品质意识培训

1、品质意识培训质量教育育是质量量管理重重要的一一项基础础工作。通过质质量教育育不断增增强职工工的质量量意识，并使之之掌握和和运用质质量管理理的方法法和技术术；使职职工牢固固地树立立质量第第一的观观念，明明确提高高质量对对于整个个国家、企业的的重要作作用，认认识到自自己在提提高质量量中的责责任，自自觉地提提高管理理水平和和技术水水平以及及不断地地提高自自身的工工作质量量,最终终达到全全员参与与，全面面品管之之目的讲 授内内容容第一章：何谓品品质？第二章：品质的的重要性性第三章：品质意意识理念念第一章何何谓品质质？何谓品质质（质量量）?我们整天天与品质质打交道道，但谈谈到什么么是品质质这个看看视简单

2、单而又非非常难的的问题，不同的的人有不不同的看看法，大大概没有有几个人人能非常常准确的的说清楚楚。先先请大家家回答几几个问题题：1.我们们进行消消费（购购物，医医疗，旅旅游，教教育等）的时候候首先考考虑的是是什么？2.谈谈谈选择产产品或服服务的标标准有那那些，既既产品好好坏的标标准？3.品质，成成本，交交期，服服务，安安全性能优越越，美观观，使用用方便，服务周周到，售售后服务务好，用用起来放放心质量定义义：当一位消消费者在在在买一一件产品品的时候候，他要要对各方方面权衡衡（货比比三家），1)产品的的质量怎怎么样？2)它它的价格格是否公公平？3)供货货商的服服务是否否优良？4)这这个产品品使用起

3、起来是否否安全？5）交交期？看看看那些些那些厂厂家的产产品更能能满足自自己的需需求。因因此此我们说说每个顾顾客购买买产品都都是由一一定的期期望（要要求，需需求）所所决定的的：或是是产品的的功能，性能，或是产产品的外外观，或或是公司司的信誉誉，或是是商品价价格，或或是他的的牌子，或是他他的服务务如如果商品品在使用用中达到到了人们们的这种种期望，顾客就就感到满满意并认认为这种种商品的的质量好好(至少少是可以以接受的的)，反反之，如如果商品品在使用用中没有有达到这这些期望望，人们们就会作作出产品品质量不不好的判判断。因因此此，从消消费者角角度来考考虑，我我们可以以将质量量简单的的定义为为产品（服务）

4、能够满满足顾客客期望的的能力。所以那那些真正正符合消消费者要要求的产产品，我我们认为为就是好好的产品品，好的的质量！质量专家家的品质质定义：1.“质量的定定义就是是符合要要求，而而不是好好”,“好、优秀秀、独特特”等术语都都主观的的和含糊糊的克劳士比比（符合性性 ）2.“质量是一一种以最最经济的的手段，制造出出市场上上最有用用的产品品”，“质量无须须惊人之之举。”戴明（适用性性 ）3.“产品在使使用时能能够成功功满足用用户需要要的程度度”朱兰（适用性性 ）4.“质量管理理就是要要最经济济、最有有效地开开发、设设计、生生产、销销售用户户最满意意的产品品和服务务。”石川教授授（适用性性，满意意性）

5、质量的权权威定义义：“一组固有有特性满满足要求求的程度度”ISO9001注释1.质量量的具有有广义性性:质量不仅仅指产品品质量,也可指指过程和和体系的的质量，涉及多多个方面面：产品品，服务务，个人人，过程程，工作作等2.特性性可以是是固有的的或赋予予的，。“固有的”就是指某某事或某某物中本本来就有有的，尤尤其是那那种永久久的特性性，区别别与其他他事物的的性质，我们也也称之为为质量参参数。例如，晶晶体的尺尺寸、机机器的生生产率或或接通电电话的时时间等技技术特性性。“赋予特性性”不是固有有的，不不是某事事物中本本来就有有的，而而是完成成产品后后因不同同的要求求而对产产品所增增加的特特性，如产品的的

6、价格、硬件产产品的供供货时间间和运输输要求(如:运运输方式式)、售售后服务务要求(如:保保修时间间)等特特性。产产品的固固有特性性与赋予予特性是是相对的的，某些些产品的的赋予特特性可能能是另一一些产品品的固有有特性，例如:供货时时间及运运输方式式对硬件件产品而而言，属属于赋予予特性；但对运运输服务务而言，就属于于固有特特性3。要求求指“明示的、通常隐隐含的或或必须履履行的需需求或期期望”。“明示的”可以理解解为是规规定的要要求。如如在文件件（合合同，标标准，法法规）中中阐明的的要求或或顾客明明确提出出的要求求。“通常隐含含的”是指组织织、顾客客和其他他相关方方的惯例例或一般般做法，所考虑虑的需

7、求求或期望望是不言言而喻的的。例如如:化妆妆品对顾顾客皮肤肤的保护护性等。一般情情况下，顾客或或相关方方的文件件(如:标准)中不会会对这类类要求给给出明确确的规定定，组织织应根据据自身产产品的用用途和特特性进行行识别，并做出出规定。“必须履行行的”是指法律律法规要要求的或或有强制制性标准准要求的的。如食食品卫生生安全法法、电子子及有关关设备的的安全要要求”等，组织织在产品品的实现现过程中中必须执执行这类类标准。要求可可以由不不同的相相关方提提出，不不同的相相关方对对同一产产品的要要求可能能是不相相同的。例如:对汽车车来说，顾客要要求美观观、舒适适、轻便便、省油油，但社社会要求求对环境境不产生生

8、污染。组织在在确定产产品要求求时，应应兼顾顾顾客及相相关方的的要求质量的内内涵:质量的内内涵是由由一组固固有特性性组成，并且这这些固有有特性是是以满足足顾客及及其他相相关方所所要求的的能力加加以表征征。因此此我们说说质量具具有经济济性、广广义性、时效性性、相对对性和满满意性。1。质量量的经济济性:由由于要求求汇集了了价值的的表现，价廉物物美实际际上是反反映人们们的价值值取向，物有所所值，就就是表明明质量有有经济性性的表征征。虽然然顾客和和组织关关注质量量的角度度是不同同的，但但对经济济性的考考虑是一一样的。2。质量量的广义义性:质质量不仅仅指产品品质量,也可指指过程和和体系的的质量，涉及多多个

9、方面面：产品品，服务务，个人人，过程程，工作作等许多多方面。3。质量量的时效效性:由由于组织织的顾客客和其他他相关方方对组织织和产品品、过程程和体系系的需求求和期望望是不断断变化的的，例如如，原先先被顾客客认为质质量好的的产品会会因为顾顾客要求求的提高高而不再再受到顾顾客的欢欢迎。因因此，组组织应不不断地调调整质量量的求4。质量量的相对对性:组组织的顾顾客和其其他相关关方可能能对同一一产品的的功能提提出不同同的需求求；也可可能对同同一产品品的同一一功能提提出不同同的需求求；需求求不同，质量要要求也就就不同，只有满满足需求求的产品品才会被被认为是是质量好好的产品品。5。质量量的满意意性：质质量为

10、产产品（服服务）能能够满足足顾客期期望的能能力。所所以那些些真正符符合消费费者要求求，令消消费者满满意的产产品，我我们认为为就是好好的产品品，好的的质量真正物美美价廉（高性价比比），符符合消费费者需求求的产品品（服务务），才才是好的的质量！质量参数数用一般定定义讨论论质量问问题会很抽象，不具体体（好坏，高高低来衡衡量产品品质量的的高低），而从从生产企企业来说说，为了了便于企企业内部部更好的的评价产产品质量量状况，以便最最大程度度满足用用户的质质量要求求，就必须把把用户的的质量要要求具体体加以落落实，需需要一种种比较具具体，明明确，更更容易衡衡量的东东西，并并定量表表示，称称之为质质量参数数。把

11、这些些参数确确定下来来就形成成了产品品的质量标准准。质质量参数数可分为为量化（长长度，阻阻值），非量化化（安全全，舒适适，美观观）比比如客客户希望望汽车轮轮胎要求求它寿命命要长，反映其其寿命长长的质量量参数就就是耐磨磨度，抗抗拉和抗抗压强度度。比比如我们们晶体功功能方面面，就要要有具体体的参数数，F，R，DLD，C等20世纪纪40年年代，符符合性质质量概念念以符合合现行标标准的程程度作为为衡量依依据，“符合标准准”就是合格格的产品品质量，符合的的程度反反映了产产品质量量的水平平品 质定定义义 改变变随着经济济的发展展和社会会的进步步，质量量定义概概念也在在不断的的演变着着：符合性质质量适用性质

12、质量20世纪纪60年年代，适适用性质质量概念念以适合合顾客需需要的程程度作为为衡量的的依据，从使用用的角度度定义产产品质量量，认为为质量就就是产品品的“适用性”。朱兰博博士认为为质量是是“产品在使使用时能能够成功功满足用用户需要要的程度度”。从“符合性”到“适用性”，反映了了人们在在对质量量的认识识过程中中，已经经开始把把顾客需需求放在在首要位位置品 质定定义义 改变变满意性质质量卓越质量量20世纪纪80年年代，质质量管理理进入到到TQM阶段，将质量量定义为为“一组固有有特性满满足要求求的程度度”。它不仅仅包括符符合标准准的要求求，而且且以顾客客及其他他相关方方满意为为衡量依依据，体体现“以顾

13、客为为关注焦焦点”的原则20世纪纪90年年代，摩摩托罗拉拉、通用用电气等等世界顶顶级企业业相继推推行6Sigma管理理，逐步步确定了了全新的的卓越质质量理念念超超越顾客客的期望望，使顾顾客感到到惊喜，质量意意味着没没有缺陷陷。根据卓越越质量理理念，质质量的衡衡量依据据主要有有三项：一是体体现顾客客价值，追求顾顾客满意意和顾客客忠诚；二是降降低资源源成本，减少差差错和缺缺陷；其其实质是是为顾客客提供卓卓越的、富有魅魅力的质质量，从从而赢得得顾客，在竞争争中获胜胜。质量定义义的误区区1.合格格品不一一定是高高质量的的产品（标准准有高有有低，符符合标准准的产品品并非符符合客户户要求）2.质量就就是符

14、合合要求，并非越越高越好好（必必须考虑虑到经济济性，在在满足客客户要求求的基础础上以最最低的成成本造出出来，所所以那些些真正物物美价廉廉，符合合消费者者需求的的产品，才是好好的产品品，好的的质量！ ）3.质质量的好好坏是以以客户的的满意度度为衡量量标准准的，是是要让客客户评判判的（以消费费者来评评判的，不是自自己说的的）质量与顾顾客质量就意意味着满满足顾客客的要求求，需要要，和期期望，所所以我们们必须认认真的倾倾听客户户的心声声，树立立正确的的客户观观念客客户是是上帝，是神，衣食父父母，太太上皇，我们的的一切都都来源于于我们的的客户，无论如如何我们们必须取取悦于我我们的客客户，在在市场学学里有

15、一一个定律律“如果一个个顾客满满意，他他会把这这种满意意告诉其其他6个个人；如如果一个个顾客不不满意，他会把把这种不不满意告告诉其他他22个个人。张张瑞瑞敏曾说说过：“一个产品品被淘汰汰，并不不是被你你的竞争争对手淘淘汰的，而是被被你的客客户淘汰汰的”谈起顾客客，我们们首先想想起的是是为服务务和产品品付款的的个人和和组织，他们不不是公司司自己组组织的一一部分，通常称称之为外外部顾客客（批发发，零售售商）。其其实在公公司自己己内部也也有我们们的客户户，往往往被大家家忽视了了。你的的下一道道工序就就是你的的市场，下一一道工序序是用户户!正确的客客户观念念1.“用户至上上”、“用户第一一”、2.“市

16、场竞争争是赢得得用户的的竞争”、3.“只有用户户满意，企业才才能生存存”，4.“今天的质质量就是是明天的的市场”、5.“用户是企企业的衣衣食父母母”、6.“用户满意意是企业业永无止止境的追追求”、7.“以自己的的永远不不满意达达到用户户完全满满意、”8.“在用户完完全满意意之前，我们将将永远不不能100%满满意”、9.“谁要是让让客户不不满意，我们就就让谁不不满意”，10.“用户永远远是对的的，如果果不对请请参照第第一条”11.你你的下一一道工序序就是你你的市场场 ，下下一道工工序是用用户!将将下一一道工序序当作是是你的消消费者，每一个个人都对对自己的的品质、对消费费者负责责顾客的需需要：质质

17、量，成成本，服服务，交交期为顾客创创造价值值。按照照经济学学的理论论：Q质量V价值值=-P价格质量，成成本，服服务，交交期，构构成了客客户需求求的四大大要素。我们的任任务就是是：按质质按时按按地按价价将产品品交到客客户手里里，并提提供优质质的售后后服务质量，成成本，服服务，交交期的关关系质量提高高成本降低低客户满意意度增加加交期准时时企业利润润增加狭义质量量：仅指产品品的质量量，涉及及产品的的设计开开发、制制造、销销售、服服务等过过程。一一般我我们在工工厂里说说的产品品的质量量仅涉及及设计开开发与制制造，衡量指指标是我我们通常常的技术术标准，检验标标准及其其他要求求衡量产品品好坏的的指标一一般

18、包括括：性能能、寿命命、可靠靠性、安安全性、经济性性以及外外观质量量等。对对机械械和电子子产品，质量参参数可能能与性能能、可靠靠性、安安全性和和外观有有关，而而对于于药剂来来说质量量参数取取决于它它们的物物理性质质、化学学性质、药效、毒性、味道、有效期期等。好产品的的一般指指标为：1。功功能齐全全、2。性性能先进进、3。可可靠性高高、4。具具有良好好的安全全性、5。环环保性性、6。经经济性、7。 维修修性、8。 外观观具有人人见人爱爱的魅力力质量，即美观观9。 售后后服务好好10。使用用方便广义质量量：质量涉及及产品，服务，人及其其生活等等许多方方面，形形成了广广义的质质量概念念。1。人的质质

19、量（人的素素质，品品德）2。生活活质量（吃，穿穿，住，行）3。环境境质量（空气，水，土土的质量量）4。服务务的质量量5。工作的的质量6。产品的的质量服务质量量服务质量量是指服服务满足足需求所所具备的的特性。定义中的的服务，主要指指服务性性行业提提供的服服务，如如交通运运输、邮邮电、商商业、金金融保险险、饮食食、宾馆馆、医疗疗卫生、文化娱娱乐、仓仓储、咨咨询、法法律等组组织提供供的服务务。反映服务务质量要要求的质质量特性性主要有有功能性性、经济济性、安安全性、时间性性、舒适适性和文文明性。例如医疗疗保健，质量参参数与治治疗的效效果、诊诊断的可可靠性、护理、等候时时间、态态度、负负责精神神、行为为

20、、通讯讯能力有有关。在在旅旅馆里过过夜，地地理位置置、舒适适程度、是否安安静、清清洁、电电话服务务等都是是质量参参数的内内容。工作质量量工作质量量是指与与产品或或服务有有关的工工作对产产品质量量的保证证程度，工作质质量质量量越高则则相应的的产品质质量也越越高。工作质量量体现在在一切生生产，技技术，经经营活动动之中，并通过过工作效效率，工工作成果果，最终终通过产产品质量量及经济济效果表表现出来来反映工作作质量要要求的质质量特性性主要产产品合格格率，废废品率，返修率率，失误误率，差差错率，及时性性，效率率等。质量管理理，以人人为本质量管理理，要以以人为本本，人是是最关键键的因素素，只有有不断提提高

21、人的的质量，才能不不断提高高工作的的质量、产品质质量、服服务的质质量，这这就是以以人为本本的质量量管理方方法。同同样环境境质量，生活质质量的提提高也与与人有很很大的关关系。第二章品品质的重重要性质量可以以兴国质量可以以兴厂质量可以以兴家质量可以以兴人日本-质质量兴国国日本产品品在40年代时时质量低低劣，但但50年年代后，日本确确立了质质量兴国国和教育育立国的的战略方方针。先先是从美美国请来来戴明博士等质质量管理理专家讲讲学，向向美国虚虚心学习习统计质质量控制制理论和和技术，并造就就了石川馨等一批优优秀的质质量人才才，又把把质量培培训与教教育贯穿穿于质量量管理始始终。到60年年代，日日本创造造性

22、地发发展了全面质量量管理理论和方方法，先先后提出出了“品管圈QCC”、“TQM”等新理论论和新方方法，还还培养了了一大批批各种层层次的质质量人才才。人的的质量的的决定了了产品质质量也决决定了国国家的经经济。不不到半个个世纪，日本的的汽车、钢铁、电子、家电电、照相相机等一一大批产产品质量量超过美美欧国家家，位居居世界前前列，“日本制造造”已成为优优质产品品的代名名词，日日本也成成为仅次次于美国国的世界界第二大大经济强强国。质量管理理之父戴明明 50年前前一名美美国人教教给日本本企业用用以打垮垮美国产产品的“招数”在20世世纪80年代美美国对他他的重新新发现，不但扭扭转了在在日本产产品紧逼逼下行将

23、将破产的的美国经经济，并并且为今今天美国国经济的的持续增增长和新新经济奠奠定了基基础。这这个人就就是爱德德华戴明。人人们曾称称他为“统计学大大师”、“质量管理理之父”、“日本经济济的救世世主”、“美国复兴兴的导师师”、“工业革命命先驱”神一般的的光环笼笼罩在他他的头上上。他是一名名大学的的统计学学教授，兼管理理咨询专专家。二二战结束束，他一一直都在在向美国国呼喊：劣质高高成本产产品肯定定要在全全球化激激烈竞争争中遭受受灭顶之之灾，唯唯有持续续改善质质量持续续降低成成本才是是生存之之道，因因此企业业观念和和管理机机制必须须转变到到“全面质量量管理”和“人性化管管理”，才使能能企业有有持续改改善能

24、力力和持续续竞争力力可惜，随随着二战战的胜利利，美国国人对他他的话充充耳不闻闻。相反反，日本本人却发发现了他他，在这这30年年里，经经常打电电话请教教他，拜拜访他，在他不不是太衰衰老之前前，每年年请他到到日本，仔细倾倾听他说说的每一一句话，并用于于实践。使日本本企业迅迅速崛起起，被称称为“日本企业业之神”。曰本发现现戴明战败后的的日本，经济一一片狼藉藉。弹丸丸小国，面积比比美国的的加利福福尼亚州州还小，但是人人口却有有美国的的一半，并且几几乎没有有自然资资源，日日本人面面临着生生存挑战战。当然，他他们的企企业家也也在试图图做艰辛辛的尝试试，把产产品输入入海外市市场，但但产品上上的“Made i

25、n Japan(日本本制造)”标记成了了国际上上的大笑笑话，因因为它是是劣质产产品的代代名词。甚至有有些日本本公司想想方设法法都要在在一个名名为“Usa的日本小小村庄开开厂，因因为这样样他们的的产品就就可以打打上“Made in USA(美美国制造造)”标记。在此之前前，美国国政府为为表示支支持日本本战后重重建，曾曾派遣包包括戴明明在内的的大批专专家，到到日本做做过一般般性访问问。但就就是在这这些偶然然接触中中，日本本科工协协会长盯盯上了戴戴明。1950年6月月，戴明明到达东东京。7月13日晚，科工协协会长设设宴欢迎迎戴明。日本最最有实力力的21位企业业家全部部到场，无一缺缺席。“房间里人人数

26、不多多，却控控制着日日本当时时80的资本本。”所以，当当他回答答“日本企业业应该如如何向美美国企业业学习管管理”时，便直直言相告告：“不要复制制美国模模式。你你们只要要运用统统计分析析，建立立质量管管理机制制，5年年之后，你们产产品的质质量将超超过美国国。”当时无人人相信这这一断言言，他们们最大的的梦想不不过只是是想恢复复战前的的生产水水平。但但8月初初戴明应应邀举办办为期8天的第第一次培培训课，日本的的工程师师和高级级管理人人员来了了230多人听听讲。戴明接着着告诉他他们：“体制和质质量都需需要不断断改进，提高是是无止境境的。如如果能争争取一次次把事情情做好，不造成成浪费，就可降降低成本本，

27、而勿勿需加大大投入。”1951年，日日本科工工协会设设立日本本全面质质量管理理最高奖奖“戴明奖”，以奖励励质量管管理方面面的杰出出企业及及个人。1960年，日本天天皇裕仁仁颁发戴戴明二等等瑞宝奖奖。此后30年，戴戴明在日日本举办办全面质质量管理理培训及及咨询，日本各各地自发发组织“戴明研究究学习会会”，戴明成成功地影影响了日日本战后后新起的的一代青青年商业业领袖。但是在在一个问问题上，日本人人证明戴戴明错了了：他们们的产品品质量不不是在50年后后超过美美国，而而是在40年后后。到了了7080年代代，不只只是产品品质量，而是整整个日本本工业打打得美国国公司在在地上翻翻滚挣扎扎。1991年，当当丰

28、田汽汽车主席席Toyoda先生代代表公司司领取“戴明奖”时，简直直是声泪泪俱下：“没有一天天我不想想到戴明明博士对对于丰田田的意义义。戴明明是我们们管理的的核心。日本欠欠他很多多!”美国重新新发现戴戴明1980年6月月24日日，美国国广播公公司向全全国播出出电视纪纪录片日本行行，我们们为什么么不能?1980年的美美国经济济，处于于崩溃边边缘美国产品品在国际际市场饱饱受冷遇遇，在国国内市场场被日本本产品风风卷残云云，“日本制造造”成了优质质低价的的代名词词。何以以求生、灾难原原因是什什么，成成为美国国朝野的的焦虑。汇集了了大量日日本企业业第一手手资料的的日本本行，我我们为什什么不能能?一一片，率

29、率先给出出令人震震惊的答答案：站站在“日本经济济奇迹”后面使美美国产品品蒙受耻耻辱的，是一名名美国人人戴明。一夜之间间，美国国人重新新发现了了戴明。他们在在华盛顿顿特区的的一间潮潮湿发霉霉的地下下室里找找到了他他。那里里是他的的办公室室。现在，身身陷绝境境的美国国企业愿愿意听他他说话了了。日日本行，为什么么我们不不能?播出后后的次日日，戴明明地下室室里电话话铃声不不断。其其中包括括福特、通用、摩托罗罗拉、宝宝洁、贝贝尔电话话公司等等首席执执行官们们的紧急急求救电电话。受受福特汽汽车总裁裁邀请，戴明来来到底特特律。那那时的福福特公司司，正处处于破产产边缘不只是市市场上遭遭受日本本汽车的的打击，由

30、于一一场空前前严重的的质量事事故曝光光，上下下人心慌慌乱，被被人们称称为“大面积内内出血”戴明帮助助他们开开始长期期的质量量和管理理体制改改革。日本行，我们为为什么不不能? 中国人不不缺乏勤勤劳智慧慧，缺乏的是是做细节节的精神神，细节节决定成成败（成大事事着不拘拘小节）缺乏的敬敬业精神神，责任任心！邓小平说说过，“产品质量量的问题题从一个个侧面反反映出民民族素质质”摩托罗拉拉等公司司也在戴戴明持续续10年年的帮助助下发动动“全面质量量管理运运动”。甚至美美国宇航航局、斯斯坦福研研究院等等官方或或非官方方服务机机构、商商业院校校、医院院也对戴戴明全新新的管理理理念与与方法，产生了了浓厚兴兴趣。他

31、他成为美美国人竞竞相追逐逐的圣贤贤。1983年，他他人选美美国工程程院。1986年，他他人选美美国科技技荣誉厅厅。1987年年，里根根总统亲亲自向他他颁发国国家技术术奖。1988年，美美国国家家科学院院向他颁颁发杰出出科学家家奖。自自1980年后后，14个大学学向他颁颁发荣誉誉博士学学位。“他对日本本和美国国都产生生了难以以估量的的影响。虽然在在祖国屡屡遭拒绝绝，但他他是一个个特别爱爱国的美美国人。”著名管理理大师彼彼得德鲁克赞赞美他。摩托罗拉拉宣称：通过戴戴明指导导的质量量运动，公司在在最近5年至少少节省了了7亿美美元。10年后后，即20世纪纪90年年代初期期，不但但濒临破破产边缘缘的美国国

32、三大汽汽车公司司开始稳稳稳排名名世界企企业前10位，传统经经济重新新焕发生生机，并并且以信信息技术术为突破破口的美美国新经经济也开开始蓄势势待发。中国能不不能发现现戴明?日本行，为什么么我们中中国不能能?海尔张瑞瑞敏曾举举过一个个经典例例子：如果让一一个日本本人每天天擦6遍遍桌子，他们会会一丝不不苟每天天擦6遍遍，而我我们中国国的员工工第一天天擦6遍遍，第二二天也会会擦6遍遍，第三三天擦5遍，第第四天4遍张瑞敏曾曾说过：“工艺上的的小差距距往往显显示民族族素质上上的大差差异”这就是为为什么我我们引进进的一流流设备，而质量量却达不不到原由由水平；我们的的产品产产量能达达世界第第一，而而我们的的价

33、格只只是人家家的十几几分之一一，甚至至几十分分之一MOTORALA-质量生生存之道道“为什么要要开展6西格玛玛管理质质量之路路？”摩托罗拉拉的回答答是：“为了生存存。”从70年年代到80年代代，摩托托罗拉在在同日本本的竞争争中失掉掉了收音音机和电电视机的的市场，后来又又失掉了了BP机机和半导导体的市市场。1985年，公公司面临临倒闭。一一个日本本企业在在70年年代并购购了摩托托罗拉的的电视机机生产公公司。经经过日本本人的改改造后，很快投投入了生生产，并并且不良良率只有有摩托罗罗拉管理理时的1/20。他们们使用了了同样的的人员、技术和和设计。显然问问题出在在摩托罗罗拉的管管理上。在在市场竞竞争中

34、，严酷的的生存现现实使摩摩托罗拉拉的高层层接受了了这样的的结论：“我们的质质量很臭臭”。在其CEO的的领导下下，摩托托罗拉开开始了6西格玛玛质量之之路。今今天，“摩托罗拉拉”成为世界界著名品品牌，1998年，摩摩托罗拉拉公司获获得了美美国鲍德德理奇国国家质量量管理奖奖。他们们成功的的秘密就就是6西西格玛质质量之路路。是6西格玛玛管理使使摩托罗罗拉从濒濒于倒闭闭发展到到当今世世界知名名的质量量与利润润领先公公司。1987-1997年，每年销销售成长长五倍，净利成成长近20%节节省的的成本达达140亿美元元平均均每年生生产力提提高12.3%GE-6西格玛玛质量成成功之路路GE公司司总裁Jack W

35、elch说，6西格格玛“是GE从从来没有有经历过过的最重重要的发发展战略略。”1995年末开开始推行行6西格格玛；推推行行西格玛玛节约的的成本收收益3亿亿美元/1997、7.5亿亿美元/1998、15亿美美元/1999；利利润率率从13.6%/1995提提高到16.7%/1998市市值突破破3000亿美美圆JackWelch先生生为GE制定的的三大发发展战略略：6西西格玛、产品服服务、全全球化，使GE迅速发发展成为为全球最最大、最最成功的的多元化化经营的的跨国国集团。海尔中国企业业质量管管理典范范1984年成立立.从从单一冰冰箱发展展到拥有有八十六六类,一一万三千千多个规规格的产产品群.在全球

36、球有7个个工业园园,46家工厂厂,15个设计计中心.营业业额从亏亏损147万人人民币,成长至至2001年,营业额额为602亿人人民币.业绩增增长1万万多倍，并保持持年80%的平平均增长长速度。2000年品牌牌价值320亿亿人民币币.产产品已出出口至世世界一百百六十多多个国家家或地区区.正正式被写写入哈佛佛案例的的大陆企企业.十十六六年来,平均年年成长率率80%,被美美国家家电杂杂志评为为全球家家电业成成长速度度最快的的企业.海尔的质质量观是是有缺陷陷的产品品就是废废品“海尔的质质量以一一把大锤锤砸出的的海尔1985年年曾经以以砸冰箱箱事件闻闻名全国国。1985年年海尔生生产的第第一批冰冰箱不合

37、合格，张张瑞敏就就坚决把把有毛病病的76台冰箱箱拿出来来，砸掉掉了。通通过这件件事，使使得海尔尔全员的的质量意意识大大大地提高高，在1988年12月就得得全国同同行业的的第一块块金牌。拿到金金牌之后后，张瑞瑞敏又给给他的员员工说，我们拿拿到的是是一块全全运会的的金牌，下一步步我们就就要拿奥奥运会金金牌。所所以海尔尔的员工工就树立立起严格格地质量量观。所所有的员员工都知知道，我我们要拿拿奥运会会金牌，我们要要以质量量使得我我们的产产品走向向全球，质量创创名牌。海尔品质质观念1.高标标准,精精细化,零缺陷陷;2.优秀秀的产品品是优秀秀的人做做出来的的.海海尔售售后服务务理念（1）用用户永远远是对的

38、的.（2）如如果用户户错了，请参照照第一条条环环相扣扣的品质质管理1.海尔生生产线的的十个重重点工作作程序都都有品质质控制台台，一百百五十五五个品质质控制点点都有品品质跟踪踪单。2.产品品从第一一道程序序到出厂厂都建立立了详细细的档案案。3.产品品到了用用户家里里，如果果出了问问题，哪哪怕是一一根门封封条，也也可以凭凭着出出厂纪录录找到到责任人人和原因因。质量-提提高竞争争力的利利器1998年上海海有一家家咨询公公司，调调查上海海的500名中中外企业业的经营营者，当当时提出出这样一一个问题题：你认认为在市市场上要要想提升升你的企企业产品品的竞争争力的主主要措施施是什么么？当当时时被调查查的50

39、0名中中国企业业家，有有83%认为提提升企业业竞争力力最好的的方法是是降价，但是100%的被调调查的外外国企业业家认为为要提高高质量。就提升升质量的的这个观观点来讲讲，中外外的企业业家观点点差别比比较大。我我国国企业与与国外企企业相比比在资金金，技术术，实力力差距较较大，惟惟有在质质量，成成本，服服务上做做好，企企业才能能立于不不败之地地质量-利利润之源源获取巨额额利润对对每一个个渴望生生存和发发展的公公司来说说都是至至关重要要的，利利润是企企业生存存的基础础，为了了取得更更好的利利润，企企业通常常采取不不同的手手段，其其一，扩扩大营销销，增加加产能；其二，通过合合理安排排活动降降低成本本；通

40、通过提高高产品质质量来提提高公司司利润的的方法通通常被忽忽视。对对于很很多公司司来说，因质量量问题而而造成的的成本是是非常可可观的，这种成成本不仅仅包括检检验、试试验活动动，以及及废品、返工和和投诉等等明确应应计入的的成本，而且还还包括发发生在经经理、设设计人员员、采购购人员、监督者者、销售售人员等等身上的的未能明明确计入入的成本本，因质质量的失失败他们们不得不不耗费大大量的时时间，如如重新计计划、同同顾客磋磋商、改改变设计计、召开开会议等等等，这这些不明明确的或或隐含的的成本很很高。这这就是我我们所说说的质量量成本。一般般地说，质量成成本约相相当于销销售额的的10到30，10%较较正常，15

41、%差，20%以以上很差差。GE，MOTORALA等公司司一般在在5%。利利润润=销售售额-（质量成成本+制制造成本本+管理理成本）所以以降低质质量成本本就能获获得巨额额利润，质量-利润润之源！另外外，提高高质量可可以增加加产品售售价来获获取更多多利润盖盖洛普普民意测测验公司司调查顾顾客愿意意为高质质量额外外支付多多少钱？车：1/3；电电视机机：2/3；鞋：一一倍；所谓的质质量成本本指的是是与质量量有关的的一切成成本的总总称，它它包括不不符合质质量要求求而造成成的人财财物浪费费所花的的成本，及为了了预防这这些浪费费发生所所花的钱钱。质质量成本本=预防防成本（5-15%）鉴鉴定定成本（10-20%

42、）内内部损失失成本（25-35%）外外部损失失成本（20-35% ）质量成本本1预防成本本（5-15%）预防成本本是为了了保证产产品质量量的稳定定和提高高，控制制工序质质量，减减少故障障损失而而事先采采取的预预防措施施所发生生的各项项费用,它一般般包括下下列项目目。1）质量量计划工工作费。为制定定质量政政策、目目标及质质量计划划而进行行的一系系列活动动所发生生的费用用，也包包括编写写质量手手册、体体系文件件所发生生的费用用。2）设计计评审费费。开发发设计新新产品在在设计过过程的各各阶段所所进行的的设计评评审及实实验试验验所支付付的一切切费用，也包括括产品更更新的设设计评审审活动的的费用。3）供

43、应商评评价费用用。供应商商评价费费用是指指为实施施供应链链管理而而对供方方进行的的评价活活动费用用。4）质量量审核费费。对质质量管理理体系、工序质质量和对对供应单单位的质质量保证证能力进进行质量量审核所所支付的的一切费费用。5）顾客调查查费用。顾客调调查费用用是为了了掌握顾顾客的需需求所开开展的相相关调查查研究和和分析所所花费的的费用。6）质量培训训费。以以达到质质量要求求或改进进产品质质量为目目的而对对企业人人员进行行的正式式培训或或临时培培训，包包括制订订培训计计划直到到实施所所发生的的一切费费用。7）质量改进进措施费费。制定定和贯彻彻各项质质量改进进措施计计划，以以达到提提高产品品质量或

44、或质量管管理水平平而职工工的进行行活动所所发生的的一切费费用。8）质质量奖。质量奖奖及质量量管理小小组奖等等用于质质量（包包括安全全、节能能）的奖奖金。9）过过程控制制费用。过程控控制费用用是为质质量控制制和改进进现有过过程能力力的研究究和分析析制造过过程(包包括供应应商的制制造工序序)所需需全部时时间的费费用支出出；2鉴定成本本（10-20%）鉴定成本本是“用于试验验和检验验，以评评定产品品是否符符合所规规定的质质量水平平所支付付的费用用”一般包括括以下各各项。1）进货检验验费。对对购进的的原材料料、协作作件、外外购配套套件的进进厂验收收检验费费用和驻驻协作厂厂的监督督检查、协作配配套产品品

45、的质量量审核费费用。2）工序检验验费。产产品制造造过程中中对在制制品或中中间品质质量所进进行的检检验而支支付的费费用。3）成品检验验费。对对完工产产品鉴别别是否符符合质量量要求而而进行的的检验或或试验所所发生的的费用，包括产产品质量量审核费费用。4）试验设备备维修费费。试验验设备、检测工工具、计计量仪表表的日常常维护、校准所所支付的的费用。5）试验材料料及劳务务费。破破坏性试试验所消消耗产品品成本以以及耗用用的材料料和劳务务费用。3内部损失失成本（25-35%）内部损失失成本是是交货前前因产品品不能满满足质量量要求所所造成的的损失，如返工工、复检检、报废废等等。也就是是指产品品在出厂厂前由于于

46、发生质质量缺陷陷而造成成的损失失，以及及为处理理质量故故障所发发生的费费用之和和。包括括以下各各项。1）废品损失失。指因因产品（包括外外购、外外协产品品物资）无法修修复的缺缺陷或在在经济上上不值得得修复而而报废所所造成的的损失。2）返工损失失。指为为修复不不良品而而发生的的成本费费用及为为解决普普遍性质质量缺陷陷在定额额工时以以外增加加的操作作成本。3）复检费。指对返返工或校校正后的的产品进进行重复复检查和和试验所所发生的的费用。4）停工损失失。指由由于各种种质量缺缺陷而引引起的设设备停工工所造成成的损失失。5）产量损失失。指由由于改进进质量控控制方法法使产量量降低的的损失。6）质量故障障处理

47、费费。指由由于处理理内部故故障而发发生的费费用，它它包括抽抽样检查查不合格格而进行行筛选的的费用。7）质量降级级损失。指产品品质量达达不到原原有精度度要求因因而降低低等级级所造成成的损失失。由一一级品降降为二级级品，使使其价值值降低。4外部损失失成本（25-35%）外部损失失成本是是交货后后因产品品不能满满足质量量要求所所造成的的损失，如保修修、保换换、保退退、撤销销合同及及有关质质量的赔赔偿、诉诉讼费用用等。也也就是指指产品在在用户使使用中发发现质量量缺陷而而产生的的一切费费用和损损失总和和。它同同内部损损失成本本的区别别，在于于产品质质量问题题是发生生在发货货之后。包括以以下各项项。1）索

48、赔费用用。指由由于产品品质量缺缺陷经用用户提出出申诉，而进行行索赔处处理所支支付的一一切费用用。2）退货损失失。指由由于产品品缺陷，而造成成用户退退货、换换货而支支付的一一切费用用。3）保修费用用。指在在保修期期间或根根据合同同规定对对用户提提供修理理服务的的一切费费用。4）降价损失失。指由由于产品品质量低低于标准准，经与与用户协协商同意意折价出出售的损损失和由由此所减减少的收收益。5）诉讼费用用。即因因产品质质量问题题而造成成的诉讼讼费用。6）返修或挑挑选费。即产品品不合格格而退换换后返工工修理或或挑选的的人工、材料、复检及及有关设设备折旧旧费用。7）其他。如如公司信信誉的损损失无法法用金钱

49、钱来衡量量。质量成本本与我们们每个人人都有关关，认识质量量成本就就要求我我们有成成本意识识1.我们们的工作作就是零零缺陷2.第一一次就事事情做对对最经济济3.每个个人员非非常清楚楚的知道道自己的的工作要要求，并并且使自自己所做做的每一一件事情情都符合合要求，就是对对降低质质量成本本在做贡贡献，公公司也会会感谢你你的第三章品品质意识识理念树立正确确的品质质理念理念，此此词原来来日本人人较多使使用，近近来中国国人开始始使用。品质理理念主要要是指质质量管理理的观念念，就是是对质量量管理的的一种总总的看法法，态度度。而且且理念一一经形成成之后，就会使使人对某某种对象象或事物物采取相相应的行行为模式式，

50、“态度决定定一切，思想决定定行动”品质是由由人做出出来的，取决于于人员的的品质观观念和态态度，如如果人员员的品质质观念和和态度发发生偏差差，则品品质体系系再完善善，品质质控制方方法再先先进也没没用如果有正正确的质质量观念念，则在在工作中中把质量量放在首首位。相相反，就就会反感感，忽视视质量工工作，更谈不不上把质质量放在在首位。思想决定定行动企业流程程的研究究学者佩帕德和罗蘭说:绝绝大多数数是管理理者和工工人的思想意识识决定了了生产作作业的状状况。1.如果你你接受事事情总会会出差错错的观点点，那那么问题题就一定定会出现现。2.如果果你认为为你的产产品从本本质上生生产成本本就低不不了，认认为这是是

51、常有的的情况，那么么事情定定会如你你所想。3.如果你你觉得交交货时拖拖延是所所在行业业的特点点，那么么这也会会一样如如你所愿愿。不好的品品质理念念1.品质质是件奢奢侈的事事情(其其实，真真正费钱钱的正是是不符合合要求的的事，而而如果第第一次就就把事情情做对，那些浪浪费在补补救工作作上的时时间、金金钱和精精力就可可以避免免)2.品质质好一定定要投入入很多的的钱3.品质质是检查查出来的的，不是是设计出出的，生生产出来来的，预预防出来来的4.品质质仅是一一线作业业员工5.品质质是品质质部的事事与我们们无关（品质改改善人人人有责）6.品质质是由管管理人员员来控制制的与我我们一线线作业员员工无关关7.品

52、质质是很抽抽象的东东西，需需要很高高深的知知识的才才可以掌掌握8.99%意味味着一个个公司的的质量水水平已经经很高了了，100%是是不可能能完全达达到的不好的品品质理念念9.品质质是一种种时髦，象一阵阵风一样样，吹一一阵就过过去了10.设设法把每每件事情情都做对对是不切切合实际际的，不不可能的的事11.品品质不会会增加产产量12.产产量第一一，质量量第二13.发发生这样样的事情情是很正正常的14.差差不多就就行的15等等以上说法法无疑是是对品质质的误解解，如果果以此来来对待品品质，则品质怎怎能做好好哪？破除旧的的观念！预防大于于治疗质量重在在预防俗话说：预防防重于治治疗，能防患患于未然然之前，

53、更胜于于治乱于于已成之之后，纵纵观许多多企业，他们往往往忽视视了预防防的重要要性，他他们不愿愿意化费费少许的的钱去提提前预防防不良的的发生，而在市市场告急急大批返返工产品品大批退退回的时时候花费费超过预预防成本本十倍甚甚至更多多的成本本去围堵堵那个漏漏洞！下下面的列列子，正正是那些些企业的的写照，只是那那个主人人比较聪聪明，至至少他能能在事发发后认识识到预防防的重要要性。有有位位客人到到某人家家里作客客，看见见主人家家的灶上上烟囱是是直的，旁边又又有很多多木材。客人告告诉主人人说，烟烟囱要改改曲，木木材须移移去，否否则将来来可能会会有火灾灾，主人人听了没没有做任任何表示示。不不久久主人家家里果

54、然然失火，四周的的邻居赶赶紧跑来来救火，最后火火被扑灭灭了，于于是主人人烹羊宰宰牛，宴宴请四邻邻，以酬酬谢他们们救火的的功劳，但是并并没有请请当初建建议他将将木材移移走，烟烟囱改曲曲的人。有有人对主主人说：“如果当初初听了那那位先生生的话，今天也也不用准准备宴席席，而且且没有火火灾的损损失，现现在论功功行赏，原先给给你建议议的人没没有被感感恩，而而救火的的人却是是座上客客，真是是很奇怪怪的事呢呢！”主人顿时时醒悟，赶紧去去邀请当当初给予予建议的的那个客客人来吃吃酒。1%不良良的品质质水准代代表什么么意义？99%还还是不不够好每小时有有20000邮件丢丢失每天有15分钟钟饮用不不净水每周有500

55、0手术术错误主要机场场每天至至少有4次事故故每年有200000药物处处方错误误每月有七七天停电电一加“波音747”共有450万个个零件，要2多多家协作作厂商来来共同完完成，如如果以1%不良良算的话话，就有有4.5万个零零件有问问题。而“阿波罗”登月号共共有580万个个零件，如果以以1%不不良算的的话，就就有5.8万个个零件有有问题，即使以以目前最最好的公公司的质质量水平平99.99966%（3.4PPM）也也有6000个个零件有有问题，哪怕是是一亿分分之一的的不良都都会造成成致命的的危害1%不良良的品质质水准代代表什么么意义？99%还还是不不够好2003.2.1美美国“哥仑比亚亚”航天飞机机着

56、陆前前发生爆爆炸，7名宇航航员全部部遇难，全世界界为之震震惊，美美航天负负责人为为此辞职职，美航航天事业业一度受受挫。事事后的调调查结果果也比较较令人惊惊压，造造成此灾灾难的兄兄手竟是是一块脱脱落的隔隔热瓦，“哥仑比亚亚”航天飞机机有2万万多块隔隔热瓦，能抵御御3000度高高温，避避免航天天飞机返返回大气气层时外外客被融融化。航航天飞机机是高科科技产品品，许多多标准是是一流的的非常严严格的，但就一一块脱落落的隔热热瓦，0.5%差错葬葬送了价价值连成成的航天天飞机，还有无无法用价价值衡量量的宝贵贵的7条条生命。我国的澳澳星发射射失败只只是因为为配电器器上多了了0.15毫米米的铝物物质，正正是这点

57、点小小的的东西使使澳星发发射失败败。1%不良良的品质质水准代代表什么么意义？99%还还是不不够好100-1=99，100-1=0，攻亏亏一窥，1%的的错误导导致100%的的失败。我们1%的不良良送到客客户那就就是100%不不良。我们生产产工序上上任何一一个环节节出问题题，就会会使我们们全部的的努力白白费。无论是工工作标准准还是产产品标准准我们都都要向100%合格努努力，99% 还是是不够好好。1%不良良的品质质水准代代表什么么意义？99%还还是不不够好“Almost(几乎)”零缺点当你买一一瓶药，你是否否期待每每一颗都都是好的的?当你搭飞飞机，你你是否期期待每一一次起飞飞与降落落都成功功?是否

58、零缺缺点的观观念可以以应用到到你的流流程上甚甚至产品品上?59不要持双双重标准准许多人总总是认为为工作中中缺陷是是不可能能避免的的，也习习惯接受受缺陷并并容许其其不断发发生。但但我们在在个人生生活中，却常常常会坚持持零缺陷陷的标准准。我们们会对饭饭店上菜菜的片刻刻延误而而喋喋不不休，会会对汽车车的误点点而牢骚骚满腹，对服装装的一处处线头的的外露不不厌其烦烦地反复复更换，会为工工资奖金金比同伴伴低一点点点而心心情不畅畅，我们们会对小小孩考试试得99分而未未得到满满分而高高声呵斥斥，我们们会总之，生生活中的的一些细细小的缺缺陷、错错误，我我们均不不能容忍忍。实际上我我们大部部分人一一直坚持持双重标

59、标准，一一个是生生活上追追求完美美无缺陷陷的零缺缺陷标准准，一个个是工作作上马马马虎虎、差不多多就行的的标准。如果我我们在工工作上也也坚持零零缺陷的的标准，每个人人都坚持持第一次次做对，不让缺缺陷发生生或流至至下道工工序或其其他岗位位。我们们的工作作中就可可以减少少太多处处理缺陷陷和失误误造成的的成本，工作质质量和工工作效率率也可以以大幅度度提高，经济效效益也会会显着增增长。正确的品品质观念念1.品质质不是检检查出来来的，是是设计出出的，生生产出来来的，预预防出来来的，习习惯出来来的，是是以客户户的满意意度为依依归的2.品质质与每个个人息息息相关（作业员员，管理理人员，技术人人员等）3.每个个

60、人员非非常清楚楚的知道道自己的的工作要要求，并并且使自自己所做做的每一一件事情情都符合合要求，就是对对品质在在做贡献献4.零缺缺陷，100%是可以以完全达达到的5.品质质的提升升不能一一蹴而就就，必须须通过持持续改进进而达到到6.没有有好的品品质，公公司明天天可能就就要破产产，我明明天可能能就要失失业正确的品品质观念念7.别人人能做好好品质，我们为为什么不不能做好好？8.优秀秀的产品品是优秀秀的人干干出来的的 ，烂烂的品质质是烂的的人干出出来的9.你的的下一道道工序就就是你的的市场，下一一道工序序是用户户!将下一道道工序当当作是你你的消费费者，每每一个人人都对自自己的品质、对消费费者负责责。1