护理质量管理概述

1、第八章护理质量管理第一节概概述一、质量量管理的的基本概概念1、质量：在管理理学中常常指产品品或服务务的优劣劣程度。国际标准准化组织织将质量量定义为为：反映映实体满满足明确确和隐含含需要的的能力的的特性总总和。第一节概概述质量管理理的基本本概念质量包括括三层含含义：规定质量量：产品或服服务应达达到预定定的标准准。要求质量量：产品或服服务的特特性满足足了顾客客的要求求。魅力质量量：产品或服服务的特特性超出出了顾客客的期望望。第一节概概述质量管理理的基本本概念2.质量管理理：是组织为为使产品品质量或或服务能能满足不不断更新新变化的的质量要要求和顾顾客的需需求而开开展的一一系列策策划、组组织、实实施、

2、控控制、检检查、审审核及改改进等有有关活动动总和。3.质量体系系：为实现质质量管理理而构建建的组织织结构、实施程程序和所所需资源源总和。第一节概概述质量管理理的基本本概念4.质量控制制：指为达到到质量标标准和要要求而采采取的贯贯穿于整整个活动动中的操操作技术术和监视视活动，是将实实际的质质量结果果与标准准对比，并对其其差异采采取措施施的调节节管理过过程。第一节概概述质量管理理的基本本概念质量控制制包括四四个步骤骤：制定质量量标准评价标准准偏离标准准时采取取纠正措措施安排改善善标准计计划第一节概概述质量管理理的基本本概念5.质量保证证：是为了向向服务对对象提供供足够的的信任，表明组组织能够够满足

3、质质量要求求，而在在质量体体系中实实施并根根据需要要进行证证实信任任度的全全部有计计划和有有系统的的活动过过程。6.持续质量量改进：增强满足足顾客要要求的循循环活动动。第一节概概述二、全面面质量管管理（一）全全面质量量管理的的定义指以向用用户提供供满意的的产品和和优质的的服务为为目的，以各部部门和全全体人员员参与为为基础，综合利利用先进进的科学学技术和和管理方方法，有有效控制制质量的的全过程程和各个个因素，最经济济的保证证和提高高质量的的科学管管理方法法。第一节概概述全面质量量管理（二）全全面质量量管理的的中心理理念五大中心心理念：1.系统法2.全面质量量管理工工具3.注重顾客客4.管理者的的

4、作用5.员工的参参与第一节概概述全面质量量管理（二）全全面质量量管理的的中心理理念1.系统法：全面质量量管理方方法是将将各个部部门视为为一个整整体。管理者应应该负责责的系统统社会或文文化系统统管理系统统技术系统统第一节概概述全面质量量管理管理者应应该负责责的系统统社会或文文化系统统：整个组织织内所共共有的一一系列信信念以及及由此产产生的行行为。管理系统统：全员参与与生产、服务的的各个环环节的质质量管理理，不断断提高管管理质量量和效率率。技术系统统：工艺和基基础设施施，主要要包括工工作环境境、流程程、技术术水平、计算机机软硬件件和固定定资产投投入等一一系列因因素。第一节概概述全面质量量管理2.全

5、面质量量管理工工具：多种多样样，如使使用统计计方法来来进行质质量控制制；使用用鱼骨图图来说明明影响产产品质量量和服务务的各种种因素；使用基基准评价价方法，即寻找找最好的的产品流流程及服服务，并并以此作作为标准准来改善善本单位位的流程程、产品品及服务务。第一节概概述全面质量量管理3.注重顾客客:顾客是质质量的鉴鉴定人。早期许许多管理理者过于于注重管管理手段段，他们们花大量量的时间间制定质质量标准准进行统统计管理理，而不不是重视视顾客的的需求，最终的的结果是是只能生生产出管管理者自自己满意意的、而而无人问问津的产产品。因因此在护护理服务务过程中中，要认认真倾听听病人的的意见并并向病人人请教，以满足

6、足病人的的需求为为目标。第一节概概述全面质量量管理4.管理者的的作用：关于管理理者的作作用，戴戴明最著著名的说说法是：一个企企业出现现的问题题，85%产生于整整个系统统，只有有15%源于工人人。5.员工的参参与：要实行全全面质量量管理，不仅需需要高层层管理者者的重视视、努力力和支持持，也需需要赋予予员工足足够的权权利和技技能，发发挥其主主观能动动性，使使其在生生产的各各个环节节中自觉觉地为改改善质量量努力。第一节概概述三、护理理质量管管理的概概念（一）护护理质量量及护理理质量管管理的概概念1.护理质量量是指护理理工作为为病人提提供护理理技术和和生活服服务的过过程和效效果，以以及满足足服务对对象

7、需要要的程度度。2.护理质量量管理是指按照照护理质质量形成成的过程程和规律律，对构构成护理理质量的的各要素素和环节节进行计计划、组组织、协协调和控控制，以以保证护护理质量量达到规规定的标标准，满满足甚至至超越服服务对象象需要的的活动过过程。第一节概概述护理质量量管理的的概念（二）护护理质量量管理的的对象包括：人人、财、物、时时间、信信息。1.人：人是管理理的第一一要素。包括护护理人员员和服务务对象。各级护护理管理理者和临临床护理理人员是是护理质质量高低低的决定定因素。他们的的专业思思想、敬敬业精神神、管理理水平、业务能能力和服服务态度度都会直直接影响响护理质质量。第一节概概述护理质量量管理的的

8、概念2.财：指经济和和财务。加强经经济及财财务管理理，降低低服务成成本，产产生最大大的经济济效益和和社会效效益。在在护理管管理过程程中，科科学的应应用经济济杠杆，引入激激励机制制，奖罚罚分明，能有效效调动护护理人员员的积极极性。对对病人而而言，则则是要在在提高服服务质量量的同时时降低成成本。做做到合理理收费，提高服服务性价价比是护护理质量量管理成成效的反反映，“物有所所值”是是顾客最最关心的的问题，“物超超所值”能给顾顾客意外外的惊喜喜。第一节概概述护理质量量管理的的概念3.物：是指护理理工作所所需基本本设施、仪器设设备、消消耗材料料、消毒毒物品、和抢救救器材等等,物是保证证护理质质量的物物质

9、基础础，其性性能、质质量、和和数量是是质量管管理的重重点，物物资的定定位定数数存放、定期维维护和保保养、物物品的消消毒和灭灭菌等，使物资资、药品品随时处处于备用用状态，保证护护理工作作顺利进进行，保保障病人人的安全全。第一节概概述护理质量量管理的的概念4.时间：时间就是是生命，时间就就是金钱钱，时间间就是效效率。加加强时间间管理，对病人人而言，就是要要缩短门门诊病人人的候诊诊时间、降低病病人的平平均住院院日及急急诊病人人的抢救救时间等等，这些些都是与与护理密密切相关关。只有有医院各各部门、各环节节通力合合作才会会产生高高效率。对于时时间管理理的另一一层意义义在于科科学排班班，合理理进行护护理人

10、员员的劳动动组合，有效地地利用人人力资源源。第一节概概述护理质量量管理的的概念5.信息：是进行质质量管理理的基础础，是科科学决策策的依据据。对信信息的管管理贯穿穿在信息息收集、加工、存储、检索、传递、利用和和反馈的的全过程程。在护护理质量量管理过过程中应应用计算算机信息息管理系系统收集集信息、处理信信息，并并对各方方面的信信息综合合、分析析和利用用，对护护理质量量管理活活动具有有实际指指导作用用有助于于提高护护理质量量。第一节概概述（三）护护理质量量管理的的基本任任务1.建立质量量管理体体系，明明确质量量职责2.进行服务务质量教教育，强强化质量量意识3.制定护理理质量标标准，规规范护理理行为4

11、.强化护理理资源管管理，提提高服务务效益5.开展全面面质量控控制，保保证护理理质量6.完善质量量信息反反馈，持持续质量量改进第一节概概述护理质量量管理的的基本任任务1.建立质量量管理体体系，明明确质量量职责：完善的质质量管理理体系，是进行行质量管管理活动动，实现现质量方方针、质质量目标标的重要要保证。护理质质量是在在护理过过程中逐逐步形成成的，要要使护理理质量得得到保证证，就必必须把护护理过程程中影响响质量的的因素都都监控起起来，这这就要求求有完善善的质量量管理体体系。完完善健全全的护理理质量管管理体系系，能有有效地把把各部门门、各级级护理人人员、各各种质量量要素、各项工工作和活活动以及及物资

12、组组织起来来，形成成一个目目标明确确、职权权明确、协调一一致的管管理体系系，以实实现质量量方针和和目标。第一节概概述护理质量量管理的的基本任任务2.进行服务务质量教教育，强强化质量量意识：质量教育育的第一一任务是是灌输质质量意识识，树立立质量第第一，以以病人为为中心的的思想，使护理理人员意意识到自自己在提提高质量量中的责责任和重重要性，在工作作中自觉觉采取行行动，保保证护理理质量；其次要要进行质质量管理理方法的的训练和和导入。第一节概概述护理质量量管理的的基本任任务3.制定护理理质量标标准，规规范护理理行为:质量标准准是质量量管理的的基础，也是规规范护理理行为的的依据。4.强化护理理资源管管理

13、，提提高服务务效益：护理资源源是确保保护理质质量体系系运行的的截流条条件。为为实现医医院的质质量方针针和目标标满足病病人的需需要与期期望，护护理管理理者应根根据质量量要求，合理分分配和利利用资源源，包括括人力资资源、基基础设施施和工作作环境等等。同时时要注意意成本控控制，为为病人提提供高性性价比的的服务，以取得得良好的的经济效效益和社社会效益益。第一节概概述护理质量量管理的的基本任任务5.开展全面面质量控控制，保保证护理理质量：各部门和和全体人人员参与与，综合合利用先先进的科科学技术术和管理理方法，有效控控制质量量的全过过程和各各个因素素，最经经济的保保证和提提高质量量科学管管理方法法。在进进

14、行全面面质量控控制中强强调“四四个一切切”的思思想，即即一切以以预防为为主、一一切以病病人为中中心、一一切以数数据为依依据、一一切遵循循PDCA循环，使使质量管管理从整整体控制制、深化化程度上上都达到到新水平平。第一节概概述护理质量量管理的的基本任任务6.完善质量量信息反反馈，持持续质量量改进：建立质量量信息反反馈是质质量管理理中的一一个重要要环节。及时、准确、有效的的信息反反馈，能能使护理理人员了了解护理理质量存存在的问问题，采采取措施施及时解解决，循循环反复复，达到到持续质质量改进进的目的的。例：信息息反馈表表：第一节概概述四 、护护理质量量管理的的原则和和特点（一）护护理质量量管理的的原

15、则1.以病人为为中心的的原则2.全员参与与的原则则3.预防为主主的原则则4.实事求是是的原则则5.系统方法法原则6.标准化原原则7.基于事实实证据的的决策方方法原则则8.持续质量量改进原原则第一节概概述护理质量量管理的的原则和和特点1.以病人为为中心是是原则：组织依存存于顾客客，以顾顾客为关关注焦点点是质量量管理的的核心思思想。病病人是医医院医疗疗护理服服务的中中心。坚坚持以病病人为中中心是护护理质量量管理的的首要原原则。医医院的一一切活动动都应该该围绕着着满足病病人需求求并力争争超越病病人的期期望而开开展工作作。第一节概概述护理质量量管理的的原则和和特点2.全员参与与的原则则：护理人员员的态

16、度度和行为为直接影影响着护护理质量量。护理理质量的的提高不不仅需要要护理管管理者加加强管理理，也需需要全体体护理人人员的努努力。要要充分发发挥护士士的主观观能动性性和创造造性，引引导他们们自觉参参与到护护理质量量管理中中来，不不断提高高护理质质量。第一节概概述护理质量量管理的的原则和和特点3.预防为主主的原则则：贯穿于护护理工作作的始终终。要树树立“三三级预防防”的观观点。一一级预防防就是力力争不发发生任何何质量问问题；二二级预防防是将可可能发生生的质量量问题消消灭在萌萌芽状态态；三级级预防是是当发生生质量问问题时，将不良良影响和和损害降降到最低低。具体体的做法法：把好准入入关人员聘用用，仪器

17、器设备，药品材材料。把好过程程关护理过程程中每一一个环节节。持续质量量改进第一节概概述护理质量量管理的的原则和和特点4.实事求是是的原则则：质量管理理要从客客观实际际出发，按照护护理工作作的特点点、规律律和医院院的实际际情况进进行，因因地制宜宜开展工工作，保保证护理理质量稳稳步提高高。5.系统方法法原则：就是要把把护理管管理体系系作为一一个大系系统，对对组成护护理质量量管理体体系的各各个过程程、环节节加以识识别、理理解和管管理，最最终达到到实现质质量方针针和质量量标准的的要求。第一节概概述护理质量量管理的的原则和和特点6.标准化原原则:质量标准准化是护护理质量量管理的的基础工工作，只只有建立立

18、健全质质量管理理的制度度和“法法规”，才能使使各级护护理人员员有章可可循。护护理质量量标准化化包括建建立各项项规章制制度、各各级人员员岗位职职责、各各种操作作规程、各类工工作质量量标准和和检查质质量标准准等，在在质量活活动过程程中，遵遵循各项项标准，才能使使管理科科学化、规范化化。第一节概概述护理质量量管理的的原则和和特点7.基于事实实证据的的决策方方法原则则：有效的决决策必须须以充分分的数据据和真实实的信息息为基础础，以客客观事实实为依据据，有意意识的收收集与质质量管理理目标相相关的各各种数据据和信息息用于决决策，可可以极大大的减少少决策失失误的风风险。第一节概概述护理质量量管理的的原则和和特点8.持续质量量改进的的原则：质量管理理的目标标是使顾顾客满意意。顾客客的需求求是不断断变化的的，必须须持