浅谈产品质量的策划和控制

1、浅谈产品质量的策划和控制什么是质量什么是质量管理和质量管理体系产品质量的形成和控制清峰与归著名的质质量管理理专家JM.朱兰博士士是举世世公认的的上个世世纪最伟伟大的质质量管理理大师，被誉为为质量领领域的“首席建筑筑师”。他的不不朽著作作质量控制制手册和质量计划划与分析析已经问世世六十多多年了，它奠定定了现代代质量管管理的理理论基础础。他所所提出的的质量管理理三部曲曲质量策划划、质量量控制和和质量改改进，至至今仍是是我遵从从的经典典。凡是读过过质量计划划与改进进的人都会会知道，其内容容涉及到到全面质质量管理理的所有有酒吧原原理、内内容、方方法和基基本技术术问题。故而，面对今今天的课课题，我我们大

2、约约只能浅浅谈一二二了。3什么是质量狭义的质质量广义的质质量单指产品品的质量量包括工作作质量和过程质质量PEAKLEE4产品质量过程质量工序质量工作质量过程程产品品硬件件软件件流程性材材料服务务PEAKLEE5质量的定定义朱兰博士士的定义义ISO9000的定义产品的适适用性一组固有有的特性性、满足足要求的的程度固有PEAKLEE6修配厂制造商销售商用户户顾客PEAKLEE7产品特性寿命命性能能可靠性安全性经济性技术特性性在规定时时间内的的无故障障工作时时间使用条件件下的使使用年限限保证人身身与环境境免遭危危害的程程度购买和使使用的成成本8产品特性官能性的的结构性的的时间性的的商业性的的道德性的

3、的长度、频频率、粘粘度等可靠性、可维修修性等味道、外外观等如保用期期等礼貌、诚诚实等产品质量量的策划划和控制制防火门的的质量特特性：耐火隔热热性耐火完整整性灵活性可靠性外观质量量门扇质量量公差（尺尺寸极限限偏差、尺寸公公差、形形位公差差、配合合公差等等等。）PEAKLEE10习惯上隐含的必须履行的明示的要求求11质量管理理的活动动质量策划质量控制制质量保证证质量改进进12质量改进质量保证质量控制质量策划致力于制制定质量目标标并规定必要要的运行过程程和相关资源源以实现质量量目标致力于满满足质量要求求（专业技术术与质量管理理技术相结合合达到管因素素保结果）致力于提提供质量要求求会得到满足足的信任（

4、包包括内部保证证和外部保证证）致力于增增强满足质量量要求的能力力（包括有效效性、效率和和可追溯性等等）13指导和控制组织的关于质量的管理体系管理体系系被定义义为：建立方针针和目标标并实现现这些目标标的体系系体系被定定义为相相互关联联和相互作用用的一组组要素质量管理理体系管理被定定义为指挥和控控制组织的协协调的活活动14质量管理理的定义义日本小野野滋的定义：是是制定质量计划划（标准），并并为实现该计划划所开展的一切切活动的总和。ISO9000标准的定定义：在质量方方面指挥挥和控制组织的的协调的的活动。注:在质量方方面的指指挥和控制制活动，通常包包括制定质量量方针和和质量目目标，以及质量量策划质质

5、量控制制、质量保证证和质量量改进。朱兰博士士的定义：是是制定质量标准准以及为实现此此标准所应用的的一切手段的总总和15为了最经经济地生生产出具具有最大适适用性和和市场的的产品，在在生产的的各个阶阶段应用统统计方法法。戴明博士士关于统统计质量量管理的的描述产品质量量的策划划和控制制161961年费根堡姆姆对全面质质量管理的的定义为了最经经济地生生产、销销售使用用户充分满意意的、合合乎质量量标准的的产品，将企企业内所所有部门门为质量量开发、质量量保持、质量改改进所付付出的努力统统一、协协调起来来，从而而能取得效果果的组织织体制。产品质量量的策划划和控制制17在过程中中相互作作用人软件硬件人人是原动

6、力人的作用存在于组合之中这种组合是有序的能动作用取决于能力和意识是需要设计的接口处的作用最需要关注每个人都要明确职责和作用产品质量量的策划划和控制制18硬件硬件是有形的物质条件原材料、零部件基础设施：建筑物、设备工器具、工装、磨夹具与物有关的工作环境硬件的能力决定了生产能力硬件的精度决定了加工精度产品质量量的策划划和控制制19软件软件是知识性的资源软件关乎到秩序和灵魂规章制度、行为规范宗旨方向、企业文化有关产品的各种标准规程信息是重要的动态资源信息管理关键在于闭环产品质量量的策划划和控制制20管理体系系的构成成组织结构构资源过程程序产品质量量的策划划和控制制njwdy20020921程序过程资

7、源组织结构由人组成成有序结合合接口明确确职责清楚楚统一指挥挥相互沟通通利用适当当的资源包括硬件、软件件；人和物有形资源源无形资源源为了达成成目标经过策划划确定相关活动动过程加以实施施进行监测测注重有效效性注重效率率规定过程程和活动的途途径简洁清楚楚不断优化化强调可操操作性注意唯一一性PEAKLEE22处置管理体系系的作用用为了制定定并完成成组织的的方针和和目标检查实施展开制定产品质量量的策划划和控制制23重要的是是结果符合质量量管理的的单个要要求是重重要的，例如文文件控制制、记录录控制、人员能能力、测测量设备备的校准准，但不不应当是是质量管管理体系系的中心心关注点点。应当当把满足足这些要要求看

8、作作实现所所期望的的结果的的手段，这个结结果就是是一致的的、合格格的产品品。24 为了产生生期望的的结果，由过程程组成的的系统在在组织内内的应用用，连同同这些过过程的识识别和相相互作用用，以及及对这些些过程的的管理，可称之之为“过程方法法”。过程方法法的优点点是对过过程系统统中单个个过程之之间的联联系以及及过程的的组合和和相互作作用进行行连续的的控制。以过程方方法为基基础25所有的工工作都是是通过过过程来完完成的一组相互互关联或或相互作用的的活动过程中流流的产品品和信息息有效性：过程实现现期望结果的能能力效率：结果与所所使用资源之间间关系程序实现过程的途径（书面或口头）运用PDCA对过程进行：

9、策策划、实实施、检查和改改进监视测量量实现目标输入规定的要要求（包括资资源）输出要求的满满足（产品）管理过程理论论主张对每每项职能能提出一一些基本本问题，然后加加以分析析和归类类。这些些基本问问题包括括：每项职能能的特点点和目的的是什么么？每项职能能的结构构如何，存在什什么组织织要素？每项职能能有些什什么过程程、技术术和方法法？各自自的优缺缺点是什什么？有效实施施每项职职能的障障碍是什什么？如如何排除除这些障障碍？等等等。27制定基于组织的特点、环境和风险在适用法律法规的制约下体现持续改进和预防的理念与组织的宗旨和方向相一致让公众和员工获取和理解在方针的框架下层层制定目标注意目标的一致性和可测

10、量性产品质量量的策划划和控制制njwdy20020928手表定律律：手表表定律是是指一个个人有只只有一支支表时，可以以知道现现在是几几点钟，而当他他同时拥拥有两支时卻卻无法确确定。两两只表并并不能告告诉一个个人更准确确的时间间，反而而会使看看表的人人失去对对准确时间的的信心。29展开目标要由上而下的层层展开是相关职能和层次的制定过程根据职能和具体情况制定不是简单的指标分解目标应可测量、评价重要的是设定完成目标的措施落实这些措施的职责和进度PEAKLEE30实施实施是由下而上的保障活动按展开的计划组织实施实施的基本点是员工的自我控制实施过程要注意调控、协调一致注意实施过程中的信息沟通处置实施需要

11、有适当的资源支持31检查检查是过程方法的要点以自检和领导者检查相结合按规定的进度和节点检查内容包括是否完成和程度出现了那些新情况、新问题注意数据的收集和统计分析对完成情况加以评价32处置进度问题：调整步伐保持一致能力问题：学习培训提高技能文件问题：修改文件补充完善条件问题：调节资源指标合理纳入绩效考核，合理激励惩处配合问题：加强沟通疏通接口统计分析注意标准化持续改进33著名的质质量管理理专家朱兰博士士提出的的一个寻寻找问题题的原理理：极其少数的关键和一般的多数34木桶理论论：组成木桶桶的木板如如果長短短不齐，那么木桶的盛水量不是是取決於於最长的那一块木板，而而是取決決於最短短的那一一快木板。3

12、5朱兰螺旋36产品质量量策划循循环上图给出出了产品品质量策策划的PDCA循环的模模式示意意，并展展示了其其动态深深化的活活动节点点。三个层次次管理层次次职能层次次执行层次次四个阶段段计划实施研究措施管理层次计划实施研究措施职能层次技术和概念开发产品开发过程开发样品验证产品确认过程确认持续改进执行层次计划和定义产品设计和开发过程设计和开发产品确认过程确认返回评定改进措施朱兰（Juran,J.M）提出“朱兰螺螺旋”，即“质质量的螺螺旋形上上升过程程的理论论。朱兰指出出：为达达到适用用性（质质量）就就需要在在合乎逻逻辑的进进程中完完成一系系列的工工作和活活动。在在这个过过程中的的主要活活动可以以用“

13、螺螺旋形上上升过程程”来描描绘。螺螺旋形上上升过程程的旋转转是从产产品研究究与开发发开始，以便对对适用性性有所改改进。从从使用的的经验中中产生新新想法，在这旋旋转的末末端再开发一个新的的螺旋形形旋转，以进一一步改进进适用性性。朱兰螺旋旋描述了了从产品品设计开开发到交交付、使使用、服服务的产产品实现现过程，从“使使用经验验”中揭揭示了开发与设设计源于于使用，明确地地确立了了不断循循环不断断改进的的持续改改进的理理论基础础。PDCA循环。戴戴明博士士把管理理比喻成成车轮（如图）把企业业外部的的市场调调查也作作为质量量管理的的一环，“车轮轮”在“重视质质量的概概念”及及“对质质量的质质量感”这种地面

14、面上无止止境地不不断转动动，前进进发展，这就是是质量管管理。PDCA管理循环环无休止止地转动动下去，就会达达到目标标。管理不是是指P、D、C、A各个活动动，而是是指将它它们联系系起来进进行连锁锁活动，即“活活动的总总和”。PDCA循环的特特点是大大环套小小环，一一环套一一环，每每次循环环都体现现出改进进和提升升。朱兰博士士把PDCA管理活动动的步骤骤分为七七步：（1）选定管管理项目目。即选选定应该该控制的的项目。（2）选定测测量系统统。（3）设定标标准值，规定质质量特性性。（4）制定和和测定质质量特性性的检测测方案。进行实际际测量。（6）对实测测值与标标准值之之间的偏偏差进行行解释。（7）对偏

15、差差进行决决策，采采取修正正措施。PEAKLEE42产品质量量的形成成要求设计制造保障njwdy20020943保障制造设计要求顾客的要要求社会的要要求发展的要要求法规的要要求技术的要要求营销的要要求功能性能规范特性工艺技艺装备工艺原材料测量环境技术保障障物质保障障维修保障障应用保障障更新保障障44设计质量量制造质量量保障质量量45WDY2001-545识别对产产品和过过程的需需求设计和开开发的策策划ISO9001:2008条款7.3.1设计和开开发的输输入ISO9001:2008条款7.3.2设计和开开发过程程设计和开开发的输输出ISO9001:2008条款7.3.3设计和开开发的确确认IS

16、O9001:2008条款7.3.6完成设计计和开发发设计评审审ISO9001:2008条款7.3.4设计和开开发的变变更ISO9001:2008条款7.3.7设计和开开发的验验证ISO9001:2008条款7.3.5图1设计和开开发过程程概览管理的过程的理理论，最早由由法约尔尔正式提提出。他提出的的管理的的五种要要素，事事实上就就是管理理的五种职能能，这五种种职能形形成一个个完整的的管理过过程，即即计划（策划）组织指挥协调控制。就是说说管理活活动从计计划（策策划）所所要达到到的结果果、行动动路线和和所需手手段，到到勾划出出组织图图，规定定职责，到按照照等级系系列原则则和统一一指挥原原则和各各部

17、门沟沟通来传传达指令令；到协协调整个个企业各各个部门门和各种种管理要要素，交交流信息息，提出出问题，决定方方案；直直至监督督与检查查是否按按计划实实施，是是否协调调一致的的控制活活动。47质量控制制定义：质量管理理的一部部分，致致力于满满足质量量要求。理解要点点质量控制的的目的是是为达到到质量要要求策划的要要求顾客的要要求法规的要要求变化的要要求质量控制的的对象是是产品形形成的全全过程对设计质质量的控控制对采购质质量的控控制对生产过过程质量量的控制制对服务保保障质量量的控制制质量控制制应是专专业技术术与质量量管理技技术相结结对合规性性的控制制对资源的的控制对信息的的控制对四新成成果的控控制对统

18、计技技术应用用的控制制质量控制制体现了了预防为为主,管管因素保保结果对影响过过程质量量和产品品质量：人、机机、料、法、环环、测等等褚因素素的控制制。49工序调查查工序分析析过程是由由一组相相关的工工序构成成的每道工序序的质量量对最终终产品的的贡献是是不同的的每道工序序的质量量受各种种因素的的影响PEAKLEE50分析与最最终产品的关关系调查每道道工序质量特性性值对比各工工序问题题点寻找薄薄弱环节节确定关键键工序进行工序序分析数据采集集专业技术术统计分析析51过程能力力指数过程能力（工序能力）B=6 为标准偏差cp=6T52分析与对对比调查每道道工序影响质量量的因素素查阅数据据必要验证证确定支配配性要素素