语言第一节 人际沟通原则的内涵和意义一、人际沟通原则的内涵1、沟通中应当遵循的行为准则或行为规范2、根据一定的伦理道德观念形成3、沟通原则具有时代特点4、沟通原则具有文化性的特点5、沟通原则还具有民族性、地域性特点第一节 人际沟通原则的内涵和意义一、人际沟通原则的内涵第五章 沟通技巧第一节 倾听与交谈第二节 其它技巧第五章 沟通技巧第一节 倾听与交谈第一节 倾听与交谈二、交谈技巧（一）谈话前的准备（二）行之有效的开场白（三）向别人提问的要领要领一：要平等待人，不能问之失情要领二：

7、要由浅入深，不能问之失序要领三：要把握火候，不能问之失时要领四：要因人而异，不能问之失度（四）引起他人的共鸣（五）不时调剂一下气氛第一节 倾听与交谈二、交谈技巧第二节 其它技巧一、真诚地表露出对对方感兴趣二、记住对方的名字三、对人要笑口常开四、慷慨地赞美对方第二节 其它技巧一、真诚地表露出对对方感兴趣第三节 人际沟通与护患沟通一、人际沟通与护患沟通的概念二、人际沟通与护患沟通的意义三、沟通过程的基本要素四、沟通的层次五、沟通的类型六、影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素 七、促进有效沟通的原则和技巧第三节 人际沟通与护患沟通一、人际沟通与护患沟通的概提供有助于沟通的环境（1）适宜的家俬（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境提供有助于沟通的环境（1）适宜的家俬4.与病人沟通的注意事项（1）对病人有同情心、责任感，关心病人（2）尊重病人的人格（3）尊重事