现代质量管理讲义

1、第一部分:现代质量管理综述中国人民大学商学院 徐京悦课程结构构一个中心心:以过程为为中心过程程顾客满意意顾客需求求课程结构构两条主线线:系统人课程结构构三个目标标:熟悉现代代质量管管理中频频繁使用用的词汇汇交流现代代质量管管理中的的新的观观念帮助企业业按照现现代管理理方法和和理念形形成做事事的习惯惯学习质量量管理的的方法论论“跳出框框子”大局重于于细枝末末节Bigpictureisbetterthandetails我们将讨讨论以下下几个问问题：现代质量量管理综综述顾客满意意与团队队合作六西格玛玛法运转周期管管理质量管理理新方法法第一部分分:现现代质量量管理综综述课程目标标学习本部部分之后后,应

2、能能够:掌握全面面的质量量概念掌握质量量管理的的基本内内容形成对质质量管理理的系统统认识前言当前的关关键问题题不是重要性的问题，质量的的重要性性毋庸置置疑不不重视质质量无异异于自绝绝生路前言最关键性性的问题题在于“如何做”前言“工欲善其其行，必必先利其其器”QM必须须有正确确的指导思想想，必须有有有效的的方法和手手段.单元一:什麽是是质量?什麽是质质量？什麽是质质量？第一种说说法：符合性质质量什麽是质质量？第二种说说法：适用性质质量什麽是质质量？第三种说说法：满足顾客客明确或或隐含需需求的能能力讨论符合标准准的产品品或服务务是高质质量的产产品或服服务吗?什么是质质量？一组固有有的特性性满足要要

3、求的程程度（ISO9000：2000标准）不只限定定于产品品和服务务而是泛指指一切可可以单独独描述和和研究的的事物可以是活活动或过过程，可可以是产产品，也也可以是是组织、体系或或人以及及上述各各项的任任何组合合。什么是质质量？质量特性性：产品品、过程程或体系系与要求求有关的的固有特特性类型技术、理理化心理社会时间安全什么是质质量？要求：是是由各种种不同的的相关方方，亦即即与组织织的业绩绩或成就就有利益益关系的的个人或或团体，如顾客客、股东东、雇员员、供应应商、银银行、工工会、合合作伙伴伴或社会会等所提提出的需需要或期期望。顾客的需需求是什什麽？综合的价价值：全全面的质质量现代质量量管理的的目标

4、是是顾客满满意质量成本大Q与小Q大Q与小Q单元二:什麽是是管理?什么是管管理？什么是管管理？第一种说说法：同他人一一道去实实现目标标什么是管管理?第二种说说法：做正确的的事，正正确地做做事什么是管管理？第三种说说法：为了实现现组织的的目标，而对组组织的人人财物资资源进行行计划、组织、领导与与控制的的过程。管理意味味着：实现目标标计划组织领导控制计划：planning“谋”我们要到到哪里去去？如何何才能到到那里？目标途途径计划谋什么么？我是谁？我如何行行事？我要到哪哪里去？我如何才才能到那那里去？目标目标是分分层次的的，构成成了一个个塔式结结构目标塔目标目标塔的的塔尖便便是组织织的基本本理念，一

5、般包包括三个个方面的的基本内内容：1组织的的使命或或宗旨mission2组织的的基本价价值观corevalue3组织的的环境规规划vision组织-Organizingplanning目目标，途途径；为了实现现目标分分工和协协作结构构organizing组织-Organizing为什么必必须organizing?组织-Organizing请考虑以以下两种种物质有有何关联联？金刚石石墨组织-OrganizingOrganizing的过程程犹如建建造一座座大厦：组织-Organizing职位设计计设设计建筑筑构件划分部门门建建造大楼楼的框架架职权配置置通通水、通通气、通通电整合协调调内内部装修修、

6、整修修人员配备备住住房分配配领导：leading anddirecting领和导营造一种种氛围领导：leading anddirecting一个组织织就好比比一块电电磁铁领导：leading anddirecting处在电场场之外的的电磁铁铁：没有有磁性1.领导导的含义义当处于电电场之中中时：强强大的磁磁力！NS领导：leading anddirecting领导（leading）就是是要营造造这样一一种“场”控制：control使事情按按计划进进行质量(quality)事物所具具有的内内在特性性满足特特定要求求的能力力。 质量概念念起初大大多局限限于产品品，以后后逐渐延延伸到了了服务，再后则则

7、进一步步扩展到到了过程程、活动动、组织织乃至上上述各项项因素的的结合。人们有时时会将质质量和“档次”相混淆淆，但高高质量并并非高档档。后者者用“等等级（grade）” 来表表示。顾客的需需求是什什麽？综合的价价值：全全面的质质量现代质量量管理的的目标是是顾客满满意质量成本单元三:什麽是是质量管管理?什麽是质质量管理理？质量管理理是以质质量为中中心的企企业管理理活动。质量管理理就是为为了实现现质量目目标而进进行的计计划、组组织、领领导、控控制。确定质量量方针、目标和和职责并并在质量量体系中中通过诸诸如质量量策划、质量控控制、质质量保证证和质量量改进使使其实施施的全部部管理职职能的所所有活动动。（

8、ISO9000标准）如何管理理质量？要想获得得质量，最好从从建立组组织的“愿景”以及方方针和目目标开始始。目标向成成果的转转化（使使质量得得以实现现）是通通过管理理过程来来进行的的，过程程也就是是产生预预期成果果的一系系列活动动。在质量管管理活动动中频繁繁地应用用着三个个这样的的管理过过程，即即质量计计划、质质量控制制和质量量改进。这些过程程被称为为“朱兰兰三部曲曲”。质量方针针和目标标质量方针针是企业业实现目目标的指指导思想想和原则则企业质量量管理出出发点是是质量目目标质量目标标必须完完整协调调，并且且要定量量化朱兰三部部曲质量计划划质量控制制质量改进进质量计划划旨在明确确企业的的产品和和服

9、务所所要达到到的质量量目标,并对实实现这些些目标所所必需的的各种活活动进行行规划和和部署的的过程.质量计划划可以使使企业明明确顾客客是谁?他们的的需求是是什麽?进一步把把顾客的的需求体体现在质质量管理理中,为为此需要要建立质质量体系系,建立立组织结结构,明明确职权权职责关关系质量计划划设定质量量目标辨识顾客客是谁确定顾客客的需要要开发应对对顾客需需要的产产品特征征开发能够够生产具具有这种种特征的的产品的的过程建立过程程控制措措施，将将计划转转入实施施阶段质量控制制评价实际际绩效将实际绩绩效与质质量目标标对比对差异采采取措施施质量控制制老七种工工具:因因果图,排列图图,直方方图,散散布图,分层图

10、图,调查查表新七种工工具:关关联图法法,KJ法,系系统图法法,矩阵阵图法,矩阵数数据分析析法,PDPC法,矢矢线图法法SPC质量改进进企业的系系统是将将输入转转化为输输出的系系统质量管理理强调通通过不断断改进过过程来改改进系统统，做到到“一次作作对”,满足顾顾客的要要求.PDCA循环改改进环PCAD通过PDCA循环提高高产品、服务或或工作质质量P (plan)计划D (do)实施C (check)检查A (action)处理PDCA循环亦称称戴明循循环，是是一种科科学的工工作程序序质量改进进提出改进进的必要要性做好改进进的基础础工作确定改进进项目建立项目目小组为小组提提供资源源、培训训和激励励

11、，以诊诊断原因因并设想想纠正措措施建立控制制措施以以巩固成成果质量改进进六西格玛玛法企业再造造标高超越越法质量保证证让别人相相信你有有能力满满足顾客客的需求求ISO9000就是一一种保证证的方式式单元四：全面质质量管理理质量管理理的发展展阶段质量检验验阶段SQC阶段TQC阶段TQM阶段本世纪初初30年代4050年代6070年代8090年代TQC的的基本理理念1956年,菲菲根堡姆姆首次提提出,很很快在全全球被广广泛采用用,日本本的CWQC尤尤为成功功基本含义义:全面面质量管管理是为为了能够够在最经经济的水水平上并并考虑到到充分满满足用户户要求的的条件下下进行市市场研究究,设计计,生产产和服务务

12、,把企企业各部部门的研研制质量量,维持持质量和和提高质质量的活活动构成成一体的的有效体体系.TQC的的基本理理念基本要求求:“三三全一多多样”-全过程程,全员员和全面面的质量量,方法法多样以顾客需需求为核核心用数据说说话遵循PDCA循循环的科科学工作作程序TQM的的基本理理念TQM本本质上是是一个持持续,渐渐进的变变革方案案,其特特点有:强烈地关关注顾客客促进所有有员工设设法持续续改进组组织所提提供产品品或服务务的质量量,降低低成本和和缩短顾顾客反应应时间强调全员员参与和和团队合合作,并并力争形形成一种种文化精确地度度量质量量,作为为不断改改进的基基础实行广泛泛的授权权,确保保对顾客客需求的的

13、变化做做出迅速速而持续续的反应应TQM比比TQC进步(一)质质量管管理目标标的转移移追求企业业利润最大化体现企业业的社会会责任TQM比比TQC进步(二)重重视质质量文化化的建立立TQM强强调在企企业内形形成一种种内在的的文化氛氛围,在在这种氛氛围下方方方面面面都有助助于质量量的提高高.每个个员工都都意识到到质量对对于企业业成功的的重要性性,都在在寻求提提高质量量的途径径,都在在未达到到完美无无缺,实实现“零零缺陷”而努力力.TQM比比TQC进步(三)强强调在在社会大大系统中中运作主要将质质量管理理看成是是企业内内部管理理的一部部分认识到企企业的质质量管理理情况将将影响到到多各方方面,包包括顾客客,职工工,供应应商,社社会,一一般公众众,股东东等.TQM比比TQC进步(四)战战略地地位的提提高主要看成成是企业业内部管管理的一一部分被看成是是企业获获得竞争争优势的的重要手手段,TQM被被提到了了战略的的高度,反应在在企业的的经营宗宗旨,目目标和战战略中实施TQM的要要求结构:分权化低纵向变变异低劳动分分工宽管理宽宽度跨职能小小组技术:柔性流程程工人教育育与培训训变革推动动者:高层的有有效领导导