生鲜培训方案

1、店员的文明用语规范篇表情：、总体要求a.面部表情要：热心、细心、快乐、自信；面部表情不要：冷淡、失望、怀疑、愤怒；c.不要以为自己可以控制面部感情，记住：你的心情即是你的表情；B、微笑a.注视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的面部三角区（鼻根部的中点与双嘴角的基点的连线的区域）；微笑注意“三米六齿”原则，即对方进入 3 米（ 5 米酌情）范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；c.微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形；总体要求：a.说话时态度要真诚、热情，口齿伶俐，语调柔和；永远不要等顾客先开口，掌握主动权；c.导购员能用普通话与顾客交流；说话时眼光自然平视顾客，注意力集中在

2、顾客身上，不要左顾右盼；e.与顾客沟通时要认真听清顾客的询问与需求；f .熟练掌握 “您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“让您久等了 ”、“是的?是的 ?但是?”等礼貌用语，禁止使用服禁语；3-5 米范围或在远处关注产品的顾客都是我们的服务对象和潜在顾客，近距离要问候“您好，欢迎光临XX ！”服务忌语 “这不关我事 ”、“我不清楚”； “这你都不明白 ”； “这是规定，我也没有办法”； “不可能?. ”； “我不能告诉你 ?. ”； “你冷静一下 ”； “你说的不对，事实是?. ”等等；打招呼用语早上好！先生您好！小姐您好！小朋友您好！欢迎光临！顾客进店招呼用语当顾客进店后，其目光集中，直

3、奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！欢迎品尝 先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。欢迎光临，请随意参观选购。介绍商品招呼用语当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说：先生 /小姐，您想看看 （他 /她所凝视的商品）吗？请您品尝。生鲜区员工工作流程篇营业前1）柜台当天销售所需的原材料、半成品、成品及用品须经收货部进入制作间。2）所有配菜必须符合商品要求方可进入商场。3）制作人员必须按要求穿戴干净、整洁的工作服、工作帽、手套、口罩。）清洗制作区域地面、墙壁、工作台以及有关设备，保持干爽、洁净，地面严禁铺设纸皮。）清理垃圾箱、垃圾袋中的废弃物和水池、水箱、下水道，保证无杂物、异味或

4、沉淀物等。6） 开启灭蝇灯、杀菌灯，并确保能正常使用。7）将当天销售的商品按类分别陈列并和标价签一一对应。营业中1）生产的商品必须确保制作工艺良好、保质保量。）加工过程中严禁生、熟工具混用、混放；食品与非食品，生食与熟食必须分类分开存放。）包装材料必须符合卫生要求，成品熟食需盛放在经过清洗、消毒过的容器中。散装食品陈列应用保鲜纸封住。）介绍商品时严禁夸大宣传、强拉顾客等，严禁通过贬低其它商品达到促销目的的不正当竞争行为。5）销售人员必须按顾客的要求调配、包装出售商品。对于即称即售商品，不得因交易额小而不销售。6）取熟食时必须戴手套或使用专用夹具，严禁直接用手接触食品。7）销售商品时应将包装好的

5、商品放在电子磅上称重；所有商品必须经包装、封口、贴条码后方可出售，个别商品还需注明商品的生产日期、保质期和保存条件。8）生鲜食品区的商品价格必须严格按公司的要求制定。9）销售人员必须每三小时抽查一次原料及销售的商品有无过期、变质、变色、变味。发现后立即撤下台面报损，严禁销售和二次加工。）加工区域内部在未经主管同意情况下，严禁非本区域人员进入。营业后1）按照生鲜食品区卫生管理规定打扫区域内卫生，保证清洁、卫生、无异味。2）每周必须进行一次全面清洁工作。3）定期自查用电设备，发现隐患立即上报主管。生鲜类商品售后服务细则篇退换货时限：如您发现商品有质量问题，请在收到商品之时起48 小时内及时提交退货申请或联系客服处理。退换货原因：商品质量问题。售后流程：注：审核通过后，请您将商品、附件、包装、赠品，一并返回门店，核实属实后，办理退换货手续。注意事项：生鲜类商品（蔬菜水果、水产海鲜、肉禽蛋奶等）由于受季节、气候、生长环境等因素影响，不同批次略有差异属正常现象；为保障您的权益，请您签收时与配送人员当面核对商品的种类、数量、规格、赠品、金额、保质期等是否正确，请在确认无误后再进行签收。如有问题请及时向配送人员反馈，一旦签收，将不受理此类退货、补货等要求；4. 因客户使用或保管不当导致出现质量问题、变质的商品,无法办