中铁建物业品质检查管理办法

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档中铁建物业品质检查管理办法 目录： 1、中铁建物业品质检查管理办法 2、中铁建物业社区文化管理规定 文件编号：BJ-WYGS-PZ-003 版本：2016版中铁建（北京）物业管理有限公司品质检查管理办法文件更新履历表版本文件名称文件编号管理归属部门文件管理岗位生效日期备注2016版品质检查管理办法BJ-WYGS-PZ-003 品质管理部品质管理岗2016.8总 则为规范中铁建（北京）物业管理有限公司（以下简称“物业公司”）的品质检查流程，明确品质检查要求，结合物业公司实际，制定本办法。本办法适用于物业公司及所属各单位所有品质管控项目。所属各单位指物业

2、公司各分公司和项目部。本办法所称品质检查管理工作，包括品质检查标准、品质检查频次及考核要求。品质检查管理的建设品质管理部拟定品质检查要求及检查标准，明确检查频次及考核要求，检查所属单位品质制度执行情况。编制年度检查计划，组织品质检查工作，并形成检查考核结果、检查分析建议、检查报告，对检查问题的跟踪关闭工作。结合所属单位考核情况采用划线或强制分布法对全国项目开展考核排名工作，下达公司年度品质检查考核要求及落实考核结果。对品质检查过程中的管理亮点进行提炼，形成参考性制度或提案推广。负责对共性品质问题的专项提升举措的策划、实施、改进、分析工作。所属单位负责对品质制度及政令的落实开展检查工作。所属单位

3、根据物业公司品质管理部的要求开展品质管理工作，对检查问题进行整改反馈。实施过程与要求品质分级检查为两级：总公司为一级检查，不定期对各单位进行品质抽查；原则上每个分公司检查一次，如含两个以上项目的分公司，抽检其中的两个项目；分公司级为二级检查，每季度上报品质检查成果。品质管理部采用部门内部人员检查或成立品质检查小组的形式组织品质检查。品质分级检查标准，详见中铁建物业分级品质检查标准细则。所属单位可在物业公司品质管理部拟定的品质检查标准基础上进行细化和提升，但不得降低检查标准或减少检查项。品质管理部对各受检项目的管理亮点做归集通报，可推广的亮点由受检项目以提案的形式提交品质管理部纳入品质创新提案库

4、。对检查过程中发现的共性问题，品质管理部负责牵头组织专项整改计划，统筹开展整改工作，并可组织专项整改力量对不合格问题开展整改跟进处理工作，同时组织专项复检。若受检项目对品质检查结果存在异议，应当在会议提出，经品质检查小组审议后确定是否为不合格项，若对审议结果有异议则可在检查结束后向上一级主管领导申诉。分公司按照物业公司品质管理部发布的品质考核指标进行分解，按检查周期发布品质检查计划，并按计划实施检查。每次检查时必须对上次问题开展复核并做好本次检查，同时发布考核结果。分公司在所属单位开展品质检查，做好检查前会议，检查后会议通报及争议问题复议工作。明确本次检查纪律与检查要求，受检单位明确本次检查配

5、合协作人员；同时明确本次检查的时间及检查后会议时间。组织开展品质检查时，受检项目专业口人员陪同检查，并做好检查记录工作，检查组人员汇总检查数据。组织检查后检查通报会议，受检单位对争议问题做出解释，检查小组复议检查结果。受检单位签字确认检查问题清单，检查结束。分公司承接物业公司品质管理部品质指标并发布内部品质考核指标。分公司品质负责人每季度发布品质检查计划，并按计划实施检查，每次检查时必须对上一次问题开展复核并做好本次检查，检查结束后对品质指标监控考核发布考核结果。品质检查计分计分方法：项目复检成绩品检成绩品质技能检查专项检查制度指令执行检查总分20%50%10%10%10%说明对上次大检查的整

6、改项进行复核，未整改完成的每项扣分10分。对应检查标准开展检查的得分。由品质管理部每次检查前出具检查方案与评分标准。由品质管理部每次出具专项检查的检查方案与标准。依据品质管理部发布制度或工作要求拟定，检查前发布检查项与计分规则。各计分模块均按百分制，得分乘以权重相加后等于总分。品质检查结束后，由品质管理部结合总体检查情况按标准计分，不做现场打分，现场只确认不合格项目与问题。技能检查、专项检查、制度指令执行。多个同类检查的以平均成绩作为该年度成绩，检查可以单独做也可以和品质检查同时进行。只检查一次的项目以单次得分作为该年度成绩。总分=复检成绩20%+品检成绩50%+技能成绩10%+专项检查10%

7、+制度执行检查10%对技能、专项、制度执行检查的后续固化建设，每开展一次技能、专项、制度执行检查，该类检查的计分模式并入本制度成为考核标准的一部分，各分公司及项目需对应检查标准做好自检及整改工作。综合体检查分数计算=对应物业类型1检查评分该物业面积占比+对应物业类型2检查评分该物业面积占比。客户触点检查客户触点检查由分公司组织进行。目的是为强化执行品质标准，提升客户品质感受度，改善现场品质，着眼现场，以结果为导向，提升品质管理的检查。物业公司品质管理部负责客户触点检查标准的拟定。分公司及项目品质管理部负责执行客户触点管理标准，对触点管理问题提出改进计划，对不合格项做整改。分公司及项目品质管理部

8、可以根据总公司制定的客户触点检查标准进行细化和提升，但不得降低检查标准或减少检查项。项目结合品质触点检查标准定期开展自检工作，针对触点面定期巡检，梳理问题清单，对问题开展自检整改工作，并保留相关记录。同区域的项目公司可交叉开展触点陌生人测试工作以提升品质管理工作质量。所属单位负责触点服务专项提升工作，结合总部品质管理部检查标准，对共性触点问题以专项提升举措形式组织品质小组开展服务提升工作，各项目配合并执行。客户触点检查标准，详见中铁建物业客户触点检查标准品质检查办法管理品质管理部是物业公司品质检查管理办法的归口管理部门。所属单位品质检查管理办法的归口管理部门是品质管理部或专兼职品质管理人员所在

9、部门。物业公司品质管理部的品质检查管理办法应明确所属单位是否需要另行制定实施细则。未明确提出要求的，所属单位可以参照品质管理部制定的规章制度执行。品质检查管理办法在实际运行中，如发现任何疑问，所属单位品质管理部或专兼职品质管理人员都应当及时将问题反馈给品质管理部，以便解决问题和完善管理办法。品质管理部负责物业公司品质检查管理办法的拟定、修订、发布、废止、解释等工作。附则本办法由物业公司品质管理部负责解释。本办法自印发之日起施行。精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档文件编号：BJ-WYGS-PZ-001 版本：2016版中铁建（北京）物业管理有限公司社区文化管理规定文件更新履历表版本文件

10、名称文件编号管理归属部门文件管理岗位生效日期备注2016版社区文化管理规定BJ-WYGS-PZ-001 品质管理部品质管理岗2016.8总 则为规范中铁建（北京）物业管理有限公司（以下简称“物业公司”）的社区文化管理要求，明确社区文化规范及流程，全面提升物业公司整体品牌影响，结合物业公司实际，制定本规定。本规定适用于物业公司及所属各单位所有品质管控项目。所属各单位指物业公司各分公司和项目部。本规定所称社区文化管理工作，包括社区文化活动组织、园区布置、节日氛围装饰、业主艺术团等工作。社区文化管理的建设总部品质管理部职责：负责年度社区文化活动指标的下发与说明；负责主题型或大型社区文化活动（一级社区

11、活动）开展的牵头组织；负责社区文化活动计划及监控指标的汇集与发布；负责社区文化活动考核的组织实施与汇报。负责年度社区文化活动执行情况的监督检查。分公司：负责分公司社区文化活动的组织实施；负责分公司社区文化活动执行监控；负责社区文化活动的内部考核及满意度控制。项目负责项目社区文化活动的策划实施开展；负责项目社区文化活动的品质控制。实施过程与方法社区文化活动实施分级管控，共分为三级。一级活动由总部品质管理部负责；二级活动由分公司品质管理部负责；三级活动由项目负责。一级社区活动（总部级）：由总部每年统一策划具有品牌影响力的大型活动。如“中铁建物业艺术团”、“中秋晚会”等活动。艺术团资产保管：艺术团固

12、定资产购买相关费用从社区活动费列支；由直管团长负责保管义务。二级社区活动（两个以上项目的分公司）：由分公司每年统一策划3-4项在当地较有社会影响力和业主感兴趣的活动，包括体检进社区活动、电影放映活动、重大传统节日活动等。三级社区活动（单项目的分公司或项目）：三级社区活动为常态化社区活动，由项目制定年计划，保证每月至少一次。如跳蚤市场，便民服务活动，大小节日活动等。一级社区活动开展前应举行工作协调会，以总部品质部牵头相关部门联动或配合，并与活动参与的分公司负责人开展责任分工和部署召开会议。将社区活动与品牌宣传、经营结合，开展社区活动的同时，整合商家资源，扩大品牌影响力。活动开始前、中、后，通过社

13、区常规媒体及公司级微信进行宣传；积极开拓本地、外部媒体资源，加强活动的宣传力度；各项目开拓的赞助商家应及时反馈给经营管理部门，经营管理部门将相应的商家资源定期共享给各项目；经营管理部门负责统筹联系参与社区活动的商家，各项目社区活动联系合作的商家应向经营管理部门报备。社区文化活动一级方案需报总部品质分管领导审核，二级方案报总部品质部审核，三级方案报项目和分公司领导审核后方可下发执行。说 明一级活动提前三至四个月启动筹备工作，成立活动小组，活动组织完成后，将活动总结（包括现场效果照片、业主反馈资料、活动费用、活动不足之处规避及建议）报品质分管领导审核。二级活动提前两个月启动筹备工作，将活动方案报总

14、部品质部审核，将活动总结（包括现场效果照片、业主反馈资料、活动费用、活动不足之处规避及建议）报总公司品质部。三级活动提前20天启动筹备工作，将筹备工作报分公司或项目领导审核，将活动总结（包括现场效果照片、业主反馈资料、活动费用、活动不足之处规避及建议）报分公司。各分公司及项目按方案落实执行，有疑问及时与品质管理部协商；同时，在方案执行过程中，品质管理部对各项目的执行情况实行抽查，并对抽查予以评价和记录。各分公司在活动结束后应及时撰写活动总结，按时、按要求提交活动反馈表到品质管理部。项目活动反馈报分公司品质部。一级活动由总公司品质部进行新闻宣传，二级活动由分公司品质部进行新闻宣传，三级活动由项目

15、进行新闻宣传。品质管理部对一级活动、二级活动反馈资料、新闻宣传资料进行存档。社区文化经费管理总部品质部负责监管各项目社区文化活动预算的执行情况与使用情况，在品质检查过程中对社区文化活动费用的使用审核监督。负责分公司及独立项目的社区文化活动费用的审核，负责对预算使用的把控和对使用过程中费用明细的审核监管。总部品质部定期收集各项目社区文化活动计划及预算说明，对分公司及项目的预算按品牌支持费标准开展审核工作，对不合理的费用及费用限定的公司予以修正，并要求对应公司及项目进行修订。各项目在社区文化活动开展实施结束后提交社区文化活动反馈表，在表内注明费用使用情况。总部品质部对费用内容开展审核考核。总部品质部在品质大检查过程中可对社区文化活动费用预算及执行情况开展检查，对费用使用未按要求执行或超预算无对应说明的公司或项目予以一定的扣分处罚。社区文化规定管理品质管理部是物业公司社区文化管理规定的归口管理部门。所属单位社区文化管