如何提升医疗品质

1、如何提升醫療品質品質的定定義戴明（Deming）：品質是一一種以最最經濟的的手段，製造出出市場上上最有用用的產品品。裘蘭（Juran）:品質就是是合用（fitness foruse），而所謂合合用又可可分為兩兩大方向向，即沒沒有瑕疵疵與符合合使用者者的需求求。品質的定定義克勞斯比比（Crosby）：品質就是是符合要要求的標標準（conformancetorequirement）費根堡（Feigenbaum）：品質不是是最好的的，它只只是在某某些條件件下的最最好，這這些條件件指的是是產品的的價格以以及實際際的用途途。石川馨：品質是是一種能能令消費費者或使使用者者滿足，並且樂樂意購買買的特質質。品

2、質的定定義（續續）王永慶：品質是是要追求求人、事事、物的的品質。人：員工工的專業業能力與與知識、敬業精精神及對對醫院院的向心心力。事：工作作流程的的標準化化、管理理規章的的合宜性性及工工作簡化化等。物：儀器器設備的的校正與與保養、藥品與與醫材的的品質質等。品質控制制（Quality Control, QC）經由量化化數字偵偵測產品品（服務務）與製製造品質質的實際際水準，與標準準核對比比較，然然後採取取必要的的措施，矯正期期間的差差異，藉藉以達成成所預期期品質的的一系列列活動。壞蘋果理理論品質保證證（QualityAssurance,QA）除了要控控制品質質，將不不符合標標準的產產品（服服務）找

3、找出來外外，還要要系統的的追溯不不符標準準之原因因，並採採適當措措施加以以改善使使不再重重犯。全面品質質管制Total QualityControl(TQC)強調產品品或服務務的品質質管制工工作並不不是機構構內一個個或兩個個部門的的責任，而是所所有部門門皆有責責任。全員品質質保證（Company-WideQualityControl,CWQC）除了全面面品質管管制的觀觀念外，CWQC更強調品品質管制制不只是是所有部部門皆有有責任，各個部部門內部部的各級級員工也也必須全全心全意意的積極極參與。品管圈（Quality Circles）由基層員員工組成成的小組組，經過過適當訓訓練之後後，透過過定期的

4、的會議及及其他活活動，組組員主動動的提出出、討論論並解決決與工作作成效有有關的各各種問題題。全面品質質管理（TotalQualityManagement,TQM）除了包含含前述四四種品管管的概念念外，另另強調依依照顧客客現有及及潛在需需要的標標準而不不斷改進進，務求求能較競競爭對收收更能滿滿足顧客客的期望望。強調主動動、顧客客導向的的品質管管理觀念念。品質管理理演進圖圖全面品質管理全員品質管制ISO 9000全面品質管制品質保證品質控制品管圈方針管理機能別-部門別管理日常管理環境5S活動、品管圈、提案制度標準化（如ISO9000、CP）高階管理理者中階管理理者基層管理理者基層員工工TQC之經營

5、管管理架構構圖何謂品質質簡單的說說，品質質就是符符合顧客客需求。何謂醫療療品質病患可以以方便得得到最佳佳醫療結結果，使使病患及及其家屬屬能夠滿滿意，並並在成本本與效益益方面得得到合理理化。從醫療服服務的消消費者角角度：醫療品質質是對於於醫療照照護需求求的反應應、溝通通與關心心的程度度、病況況減輕的的程度、以及身身體功能能改善的的程度。何謂醫療療品質品質是什什麼？符合顧客客的需求求醫療的顧顧客主要要是病人人（外部部顧客），而病病人的需需求是什什麼？當當然是藥到病病除，早早日出院院。醫療機構構常見品品質提升升方法品管圈臨床路徑徑滿意度調調查標竿學習習ISO品質系統統5S運動品管圈（Quality

6、ControlCircle）品管圈對對於基層層員工的的意義適適改善其其工作作生活品品質（Quality of Worklife,QWL）尊重人性性，建立立光明愉愉快的工工作現場場發揮人的的能力，開拓無無限的腦腦力資源源改善企業業體質，繁榮企企業推行品管管圈的步步驟組成品管管圈研擬解解決方案案品管圈的的命名執執行解決決方案並並評掌握工作作現場的的問題點點估估成果主題的決決定維持成成果，將將作設定目標標業業標準化化設定活動動計畫檢檢討反省省並著手手規現況調查查畫畫下一個個主題追究原因因整理理與發表表臨床路徑徑（Clinical Path）定義組合提供供醫療照照護的成成員(包含醫師師、護士士及其他他

7、人員)，針對某某一特定定診斷，發展一一個從入入院到出出院過程程的照護護指引。特性完整性合作性時效性臨床路徑徑（Clinical Path）發展原因因醫療體系系逐漸增增加的財財務壓力力新醫療技技術的快快速引進進不當的醫醫療照護護與結果果浪費醫醫療資源源臨床路徑徑特點針對數量量大、高高危險性性與高成成本的診診斷或處處置。追蹤監控控項目諮詢與評評估檢驗與檢檢查治療營養供給給藥物治療療活動與安安全病患教育育出院計畫畫與協調調臨床路徑徑的效益益降低成本本影響醫師師的醫療療模式，減少不不必要的的處置及及降低醫醫師間處處置的變變異保持一定定的醫療療成效及及品質增加醫護護人員團團隊間的的互動及及合作發展臨床床

8、路徑的的步驟成立臨床床路徑發發展小組組收集相關關文獻及及資料選擇欲實實施臨床床路徑的的診斷製作臨床床路徑的的相關文文件教育記錄並監監測實施施的過程程檢討差異異、修訂訂臨床路路徑發展臨床床路徑的的步驟選擇診斷斷別或處處置別選定發展展流程記錄現有有流程瞭解變異異原因發展臨床床路徑執行臨床床路徑結果可接接受嗎？繼續監控控進行改善善YesNo資料來源源：Coffey,R.J et al(1992) An introductiontocriticalpaths.Quality managementinhealth care推動臨床床路徑之之注意事事項取得醫師師及其他他人員的的認同、參與及及共識實施完整整

9、的教育育訓練課課程訂定實際際的目標標簡化、合合併相關關工作及及表單，以減少少臨床工工作人員員的負擔擔透過各種種管道建建立全員員的共識識品質指標標計畫品質是無無形的管理者如如何知道道醫療品品質好或或不好發展有效效品質指指衡量品品質品質指標標計畫的的目的希望藉由由發展有有效的指指標，可可以很有有用地幫幫助參與與計畫的的醫療機機構，衡衡量與了了解自己己醫院的的表現究究竟如何何？同時時進行績績效改善善。品質指標標計畫目目的發展有效效的指標標與自己或或同儕比比較了解解自己醫醫院的表表現究竟竟如何進行績效效改善品質是一一種績效效的評估估品質指標標的優點點及限制制藉由同儕儕間比較較可以有有下列好好處：幫助機

10、構構發現改改善的機機會促進機構構內部的的合作促進機構構文化的的改變限制：無法直接接測量品品質無法提供供病患或或醫師特特別的資資料無法提供供即時的的分析無法直接接提升品品質國內品質質指標計計畫現況況國內兩大大品質指指標系統統TQIP(TaiwanQuality IndicatorProject)及THIS(TaiwanHealthIndicator System)兩大系統統THIS及TQIP之基本資資料及指指標比較較TQIPTHIS負責單位醫療品質策進會台灣醫務管理學會參加醫院數75家醫學中心17家，區域醫院45家 ，地區教學醫院7家、精神專科醫院6家。109家醫學中心10家，區域醫院40家，地

11、區教學醫院25家，地區醫院34家品質指標數急性照護指標1.住院：共14類2.門/急診：共5類共計285個細項長期照護指標精神照護指標門診指標系統：17項急診指標系統：40項住院指標系統：56項加護指標系統：26項共計139個年費每年約30萬元(僅限急性照護指標) 每年3萬元差異說明1.無結構性指標及營運面指標。2.臨床指標分類較細（以疾病別、處置別再細分）。3.有許多鎮靜與止痛的指標。4.每月蒐集參加醫院醫療品質指標，並定期提供各項指標平均值等資訊，並可以與國外醫療機構比較。1.偏重結構性指標（如：專任主治醫師率、醫師病床比）及營運面指標（如：佔床率、平均住院日、滿意度）。2.每月蒐集參加醫院

12、醫療品質指標，並定期提供各項指標平均值等資訊3.有執行錯誤率統計。ISO9000系列國際標準準化組織織於1987年年制訂，1994年修修訂ISO9000系列（IntlOrganization forStandardization）將品質質管理及及品質保保證體系系建立國國際標準準。ISO9000的的精神制度需有有涵蓋性性制度合理理化，具具有說服服力以證據證證明按制制度實施施說你所做做寫你所說說做你所寫寫注重預防防，並強強調事後後矯正能能力附醫推動動ISO現況第一階段段(88年1月月13日日通過驗驗證)核子醫學學科、腫腫瘤科(放射線線治療)、生殖殖醫學中心實實驗室第二階段段(預計計88年年8月初初

13、接受驗驗證)牙科、復復健科、麻醉科科、護理理部、住住院室、總務室(事務組組、工務務組、出出納組、採購組組、保管組)、病歷歷室、社社工室、人事室室、院長長室ISO品品質系統統特性強調系統統性(整整體性)品質重視說、寫、做做一致較強調標標準化文文件化較適用於於常規性性工作如如行政、實驗及及檢查部部門較不適用用於醫療療專業診診斷及治治療必須持續續性推動動如定期期稽核醫療品質質的要素素合適性符合社社區或個個人需要要可近性容易取取得所需需醫療資資源可接受性性水準準滿足個個人或社社區需求求效益性達到既既定的醫醫療效益益效率性減少資資源的浪浪費病患滿意意度調查查以問卷方方式定期期或不定定期詢問問病患或或家屬

14、特特定問題題，以瞭瞭解服務務品質問卷形式式：特定定問題的的問卷、無特定定問題的的問卷、混混合式問問卷問卷內容容：醫院清潔潔、人員員服務禮禮儀、服服務效率率、餐點點服務、治治療成效效、對醫醫院整體體服務評評價、其其他建議等等病患滿意意度前12項重重要因素素醫院清潔潔度住出院的的順利度度帳單的正正確度與與簡潔度度職員親切切度病患需求求回應時時間可獲得的的技術層層次護士的專專業能力力專科醫師師的陣容容及獲得得性醫療併發發症的追追蹤記錄錄緊急醫療療的可獲獲得性價錢食物的味味道與溫溫度BrentJacobsen環境五S活動整理(Seiri)：將物品分分為要與與不要兩兩類，不不要的則則丟棄，以騰出出空間。

15、整頓(Seiton)：放置物品品方法需需標準化化，就定定位，以以減少尋尋找時間間。清掃(Seiso)：早期發現現異常，以減少少傷害並並確保安安全。清潔(Seiketsu)：維持前三三項之最最佳狀態態。教養/紀紀律(Shitsuke)：確實遵守守組織的的規定並並養成習習慣。醫療品質質的評估估Donabedian的結構構過程程結果果的評評估模式式結構、過過程、結結果之間間保持著著因果的的關係，即具有有良好的的結構，將有助助於提供供好的醫醫療過程程，而良良好的醫醫療過程程將產生生較好的的醫療結結果。最好的評評估策略略是同時時選取各各評估方方法（結結構、過過程、結結果）的的最適指指標，以以增加其其評估

16、的的正確性性。提高醫院院服務品品質的策策略人員方面面重視第一一線人員員的禮儀儀與形象象定期選拔拔模範員員工，以以激勵員員工士氣氣善用員工工義工及及院外義義工，以以增加服服務人力力實施績效效獎金制制度，以以獎勵優優良員工工提高醫院院服務品品質的策策略（續續）設施及環環境衛生生方面病人優先先停車，以增加加病人就就醫的方方便性院內公園園化、家家庭化且且指標清清楚，增增進病人人就醫的的舒適感感及方便便性100%的清潔潔，以增增加病人人就醫舒舒適感設施規畫畫重視病病人的隱隱私權結合專業業的生活活服務設置無障障礙空間間提高醫院院服務品品質的策策略（續續）管理制度度與流程程提供多管管道的掛掛號方式式診間電腦腦化，促促進醫病病關係設立全功功能櫃檯檯由專責單單位或人人員處理理病人的的抱怨及及設立服服務專線線落實品管管教育