大规模交付中心(小型公司)管理全面解决方案课件

1、XXX 大规模交付中心 - 全面解决方案作者：翟自强 (William Zhai) ziqiang.zhai 日期：10th Sept. 2012)运营管理体系系统运转宏观示意图客户满意度管理服务系统管理议题Logo终端客户:大户（钻石级，金牌，银牌）散户(铜牌等)其他服务系统:交易平台客户培训体系客户帮助计划运营管理体系:职能团队管理业务团队管理管理方针及流程标准经 营 理 念客户第一员工第二公司及股东第三构建价值传递并创造价值客户管理；持续改进系统运行宏观示意图123建立并维护组织的政策，以规划和执行流程建立并维护执行流程的计划提供充分的资源，以执行流程、开发工作产品及提供流程服务目标：流

2、程运行制度化4指派流程的责任与授权，以执行流程、开发工作产品及提供流程服务。567按需培训人员执行或支持流程的能力将指定的流程工作产品，纳入适当层级的控制依计划识别并纳入流程相关干系人8依流程的执行计划，监控流程，并采取适当的矫正措施910依流程之说明、目标、标准及步骤，客观评估流程的遵循程度，并解决不符合的情况与高层管理人员评审流程的活动，状况及结果，并解决问题1建立和维护已定义流程的描述2目标：定义和改进流程制度化收集由计划和执行流程所衍生的工作产品，度量，度量结果及改善信息，以支持组织流程与资产的未来使用与改进流程及制度基础架构人员架构图行政及人事经理行政专员销售主管2销售主管1IT人员

3、人事专员财务经理财务/会计/出纳销售人员1销售人员2销售人员8销售人员9销售人员5销售人员6质量及安全/数据分析专员(员工/客户)培训专员助理销售人员10销售人员4销售人员3销售人员7销售主管3总经理销售总监透明化管理 客户满意员工满意持续优化团队文化主动沟通让我们真心地成为客户团队的一员技术创新知识重用沟通机制内部优先晋升员工关怀流程驱动数据驱动文档驱动激励机制团队及文化建设2.0 总体控制8.0 业务连续性管理5.0 IT安全4.0 物理安全1.0 安全与符合性组织管理 业务连续性计划更新 业务连续性计划改进 业务连续性计划 测试物理基础架构物理访问控制数剧中心和服务器室安全管理系统安全端

4、点安全网络安全IT资产管理S&C活动管理/ S&C 审计/ S&C 培训3.0 人员管理入职前 / 工作中 / 离职后6.0 服务符合性应用系统安全/合同符合性7.0 知识产权保护数据分类 / 数据处理 / 发布管理S&C关键性能指标 S&C 报告信息及安全体系2.服务系统管理员工及客户培训计划SN课程时间(H)讲师培训课件清单 阶段 I: 基础知识及技能1交易平台使用22黄金期货基础知识23如何开拓新客户24客户关系管理25销售技能166数据分析统计初步47质量改进方法及项目管理基础48职业发展规划指南49大客户管理过程410情绪管理与自我提升技巧4Total Hours44阶段 II: 实

5、践及拓展训练11与客户情景谈判训练812客户生命周期全面管理813新客户开拓训练814客户满意度管理拓展训练815质量改进方法拓展训练816演讲能力拓展训练817沟通能力拓展训练818TBD419TBD420TBD4Total Hours68Grand Total:112hrs3.客户满意度管理客户满意度：CSI客户忠诚度：CLI客户与我们关系生命周期客户体验认知续约或放弃与我们的合作选择我们为合作伙伴使用我们的服务获取我们的服务及商业价值与我们的业务团队沟通发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成

6、功率是50%如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%-85%60%的新客户来自老客户推荐20%的客户带来80%的利润（客户分类管理：钻石级；金牌；银盘，铜牌)客户满意度管理的重要性销售、客户经理管理销售人员开拓老客户推荐介绍等带来新客户为客户创造价值维护客户关系新客户老客户客户满意度及忠诚度管理新客户与老客户转化关系自变量应变量服务质量感知服务质量期望价值感知客户抱怨客户忠诚度客户满意度品牌形象构建服务；为客户创造价值调查并管理满意度及忠诚度第三方因素竞争对手的能力品牌客户满意度&忠诚度结构方程式管理 CSI改进 CSI加强CLI实现业务目标定义 CSI&CLI 管理流程和指南执行 CS

7、I&CLI 调查获取并解决调查反馈根据反馈进行追踪和检查改进执行CSI & CLI 改进计划审计并检查执行状态通过客户的CSI & CLI，对改进情况再检查分析 CSI&CLI 相关数据增强客户忠诚度提高业务绩效实现业务目标定义的；可重复；可控制成功的CSI&CLI管理驱动业务成功客户满意度&忠诚度依赖关系非常满意满意可接受不满意非常不满意期待值是一个区间USLLSL 超出客户期待值达到客户期待值接近LSL，客户态度较和缓 低于客户期待值，客户有点失望大大低于客户期待值，客户非常失望忠诚度60% 30% CSI&CLI关系1-非常不满意2-不满意3-可接受4-满意5-非常满意54321级别客户

8、满意度非常满意满意可接受非常不满意不满意客户忠诚度忠诚的有利的脆弱的不可评估有风险客户满意度&忠诚度级别映射客户的 CSI&CLI 反馈 (打分或意见)已批准的CSI&CLI 调 查计划相关模板 (例：调查问卷等)已批准的改进计划评审/审计报告总结报告审计报告客户对改进的有效 性的反馈干系人发起CSI&CLI调查请求(管理者、高层管理者、等）识别调查目标选择调查机制（网页调查、面对面、邮件形式、电话）计划调查的时间并安排相关责任人制定调查计划及问卷表并获得审批采集CSI&CLI获取客户反馈向客户发送反馈收到通知及感谢将反馈提交给干系人 归档(例：客户经理等)分析客户抱怨的根本原因为解决客户抱怨制定改进计划内部干系人评审并批准改进计划如需要,则向客户提供改进计划并获取其承诺发送计划给行政部进行存档执行改进计划DM定期评审计划的执行情况