现代质量管理知识分析

1、本资料来源质量管理理第一节、质量概概念第二节、全面质质量管理理第三节、质量管管理的工工具与方方法第四节、质量系系列标准准第五节、6西格格玛第六节、用六西西格玛实实施LCD制造过程程改善质量定义义与质量量目标第一节什么是质质量？质量：反反应实体体满足明明确和隐隐含需要要的特性性总和。这里质量量不仅指指产品质质量，也也包括过过程质量量和服务务质量，它是基基于产品品用户的的适用性性。内部质量量-符合合技术指指标、规规格外部质量量-顾客客满意程程度1、实体：可单独描描述和研研究的事事物。即即有关质质量工作作的对象象，可以使产产品，也也可以是是组织、体系、人，还还可以是是上述的的组合。2、需要：指用户的

2、的需要、社会的的需要和和第三方方的需要要。3、明确的需需要：指在合同同、标准准、规范范、图纸纸、技术术要求和和其它文文件中已已做出规规定的需需要。4、隐含需要要：指顾客或或社会对对实体的的期望，或指那那些虽未未通过任任何形式式明确规规定，但但为人们们普遍认认同、无无需申明明的需要要。（二）质质量适用用性：1.性性能：产产品的技技术特性性和规定定的功能能。2.附附加功能能：为使使顾客更更加方便便、舒适适等所增增加的功功能。3.可可靠性：产品完完成规定定功能的的准确性性和概率率。4.一一致性：符合产产品说明明书和服服务规定定的程度度。5.耐耐久性：达到规规定使用用寿命的的概率。6.维维护性：是否容

3、容易修理理和维护护。7.美美学性：外观是是否具有有吸引力力和艺术术性。8.感感觉性：是否使使人产生生美好联联想甚至至妙不可可言。（三）质质量概念念的分解解1。产品品的设计计质量计划赋予予产品质质量水平的高低。以产品品规格表表示。2。产品品的制造造质量生产制造造过程中中每个具具体产品符符合产品品规格的的程度。3。产品品销售服服务质量量使用中的的产品符符合预先先考虑的销销售份额额及维护护服务等等的程度。市场需求求设计、生生产、销售准备备规格及使用说明明生产制造造产品销售和服服务使用中的产品设计质量量制造质量量销售服务务质量（四）产产品标准准和质量量标准1。产品品标准：是对产品品的结构构、规格格、质

4、量量和检验验方法所所作的技技术规定定。是一一定时期期和一定定范围内内具有约约束力的的产品技技术准则则，是产产品生产产、质量量检验、使用维维修和洽洽谈贸易易的技术术依据。2。质量量标准：产品标准准中有关关质量方方面的要要求。质质量标准准分为行行业标准准、国家家标准、国际标标准、和和企业标标准。企企业是产产品符合合国家或或国际标标准，必必须再为为每一种种毛坯、零部件件、以及及每道工工序规定定质量标标准。凡凡符合质质量标准准的，称称为合格格品、优优等品、一级品品、二级级品；不不符合的的称为废废品、次次品、等等外品。质量提高高盈利能能力的两两个方面面质量提高高市场收益益信誉提高高 销量量提高 价格格提

5、高成本减少少 生产产率提高高 返工工和废品品率减少少 产品品担保成成本减少少利润增加加摩托罗拉拉的质量量目标到1989年提提高10倍到1991年提提高100倍每两年提提高十倍倍1/1/871/1/891/1/91基线目目标目目标Q10 xQ100 xQ六西格玛玛质量意意味着在在一百万个出错机机会中不不多于3.4个缺陷全面质量量管理什么是全全面质量量管理(TQM)？一种由顾顾客的需需求和期期望驱动动的管理理哲学以质量为为中心，建立在在全员参参与基础础上的一一种管理理方法，其目的的在于长长期获得得顾客满满意、组组织成员员和社会会的利益益。二、全面面质量管管理质量管理理的发展展经历了了三个阶阶段：质

6、量检验验阶段、统计质质量阶段段和全面面质量管管理阶段段。（一）含含义：一一个组织织（包括括企业）以质量量为中心心，以全全员参与与为基础础，以通通过让顾顾客满意意和本组组织成员员及社会会受益而而达到长长期成功功为目标标，应用用一整套套科学合合理的质质量管理理体系、手段、方法所所进行的的系统的的质量管管理活动动。（二）基基本观点点：1。用户户至上2。预防防为主（三）基基本特点点1。全面面的质量量管理全面是指指质量的的含义是是全面的的，不仅仅包括产产品和服服的质量量，还包包括产品品质量赖赖以形成成的工作作质量。2。全过过程的质质量管理理全过程是是指产品品的质量量策划、形成和和实现过过程。3。全员员的

7、质量量管理质量管理理，人人人有责。4。全方方法的质质量管理理质量管理理方法的的多样化化。（四）工工作程序序(PDCA循环)发现问题题，找出出原因为质量改改进制定定计划按预定计计划组织实施施计划是否否能够运运行找出偏差差采取措施施纠正进行改进进1.计计划(Plan)2.实实施(Do)3.研研究/检检查(Study/Check)4.校校正(Action)PDCA管理循环环1。程序序PCDAP:计划D:执行C:检查A:处理1.分析析现状，找出问问题2.分析析原因3.找出出主要原原因4.拟定定措施，制定计计划5.执行行措施计计划6.检查查工作，调查结果果7.形成成标准，巩固成绩绩8.遗留留问题，转入下

8、期期2。特点点（1）大大环套小小环，一一环扣一一环，小小环保大大环，推推动大循循环（2）循循环每转转动一周周，水平平就提高高一步。PDACPDAC原有水平新的水平质量成本本外部损失失内部损失失预防成本本鉴定成本本TQM的要素高层领导导的承诺诺和带头头作用观念和组组织结构构的基本本改变顾客的参参与小组访谈谈(FocusGroup)质量功能能部署(QFD)连续不断断改进(Continualimprovement)质量管理理的工具具与方法法帕累特图(Pareto)图说说明明阶段时间跨度度：1986年年6月6日-10日日姓名：刘刘小利日期：1986年6月月19日日来源：调调查表H帕累特图-关关键性的的

9、少数与与次要的的多数图说说明明阶段时间跨度度：1986年年6月6日-10日日姓名：刘刘小利日期：1986年6月月19日日来源：调调查表H关键性的的少数次要的多多数因果关系系图以某种规规则的形形式，对对所有可可能引起起某一具具体问题题的原因因进行鉴鉴定。因果关系系图的绘绘制过程程步骤1：阐述问问题近视近视环境方面面人为方面面设备方面面材料方面面方法方面面步骤2：绘制主主要分支支因果关系系图的绘绘制过程程（续）步骤3：思考可可能的因因素近视人为方面面常揉眼睛睛常盯屏幕幕先天近视视意外伤害害步骤4：扫描和和排序真真正的原原因-可能能性最大大或最有有可能解决决的原因因是什么么？步骤5：针对所所确定的的

10、主要原原因采取取改进措措施，由由并改进效果果检查所所确定的的主要原原因是否否正确因果关系系图示例例材料方面面环境方面面人为方面面设备方面面方法方面面字太小印刷不清楚灯光太暗暗灯光太强常揉眼睛常盯屏幕先天近视意外伤害桌椅高度度书本质量量坐车看书书走路看书书躺着看书书距离过近近看书方法法不对长时间看看书不休休息近视分析患患近视的的原因检 查表表日期：1990年3月月数数据搜搜集人：例：记录录生产轴轴承的缺缺陷统计控制制图181263915212427246810121416样本UCL = 23.35LCL = 1.99c = 12.67质量系列列标准质量体系系认证质量体系系认证，亦称质质量体系系注

11、册，是指由由公正的的第三方方体系认认证机构构，依据据正式发发布的质质量体系系标准，对企企业的质质量体系系实施评评定，并并颁发体体系认证证证书和和发布注注册名录录，向公公众证明明企业的的质量体体系符合合某一质质量体系系标准，有能力力按规定定的质量量要求提提供产品品，可以以相信企企业在产产品质量量方面能能够说到到做到。质量体系系认证的的目的是是要让公公众（消消费者、用户、政府管管理部门门等）相相信企业业具有一一定的质质量保证证能力，其表现现形式是是由体系系认证机机构出具具体系认认证证书书的注册册名录，依据的的条件是是正式发发布的质质量体系系标准，取信的的关键是是体系认认证机构构本身具具有的权权威性

12、和和信誉。体系认证证的实施施步骤体系认证证过程总总体上可可分为四四个阶段段：认证证申请、体系审审核、审审批与注注册发证证、监督督。1、认证申申请企业向其其自愿选选择的某某个体系系认证机机构提出出申请，按机构构要求提提交申请请文件，包括企企业质量量手册等等。体系系认证机机构根据据企业提提交的申申请文件件，决定定是否受受理申请请，并通通知企业业。按惯惯例，机机构不能能无故拒拒绝企业业的申请请。2、体系审审核体系认证证机构指指派数名名国家注注册审核核人员实实施审核核工作，包括审审查企业业的质量量手册，到企业业现场查查证实际际执行情情况，提提交审核核报告。3、审批与与注册发发证体系认证证机构根根据审核

13、核报告，经审查查决定是是否批准准认证。对批准准认证的的企业颁颁发体系系认证证证书，并并将企业业的有关关情况注注册公布布，准予予企业以以一定方方式使用用体系认认证标志志。证书书有效期期通常为为三年。4、监督在证书有有效期内内，体系系认证机机构每年年对企业业至少进进行一次次监督检检查，查查证企业业有关质质量体系系的保持持情况，一旦发发现企业业有违反反有关规规定的事事实证据据，即对对相应企企业采取取措施，暂停或或撤销企企业的体体系认证证ISO9000质量管理理体系认认证的必必要性随着ISO9000系列标准准在世界界各国的的深入推推广及广广泛应用用，以ISO9000为基础的的第三方方质量体体系认证证得

14、到了了迅速发发展，使使得贯彻彻标准和和获取质质量认证证成为市市场竞争争的重要要手段之之一。一、来自自客户、协作方方和同行行的压力力1、许多企企业在和和外商谈谈判的时时候，马马上要签签定供货货合同了了，就因因为没有有通过ISO9000认证，合合同最终终没有签签成。市市场瞬息息万变，过去市市场承认认的老规规矩现已已不适用用，许多多老客户户也要求求通过ISO9000认证。2、美国通通用汽车车公司和和福特汽汽车公司司要求它它们在全全世界几几十万个个配套厂厂都要通通过ISO9000认证，否否则就不不能作为为它们的的配套厂厂家。说说明即使使是协作作关系，也有压压力。3、既然有有了ISO9000认证，如如果

15、同行行都取得得了认证证，自己己没有，就会使使自己的的公司处处于劣势势。这也也许带有有盲目性性，但企企业要发发展，确确实应紧紧随市场场的潮流流。二、进入入国际市市场的通通行证ISO9000系列标准准是企业业迈向国国际市场场的重要要一步。随着中中国改革革发放及及市场经经济步伐伐的逐渐渐加快，国内经经济形式式向外向向型转变变，国内内企业越越来越多多参与到到国际竞竞争中，目前，欧洲共共同体等等国际组组织及许许多国家家把ISO9000系列作为为统一的的标准加加以采用用，许多多跨国集集团公司司也把是是否通过过ISO9000质量认证证作为条条件用以以约束OEM供应商。在这种种情况下下，国内内企业如如果要将将

16、产品打打入国际际市场，ISO9000质量认证证无意是是第一张张门票。三、免去去许多检检查ISO9000标准具有有的严格格、广泛泛、权威威的特性性能使获获证企业业免去许许多检查查，省去去不少烦烦琐的手手续。我我国的产产品认证证管理条条例就有有这样的的规定：获准认认证的产产品，除除接受国国家法律律和行政政法规规规定的检检查外，免于其其他检查查。四、符合合政府的的规定要要求北京市政政府规定定：没有有通过ISO9000质量认证证的企业业就不能能在北京京建筑业业市场上上投标。新加坡坡政府也也有类似似的规定定，没有有通过ISO9000质量认证证的企业业不准在在新加坡坡的市场场上投标标。大亚亚湾核点点站投标

17、标的时候候，我国国很多实实力很强强的企业业没有通通过投标标，就是是因为没没有通过过ISO9000质量认证证。五、改善善企业的的质量管管理如果仅仅仅认为ISO9000只有取悦悦顾客的的作用，那么就就太令人人失望了了。实际际上，ISO9000系列标准准的主要要目的是是改善企企业的管管理，让让其更有有效率并并减少浪浪费。六、质量量体系认认证质量体系系认证都都要求对对申请企企业的质质量体系系进行检检查评定定。在我我国，质质量体系系认证的的依据是是：GB/T19000ISO9000系列标准准。ISO9000:2000版标准的的最新要要求1、2000版ISO9000族标准的的文件结结构1）核核心标准准4个

18、ISO9000：2000基本原理理和术语语ISO9001：2000质量管理理体系-要求ISO9004：2000质量管理理体系-业绩改改进指南南ISO19011质量和环环境管理理审核指指南2）其它标准准1个ISO10012测量设备备的质量量保证要要求3）技术报告告若干份份，现已已列入计计划的有有：ISO/TR10006项目管理理指南ISO/TR10007技术状态态管理指指南ISO/TR10013质量管理理体系文文件指南南ISO/TR10014质量经济济性指南南ISO/TR10015教育和培培训指南南ISO/TR10017统计技术术在ISO9001中的应用用指南4）小册子若若干份，现已列列入计划划

19、的有：质量管管理原理理选择和和使用指指南ISO9001在小型企企业中的的应用指指南另外，为为防止将将ISO9000族标准发发展为“质量管理理的百科科全书”，ISO/TC176将与其他他委员会会或相关关行业合合作，以以扩大ISO9000族标准的的使用范范围。例例如：ISO/TC176与国际汽汽车行业业合作，制订了了汽车行行业的国国际标准准：ISO/DTR16949质量体系系-汽车业供供应方（草案案），以以取代美美国、德德国、法法国和意意大利的的汽车行行业标准准QS9000、VDA-6.1、EAQF和AVSQ。ISO/TC176和医学行行业合作作制定的的ISO/FDIS13485质量体系系-ISO

20、9001在医疗器器械中的的应用等国际际标准也也即将发发布。2、核心标准准简介1）ISO9000：2000本标准规规定了质质量管理理体系的的术语和和基本原原理，取取代1994版ISO8402和ISO9000-1两个标准准。本标准提提出的8项质量管管理原则则，是在在总结了了质量管管理经验验的基础础上，明明确了一一个组织织在实施施质量管管理中必必须遵循循的原则则，也是是2000版9000族标准制制定的指指导思想想和理论论基础。本标准第第二部分分提出10个部分87个术语。在语言言上强调调采用非非技术性性语言，使所有有潜在用用户易于于理解。为便于于使用，在标准准附录中中，推荐荐了以概念图方式来描描述相关

21、关术语的的关系。ISO/DIS 9000：2000的第三个个重点内内容是，提出了了质量管管理体系系的基本本原理。作为对对本标准准引言中中质量管管理8项原则的的呼应。2）ISO9001：2000本标准取取代了1994版三个质质量保证证标准（ISO9001：1994、ISO9002：1994和ISO9003：1994）。新版的质质量管理理体系要要求，采采用了过程方式式模型，以取代代1994版ISO9001标准中的的20个要素。为适应不不同类型型的组织织需要，在一定定情况下下，体系系要求允允许删减减（剪裁裁）。新新版名称称中不再再出现质量保证证一词，这这反映了了标准规规定的质质量管理理体系要要求包括

22、括了产品品质量保保证和顾顾客满意意两层含含义。3）ISO9004：2000本标准给给出了质质量管理理的应用用指南，描述了了质量管管理体系系应包括括的过程程，强调调通过改改进过程程，提高高组织的的业绩。本标准准是1994版ISO9004-1的替代标标准。ISO9004：2000和ISO9001：2000是一对协协调一致致并可一一起使用用的质量量管理体体系标准准，两个个标准采采用相同同的原则则，但应应注意其其适用范范围不同同，而且且ISO9004标准不拟拟作为ISO9001标准的实实施指南南。通常常情况下下，当组组织的管管理者希希望超越越ISO9001标准的最最低要求求，追求求增长的的业绩改改进时

23、，往往以以ISO9004标准作为为指南。4）ISO19011本标准是是ISO/TC176与ISO/TC207（环境管理理技术委委员会）联合制制订的，以遵循循不同管理理体系，可以共共同管理理和审核核的原则。新版ISO19011标准将合合并并取取代ISO10011-1、ISO10011-2、ISO10011-3和ISO14010、ISO14011、ISO14012等几个标标准。企业申请请认证应应考虑的的问题(一)如何选择择申请产产品认证证或质量量体系认认证1有国家家标准、行业标标准并大大批大量量生产的的产品更更适合于于产品认认证；没没有适用用于产品品认证的的标准和和按合同同质量要要求生产产的产品品

24、或单件件小批量量生产的的产品更更适合于于质量体体系认证证。2服务行行业、专专业设计计单位等等适合于于质量体体系认证证。3希望在在产品上上使用认认证标志志时申请请产品认认证。4买方(包括国内内外)要求提供供质量体体系认证证证明时时，申请请质量体体系认证证。5我国法法律l行政法规规或联合合规章(国家技术术监督局局与有关关部门联联合发布布的)规定实行行强制认认证管理理的产品品，例如如电器产产品门L童玩具，汽车安安全带，摩托车车驾驶员员头盗，某些建建筑材料料等，这这些必须须取得产产品认证证的资格格。(二)如何选择择国内或或国外的的认证机机构1产品没没有出口口的企业业选择国国内认证证机构。2产品出出口时

25、，如果外外商没有有要求提提供指定定的认证证机构的的认证证证书时，则向国国内认证证机构申申请；反反之，向向外商指指定的认认证机构构申请。：3无论是是选择国国内的或或是国外外的认证证机构，都应注注意选择择那些经经国家认认可的认认证机构构，识别别办法是是请该认认证机构构出示本本国认可可机构颁颁发的认认可证书书，防止止认证结结果失效效；浪费费时间和和金钱。(三)如何选择择咨询机机构企业请求求咨询是是为了按按照GBT19000一IS09000系列标准准建立本本厂适用用的质量量体系，编制质质量手册册，掌握握内部质质量审核核的方法法，从而而确保产产品质量量持续稳稳定地满满足规定定的要求求，并获获得认证证资格

26、。咨询的效效果是否否能达到到预期的的目的，取决于于咨询人人员本人人的能力力。无论论是国内内或是国国外，都都有合格格的咨询询人员，也有不不合格的的。识别别的方法法是企业业聘请具具有国家家注册审审核员资资格的咨咨询人员员进行咨咨询，这这样的专专家经过过国家考考试和考考核，证证明其具具有较长长时期从从事质量量管理的的经历，能正确确理解并并熟练掌掌握GBT19000-1S09000系列标准准，具有有比较丰丰富的质质量体系系审核的的经验。ISO9000全过程咨咨询流程程1)咨咨询过程程策划咨询总体体方案全全期工工作进度度阶段段咨询计计划2)质质量体系系诊断诊断计划划现场场论断诊诊断报报告改改进建议议3)

27、业业务流程程分析流程目标标流程程控制流流程运运作协调调运作作效率流流程职职责分配配流程程问题/断点4)质质量体系系设计质量管理理方针和和目标业业务过过程优化化组织织机构和和职能分分配文文件化体体系质质量体系系方案5)培培训管理层培培训ISO9000理解培训训文件件编写培培训体体系运行行培训内内部审审核员培培训认认证准备备培训管管理专专项培训训6)文文件编写写辅导分级五步步编写指指导符合性、实用性性、操作作性审查查书面修改改意见文件适用用性、协协调性研研讨确定文件件终稿文件批准准发布7)质质量体系系运行指指导运行前有有针对性性的独立立辅导系系统运运行效果果检查系系统运运行状况况全面审审核改改进措

28、施施跟踪8)质质量体系系评价和和改进策划第一一次内部部审核体体系运运行效果果现场审审核提提出审核核报告及及纠正措措施检检查纠正正措施有有效性指指导管管理评审审指导导第二次次内部审审核指指导并实实施纠正正措施9)质质量体系系第三方方认证推荐认证证机构协助提出出认证申申请模拟现场场审核认证准备备辅导现场审核核跟进纠正措施施辅导ISO9000质量管理理体系认认证收费标准准一、初审审费用、固定定费用国内认证证：5000元其中申请请费：1000元；审定与注注册费（含证书书费）：2000元；年金（含含标志使使用费）：2000元。（复复评申请请或扩大大范围申申请不收收费。）国际认证证：5000元其中申请请费

29、：1000元；注册册费：4000元（复评申申请费：1000元，不收收费注册册费。）、审核核费：审审核费按按所用人人.日计，国国内证书书的收费费标准为为3000元/人日；国际际证书的的收费标标准为4000元/人.日。职工人数审核人 日数职工人数审核人 日数不足100另议1000-200015100-25082000-400018250-500104000-800021500-1000128000以上另议、预审审费：被被认证方方要求预预审时，预审费费标准不不超过审审核费标标准的50%。、其他他费用(1)审审核现现场分散散在不同同地点，每多一一处增加加1个人人 .日日。(2)产产品结结构、生生产过程

30、程复杂加加收1-2个人人 .日日。(3)由由于受受审方原原因而需需要增加加审核时时间，费费用由受受审方支支付。(4)所所有因因审核发发生的食食宿交通通费用（包括初初审、预预审、监监督审核核及复评评）又受受审方承承担。(5)如如需加加印证书书另收工工本费（最多加加印9份份），国国内证书书每证50元；国际证证书每证证100元。二、监督督审核费费：1 甲方方取得认认证注册册证书后后，在三三年有效效期内，乙方将将对甲方方进行监监督审核核。第一一次监督督审核费费按审核核费的三三分之一一收取。2 扩大大认证范范围一般般在监督督审核费费的基础础上，加加收1-4人.日。3 第二二、三年年度年金金各2000元元

31、，与监监督审核核费同时时支付。 复审审费：在在证书三三年有效效期满前前，申请请延期复复评，复复评费为为初次审审核费的的70%。三、收收费时间间1 申请请费在合合同签署署之日起起30日日内一次次性支付付。2 如需需预审，在预审审核前10日内内一次性性支付。3 审核核费、审审定与注注册费、第一年年年金应应于审核核的10日之前前一次性性支付（如企业业未取得得证书，后两项项费用退退还企业业。）4 证书书加印费费在颁发发证书时时支付。5 每年年度监督督审核费费在监督督审核前前支付。声明以上费用用依据极极为和国国家技术术监督局局文件（计价1997）698号号和1998）210号）的规定定收取。ISO900

32、0系列标准准(94)（一）ISO9000系列标准准的基本本内容ISO9000质量管理理和质量量保证标标准选择和和使用指指南ISO9001质量体系系设设计/开开发、生生产、安安装和服服务的质质 量保保证模式式ISO9002质量体系系生生产和安安装的质质量保证证模式ISO9003质量体系系最最终检验验和试验验的质量量保证模模式ISO9004质量管理理和质量量体系要要素2。ISO9001ISO9003的基本内内容（1）ISO9001阐述了从从产品设设计开始始直至售售后服务务的全过过程的质质量体系系要求，要求提提供进行行严格控控制的能能力的足足够证据据。强调对设设计质量量的控制制。（2）ISO9002阐述了从从采购开开始直至至售后服服务的所所有过程程的质量量体系要要求，保保证生产产和安装装阶段符符合要求求。强调预防防