现代质量管理理论

1、1本资料来源2第一章质质量量管理概概论1.1质量管理理发展历历史一质质量管理理发展的的三个阶阶段二全全面质量量管理（TQC、TQM）1.2质量管理理发展趋趋势一质质量的竞竞争已成成为国际际市场竞竞争的焦焦点二质质量是全全球追求求的目标标三“用户满满意”是是衡量产产品质量量的唯一一标准四质质量管理理是企业业经营战战略的根根本内容容五ISO9000现象的出出现六 以技技术为先先导的质质量管理理七 质量量工程学学的形成成3一质质量管管理发展展的三个个阶段第一阶段段：（二十世世纪初四十年代代）质质量检验验阶段泰勒主张张计划与与执行必必须分开开，执行行当中要要有检查查和监督督。工业企业业普遍设设置的专专

2、职了检检验机构构1924年美国贝贝尔研究究所的休休哈特（W.A.Shewhart)针对质量检验方方法缺乏乏预防性性，运用用数理统统计原理理提出了了经济控控制生产过过程产品品质量的的“6”法1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克克(H.G.Romig)发表了挑选型抽样样检查法法论文第二阶段段：（四十年年代五十年代代）统统计质量量管理阶阶段资产阶级级“行为为科学”理论形形成数理统计计方法应应用于质质量管理理第三阶段段：（六十年年代至今）全全面质量量管理阶阶段4全面质量量管理阶阶段第二次世世界大战战结束后后，各种种管理学学派很多多。但最最有影响的学派派是“决决策理论论”，其其代表人人物是美美国

3、经济济学家西西蒙他把高等等数学，统计学学，运筹筹学和电电子计算算机等技技术，把把创造思思想和逻逻辑思想想应用了了决策方方式的研研究随着科学学技术和和管理理理论的发发展，某某些产品品，特别别是大型型和复杂杂工程的的安全性性，可靠靠性的要要求更高高了，在在产品的的质量概概念中出出现了“可靠性性”、“安全性性”、“经济性性”等要要求在管理中中出现了了“无缺缺陷运动动”、“质量管管理小组组活动”、“质质量保证证”、“产品责责任”等等新内容容美国通用用电气公公司的菲菲根鲍姆姆博士于于六十年年代首次次提出了了TQC的思想，使质量量管理发发展到一一个崭新新的阶段段。他把把技术、行政管管理和统统计方法法结合起

4、起来形成成一整套套工作系系统。5二全全面质量量管理（TQC、TQM）1定义：一一个组织织以质量量为中心心，以全全员参与与为基本本手段，目的在在于通过过让顾客客满意和和本组织织所有成成员及社社会受益益而达到到长期成成功的管管理途径径。2TQM的四个基基本要素素3TQM不同于质质量管理理，是质质量管理理的更高高境界（1）质量管管理只是是组织的的所有管管理职能能之一，而TQM是将组织织所有的的管理职职能纳入入质量管管理的范范畴（2）TQM是管理理理论及实实质“质质”的飞飞跃，是是一套管管理思想想、理论论观念、手段、方法的的综合体体系；是是以质量量为核心心的经营营管理，即质量量经营4全面质量量管理的的

5、特点：产品质量量（适用用性）交货质量量（日期期、数量量）成本质量量（价格格）售后服务务质量商品竞争争力的基基础；经经营管理理的重要要目标64全面质量量管理的的特点（1）强调一一个组织织要以质质量为中中心管理范围围由单纯纯产品质质量扩展展为工作作质量强调企业业的一切切经营工工作都要要以质量量为中心心（2）强调全全员参与与全员参与与的质量量管理（3）强调全全员的教教育与培培训重在工作作质量提高工作作质量的的关键在在于提高高人的质质量通过全员员培训教育提高高人的素素质（4）科学的的质量管管理全面质量量管理强强调专业业技术，组织管管理和统统计方法法的结合合。数理理统计方方法的运用用是现代代质量管管理是

6、区区别于传传统质量量管理的的最明显显标志之之一，运运用统计等等数学方方法揭示示质量形形成和运运动的客客观规律律，进行行定性和和定量的的描述，同同时，现现代科学学技术和和现代管管理技术术的最新新成果来来解决质质量问题题（5）强调最最高管理理者的强强有力和和持续的的领导（6）强调谋谋求长期期的经济济效益和和社会效效益。全企业各各部门的的（全面面的）质质量管理理全过程的的质量管管理7一质质量的的竞争已已成为国国际市场场竞争的的焦点特别是自自七十年年代以来来，由于于世界范范围内高高技术产产业的兴兴起和社社会生产产力的发展。国际市市场的竞竞争已由由价格竞竞争转向向质量竞竞争。当当前，各各国许多多主要公司

7、和和企业，都在使使自己的的产品达达到第一一流质量量而采取取有效的的对策质量不仅仅是国际际市场竞竞争中的的主要手手段，而而且已成成为威胁胁人类社社会安全全和生存环境境的防御御力量。质量改改进是合合理利用用资源、提高生生产率、减少损损失、增加社会会效益的的有效措措施现代经济济使开放放性的世世界经济济，国际际贸易和和世界性性的经济济合作，是每个个国家发展经经济不可可缺少的的条件。国家间间的相互互 依赖赖更加加紧密。技术、物资、人才、信信息间的的互相交交流，互互相补充充，互通通 有无无是是 现代代经济的的重要特特点。质量则是是进入国国际市场场的通行行证，是是参与国国际市场场竞争的的当今时代代是一个个质

8、量竞竞争的时时代，著著名质量量管理专专家朱兰兰博士预预言：21世纪将是质质量的世世纪，质质量将决决定竞争争力的高高低，成成为和和平占领领市场的的最有力武器美国的专专家提出出了“质质量要革革命”的的口号，认为第第三次世世界大战战是一场场不用枪炮，不不流血的的商业战战，其主主要武器器就是产产品质量量1.2质量管理理发展趋趋势8二质质量是全全球追求求的目标标1日本日本的经经济振兴兴就是从从抓质量量开始的的日本社会会已形成成重视质质量，为为生产世世界上第第一流的的产品而而努力的的风尚。同时时，也引引起日本本整个社社会服务务质量和和社会风风气的变变化。质质量使日本的的产品在在国际市市场上有有很强的的竞争

9、能能力，给给日本的的国民经经济带来极大大的利益益，也是是工业高高速发展展的重要要因素日本从美美国学习习了质量量管理，但青出出于蓝而而胜于兰兰，在某某些方面面超过了美国国。美国国质量控控制学会会顾问爱爱德华施劳克说说：“日日本之所所以能将其以以生产劣劣货而著著称的形形象，改改变为一一个以致致力于优优质产品品而闻名的民民族，其其主要原原因是最最高管理理机构的的人们，抱定决决心要学学会质量控制制到底是是什么，还要要学会被被一般人人认为是是复杂而而深奥的的技术。”朱朱兰博士士说：“日本的的经济振振兴，是是一次成成功的质质量革命命。美国最大的的问题是是没有把把工人的的智慧组组织起来来，而日日本做到到了。

10、”92美国提出了“质量要要革命”的口号号，认为为美国要要重振经经济，靠靠贸易保保护不行行，关键键在于提提高产品品质量3英国内阁协商商委员会会建立了了全国性性的质量量信息中中心；确确定了国国家对优优质产品品的奖励励措施；加强了了标准化化工作；建立产产品的质质量保证证体系，以加强强产品在在世界市市场上的的竞争能能力。4德国特别重视视产品质质量，质质量管理理非常严严格，在在一定条条件下宁宁肯牺牲牲一定产产量，也也决不放放松质量量，以确确保用户户对产品品的质量量信誉5中国提出：“质量兴兴国”方方针，并并把提高高质量作作为一项项基本国国策总之，全全球已形形成一个个以提高高质量为为中心的的浪潮。许多国国家

11、政府府和政治治领导人已经经发动和和实施国国家质量量政策，以提高高本国生生产力和和经济活活动，甚甚至在一一些非竞争争领域，如政府府的行政政管理部部门也推推行质量量政策，而使人人民满意意10三“用户满满意”是是衡量产产品质量量的唯一一标准满足产品品质量标标准（技技术标准准）的产产品并不不一定是是用户满满意的产产品。日日本人提提出“用用户是帝帝王”就就是强调调企业必必须把满满足用户户需求作作为质量量管理的的出发点点和目标标不满意的的顾客将将会给企企业带来来麻烦。英国曾曾做过一一项调查查研究：不满意意的顾客客中只有有4%的人会抱抱怨，96%的顾客不不提意见见，但其其中有91%的人不会会再光光 顾你你的

12、的公司；一位不不满意的的顾客平平均会向向9个人诉说说其不满满意；13%不满意的的顾客会会向20个人诉说说不满意意；寻找找一个新新顾客要要比保留留一个老老顾客多多开支5倍的费用用，才能能使新顾顾客确信信产品（服务）是符合合其期望望的。美国企业业家赖利利弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著著“重寻寻企业精精神”中中讲，企企业的使使命是“制造使使人们愉愉悦的产产品”。11四质质量管理理是企业业经营战战略的根根本内容容“质量既是是挑战，又是机机遇”。不断发发展科学学技术，培养高高级管理理和技术术人才，不断开开拓质量方方面的新新领域和和潜在方方向，寻寻找更多多更好的的发展机机会，在在质量量中

13、求生生存，求求发展已成成为企业业正确的的经营之之道低劣质量量不仅会会给顾客客带来不不良反应应，也给给产品的的生产者者增加开开支（生生产成本本和销售售、服务成本本）在美国提提出“以以顾客为为目标全全面质量量经营”的概念念制定以顾顾客为中中心的质质量战略略全面质量量经营：以最经经济、有有效的方方式从事事生产，达到“高质量量、低成成本”的的经营目标；质质量要讲讲效益，要创造造以质量量为中心心的经营营管理；质量管理不仅仅是一种种职能，一种方方法，而而是企业业经营战战略的根根本内容容日本人早早已将TQC同企业经经营联系系在一起起，日本本金田数数正教授授在现代管理理科学丛丛书著作中，把质量量管理称称为是“

14、经营技技术基础础之一”；日本本著名质质量管理理专家石石川馨教教授在其质量管理理入门中高度概概括地指指出：TQC是经营的的一种思思想革命命，是新新的经营营哲学。他他们认为为：TQC是一门在在经营诸诸要素中中，特别别重视质质量的管管理学说说；是即即使企业赢利也也必须以以造福社社会（用用户满意意）为前前提的新新的经营营哲学。因此，强强调TQC的整体性性、全面面性，他他们不是是把TQC看作一项项专业管管理，而而是看作紧密围围绕经营营目标（质量、利润、产量、交货期期、售后后服务）以及企企业和社社会效益益等进行综综合管理理的理论论和模式式。12五ISO9000现象的出出现1国际标准准化组织织ISO及ISO

15、/TC176（质量管管理和质质量保证证技术委委员会）2 ISO9000的产生与与发展3 ISO9000现象4 ISO9000浪潮对企企业的益益处131国际标准准化组织织ISO及ISO/TC176（质量管管理和质质量保证证技术委委员会）成立于1947年由90多个国家家级团体体参加的的国际组组织，是是世界上上最大的的民间性性质的标标准化机机构（非非政府组织），我国国于1978年成为ISO正式成员员宗旨：在在全世界界范围内内促进标标准化工工作的发发展，以以便于国国际物资资的交流流与互助助，并扩扩大在文化化、科学学、技术术和经济济方面的的合作主要活动动：与国国际电工工委员会会IEC紧密配合合制定全全球

16、协调调一致的的ISO国际标准准协调世界界范围内内的标准准化工作作报导国际际标准化化的交流流情况，同其它它国际性性组织合合作研究究标准化化有关问问题组织：ISO按专业性性质设定定技术委委员会（TC）负责起起草各种种标准各TC又根据工工作需要要设若干干分技术术委员会会（SC）和工作作组（WG）TC和SC的成员分分类ISO/TC1761979年成立的的技术委委员会，称为质质量管理理和质量量保证技技术委员员会组织：42个p成员，21个O成员下设3个分技术术委员会会SC和10个WG工作范围围：覆盖盖了国际际贸易中中对产品品或服务务的质量量和质保保要求的的80%90%在ISO发布的7000多个国际际标准中

17、中仅88年一年。TC176制定ISO9000族系列标标准占全全年标准销销售额的的三分之之一P成员参加成员员（参与与技术工工作）O成员观察成员员（不参参与技术术工作但但可了解解作情况况和获取取有关信信息资料料）142ISO9000的产生与与发展产生：为为了满足足商业和和工业的的使用要要求以及及国防工工业的需求，世界上上各主要要工业发发达国家家分别在在质量体系领领域制定定了国家家标准或或多国标标准。这这些标准尽管管在传统统上有某某些历史史性的共共同点，但在细节上上存在许许多差异异。在名名词术语语方面也也存在不一致致甚至混混乱的现现象，不不能广泛泛的应用用于国际贸易易。企业业为了获获得市场场，不得得

18、不付出出巨大的努力力去满足足合同中中形形色色色的质质量体系系要求。质量量管理与与质量保保证的国国际化成成为各国国的迫切要求求1987版ISO9000系列标准准1994版ISO9000系列标准准2000版ISO9000系列标准准151987版ISO9000族标准ISOTC176先后用了了五年时时间在总总结各国国质量保保证经验验的基础础上，1986.6正式公布布了ISO8402质量术语国际标准准；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五个国际际标准，统称为为1987版ISO9000系列国际际标准特点：ISO9000系列标准准与通常常的工程程标准（技术标标准、产产品

19、标准准、计量量标准）不同，它是对对质量管管理工作作的普遍遍特征以以及质量量保证工工作概念念、原则则和方法法进行的的规范化化、程序序化、标标准化和和国际化化ISO9000系列标准准包含了了大量综综合性质质量管理理的概念念和指导导性文件件；提供供了三种种外部质质量保证证模式，标准的的体系结构构紧凑；形成成一种协协调又便便于记忆忆的编码码体系161994版ISO9000族标准1990年ISO/TC176开始对1987版系列标标准进行行修订1994年完成了了对标准准第一阶阶段（有有限修改改）的修修订工作作。ISO发布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、IS

20、O9003、ISO9004-1标准，并并陆续制制定发布布了10项指南性性国际标标准，统统称为1994年版ISO9000族标准随后，ISO/TC176又启动了了修订战战略第二二阶段“彻底修改改”的工工作。在在广泛征征求标准准使用者者意见、了解顾顾客对标标准修订订的要求求，比较较多种修修订方案案基础上上，提出出了质量量管理八八项原则则，作为为2000版ISO9000族标准的的设计思思想；同同时，根根据广大大标准使使用者的的要求，研究了了ISO9000族标准和和ISO14000系列环境境管理体体系标准准的相容容性问题题172000版ISO9000族标准2000年12月15日ISO正式发布布ISO90

21、00、ISO9001和ISO9004国际标准准。2000版ISO9000族标准具备以以下特点点：1标准结构构和内容容更好地地适用于于所有产产品系列列，不同同规模和和各种类类型的组组织2强调质量量管理体体系的有有效性与与效率，引导组组织关注注顾客和和其他相相关方、产品与与过程，而不是程序文文件与记记录3对标准要要求的适适用性进进行更加加科学与与明确的的规定，在满足足标准要要求的途途径与方方法方面面，提倡组织在在确保有有效性的的前提下下，可根根据自身身经营特特点作出出选择，组织具具有更大大灵活性性4质量管理理八项原原则在标标准中得得到充分分体现，便于从从理念和和思路上上理解标标准要求求5采用“过过

22、程方法法”的结结构，同同时体现现了组织织管理的的一般原原理，有有助于组组织结合合自身生生产和经经营活动采用用标准建建立质量量管理体体系，并并重视有有效性的的改进和和效率的的提高6更加强调调最高管管理者的的作用，包括对对建立和和持续改改进质量量管理体体系的承承诺，确确保顾客客需求和期望得得到满足足，制定定质量方方针和质质量目标标并确保保得到落落实、确确保所需需的资源源、指定定管理者代表和和主持管管理评审审等7将顾客和和其他相相关方满满意或不不满意信信息的监监视作为为评价质质量管理理体系业业绩的一一种重要要手段8突出了“持续改改进”是是提高质质量管理理体系有有效性和和效率的的重要手手段9概念明确确

23、、语言言通俗、易于理理解、翻翻译和使使用，用用概念图图形式表表达术语语间的逻逻辑关系系10对文件化化的要求求更加灵灵活，强强调文件件应能够够为过程程带来增增值，记记录只是是证据的的一种形形式11强调ISO9001作为要求求性标准准和ISO9004作为指南南性标准准的一致致性，有有利于组组织业绩绩的持续续改进12提高了与与环境管管理体系系标准等等其他管管理体系系的相容容性183ISO9000现象ISO9000标准自1987年公布以以来：在在世界上上产生了了巨大的的影响，许多国国家迅速速以ISO9000标准代替替本国的的国家标标准。世世界80多个国家家和地区区采用，其中包包括所所有的欧欧洲联盟盟和

24、欧洲洲自由贸贸易联盟盟国、日日本、美美国等。至少有有50多个国家家和地区区根据ISO9000开展了第第三方评评定和有有关的技技术服务务工作。ISO9000已成为目目前ISO标准中应应用范围围最广的的标准在国际市市场上，ISO9000系列标准准已成为为评估产产品质量量和质量量体系是是否合格格的基础础。并成成为许多多国家开开展第三三方质量量体系认认证和注注册服务务的基础础。1993年9月底为止止，世界界上有76个国家发发出23971份ISO9000认证证书书，1994年6月底为止止，世界界上有76个国家发发出70517份ISO9000认证证书书，国际标准准化专家家称这种种ISO9000迅速发展展的

25、现象象为“ISO9000现象”ISO9000知名度迅迅速提高高，并已已经产生生了重大大的世界界范围的的影响许多国家家承认和和国际承承认的产产品认证证体系已已结合ISO9000确定了产品认证证标志许多大的的工业公公司，特特别是跨跨国公司司（如大大众汽车车、杜邦邦、雷诺）英国、新加坡坡的国防防部、美美国的海海军等许许多国家家的政府府采 购都都已制定定了实施施ISO9000标准的战战略性公公司规划划许多国家家的政府府采购，要求大大的合同同供应商商注册ISO9000标准194ISO9000浪潮对企企业的益益处（1）第三方方认证证证明公司司为顾客客提供的的产品和和服务是实施了了适当的的质量管管理体系系，

26、提高高了用户户的信任程度度（2）第三方方认证使使公司或或企业获获得良好好的内部部支持。体系认证证的结果果是使公公司或企企业提高高了质量量管理和质量量保证能能力（3）减少了了不同贸贸易伙伴伴进行多多次评定定的费用用，用户通常只只审核对对供方质质量体系系提出的的特殊要要求的部分。供方通通过第三三方认证证机构的的质量体体系认证，使使用户可可减少80%重复性的的工作20六以以技术为为先导的的质量管管理任何管理理模式都都要以技技术为先先导，以以顾客为为目标。若企业业的技术术和管理理不能生生产出顾顾客需要要的产品品，就必必须得改改进用高投入入换来高高技术，用高技技术保证证高质量量。高投投入、高高技术、高质量量、高速速度是赢赢得顾客客，占领领市场的的有效手手段生产加工工检测的的高度自自动化重视可靠靠性技术术、田口口方法（稳健性性设计技技术）和和计算机机辅助设设计的应应用21七质质量工程程学科的的形成1产生70年代，具具有思考考性的新新QC七种工具具，质量量功能展展开（QFD），稳健健性设计计（田口方法）等在日日本应运运而生。这些方方法的核核心内容容是对顾顾