电商客服培训

1、电商运营 客服为王打造金牌电商客服你的态度度决定了了你的人人生寄语目录电商因你你而精彩彩1充分准备备游刃有有余2售前客服服的接待待流程3售后客服服的接待待流程45职业规划划向上而而行帮助顾客客提高成交交率塑造店面面形象实现口碑碑营销第一章电商因你你而精彩彩第一章电商因你你而精彩彩帮助顾客客：帮助顾客客实现便便利出行行的生活活提高成交交率：良好的沟沟通技巧巧促进顾顾客的成成交实现口碑碑营销：真诚的帮帮助赢得得顾客的的信赖继继而实现现口碑营营销塑造店铺铺形象：消除距离离感和怀怀疑感从从而塑造造良好的的店面形形象必备技能能产品知识识客服工具具购物流程程物流配送送售后服务务第二章充分准备备 游刃刃有余

2、第二章充分准备备 游刃刃有余（2-1）必备技能能：良好的心心态是成成功的基基础打字录入入的要求求及聊天天软件的的各种功功能需知知了解一些些消费者者行为心心理学文字表达达，资料料收集，活动策策划，思思考总结结，终身学习习等购物流程程：了解电商商平台购购物环节节出现的的所有流流程产品知识识：完整的产产品知识识是成交交的第一一步第二章充分准备备 游刃刃有余（2-2）物流配送送物流配送送是消费费者最关关心的问问题之一一售后服务务良好的售售后服务务必将转转化为口口碑营销销客服工具具（记录本，笔，咚咚咚，office）好记性不不如赖笔笔头养成问题题记录的的好习惯惯总结记录录问题，分类汇汇总，标标准答案案暖

3、心欢迎迎语答疑解难难挖掘需需求沟通技巧巧化解抗拒拒的开场场白处理异议议成交顾顾客使顾客回回头第三章售前客服服的接待待之即时时通讯篇篇第三章售前客服服的接待待之即时时通讯篇篇当客户发发出沟通通信号的的时候在在6秒内必须须先有欢迎语的反馈初次到店店您好，我我是客服服小静。很高兴兴为您服服务，有有什么可可以为您您效劳。您好，非常感谢谢您的光光临，我是金牌客服小翠。我将为您您提供专专业的选选车服务务。回头客您好，X先生（小姐），欢迎迎您再次次光临，我是您您的金牌牌客服小小翠。注意：除除去文字字还必须须运用咚咚咚表情情，一个个笑脸，冬天的的一杯咖咖啡，夏夏天的一一瓶水。都可以以让陌生生顾客心心情大好好，

4、如沐沐春风。此处应该该有成功功案例第三章售前客服服的接待待之即时时通讯篇篇1套近乎乎式利用“社社会认同同”影响响力，遇遇到上海海人说东东方明珠珠，遇到到天津人人说狗不不理包子子，遇到到衡水人人说老白白干。取取得思想想情感上上的认同同。2赞美式式利用“喜喜好”影影响力，更要有有赞美技技巧，人人们愿意意答应自自己喜欢欢的人的的要求，赞美可可以使你你让人更更喜欢。3幽默式式没有人不不喜欢有有幽默感感的人，几句幽幽默语言言能够瞬瞬间破冰冰。4热心帮帮忙型利用“互互惠”影影响力，让顾客客感觉很很不好意意思，从从而购买买。常用赞美美语（熟熟记或做做成快捷捷语）（询问车车款）您真有眼眼光，这这款车是是我们店

5、店的畅销销款、时时尚款、经典款。（提质疑疑）您说的非非常好，以前也也有顾客客跟您有有同样的的顾虑。（连续提提电动车车各种问题）您对电动动车真是是太了解解了，您您比我们们客服都都显得专专业啦。（自选车车）您太有品品位了，这款车车很适合合年轻时时尚的女女孩子骑骑行。（送老人人）您太有孝孝心了，叔叔（阿姨）收到车车子时肯肯定满脸脸的幸福福。（问车型型，问电电池，问问售后等等等等等等）您真是太太细心了了，买东东西就应应该这样样，买之之前要问问清楚，这样我我们双方方后期都都会省去去很多麻麻烦。第三章售前客服服的接待待之即时时通讯篇篇1品格方方面诚信耐耐心细细心同同理心自自控力力2表情方方面软件里的的表情

6、同同等于当当面交流流时的表表情3礼貌方方面良言一句句三冬暖暖 恶语语伤人六六月寒4语言方方面禁忌字词词和规范范用语直直接提高高成交率率5软件方方面熟练使用用软件的的各种功功能，事事半功倍倍。6其他方方面各种细节节左右成成交沟通技巧巧之语言言方面1.少用用“我”字，多多使用“您”或或者“咱咱们”这这样的字字眼：让让顾客感感觉我们们在全心心全意的的为他（她）考考虑问题题。2.常用用规范用用语：“请”是一个个非常重重要的礼礼貌用语语。“欢迎迎光临”、“认认识您很很高兴”、“希希望在这这里能找找到您满满意的DD”。“您好好”、“请问”、“麻麻烦”、“请稍稍等”、“不好好意思”、“非非常抱歉歉”、“多谢

7、支支持”。平时要注注意提高高修炼自自己的内内功，同同样一件件事不同同的表达达方式就就会表达达出不同同的意思思。很多多交易中中的误会会和纠纷纷就是因因为语言言表述不不当而引引起的。（屡战战屡败屡屡败屡屡战虽虽然但但是）“”沟通技巧巧之语言言方面3.在客客户服务务的语言言表达中中，应尽尽量避免免使用负负面语言言。这一点非非常关键键。客户户服务语语言中不不应有负负面语言言。什么么是负面面语言？比如说说，我不不能、我我不会、我不愿愿意、我我不可以以等，这这些都叫叫负面语语言。在客户户服务的的语言中中，没有有“我不不能”：当你你说“我我不能”的时候候，客户户的注意意力就不不会集中中在你所所能给予予的事情

8、情上，他他会集中中在“为为什么不不能”，“凭什什么不能能”上。正确方法法：“看看看我们们能够帮帮你做什什么”，这样就就避开了了跟客户户说不行行，不可可以。在客户户服务的的语言中中，没有有“我不不会做”：你说说“我不不会做”，客户户会产生生负面感感觉，认认为你在在抵抗；而我们们希望客客户的注注意力集集中在你你讲的话话上，而而不是注注意力的的转移。正确方法法：“我我们能为为你做的的是”“”沟通技巧巧之语言言方面在客户户服务的的语言中中，没有有“这不不是我应应该做的的”：客客户会认认为他不不配提出出某种要要求，从从而不再再听你解解释。正确方法法：“我我很愿意意为你做做”。在客户户服务的的语言中中，没

9、有有“我想想我做不不了”：当你说说“不”时，与与客户的的沟通会会马上处处于一种种消极气气氛中，为什么么要客户户把注意意力集中中在你或或你的公公司不能能做什么么，或者者不想做做什么呢呢？正确方法法：告诉诉客户你你能做什什么，并并且非常常愿意帮帮助他们们在客户户服务的的语言中中，没有有“但是是”：你你受过这这样的赞赞美吗？“你穿的的这件衣衣服真好好看！但但是”，不不论你前前面讲得得多好，如果后后面出现现了“但但是”，就等于于将前面面对客户户所说的的话进行行否定。正确方法法：只要要不说“但是”，说什什么都行行！在客户户服务的的语言中中，有一一个“因因为”：要让客客户接受受你的建建议，应应该告诉诉他理

10、由由，不能能满足客客户的要要求时，要告诉诉他原因因。“”2、凡事留留有余地地1、坚守诚信信3、处处为为顾客着着想，用用诚心打打动顾客客4、多虚心心请教，多倾听听顾客声声音5、做个专专业卖家家，给顾顾客准确确的推介介6、遇到问问题多检检讨自己己少责怪怪对方7、换位思思考、理理解顾客客的意愿愿8、经常对对顾客表表示感谢谢沟通技巧巧之其他他方面第三章售前客服服的接待待之即时时通讯篇篇电商销售售多数都都是顾客客主动联联系我们们的客服服人员，顾客都都是带着着疑问和和问题来来接触我我们的客客服人员员。客服运用用第二章章“充分分准备游游刃有余余”里学学到的各各种技能能来解答答顾客的的问题，同时通通过提问问技

11、巧获获得顾客客需求，然后有有的放矢矢推荐产产品。只有有效效的解答答了顾客客的疑问问之后，顾客才才会购买买我们的的产品。所以各各种必要要知识要要熟记于于心。第三章售前客服服的接待待之即时时通讯篇篇处理异议议“四步步走” 第一步：辨明异异议的内内容运用沟沟通技巧巧回答顾顾客的异异议。第二步：确定异异议的动动机深究心心理了解解顾客动动机。第三步：找出双双方分歧歧设设身处地地分析顾顾客的困困境，换换位思考考。第四步：提出解解决的方方法尊重顾顾客，提提出合理理的方法法。情景模拟拟顾客：“您好，在吗？”客服：“您好，非常感感谢您的的光临，（笑脸脸）我是是金牌客客服小翠翠。我将将为您提提供专业的选选车服务。

12、顾客：（顾客发来车子子链接）“这款车车有货吗吗？”客服：“亲，您您真幸运运，这款款车是我我们店的的畅销款款。上周周卖断货货了，昨昨天刚排排产出来的新新货。”顾客：“你们车车子没电电还能跑跑是什么么意思？不用电电池吗？”客服：“亲，您您这个问问题非常常好，这这是我们们公司的的一个专专利技术术”顾客：“哦，这这样啊。你们这这车子，价格还还能再便便宜些吗吗？”客服：“亲，我我非常理理解您的的心情，只是非非常抱歉歉，我们们的产品品都是统统一定价价，在价格方方面可能能帮不到到您了。另外现现在这个个价格已已经是活活动促销销价了，现在买到到就是赚赚到了，明天就就恢复原原价销售售了哦。”顾客：“这样啊啊，那你

13、你们促销销的车子子质量怎怎么样？不会是是次品吧吧。”客服：“您问的的非常好好，这些些促销车车以前也也都是正正价车，只是在在本次活活动期间间才做为特价价车出售售，质量量和正价价车完全全一样，这一点点您可以以放心。另外您您也知道，电商销销售最靠靠口碑了了，如果果是到了了您手里里跟我说说的有出出入，您您一个差评评我们店店铺就吃吃不了兜兜着走。另外电电商的发发展形式式您也知知道，连连平台都是是向着消消费者的的条款多多。所以以我们哪哪敢以次次充好啊啊，您说说对吧。”顾客：“嗯，也也是，但但是我看看你们这这款车的的评价说说物流配配送很不不给力，经常有有破损？”情景模拟拟客服：“是的，您说的的很对，我看您您

14、应该是是资深买买家了，您也知知道天朝朝大国的的物流服务人人员良莠莠不齐，配送时时不能百百分百保保证跟出出厂时一一样。但但是我们们公司在包装装上下了了很大功功夫，一一直都在在改进包包装工艺艺，而且且您如果果看评论论的话也应该该看到了了，如果果消费者者收到商商品时有有零件的的损坏，都是我我们公司司第一时间给给您快递递过去新新的零件件，以免免耽误您您使用。虽然可可能会影影响到您您一两天的使使用效果果，但是是我们优优惠的价价格应该该比实体体店更适适合消费费者选购购，您说是吧吧。”顾客：“嗯，你你说的也也挺有道道理的。那如果果在使用用过程中中坏了怎怎么办呢呢?”客服：“亲，您您真是太太细心了了，买东东西

15、就应应该这样样，买之之前要问问清楚，这样我我们双方后期期都会省省去很多多麻烦。我们店店铺所有有车型提提供XX售后服服务，所所以您可以放放心购买买。我想想问您一下，您是是自己用用还是帮帮谁选的的呢？”顾客：“给我爸爸买的，腿脚不不好，买买个电动动车去哪哪都方便便些。”客服：“俗话说说百善孝孝为先，您真是是太有心心了，相相信叔叔叔收到您您送他的的这份大大礼的时候，肯定满满脸都是是幸福。您说是是吧。”顾客：“嗯，应应该吧。（心理理有很强强的孝敬敬老人的的满足感感）”情景模拟拟客服：“只是我我觉得另另外有一一款，可可能更适适合叔叔叔用，那那款车鞍鞍座比较较大，坐在上面面会更舒舒服我感感觉，另另外您看一

16、一下（链链接），不过这这款车可可能价格要要高一点点，但是是给老人人用的东东西首选选应该是是舒适，您觉得得呢？”顾客：“对，如如果用着着不舒服服，还不不如不用用呢，就就这款吧吧。”客服：“非常感感谢您对对我的信信任，我我看找经经理能不不能给您您申请一一份礼品品，也算是我送送给叔叔叔得一份份心意，您稍等等以下啊啊”（把把服务做做到底，充分获获得顾客的的心，为为后面的的好评和和口碑营营销做基基础。）顾客：“哦，太太感谢了了”（至此，顾客没有有任何抗抗拒而且且把你当当作朋友友了。）客服：“亲，久久等了，这款车车本来是是没有礼礼品赠送送的，我我跟领导导关系好好，磨来了一个个XX，不然我我就没法法送叔叔叔

17、了。”顾客：“嗯，太太感谢了了。”客服：“不客气气，您是是我们的的上帝啊啊，呵呵呵。如果果车子用用的好，您可一一定要给好评啊啊，同时时也帮我我们向您您朋友介介绍介绍绍，毕竟竟好东西西需要分分享的嘛嘛，您说是吧吧。”顾客：“没问题题，你真真会说话话，一定定一定。那我下下单付款款现在。”客服：“嗯，再再次感谢谢您，今今天就给给您发走走，希望望叔叔早早日用上上您买的的车。”顾客：“好的。”第三章售前客服服的接待待之即时时通讯篇篇 成交顾客客把握握顾客成成交时机机1顾客的的重要问问题得到到有效解解决2顾客询询问售后后服务的的细节3顾客要要求客服服一定兑兑现售前前承诺4顾客与与客服畅畅所欲言言第三章售前

18、客服服的接待待之即时时通讯篇篇 成交顾客客成交交技巧话话术1顺势成成交2假设成成交3催单 成交技巧巧1，顺势势成交话术一：“您说是是不是这这个道理理啊？”如果顾顾客回答说“嗯”或者没没有立即即提出质质疑，导导购员就就要快速速提出成成交：“先生，您感觉觉XX和和XX哪哪款更合合适一些些。”话术二：“所以，这款电电动车真真的是非非常物超超所值，您说是是不是？”一般般顾客只只是心里里默认，不会说说“是”，但客客服要默默认处理理，然后后快速提提出成交交“小姐姐，请您您拍下付付款吧，我再帮帮您申请请一份礼礼品。”2，假设设成交话术一：“小姐姐，看您您对我们们车子非非常感兴兴趣，我我帮您申申请了一一把车锁

19、锁，给您您随车发发走好吧吧，用的的好一定定要帮我我们好评评哦。”话术二：“先生，您看我我们的售售后服务务肯定有有保障的的。”另另外我们们店铺里里还有些些电动车车周边产产品，您您想要配配遮阳伞伞，还是是锁具呢呢？我帮帮您做好好备注。催付有许多顾顾客拍下下之后未未付款，需要我我们客服服进行催催单一，催付付时间：根据顾顾客下单单时间，选择更更为恰当当的催付付时间，上午下下单，中中午11-12点催付付，下午午下单，16-17点点催付，晚上下下单，第第二天发发货前催催付。二，催付付内容：客服的的催付内内容一定定要让顾顾客感受受到客服服的热情情，感谢谢客服的的提醒，而不要要让顾客客感到厌厌烦，要要很好的的

20、处理顾顾客的疑疑问。1针对于于第一次次网购经经历的顾顾客，进进行电话话催付。话术：您您好，请请问您是是XX小小姐吗？我是XX店的的客服XX，您您昨天在在我们店店拍下了了一款XX商品品还没有有付款哦哦，请问问有什么么可以帮帮您呢？因为这这款商品品是促销销款，很很可能会会卖断货货呦，您您有什么么疑问我我可以帮帮到您呢呢？催付&顾客同同意购买买只是付付款遇到到问题，通过专专业知识识帮顾客客解决。&顾客不不同意购购买客服服话术：“没关关系的，到时候候如果您您还需要要的话可可以再联联系我”“那我我帮您把把交易关关闭好吗吗？如果果下次购购买，重重新拍下下付款就就可以了了。”2即时聊聊天工具具催付话话术“x

21、xx小姐，您好，您在我我们xx店铺拍拍下的（商品链链接）至至今还没没有完成成付款，是您在在付款时时遇到什什么问题题吗？或或者您对对这款车车还有哪哪些顾虑虑和疑问问，我们们可以帮帮您解答答清楚，帮您选选购一款款性价比比高的车车子。”PS：顾顾客拍下下未付款款，很有有可能是是想买了了，但是是又产生生了疑问问，同时时顾客又又对我们们商家有有抗拒，想自己己解决问问题，我我们的客客服人员员就要通通过热情情专业的的沟通化化解顾客客疑虑。第三章售前客服服的接待待之即时时通讯篇篇 电商客服服销售不不同于店店面导购购，电商商客服没没有与顾顾客面对对面的机机会，只只有一个个聊天软软件，或或者电话话。在顾顾客坚持持

22、不购买买而我们们的客服服人员又又已经强强力推荐荐或者要要求过之之后就不不要再坚坚持了，而是应应该做最最后的努努力，给给顾客留留下热情情服务的的好印象象，购买买与不购购买都不不影响顾顾客享受受我们的的服务程程度！留留有一份份顾客回回头的机机会。顾顾客在购购买后和和做出不不购买决决定之后后，客服服人员往往往会体体现出不不热情的的态度，这样很很伤顾客客的心。因此我我们要做做好电商商客服最最后一项项工作，热情服服务留下下顾客回回头的希希望。争取顾客客回头的的话术话术1：“那好好吧，您您有这样样的想法法我也非非常理解解，只是是非常抱歉歉没能满满足您的的要求，您如果果再想买买我们这这款车了，欢迎您您再回来

23、来。”话术2:“先生生，看来来您是对对生活有有高标准准要求的的人，不不过我同样也也是消费费者，能能理解您您的心情情，同时时非常抱抱歉没能帮帮到您，如果您您没有找找到更合合适得，欢迎您您再回来，小静会会给您提提供更好好的服务务。”加上抱歉歉的表情情，加上上笑脸欢欢送的表表情PS：让让顾客回回头的基基础是，从始至至终的优优质服务务，给顾顾客留下好好的印象象，如果果顾客在在比对和和咨询其其他竞品品的时候，遇到了了态度恶恶劣的客客服，就就会想起起那个店店铺客服的的热情服服务了。（多用用咚咚表表情）第三章售前客服服的接待待之电话话篇接待工作作的宗旨旨是，专专业，热热情，细细心，周周到的服服务，促促进顾客

24、客成交订订单，使使顾客成成为我们们品牌的的忠实顾顾客，并并为订单单做出好好评及口口碑传播播。客服利用用即时通通讯软件件的接待待技巧同同样适用用于电话话接待，但电话话接待需需要有更更高的要要求。两两者最大大的区别别在于，文字交交流和声声音交流流的区别别。聊天天软件的的文字交交流给人人冷冰冰冰的虚拟拟的感觉觉，所以以文字交交流要尽尽快的给给顾客真真实感，热情感感，化解解顾客的的这种固固有心理理。声音则不不同，接接通的那那一刻开开始，顾顾客就会会通过客客服人员员的声音音得到一一种的确确存在的的真实感感，交流流起来会会更容易易一些，但是电电话接待待有一个个弊端，如果不不加控制制，情绪绪通过语语调，语语

25、速等全全部暴露露，让听听者获得得更多讲讲话者的的信息，如果一一个不通通过专业业培训或或没有电电话沟通通技巧的的客服，不仅不不能促进进成交，反而更更容易将将顾客赶赶走！所所以下面面给大家家分享一一下，电电话接待待有哪些些注意点点。电话礼仪仪0102接电话礼礼仪打电话礼礼仪接电话前准准备软件心态：我是专业业的客服服人员，满足顾顾客要求求专业热心心细心耐耐心的解解答顾客客疑问（三心）服务意识识、责任任意识（二意）微笑：声音是有有力量的的，微笑笑可以使使它变得得更强大大微笑是自自信的表表现坐姿：正确的坐坐姿可以以使声音音更加完完美正确的坐坐姿可以以使你信信心倍增我们应该该注重哪哪些电话话细节影响电话话

26、质量的的细节：Listen(聆聆听技巧)Express(表达技巧)Smile(微笑笑)Polite(礼礼貌)voice(声音)电话接待技巧巧-开场场白用声音和和语言引起客户户的注意意和兴趣趣；热情表述述公司及及表明自己己的身份份；询问顾客客需求和和疑惑点点；话术储备备开开场白您好!我是小刀刀电动车车客服小小静，很很高兴为为您服务务。您好，尊尊敬的顾顾客，我我是您的的金牌客客服小静静，请问问，有什什么可以以为您效效劳？开场白要要愉悦，有感情情，让被被听者瞬瞬间被感感染，同同样表现现出好心心情。细心聆听听肯定对方方的观点点给出自己己的理解解提供解决决方案要求行动电话接待待技巧-解答疑问问化解抗抗拒

27、话术储备备解答疑问问化解抗抗拒嗯，哦，啊，这这样啊，哎呀。（聆听听）对，没错错，是的的，我也也这样想想，非常常正确，我很赞赞同您的的观点，我明白白（赞同同）我非常理理解您的的想法，换做是是我也会会这样认认为，同同时，我我以为（提提出自己己的理解解）呵呵，您您做事情情太认真真了，我我们都应应该向您您学习，针对您您提的这这个问题题，我们们给您提提供XXX，为为您XXX，您您看这样样您能满满意了吧吧。（提提出解决决方案）太感谢您您能理解解我们啦啦，您要要是没有有别的要要求，那那就尽快快下单吧吧。（要要求行动动）哦，这样样啊，主主要是现现在这款款车搞活活动，您您要是错错过了真真是太可可惜了，不过我我也理解解您的想想法，毕毕竟电动动车不是是一百两两百的价价位，也也不是一一天两天天的使用用寿命，只是您您如果要要是没有