浙江工商大学质量管理教程

1、第6章 质量管理浙江工商大学工商管理学院生产运营管理课程组胡永铨 韦影 朱桂平学习目标标弄清质量量管理相相关概念念了解质量量管理发发展历程程理解质量量管理大大师的思思想熟悉质量量管理和和服务质质量掌握质量量成本的的相应知知识知晓质量量管理创创新质量管理理第一节ISO9000有关质量量及质量量管理的的术语第二节质质量管管理百年年历程第三节质质量管管理大师师第四节质质量成成本第五节质质量管管理创新新引例客户服务务是阳光光新鲜食食品公司司成功的的关键极高的客客户满意意度5项指标：及时供供货、技技术支持持、客户户服务提提供、产产品品质质、产品品新鲜度度管理主题题每个管理理者都要要考虑质质量质量是人人类

2、生存存和堤坝坝顾客忠诚诚度企业长期期成功的的条件第一节ISO9000有关质量量及质量量管理术术语ISO-国际标准准化组织织ISO-International OrganizationforStandardization成立于1947年2月23日总部设于于瑞士日日内瓦推动和协协调国际际标准化化工作推动国际际贸易的的发展110多个成员员国组成成，包括括欧共体体和欧盟盟的所有有成员国国，美国国、日本本、中国国、新加加坡等顾客客获得得质量满满意的产产品员工工个人人素质的的提高并并获得持持续的工工作机会会投资者享受利利润的上上升供应商获得生生存发展展的空间间社会会质量量问题造造成的伤伤害下降降.好 的质

3、质量量 使多多方方 得益益2000版ISO9000族标准的的构成核核心标准准ISO9000基本原理理和术语语ISO9001质量管理理体系要求ISO9004质量管理理体系业绩改改进指南南ISO19011质量和环环境审核核指南1、质量定义：一一组固有有特性满满足要求求的程度度固有特性性是在某某事或某某物中本本来就有有的，尤尤其是那那种永久久的特性性。要求包括括明确的的、隐含含的及必必须履行行的需求求和期望望。在合同情情况下，或是在在法律法法规要求求的情况况下，如如在核安安全性领领域中，需要是是明确规规定的；而在其其他情况况下，隐隐含的需需要则应应加以识识别并确确定。ISO9000术语介绍绍2、顾客

4、满意意定义：顾顾客对其其要求已已被满足足的程度度的感受受任何一个个组织听听取顾客客的意见见，主要要指整体体意见组织获取取顾客满满意信息息的方法法包括：设计顾客客调查表表去顾客那那里访问问开座谈会会委托中介介组织通过消费费者协会会、媒体体反馈信信息顾客既可可以是组组织内部部的，也也可以是是外部的的3、质量管理理体系定义：在在质量方方面指挥挥和控制制组织的的管理体体系。质量管理理体系的的内容应应以满足足质量目目标的需需要为准准则。一个组织织建立的的质量管管理体系系应以满满足顾客客的需要要及公司司内部管管理而设设计。4、最高管理理者是指在最最高层指指挥和控控制组织织的一个个人或一一组人领导班子子或一

5、个个人。职责制定质量量方针管理评审审制定质量量目标提供资源源向组织传传达满足足顾客和和法律法法规要求求的重要要性指定管理理者代表表5、持续改进进定义：增增强满足足要求的的能力的的循环活活动组织不断断对质量量管理体体系各过过程的改改进识别过程程确定过程程过程的有有效动作作监控过程程测量分析析过程达到持续续改进6、组织职责权限限和相互互关系得得到安排排的一组组人员及及设施组织可以以是公有有的，也也可以是是私有的的包括公公司、集集团、企企事业单单位、研研究机构构、慈善善机构、代理商商、社团团或上述述组织的的部分或或组合。7、相关方与组织的的业绩或或成就有有利益关关系的团团体或个个人可包括内内部员工工

6、、顾客客、供方方、所有有者、银银行等团体可由由一个组组织或其其一部分分或几个个组织构构成8、程序为进行某某项活动动或过程程所规定定的途径径程序可以以形成文文件，也也可以不不形成文文件书面或文文件化程程序中通通常包括括活动的的目的和和范围；做什么么和谁来来做，何何时、何何地和如如何做；应使用用什么材材料、设设备和文文件；如如何对活活动进行行控制和和记录。9、质量定定义产品质量量的8个质量纬纬度：DavidGarvin）性能Performance特征Features可靠性Reliability耐用性Durability符合性Conformance维护性Serviceability美观Aesthet

7、ics感知质量量Perceivedquality服务质量量的10个纬度：帕拉苏苏莱曼、贝瑞等等有形性Tangibles可靠性Reliability响应度Responsiveness能力Competence礼貌Courtesy可信度Credibility安全Security接触度Access沟通Communication了解客户户Understanding thecustomer10、质量新新视角技术质量量和功能能质量-Technicalqualitythecore elementofthe goodorservice.Functional qualitycustomerperceptionof

8、howthe goodfunctions or theservice is delivered.预期和感感知Customers prior expectations(generalizedand specific serviceexperiences) andperception of serviceperformanceaffect their satisfactionwith aservice.满意度=对服务绩绩效的感感知预期第二节质质量管管理的百百年历程程考工记开头就写写道“审曲面势势，以饬饬五材，以辩民民器”。所谓“审曲面势势”，就是对对当时的的手工业业产品作作类型与与规格的的设计，“

9、以伤五材材”是确定所所用的原原材料，“以辩民器器”就是对生生产出的的产品要要进行质质量检查查，合格格者才能能使用。到公元1073年北宋时时期，为为了加强强对兵器器的质量量管理，专设了了军器监监，当时时军器监监总管沈沈括著写写的梦溪笔谈谈中就谈到到了当时时兵器生生产的质质量管理理情况。据古书书记载，当时兵兵器生产产批量剧剧增，质质量标准准也更具具体。如对弓的的质量标标准就有有下列六六条：弓体轻轻巧而强强度高；开弓容容易且弹弹力大；多次使使用，弓弓力不减减弱；天气变变化，无无论冷热热，弓力力保持一一致；射箭时时弦声清清脆、坚坚实；开弓时时，弓体体正、不不偏扭。质量管理理百年历历程工业革命命前产品质

10、量量由各个个工匠或或手艺人人自己控控制1895年泰勒制诞诞生科学管理理的开端端最初的质质量管理理检验活动动与其他他职能分分离，出出现了专专职的检检验员和和独立的的检验部部门。1925年休哈特提提出统计计过程控控制（SPC）理论应用统计计技术对对生产过过程进行行监控，以减少少对检验验的依赖赖。1924年美国贝贝尔研究究所的休休哈特（W.A.Shewhart)针对质量量检验方方法缺乏乏预防性性，运用用数理统统计原理理提出了了经济控控制生产产过程产产品质量量的“6”法1930年道奇和罗罗明提出出统计抽抽样检验验方法。道奇(H.F.Dodge)和罗米克克(H.G.Romig)发表了挑选型抽抽样检查查法

11、论文1940年代美国贝尔尔电话公公司应用用统计质质量控制制技术取取得成效效；美国军方方在军需需物资供供应商中中推进统统计质量量控制技技术的应应用；美国军方方制定了了战时标标准Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的质质量管理理标准。三个标准准以休哈哈特、道道奇、罗罗明的理理论为基基础。1950年代戴明提出出质量改改进的观观点在休哈特特之后系系统和科科学地提提出用统统计学的的方法进进行质量量和生产产力的持持续改进进；强调调大多数数质量问问题是生生产和经经营系统统的问题题；强调调最高管管理层对对质量管管理的责责任。此此后，戴戴明不断断完善他他的理论论，最终终形成了了对质量量管理产产生重大大影响的的“戴明

12、明十四法法”。开始开发发提高可可靠性的的专门方方法可靠性工工程开始始形成1958年美国军方方制定了了MIL-Q-8958A等系列军军用质量量管理标标准在MIL-Q-9858A中提出了了“质量量保证”的概念念，并在在西方工工业社会会产生影影响。1960年代初朱兰、费费根堡姆姆提出全全面质量量管理的的概念他们提出出，为了了生产具具有合理理成本和和较高质质量的产产品，以以适应市市场的要要求，只只注意个个别部门门的活动动是不够够的，需需要对覆覆盖所有有职能部部门的质质量活动动策划。戴明、朱朱兰、费费根堡姆姆的全面面质量管管理理论论在日本本被普遍遍接受。日本企业创造造了全面面质量控控制（TQC）的质量量

13、管理方方法。统统计技术术，特别别是“因因果图”、“流流程图”、“直直方图”、“检检查单”、“散散点图”、“排排列图”、“控控制图”等被称称为“老老七种”工具的的方法，被普遍遍用于质质量改进进。朱兰的质质量大坝坝思想朱兰提出出了质量量大坝思思想认为为人类社社会生活活在坚固固的质量量大坝后后面1960年代中北大西洋洋公约组组织（NATO）制定了了AQAP质量管理理系列标标准AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管管理标准准为蓝本本。所不不同的是是，AQAP引入了设设计质量量控制的的要求。随着科学学技术和和管理理理论的发发展，某某些产品品，特别别是大型型和复杂杂工程的的安全性性，可靠靠性的要要求

14、更高高了，在在产品的的质量概概念中出出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求在在管理中中出现了了“无缺陷运运动”、“质量管理理小组活活动”、“质量保证证”、“产品责任任”等新内容容 美美国通通用电气气公司的的菲根鲍鲍姆博士士于六十十年代首首次提出出了TQC的思想，使质量量管理发发展到一一个崭新新的阶段段。他把把技术、行政管管理和统统计方法法结合起起来形成成一整套套工作系系统。1970年代TQC使日本企企业的竞竞争力极极大地提提高，其其中，轿轿车、家家用电器器、手表表、电子子产品等等占领了了大批国国际市场场。因此此促进了了日本经经济的极极大发展展。日本本企业的的成功，使全面面质量管管理的理

15、理论在世世界范围围内产生生巨大影影响。1970年代日本质量量管理学学家对质质量管理理的理论论和方法法的发展展作出了了巨大贡贡献。这一时期期产生了了石川馨馨、田口口玄一等等世界著著名质量量管理专专家。这一时期期产生的的管理方方法和技技术包括括：JIT准时化生生产Kanben看板生产产Kaizen质量改进进QFD质量功能能展开田口方法法新七种工工具由于田口口博士的的努力和和贡献，质量工工程学开开始形成成并得到到巨大发发展。1979年英国制定定了国家家质量管管理标准准BS5750将军方合合同环境境下使用用的质量量保证方方法引入入市场环环境。这这标志着着质量保保证标准准不仅对对军用物物资装备备的生产产

16、，而且且对整个个工业界界产生影影响。1980年代菲利浦.克罗斯比比提出“零缺陷陷”的概概念。他指出，“质量量是免费费的”。突破了了传统上上认为高高质量是是以低成成本为代代价的观观念。他他提出高高质量将将给企业业带来高高的经济济回报。1980年代质量运动动在许多多国家展展开。包包括中国国、美国国、欧洲洲等许多多国家设设立了国国家质量量管理奖奖，以激激励企业业通过质质量管理理提高生生产力和和竞争力力。质量量管理不不仅被引引入生产产企业，而且被被引入服服务业，甚至医医院、机机关和学学校。许多企业业的高层层领导开开始关注注质量管管理。全全面质量量管理作作为一种种战略管管理模式式进入企企业。1987年I

17、SO9000系列国际际质量管管理标准准问世质量管理理和质量量保证对对全世界界1987年版的ISO9000标准很大大程度上上基于BS5750。质量管管理与质质量保证证开始在在世界范范围内对对经济和和贸易活活动产生生影响。1994年ISO9000系列标准准改版新的ISO9000标准更加加完善，为世界界绝大多多数国家家所采用用。第三三方质量量认证普普遍开展展，有力力地促进进了质量量管理的的普及和和管理水水平的提提高。朱兰博士士提出：“即将将到来的的世纪是是质量的的世纪”1990年代末全面质量量管理（TQM）成为许许多“世世界级”企业的的成功经经验证明明是一种种使企业业获得核核心竞争争力的管管理战略略。质量量的概念念也从狭狭义的符符合规范范发展到到以“顾顾客满意意”为目目标。全全面质量量管理不不仅提高高了产品品与服务务的质量量