劣质质量成本分析

1、 劣质成本分析 COPQ王金德 上海质量管理科学研究院1.传统统的“质质量岛” 销售 运营质量 财务 产品开发服务一、质量经济济性概述述2.6SIGMA质量2.1什什么是是6SIGMA？6 SIGMA质量的理理解有两两方面的的含义:首先，质质量特性性必须满足顾客客的需求求；其次，避避免缺陷陷达到缺陷机会会3.4ppm。 SIGMA水平与收收入的关关系RelationshipbetweenSIGMAlevelandincoming36 SIGMA管理的核核心特征征6 SIGMA管理的核核心特征征是：顾客与组组织的双双赢以及及经营风风险的降降低经济性6 SIGMA管理的核核心特征征6 SIGMA管

2、理的核心特征顾客与组织的双赢Win-win of Customer and Organization 经营风险的降低Decrease of business risk3.1顾客与组组织的双双赢 顾客的利益 Customer 企业的利益 Company 目前关注的焦点Current focus of attention 新的关注的焦点New focus of attention 过去关注的焦点Former focus of attention Win-win of Customer andOrganization3.2经营资源源成本和和风险的的降低 6 SIGMA中蕴含了了这样的的思想，所有的的

3、缺陷和和错误都都代表了了风险，但不是是所有风风险都可可以用缺缺陷的形形式表示示。6 SIGMA的目的在在于降低低风险，而非仅仅仅降低低缺陷。一方面可可以降低低顾客购购买产品品或服务务的风险险；另一方面面也降低低了产品品或服务务提供者者的风险险。 二、质量量经济性性管理1.质量经济济性在利益方方面考虑虑在成本方方面考虑虑顾客企业1.1.在利益益方面考考虑：顾客：减少费用用、改进进适用性性、提高高满意度和忠忠诚度企业：提高利润润和市场场占有率率1.2.在成本本方面考考虑：顾客：安全性、购置费费、运行行费、保保养费、停机损失失、修理理费、处处置费等等企业：由识别顾顾客需要要和设计计中的缺缺陷,包包括

4、不满意意的产品品返工、返修、更换、生产损失失、现场场修理、担保、产品责责任、和索索赔等费费用，理解质量量对企业业经营业业绩的影影响掌握和应应用质量量经济性性思想和和原理，可以推推进实施施依靠质质量取胜胜战略。2.质量经济济性原理理提高企业业经济效效益的两两个途径径：增加收入入（销售售额）、利润和和市场份份额降低经营营所需资资源的成成本ISO/TR10014质量经济济性管理理质量经济济性原理理(改进经济济效益结结构图）提高企业经济 效 益增加收入降低成本增加收入开发新产品或服务开拓现行产品或服务的市场开发产品或服务的技术革新改进产品或服务减少进入市场的时间开发特有的产品或服务提高满意和忠诚度赢得

5、信誉增加市场份额2.1增增加收入入降低成本降低符合性成本降低非符合性成本重新设计过程能力提高现行过程能力提高技能减少浪费减少废品和返修减少停工损失.2.2降降低成本本3.1增加收入入提高顾客客满意度度3.2降低成本本减少符合合与非符符合性成成本3.质量经济济性管理理原则开始确定/评审过程确定过程活动确定影响顾客满意度的因素核 算 成 本测量顾客满意度产生过程成本报告产生顾客满意度报告管 理 评 审确 定 机 会是否确定为改进机会经营成本/利润分析改进建议是否采纳计划和实施改进是否三、质量量成本质量成本本类型质量成本本科目质量成本本WasteTesting CostsReworkCustomer

6、 ReturnsInspection CostsRejectsInitial, Visible 5-10% of Total Cost如浪费、报废、返工/返修、测测试和检检验成本本（分析析不合格格原因）、顾客客投诉、退货等等，其总总数约占占总成本本的5%10%。占销售售额的4%5%。质量经济济管理方方法质量成本本约占总成成本的15%20%。包括：加加班过多多；上门服务务支出过过多；文件延迟迟；对现状缺缺少跟踪踪；报价或结结帐错误误；未正确完完成销售售定单；不必要的的快递；人员流动动过于频频繁；顾客赔偿偿备用金金（保险险）；质量成本本定义为确保和和保证满满意的质质量而导导致的费费用以及及没有获获

7、得满意意的质量量而导致致有形和和无形的的损失。投入成本损失成本预防成本：为预防故障所支付的费用鉴定成本：为评定质量要求是否满足而进行的 试验、检验和检查所支付的费用内部故障成本：由于产品或服务在交付前不能 满足质量要求所造成的损失外部故障成本：由于产品或服务在交付后未 满足质量要求所造成的损失质量成本1.1PAF模型1、质量成成本类型型1.2COC模型符合性成本 (COC)在现行过程无故障情况下完成所有明确的和稳含的顾客要求所支付的费用非符合性成本 (CONC)由于现行过程的故障所造成的损失质量成本PAF质质量成本本模型预防鉴定损失非符合性性成本符合性成成本成 本符合要求的成本不符合要求的成本

8、预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本非人工消耗的成本人工消耗的成本质量成本生产成本人工质量量成本预防成本本过程改进进培训人人员鉴定成本本进货检验验人员内部故障障成本产品返工工工程师师外部故障障成本顾客服务务代表非人工质质量成本本预防成本本机器保养养的材料料鉴定成本本测试设备备保养内部故障障成本机器闲置置外部故障障成本顾客退回回的有有缺陷陷的产品品质量成本本科目预防成本本鉴定成本本内部故障障成本外部故障障成本预防成本本质量策划划教育和培培训顾客调查查过程设计计生产前评评审质量手册册产品规范范的早期期审批预防成本本采购成本本的指标标供应商评评价预防性措措施设备校准准厂房维护护零缺陷计计划鉴定成

9、本本测试检验过程控制制培训质保保人员产品审核核质量体系系审核顾客满意意调查试验设备备鉴定成本本供应商认认证员工调查查保险度调调查安全度检检查评审：运行开支支产品成本本财务报告告资本支出出内部故障障成本不符合标标准的产产品废品、返返修和返返工再次检验验重新设计计过程修改改输入延迟迟资源闲置置内部故障障成本备用物质质事故，公公伤旷工供应商问问题：废料延迟交货货库存过多多废弃的计计划内部故障障成本逾期成本本错过的成成交机会会帐单错误误重复运行行内审、外外审的纠纠正措施施外部故障障成本产品返回回投诉处理理由失误引引起的服服务退货保证书更换产品责任任诉讼外部故障障成本库存付款延迟迟及坏帐帐由顾客不不满意

10、而而引起的成交机机会的丧丧失顾客评审审的纠正正措施报告：销售及服服务补偿、故故障四、劣质成本本劣质成本本=预防成本本（不增值值）鉴定成本本（不增值值）内部故障障成本外部故障障成本劣质成本符合性质量成本（cost of conformity）预防成本（不增值的部分）鉴定成本（预先检验预防不增值的部分）非符合性质量成本（cost of nonconformity）鉴定成本（分析故障原因）故障成本（内部或外部损失）损失成本预防成本+鉴定成本-总成本4SIGMA成本差错率00质量成本故障和损损失成本预防和鉴鉴定成本现代质量量成本分分析（6SIGMA）对组织来说对过程来说劣质成本的识别过程1、识别劣质成

11、本的工作2、收集劣质成本数据3、分析劣质成本信息，启动过程改进计划/活动并确定其优先顺序4.利用劣质成本数据作为输入来建立/增强质量改进计划，确定劣质成本削减目标并执行这些计划确定改进过程的需要，选择改进过程识别和优化所选择过程的改进机会劣质成本本管理必要的、第一时间的工作增加必要的、第一时间的工作以提高质量和利润预防鉴定返工/故障启动新的活动加强预防工作更少的鉴定成本更少的返工和故障目前情况应用劣质成本和过程改进降低成本、改进质量劣质成本确定劣质质成本的的影响步骤6.识别过程改进的区域5.拟写劣质成本报告2. 确定步骤4.估算质量或劣质成本3. 步骤分类1. 确定过程前提条件件1.提出明确确

12、的目标标评估范围围实施战略略2.划分成本本类型,并达成一一致意见见3.选择项目目团队并并对人员员进行培培训步骤1：确定过程程1.确定过程初步的成成本评估估从小范围围着手造成严重重故障的的可能原原因耗时耗力力的过程程步骤2：确定步骤骤列出每个个步骤或或功能流程图步骤程序序确定位置置确定所需需要的时时间2.确定步骤1.确定过程SIPOC过程增值分析析(valueadded)SIPOC供方输入过程输出顾客测量测量要求要求C:顾顾客客的关键键需求（产品/服务） O：关键键过程输输出（KPO）P：关键键过程控控制（KPC）I：关关键过程程输入（KPI）S：供方方的关键键要求（资源源）CTQCTQcrit

13、ical-to-quality特性步骤3：步骤分类类生产/质量成本本质量成本本劣质成本本预防成本本鉴定成本本内部故障障成本外部故障障成本3. 步骤分类1. 确定过程2. 确定步骤步骤4：估算劣质成本人工费管理费全部资源源法单位成本本法会计原理理4.估算劣质成本1. 确定过程2. 确定步骤3. 步骤分类步骤5：拟写劣劣质成本本报告劣质成本本各类型的的劣质成本本劣质成本本类型的变变化主要的劣质成本本构成建议/结论5.拟写劣质成本报告3. 步骤分类1.确定过程2.确定步骤4. 估算质量成本步骤6：识别过过程改进进的区域域相对规模模修改所需需要的时时间资本密集集区域外部故障障和内部部故障成成本6.识别过程改进的区领域1. 确定过程2. 确定步骤3. 步骤分类4. 估算质量成本5. 拟写质量成本报告劣质成本本的分析析报告：比较趋势势分析：优