新编质量管理学第二章-质量管理的基本概念和方法2

1、第二章 质量管理的基本概念和方法 2.1质质量和质质量管理理的基本本概念关于质量量和质量量管理的的基本术术语一、质量量(quality)ISO8402对质量的的定义如如下：质量是反反映实体体满足明明确或隐隐含需要要能力的的特性的的总和。对质量定定义的说说明1.“实体”(entity)是指能够够单独描描述和考考虑的对对象。2.质量定义义中的“需要”有两种种情况，即“明明确需要要”和“隐含需需要”。3.任何“实实体”如如产品，都是为为满足用用户一定定的“需需要”而而生产的的。4.“能力”(ability)是指一一个实体体进行指指定的活活动并获获得符合合规定要要求的结结果的本本领。国外学术术界给质质

2、量下了了六个主主要的定定义:第一个定定义:(国际标标准化组组织ISO标准准化原理理研究常常设委员员会关于于质量的的暂定的的定义)质量，是是指产品品和服务务所具有有的、能能用以鉴鉴别其是是否合乎乎规定要要求的一一特性和和特征的的总和。质量的第第二定义义:（美国质质量管理理协会(ASQC)和和欧洲质质量管理理组织(EOQC)拟拟定的）质量，是是指产品品和服务务内在特特性和外外部特征征的总和和，以此此构成其其满足给给定需求求的能力力。质量的第第三的定定义世界著名名质量管管理专家家朱兰（Dr.J.M.Juran）博士士所确定定的：质量就是是适应性性。所有有关关质量职职能的概概念中，没有一一个象“适应性

3、性”那样样关键和和难以把把握；没没有一个个能比“适应性性”更为为形象释释义，更更为重要要的。“适应性”是指产产品使用用过程中中成功的的满足用用户目标标的程度度，是由由产品的的特性决决定，用用户认为为这些特特性是有有益。例例如面包包的新鲜鲜，广播播节目的的清晰等等。对用户来来说，质质量是“适应性性”而不不是符合合规格。最终用用户很少少知道规规格什么么，对质质量的评评价决定定于产品品交互式式的实用用性和使使用期的的实用型型。质量的第第四个定定义：由美国著著名质量量管理专专家克劳劳斯比（Philip.Cros）作出质量，是是符合规规格。之所以把把质量定定义为符符合规格格，是因因为在日日常生活活中，有

4、有这样一一个错误误的假设设，即，质量是是指好、豪华、明亮和和重要。我们常常说：“好质量量”、“坏质量量”、“生活质质量”。这是相相对值。为了避免免这种错错误的假假设，定定义“符符合规格格”有一一定的道道理。当当我们谈谈论“生生活质量量”时，就须用用专门术术语定义义。例如如：满意收收入、健健康、污污染控制制、政治治环境以及其他他可以衡衡量项目目。只有有所有标标准都给给予定义义和衡量量，生活活质量的的衡量才才是可能能和有实实际意义义的。工业同样样如此。规格必必须明确确指出以以便不会会产生误误解。不不论在何何处看到到“质量量”一词词，其意意义就是是“符合合规格”。一辆辆符合所所有设计计规格的的小汽车

5、车就是一一辆“有有质量”的小汽汽车。质量的第第五个定定义美国著名名质量管管理专家家格鲁科科克（J.M.Groocock）作作出出质量，是是指产品品所有相相关的特特性和符符合用户户所有方方面需求求的程度度，用户户需求受受到他们们愿意接受的价价格和交交货时间（方式式）所限限制。完整的质质量定义义不仅要要强调“产品所所有相关关的内在在特性和和外部特特性，而而且要同同等地强强调用用户需求求的方面面”。质量是一一些参数数综合的的结果，例如设设计质量量、符合合型质量量、制造造质量、“功能能”和售售后（现现场）服服务。质质量的基基础是质质量特性性，各种质量量特性共共同构成成质量.质量定义义还要能能够就产产品

6、和服服务相互互之间的的质量进进行比较较。影响响用户购购买产品品或服务务的一般般有三个个因素：价格、质质量、交交货方式式（地点、时间）。质量量的有用用和具有有实际意意义的比比较只能能限于以以相同的的价格，满足同同样需求求的产品品和服务务之间。例如：奥奥迪汽车车和丰田田汽车的的比较，在不同同消费层层次上，质量没没有可比比的实际际意义，因为它它满足的的是不同同的需求求。质量的第第六个定定义世界著名名质量管管理专家家菲根鲍鲍姆（A.V.Feigenbaum）给给出：产品和服服务（质质量），是指营营销、设设计、制制造、维维修中各各种特性性的综合合体，借借助于这这一综合合体，产产品和服服务在使使用中就就能

7、满足足顾客的的期望。（与第五五个定义义相同）。衡量质量量的主要要目的就就在于，确定和和评价产产品和服服务接近近这一综综合体的的程度和和水平。正确认识识这一点点很重要要，因为为在确定定某一产产品的质质量的关关键要求求是，需需要在经经济上综综合平衡衡，即，权衡各种种个别质质量特性性的得失失。例如，某某一产品品在其预预期的寿寿命周期期中，在在预定的的使用环环境和条条件下必必须随时时执行指指定的功功能。对对这种产产品的质质量的关关键要求求当然是是要有高高的可靠靠性。同同时产品品在其寿寿命周期期中必须须要有服服务的售售后服务务能力和和可维修修性。产产品要有有适合于于顾客要要求外观观，所以以它必须须具有吸

8、吸引力。当综合合平衡了了这些特特性之后后，“恰恰到好处处”的的质量就就组成了了综合体体。从以上有有关质量量代表性性定义中中，可以以得知一一个完整整的质量量定义，至少必必须包含含九个基基本意义义：质量、产产品和服服务、程程度、符符合、所所有特性性和特征征、相关关的、消消费者需需求的所所有方面面，受用用户愿意意接受的的价格所所限制，受用户户愿意接接受的交交货方式式所限制制。很难说每每一个意意义在一一个完整整的质量量定义中中的重要要地位。必须同同等考虑虑质量的的供给方方面和需需求方面面，而供供给和需需求背后后就存在在着多方方面因素素限制，供给和和需求的的“恰到到好处”的均衡衡就构成成“质量量综合体体

9、”，即即现实的的和可实实现质量量。最后的质质量定义义最后，我我们从质质量经济济学的角角度给这这样一个个简明的的定义：“适应性、满足消消费者需需求”。适应性、满足消消费者需需求质量第一一定义质量概念念的演化化全面质量量市场场效益质量概念念的演化化主要内容容客观质量量主观质量量动态质量量全面质量量全面质量量管理质量概念念的演化化客观质量量满足工程程规范要要求质量产品品非质量产产品质量概念念的演化化主观质量量使客户满满意超越客户户期望质量概念念的演化化动态质量量顾客需求求在变化化连续不断断地满足足顾客需需求质量概念念的演化化全面质量量低成本下下获得的的质量高生产率率低投入高质量质量概念念的演化化全面

10、质量量管理为获得全全面质量量，人人人参与的的管理全面质量量人人参与与（含全全过程参参与）质量概念念的演化化全面质量量:世界界级公司司追求的的目标Motorola公司司Toyota公公司GE公司司国内的一一流公司司.长虹的质质量观“质量”不是一一大堆技技术标准准参数，（符合合质量特特性和特特征）重重要的是是消费者者评价好好用不好好用。在追求“高新”技术开开发的前前提下（占销售售收入的的3%），又注注重适用用技术的的“好用用”。1、调查查消费市市场（产产品类型型）2、调查查使用环环境（地地区、电电力等）3、全面面分析市市场（超超前技术术等）“适用性性，满足足消费者者需求”获得“货币投投票”；彩电份

11、额额曾占国国内市场场47%二、产品(product)ISO8402关于“产品”术语的的定义是是：产品是活活动或过过程的结结果对产品定定义的说说明1.产品包括括硬件产产品、软软件产品品、流程程型产品品和服务务四大类类型。2.产品包括括有形产产品(装装配型产产品或流流程材料料)和无无形产品品(情报报或概念念)。3.产品包括括有意识识的产品品(向顾客提提供的)和无意识识的产品品(污染或副副作用)。产品质量量产品质量量：能够满满足使用用要求所所具备的的属性。性能寿命可靠靠性和可可维修性性安安全性适应应性经济性性真正质量量特性：用户对对产品的的实际要要求。代用质量量特性：产品标标准所反反映的质质量特性性

12、。三、质量量管理(quality management)ISO8402将质量量管理定定义为：确定质量量方针、目标和和职责，并在质质量体系系中通过过诸如质质量计划划、质量量控制、质量保保证和质质量改进进等手段段来实施施的全部部管理职职能的所所有活动动。另一定义义制定和实实施质量量方针的的全部管管理职能能。组织计划控制制协协调（职责、相关性性、横向向、纵向向、经济济因素）质量管理理的四项项基本工工作 现场安装及售后服务 装运产品 产品检验与化验 加工制造产品 验收材料 采购材料 工艺设计 工程设计 提出新产品新设计控制进厂材料控制专题研究产品控制“质量方方针”(quality policy)ISO

13、8402对质量方方针的定定义是：由最高管管理者正正式颁布布的本组组织在质质量方面面的全部部宗旨和和目标。质量方针针和质量量目标的的区别质量方针针：是组组织的声声明和承承诺，是是组织向向顾客和和社会打打出的一一面旗帜帜。（简洁、精炼、明确）质量目标标：要达达到的质质量指标标。（对产品品而言、对服务务而言）西飞的质质量方针针和目标标质量方针针：1、质量量是西飞飞的生命命。2、质质量第一一、用户户满意、系统管管理、不不断改进进。质量目标标：1、建立立一个能能适应市市场经济济要求并并与国际际接轨的的质量体体系，质质量管理理达到国国家质量量管理奖奖，为公公司100亿经经营目标标提供质质量保证证。2、有计

14、计划的将将转包生生产先进进工艺技技术和管管理经验验成功地地运用到到国内产产品生产产中，不不断提高高产品实实物质量量，使航航空产品品质量提提高到国国际90年代的的水平，争创名名牌。3、为国国内外用用户提供供满足用用户需求求的产品品和全寿寿命周期期的优质质服务。是用户户满意度度达到同同行业领领先水平平。西飞过去的质量方针针和目标标质量方针针：用户至上上、以人人为本、系统管管理、持持续改进进。质量目标标：国内领先先的质量量管理用户满意意的产品品质量快捷周到到的服务务支援永济电机机厂质量方针针：坚持持两个承承诺（持持续改进进、顾客客满意），实施施名牌战战略。质量目标标：交验验合格率率千分之之1000；

15、质量损失失千分之之4；顾客满意意度千分分之1000；新产品开开发效益益递增5%-10%产品监督督抽查千千分之1000四、质量量保证(quality assurance)ISO8402将质量量保证定定义为：为提供某某种实体体能满足足质量要要求的适适当信赖赖程度，在质量量体系内内实施并并按需要要进行证证实的全全部有策策划和有有系统的的活动。质量保证证取取得“足足够信任任”；保证质量量满满足规定定的“质质量要求求”；国际认证证权权威认证证全国迷你你型MBA职业业经理双双证班五、质量量控制(quality control)ISO8402对质量控控制的定定义是：为达到质质量要求求所采取取的作业业技术和和

16、活动。对质量控控制定义义的说明明1.所所谓质量量要求(requirementsfor quality)是指“对需要要的表述述或将需需要转化化为一组组针对实实体特性性的定量量或定性性的规定定要求，以便使使其得以以实现和和对其检检查”。质量要要求通常常反映的的是用户户明确和和隐含的的需要。2.质质量控制制贯穿于于产品形形成的全全过程，对产品品形成全全过程的的所有环环节和阶阶段中有有关质量量的作业业技术和和活动都都进行控控制。3.质质量控制制包括作作业技术术和活动动，其目目的在于于监视产产品形成成全过程程并排除除在产品品质量产产生、形形成过程程中所有有阶段出出现的导导致不满满意的原原因或问问题，使使

17、之达到到质量要要求，以以取得经经济效益益。4.定定义中的的“作业业技术”实际上上是控制制手段和和方法的的总称，而“活活动”则则是指人人们运用用这些作作业技术术所开展展的有计计划、有有组织的的系统活活动。产产品质量量产生、形成各各过程的的作业技技术和活活动，构构成了这这些过程程的质量量职能活活动。为了使控控制发挥挥作用，必须注注重以下下三个环环节 凡影影响实体体质量的的各种作作业技术术和活动动要制订订计划的的程序； 保证证计划和和程序的的实施，并在实实施过程程中进行行连续的的评价和和验证；对不符合合计划和和程序活活动的情情况进行行分析，对异常常活动进进行处置置并采取取纠正措措施。2.2产品质量量

18、的形成成一、质量量螺旋朱兰J.M.Juran（美国质质量专家家、TQM的的倡导者者）开发研究市场研究设计、制定产品规格、工艺采购仪器及设备装置工序控制生产测试检验服务市场研究销售二、质量量环桑德霍姆姆L.Sandholm（瑞典质质量专家家）=销售与发运=市场研究=+设计、制定产品规格、工艺=采购=+生产制造安装与运行包装与存储工艺准备=+检验和试验=技术服务与维修(十一)用后处置用户(需方)生产商(供方)1.质量量计划过过程2.3朱兰三步步曲2.质量量控制过过程3.质量量改进过过程(1)质量计划划过程必须以外外部和内内部认识识顾客；确定顾客客的要求求；开发能满满足顾客客需要的的产品；制定质量量

19、目标，并以最最低综合合成本来来实现；开发出能能生产所所需要产产品的生生产程序序；验证上述述程序的的能力，证明它它在实施施中能达达到质量量目标。(2)质量控制制过程选择控制制对象；选择测量量单位；确定质量量目标；测定实际际质量特特性；通过实践践与标准准的比较较，找出出差距；根据差距距采取措措施。(3)质量改进进过程证明改进进的需要要；确定改进进的对象象；组织诊断断，寻找找原因；提出改进进方法；证明这些些改进方方法有效效；提出控制制手段，以保持持其有效效性。改进的意意义优等率率；信誉，改善顾顾客关系系；不合格格品；废次品品；返工；检验费费；加速产品品开发；合理使用用资金；员工不断断进取；完善质量量职能。2.4PDCA循环PDCA循环是由由美国质质量管理理统计学学专家戴戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代代初创立立，故也也称为戴戴明环活活动。它它反映了了质量改改进和完完成各项项工作必必须须经过的的4个阶阶段。这这4个阶阶段不断断循环下下去，周周而复始始，使质质量不断断改进。P表示计划划(Plan)D表示执行行(Do)C表示检查查(Check)A表示处理理(Action) P制定计定D执行C 检查执行结果A处理(1)计划制订订阶段P阶段这一