加盟推广体系规划及质量管理

1、如何构建成功的特许经营体系 How to franchise your enterprise?李维华第六讲加盟推广体系的设计和营建及全面质量管理1/62特许经营营准备特许经营营理念的的导入和和体系基基本设计计特许经营营管理体体系的建建立特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新2/62特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建在特许经经营理念念导入、基本设设计、样样板店、总部、体系雏雏形以及及两套手手册（总总部手册册和单店店手册）都完成成之后，企业特特许经营营体系的的构架就就基本建建立起来来了。特特许经营营项目组组以后的的任务便便是着手手进行特

2、特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建。特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建加盟招募募相关文文件的设设计和撰撰写招募营建建计划的的制定与与实施加盟商培培训3/62特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建1.加盟招募募相关文文件的设设计和撰撰写一般而言言，特许许经营加加盟招募募时的相相关文件件有六个：加盟申请请表加盟指南南特许加盟盟意向书书特许经营营合同合同附件件特许经营营授权书书4/62这份问卷卷将作为为收集一一般资料料的用途途并在法法律上不会对公公司或申申请人构构成任何何约束力力。不过提提出申请请的一方方必须在在他的能能力范围围内据实实填报所所有资料料以便公公司能够够根据这这些资

3、料料来评估估申请人人的资格格。常作成加盟指指南的的附页或或可裁减减掉的形式，以便潜潜在受许许人填完完后邮寄寄或传真真给特许许人。特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建1.加盟招募募相关文文件的设设计和撰撰写1.1加盟申请请表5/621、申请人基基本资料料：姓名、性别、年龄、婚否、籍贯等等；2、申请请人联系方式式：Email、电话（办办、宅）、传真真、手机机等3、申请请人详细地址址、邮政政编码；4、申请请人是否已有有单店，若有，则此申申请表里里应包括括该店的的一些基基本情况况，比如如营业面面积、店店址、拥拥有人、经营业业务、房房产情况况（产权权者还是是租用者者）、赢赢利状况况等；5、申请请人

4、欲以何种种方式加加盟，亦即加加盟后企企业性质质：私营营、合资资、股份份制、国国营等；6、申请请人学习和工工作简历历；7、申请请人欲加盟信信息：计划的的店址、计划的的签约时时间、准准备的投投资额、加盟后后的商业业计划等等；8、特许人的的调查：你从何何种渠道道知道本本特许经经营体系系的？你你对特许许的希望望是什么么？等；9、其余：有的加加盟申请请表可能能还会要要求申请请人提供供一份简简单的申申请人对对于欲加加盟地区区的大致致市场调调查结果果等。特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建1.加盟招募募相关文文件的设设计和撰撰写1.1加盟申请请表的基基本内容容6/62特许经营营加盟推推广体系系的设计计

5、和营建建1.加盟招募募相关文文件的设设计和撰撰写1.2加盟指南南招募文件件，又被被称为加盟指指南、招商商指南等。通通常被特特许人印印刷成非非常精美美的寥寥寥数页的的小册子子或彩色色折叠纸纸，其特特点是语语言精练练、内容容重点突突出、图图文并茂茂。因为为招募文文件是特特许人宣宣传自己己的主要要、首要要媒介以以及受许许人接触触特许人人的第一一个判断断依据或或受许人人形成对对特许人人第一印印象的关关键，所所以它特别受到到特许人人的重视视。特许人也也会花费费相当的的文笔、图案设设计等来来绞尽脑脑汁地制制作它，以便特特许人能能以最少少的内容容、最生生动形象象的形式式和在最最短的时时间内在在潜在受受许人的

6、的心里形形成强烈烈的好印印象。其主要内内容分为为三大部部分：正文文字字、图案和通常被被作为附附件的加盟申请请表。具体内内容可以以包括：7/62特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建1.加盟招募募相关文文件的设设计和撰撰写1.2加盟指南南一、正文文文字部部分1、特许人简简介（名称、历史等等）及联联系方式式；2、特许许人特许许经营体系的优优势及其所提提供的支持;3、一些些宣传口号号或企业业文化的的摘录（通常为为企业理理念即MI部分）；4、已有的加加盟店及本招募募文件所所要招募的的受许人人数量地地区；5、对合格受许许人的要要求；6、常见问题题回答，即Q&A；7、特许经营营相关费费用的介绍；8、单

7、店投资资回收预预算表，即单店店投资回回报分析析表;9、加盟流程程。8/62需要注意意的是，各个特特许人可可以根据自己己的特殊殊情况进进行上述述主要内内容的增增删。比如在在特许经经营刚出出现在中中国时，鉴于许许多人并并不了解解特许经经营的状状况，许许多特许许人还在在其招募募文件上上花费较较大篇幅幅来介绍绍什么是是特许经经营、特特许经营营的由来来、特许许经营的的优势等等，以期期给潜在在受许人人一个关关于特许许经营的的现场“启蒙教教育”。二、图案案部分1、特许许人的商商标、LOGO等；2、特许许人的单单店不同同角度视视图或照照片；3、单店店营业现现场；4、特色色的产品品、设备备或服务务等；5、本体体

8、系或某某些加盟盟店获得得的荣誉誉证书、牌匾等等6、作为为“现身身说法”的成功功受许人人的有关关照片特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建1.加盟招募募相关文文件的设设计和撰撰写1.2加盟指南南9/62特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建1.加盟招募募相关文文件的设设计和撰撰写1.2加盟指南南之撰写注意意事项（一）一一般情况况下，文文字和图图案等由由企业自自己选择择和确定定，但整整个精美美、别致致外观却却最好请请外部专专门的艺术设计计公司来做（二）加加盟指南南的一次次印刷数数目应根根据实际际需用来来定一次印刷刷数量=日常零零星散发发的数量量+集中中散发的的数量（比如展展会）+机动数数量

9、（通通常取前前两者数数量之和和的一个个百分比比，比如如5%10%）（三）企企业在设设计时，内容、外观都都要善于于学习借鉴鉴别家企业业（四）加加盟指南南上的内内容，尤尤其是关关于单店店投资收收益的部部分，一一定要真实、准准确和经得起起推敲（五）加加盟指南南上的有有些内容容，比如如加盟政政策、特特许人对对受许人人的支持持、对未未来加盟盟店的利利润预计计等其实实也是特特许人对对受许人人的一种种承诺，而一旦旦有人加加盟，特特许人就就必须履履行这些些承诺，因此，特许人人必须严严肃认真真的态度度10/62特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建1.加盟招募募相关文文件的设设计和撰撰写1.3特许加盟盟意向

10、书书一般，在在双方签签订正式式的特许许经营合合同之前前都要签签署一份份特许许经营加加盟意向向书，其目的是为了给给潜在受受许人一一定的时时间来慎慎重考虑虑最后加加盟的决决心，在在此期间间，特许许人不能能再将潜潜在受许许人意欲欲加盟的的区域单单店特许许权再授授予他人人。通常，潜潜在加盟盟者好会会向特许许人交纳纳一个费费用保证金。加盟后后从加盟盟费中扣扣除，违违约则不不予退还还。具体的意意向书内容可以以如下：11/621、甲方认为乙方初步具备在 （区域范围）开设并经营（特许人全称）专营店的条件，同意接受其申请，并与乙方进行进一步的加盟谈判;2、甲方承诺如接受乙方为正式加盟者，将向其授予上述区域范围内

11、（特许人全称）特许经营权;3、乙方承诺如正式加盟，将向乙方缴纳加盟金、权益金、广告基金等；4、乙方在与甲方谈判中所获取的有关甲方的资料、信息均属于商业秘密，乙方应采取相应的保密措施，否则乙方应承担一切损失。5、甲方在与乙方谈判中所获取的有关乙方的资料、信息均属于商业秘密，甲方应采取相应的保密措施，否则甲方应承担一切损失。6、双方保证将尽力促成合同的谈判及特许经营合同的签订；7、本意向书于 年 月 日签订，自签订之日起生效。甲乙双方共同遵守，并据此谈判签订特许经营合同；8、甲乙双方应严格遵守本意向书之规定，履行本意向书下的义务；任何一方当事人违反，均应向对方赔偿因其违约而遭受的一切损失；9、因本

12、意向书产生或与本意向书相关的一切纠纷，应提交（一般为特许人所在地）仲裁委员会仲裁裁决，该裁决对队甲乙双方均具有法律约束力。12/62特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建1.加盟招募募相关文文件的设设计和撰撰写1.4特许经营营合同特许经营营合同又又可分为为单店加盟盟合同与区域加盟盟合同，两者条条款事项项大致相相同，只只是具体体内容上上有所差差异，但但我们可可以把区区域加盟盟商视为为一个特特殊的单单店加盟盟商并以以此来改改写特许许经营的的单店加加盟合同同为区域域加盟合合同。此此处仅以以特许经经营单店店合同为为例说明明特许经经营合同同的结构构及要描描述的内内容。目前，国国内的特特许经营营单店合

13、合同大致致可以被被分为四个组成成部分：合同引言言、合同中中关键用语语释义、合同的的主体部分分以及合同同的附件部分分。具体主主要包括括的内容容和条款款如下：13/62一、合同同引言主要说明明的是特特许人的的特许权权内容、声明特特许人的的商标是是已经注注册过的的合法商商标、以以及本合合同的意意图。二、合同同中关键键用语释释义说明下文文中的一一些简略略词的准准确全称称，比如如合同里里常用的的“甲方方”、“乙方”、“非非独占许许可”、“特许许人的标标志”、“特许许业务”、“生生效日”、“加加盟店店店长”等等。特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建1.加盟招募募相关文文件的设设计和撰撰写1.4特许经

14、营营合同引引言、关关键词释释义14/62第一条特特许许授权的的内容说明该特特许权的的授予对对象、内内容、时时间期限限等限制制，以及及合同续续签等事事项。第二条加加盟盟店的所所在地点点说明加盟盟店的具具体地址址与要求求，以及及加盟店店地址的的变更办办法、程程序、条条件等。第三条特特许许费用主要说明明应交纳纳的特许许经营费费用的名名称、内内容、数数额、交交纳的具具体办法法以及未未交的惩惩罚措施施等。第四条特特许许人的权权利主要是说说明特许许人的对对于受许许人的监监督和收收取相应应特许经经营费用用等的权权利。第五条特特许许人的义义务主要说明明特许人人在受许许人开业业前后所所应尽的的义务，比如培培训、

15、开开店指导导、商品品配送、广告宣宣传等。特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建1.加盟招募募相关文文件的设设计和撰撰写1.4特许经营营合同主体体部分的的22条条15/62第六条受受许许人的权权利主要包括括受许人人有权使使用特许许人授予予的特许许权、获获得特许许人提供供的支持持、指导导和帮助助的权利利等。第七条受受许许人的义义务主要包括括受许人人的按规规定支付付特许经经营费用用、按特特许人CIS及手册规规定建设设单店、按特许许人约定定运营单单店、维维护特许许人的商商标及声声誉、遵遵守特许许人单店店手册的的运营规规定、接接受特许许人的监监督与管管理、保保守商业业秘密、同对特特许人的的商标侵侵权

16、做斗斗争等义义务。第八条特特许许人声明明主要是确确认特许许人关于于自己在在本合同同中的关关于商标标、合同同限定内内容以及及对签约约人的授授权等。第九条受受许许人的声声明主要是确确认受许许人对单单店地址址、加盟盟意图、遵守手手册、对对签约人人的授权权、对合合同的认认识等方方面。特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建1.加盟招募募相关文文件的设设计和撰撰写1.4特许经营营合同主体体部分的的22条条16/62第十条当当事事人关系系合同的本本条款旨旨在说明明，受许许人是且且应为一一个独立立的缔约约方，且且本合同同中任何何规定不不得解释释为在特特许人和和受许人人之间建建立代理理人、联联营关系系或共同

17、同投资人人关系。除非本本合同另另有规定定，特许许人或受受许人皆皆不得以以对方的的代理人人或代表表人的身身份开展展活动，或承担担对方的的各项债债务及相相关财产产责任。未经特特许人的的许可，受许人人不得为为他方的的债务提提供保证证。第十一条条合合同权益益的转让让说明受许许人转让让该合同同时的条条件、程程序、交交纳给特特许人的的费用等等有关特特许经营营合同的的转让事事宜。第十二条条特特许人保保留的权权利主要是阐阐明并确确认特许许人关于于其特许许权内容容的权利利，比如如在受许许人确认认及同意意的条件件下，特特许人有有权随时时修改和和补充其其按照本本合同授授权受许许人使用用的特许许经营体体系模式式，以及

18、及在本合合同有效效期间内内，对特特许经营营体系所所做的任任何及所所有改进进应归特特许人所所有并以以特许人人名义就就该改进进部分取取得相应应的工业业产权和和/或知知识产权权17/62特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建1.加盟招募募相关文文件的设设计和撰撰写1.4特许经营营合同主体体部分的的22条条第十三条条合合同的终终止主要是说说明不同同的合同同终止方方法的缘缘由及相相应的程程序、结结果措施施等，既既包括特特许人的的终止，也包括括受许人人的终止止，既有有正常的的终止、也有非非正常的的终止。同时本本条款还还对在合合同的不不同终止止情况下下特许人人和受许许人各自自应负的的责任进进行说明明。第

19、十四条条合合同终止止后受许许人的义义务主要是说说明本合合同因故故（包括括期满或或提前终终止）终终止时，受许人人应尽的的义务以以及未尽尽义务时时的惩罚罚办法。受许人人的义务务比如有有应清欠欠付特许许人的所所有特许许费用、立即并并永远停停止使用用所有特特许人体体系的工工业产权权和/或或知识产产权、在在规定期期限内将将含有特特许人标标记的物物项退还还特许人人、尽快快并永远远停止以以特许人人加盟店店名义进进行对外外活动等等等。第十五条条违违约责任任本条款主主要是说说明特许许人和受受许人各各自在不不同情况况下的违违约时所所应承担担的责任任。18/62特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建1.加盟招募

20、募相关文文件的设设计和撰撰写1.4特许经营营合同主体体部分的的22条条第十六条条不不可抗力力主要是对对“不可可抗力”进行定定义，并并说明在在发生不不可抗力力事件时时各方应应采取的的措施以以及不可可抗力时时合同的的部分或或全部义义务可能能被免除除的有关关规定。第十七条条争争议的解解决主要说明明双方在在发生争争议时的的解决原原则、办办法、程程序等第十八条条可可分割性性主要是说说明如果果本合同同的某一一或若干干条款在在任何方方面无效效、非法法或无法法执行，这些无无效、非非法或无无法执行行的条款款或部分分将视为为从未包包括在本本合同中中。其他他条款的的效力不不变，同同时具有有法律效效力，并并可执行行。

21、第十九条条通通知主要是说说明在本本合同项项下应发发出的通通知的格格式、时时间、方方式等要要求，以以及特许许人和受受许人各各自的接接收通知知的具体体地址的的邮编、传真号号、收件件人以及及地址变变更的应应对事项项19/62特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建1.加盟招募募相关文文件的设设计和撰撰写1.4特许经营营合同主体体部分的的22条条第二十条条对对合同的的弃权主要是说说明特许许人和受受许人对对于弃权权的约定定，比如如规定：合同中中的任何何一方对对于对方方任何违违反本合合同规定定的弃权权不应当当视为对对任何后后续违约约或其他他类似违违约的弃弃权。第二十一一条对对合同同的修改改说明合同同修改

22、的的条件、内容及及程序等等要求。第二十二二条其其他约约定事项项包括附件件说明、本合同同适用法法律、合合同的有有效期、份数、解释权权等。20/62特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建1.加盟招募募相关文文件的设设计和撰撰写1.4特许经营营合同主体体部分的的22条条四、合同同的附件件。通常可以以包括：特许人单单店的经经营范围围及工作作程序特许人的的部分手手册目录录加盟设计计图及照照片等特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建1.加盟招募募相关文文件的设设计和撰撰写1.5特许经营营合同合同同附件21/62编号：（特许人人全称）兹授权权（受许人人全称）获得（特许人人全称）（受许人人加盟地地区准

23、确确的全称称）特许许经营权权资格。授权内容容：授权期限限：经营地点点：备注：（特特许人全全称）年年月月日日当然，企企业也可可以根据据自己的的实际情情况进行行上面格格式和内内容的变变更，比比如有的的特许人人喜欢加加上自己己企业的的LOGO、有的喜欢欢加上特特许经营营体系创创始人的的签名等等等。特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建1.加盟招募募相关文文件的设设计和撰撰写1.6特许经营营授权书书为了美观观和表示示隆重，特许人人通常将将特许经经营授权权书做成成牌匾或或挂件的的形式。其大致致内容和和格式为为：22/62特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建2.招募计划划的制定定与实施施FDS多

24、年的全全球商业业特许经经营服务务历史地地证明，加盟商是是特许经经营体系系的决定定性一环环。没有加加盟商的的加盟和和单店营营建，也也就谈不不上特许许经营体体系的发发展。特特许经营营体系的的生存和和发展是是由特许许人和加加盟商的的这种“伙伴”关系决决定的。因此能能否招募募到合格格的加盟盟商并高高质量地地营建单单店是特特许经营营体系成成功的第第一步，也是最最基本的的一步。23/62特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建2.招募计划划的制定定与实施施24/62一、加盟盟商招募募工作的的内容研究和制制定加盟盟商的加加盟条件件拟订年度度招募计计划策划招募募活动和和广告审核加盟盟申请与准加盟盟商谈判判签

25、订加加盟意向向书与加盟商商谈判签签订加盟盟合同特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建2.招募计划划的制定定与实施施二、加盟盟商招募募工作职职业素质质要求加盟商的的招募是是特许经经营总部部重要工工作之一一。总部部配置有有相应职职业素质质的人员员专职负负责该项项工作。配置的的招募人人员要有有以下特特别的职职业素质质：l熟悉国家家有关特特许经营营法律法法规和政政策l熟悉本特特许经营营体系的的企业历历史、经经营理念念与企业业文化l熟悉特许许经营的的有关知知识l熟练掌握握本体系系特许经经营合同同的各项项条款l熟知本体体系招募募加盟商商的条件件l熟知本体体系特许许经营业业务内容容l良好的沟沟通能力力l

26、丰富的谈谈判经验验和谈判判技巧l正直诚实实、强烈烈的责任任心l形象好，给人诚诚实、敬敬业、专专业的感感觉25/62招募工作作组织机机构图招募工作作的组织织结构可可以是非常简单单的直线线制，这样的的工作效效率高、沟通速速度快、各岗位位和人员员的职责责分明。其基本本形式可可以象下下图所示示的这样样：招募经理招募主管招募咨询人员特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建2.招募计划划的制定定与实施施26/62特许人的的招募人员员分组标标准可以是按按地区进行，比比如分为为华南组组、华北北组等；也可以以是按按按招募工作作的流程程时间顺顺序进行截取取式地分分工协作作，比如如有人负负责前期期的发布布信息、回

27、答咨咨询等，有人则则专门负负责中期期的去实实地考察察、与潜潜在受许许人谈判判并签订订合同，有人则则负责对对受许人人的培训训、帮助助受许人人进行单单店营建建等。加盟商招招募工作作流程根据总部年度经营计划制定加盟商招募计划制定加盟商资格条件和优惠政策发布加盟商招募信息首次咨询（电话、面谈、mail等）向加盟申请人发放加盟申请表、加盟指南指导加盟申请人填写加盟申请表分析/审核加盟申请人提供的资料邀请加盟申请人到总部参观和考察样板店潜在加盟商访谈赴加盟申请人所在地考察加盟申请人资信，并做目标商圈调查全面评估加盟申请人加盟资格；确认准加盟商加盟申请人资料存档与准加盟商签订加盟意向书正式签订特许加盟合同否

28、是27/62招募方法法1、制定定总体特特许加盟盟招募计计划l整个体系系中总部部直营店店与特许许加盟店店的比例例l整个特许许经营基基本体系系计划于于年完成l自年始始，每年年发展个区域商商个单店加加盟商l特许经营营体系在在地区上上的推广广计划是是？2、制定定年度招招募计划划用一个甘甘特图将将全年的的招募行行动计划划展示出出来。3、制定定加盟条条件和加加盟商招招募优惠惠条件这一项工工作是政政策性相相当强的的工作。工作人人员应当当多做调调查研究究并多方方征求意意见。在在此过程程中，头头脑风暴暴法是最最好的决决策工具具。特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建2.招募营建建计划的的制定与与实施28/6

29、2加盟条件件主要是对对受许人人的要求求：（1）信信誉（个个人品德德、商誉誉等）（2）资资金实力力（3）经经营经验验：行业业经验、其他行行业经验验、经营营经验（4）加加盟动机机（强烈烈的个人人创业欲欲望；有有一定的的闲置资资金，欲欲投资于回报高高于银行行利息的的生意；退休后后希望能能有寄托托）（5）文文化素质质（高中中以上、大专以以上、本本科以上上）（6）家家庭关系系（配偶偶、子女女等）（7）身身体健康康状况（8）心心理素质质：承受受压力、自我约约束、拼拼搏奋进进等（9）个个人社会会关系、人脉资资源状况况（10）个人能能力和资资历（11）个人基基本情况况（年龄龄、性别别、家在在地、户户籍、国国籍

30、等）（12）对本体体系的企企业文化化认可程程度特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建2.招募营建建计划的的制定与与实施29/62特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建2.招募营建建计划的的制定与与实施30/62发布加盟盟商招募募信息在面向目目标区域域的固定定媒体上发布通通用招募募信息参加全国国性和地地区性特特许经营营展览会在特定的的区域性性媒体上上发布召开地区区性的招募发布布会，现场发发布加盟盟信息建立企业业的网站，发布电电子招募募加盟信信息委托信息公司司、咨询询顾问、代理经经销、营营销中介介等电话营销销邮寄营销销，包括普普通信件件邮寄、电子信信件（e-mail）等鼓励已有有加盟商商或

31、受许许人推荐鼓励企业业的合作作伙伴和和关系户户推荐加盟申请请人的咨咨询和信信息收集集这部分工工作内容容包括：l首次咨询询（面谈谈、电话话、e-mail、传真）l向加盟申申请人发发放加加盟指南南、加盟申申请表l指导加盟盟申请人人填写加盟申申请表这部分工工作是相相当基础础性的工工作，需需要注意意以下几几点：l设立招募募热线，由经过过培训的的招募咨咨询员负负责，认认真回答答咨询；下班后后热线应应有自动动应答功功能l所有信件件、传真真、电子子邮件每每天由招招募员接接收l招募员记记录所有有的信息息并填写写招募募信息记记录表l招募员将将当日所所有信件件、传真真、电子子邮整理理归档l疑难问题题由招募募主管回

32、回答l展览会及及招募会会现场咨咨询由招招募经理理负责l所有发出出的书面面文件要要确保准准确无误误l彼此之间间要经常常保持高高度的信信息共享享和交流流特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建2.招募营建建计划的的制定与与实施31/62特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建2.招募营建建计划的的制定与与实施32/62加盟申请请人的考考察和筛筛选这部分工工作内容容包括：分析/审审核加盟盟申请人人提供的的资料邀请申请请人到总总部参观观和考察察样板店店赴加盟申申请人所所在地考考察加盟盟申请人人资信，并做目目标商圈圈调查 这部分工工作是与与潜在加加盟商进进行大量量的沟通通的阶段段，也是是宣传和和推广

33、本本特许经经营体系系的好机机会。加加盟商商资格的的全面评评估和加加盟意向向书的签签订这部分工工作属于于决策性性的，因因而要求求：l加盟商资资格的全全面评估估工作应应由一个个工作小组组负责进行行。小组组成员应应包括：招募经经理、招招募主管管、财务务经理、总部营营运经理理等l加盟商资资格的全全面评估估使用打分制。评估指指标包括括：组织织状况、资本信信誉状况况、业务务拓展和和管理能能力、市市场运作作能力、社会关关系、与与总部的的关系、经营方方案等。l经评估认认可后的的准加盟盟商要与与特许人人签订一一个加盟意向向书。经过上述全全面评估估暂时不能入选选的加盟盟申请人人也应得得到妥善善对待。由招募募咨询员

34、员礼貌地地及时通通知对方方特许人人的评估估结果并并表示感感谢特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建2.招募营建建计划的的制定与与实施33/62特许经营营加盟合合同的签签订在与准加加盟商签签订加盟盟意向书书后，招招募工作作人员应应就特许许经营加加盟合同同及其附附件的各各项内容容与准加加盟商进进行谈判判；在完成上上述一切切准备工工作之后后，即应应与准加加盟商签订特许许经营加加盟合同同和商商标使用用许可合合同。同时时总部授授予加盟盟商相应应的身份证书书和标识识。特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建2.招募营建建计划的的制定与与实施34/62加盟商营营建指导导在双方签签订完合合同之后后，特许

35、人应应立即组组织受许许人单店店的营建建工作，主要的的内容就就是按照照前文所所述的单单店的开店手手册和和营运运手册进行实实践操作作。虽然特许许人在受受许人加加盟的前前前后后后都给予予了大量量、详细细的培训训和指导导，但在在加盟商商实际建建立单店店并运营营时，特特许人一一般都还还应派遣遣总部人人员或委委托分部部相关人人员前去去实地指导导和帮助助，以便加加盟店可可以顺利利地开张张和运营营。在单店开开业时，总部还还应派遣遣特许人人总部的的高层人人员亲临现场场开业仪仪式，以示对对受许人人的支持持和重视视。为了确保保加盟单单店的开开业后正正常度过过试运营营期，特特许人总总部应派派遣管理理、技术术等各个个关

36、键方方面的专专家在受受许人单单店里进进行为期期13个月的跟跟班指导导，直至受受许人完完全可以以独立地地进行正正常单店店运营为为止。特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建2.招募营建建计划的的制定与与实施35/62特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建3.加盟商培培训在特许经经营中，加盟商商一般都都不具备备特殊的的技能或或商业经经验，但但特许经经营又涉涉及到许许多高度度专业和和范围广广泛的知知识与技技能，所所以盟主主对加盟盟商的培培训非常常重要。通过对对加盟商商的培训训，不但但可以让加盟商商了解盟盟主的业业务开展展程序、运作方方法等专专业知识识，更重要要的是可可以让加加盟商理解盟主主的经

37、营营理念和和发展目目标，加强盟主主与加盟盟商之间间的沟通通，便于双方更好好地合作作。36/62（一）利利用资料料说明向加盟商商提供公公司有关关资料是是较好的的培训方方式，提提供的资资料一般般包括以以下内容容：1、企业介绍绍。2、企企业特许经营营公开资资料。3、有有关特许经营知知识介绍绍资料和书书籍。4、加盟招募募的有关关文件（加盟申申请表、加盟指指南、特特许加盟盟意向书书、特许许经营合合同、合合同附件件、特许许经营授授权书或或其摘要要部分）。5、本企业行行业、业业务状况况。（二）咨咨询设立专门门的招募募热线电电话、传传真、e-mail、信箱等，并由经经过培训训的工作作人员回回复潜在在加盟商商、

38、新闻闻媒体及及其他感感兴趣的的人士的的咨询。特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建3.加盟商培培训加盟商商培训方方法37/62（三）招招募说明明会招募说明明会是招招募加盟盟商的重重要环节节，也是是宣传推推广特许许经营体体系的重重要形式式。1、对象象经经过资格格审核的的潜在加加盟商申申请者。2、时间间每每月次，每次次天，根据据企业实实际情况况决定。3、地点点总总部、分分部、样样板店，或其余余指定地地区均可可。4、人数数1020人。5、费用用加加盟商自自理。招募说明明会的内内容主要可以以有：1、公司司介绍。2、企业公公开资料料。3、特许许经营业业务介绍绍（特许许权、特特许模型型、加盟盟方式等等

39、）。4、理理念沟通通。5、特许许经营知知识咨询询。6、参观观附近样样板店。7、特许经经营合同同主要条条款解释释。8、答疑疑。9、现场场签约。特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建3.加盟商培培训加盟商商培训方方法38/62（四）全全封闭培培训班对签约加加盟商可可举行全全封闭培培训班，集中对对他们进进行有关关特许经经营、本本企业、本行业业、本特特许经营营体系加加盟等方方面知识识的培训训。（五）现现场指导导对在运营营中的加加盟商，派管理理人员到到其经营营现场进进行现场场指导，也是对对加盟商商培训的的有效手手段。特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建3.加盟商培培训加盟商商培训方方法39/6

40、2加盟商培培训内容容培训内容容因培训训是加盟盟前、加加盟中和和加盟后后而不同同，具体体如下（一）签签约前培培训内容容1、什么么是特许许经营和和加盟。2、加盟盟商素质质及自我我评估。3、如何何选择盟盟主。4、企业业的历史史、成就就与经营营目标。5、企业业的理念念与文化化。6、企业业特许经经营业务务分析。7、企业业特许经经营财经经分析。8、特特许经营营合同（标准版版）分析。9、如何何签约。10、如如何筹备备加盟事事业。11、如如何回避避特许经经营陷阱阱。12、案案例分析析与讨论论。特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建3.加盟商培培训加盟商商培训内内容40/62（二）签签约后培培训内容容1、加

41、盟盟商的理理念与文文化。2、特特许经营营合同（加盟版版）分析。3、特许许经营加加盟商手手册分析析。4、如何何开始运运作加盟盟事业。5、如何何与盟主主相处。（三）运运营中培培训内容容1、如何何运作加加盟事业业。2、如何何评估加加盟经营营事业。3、如何何发展加加盟事业业。4、特许许经营所所带来的的创新与与变革。5、加盟盟事业的的延续、升级与与退出。6、特许许经营法法律。7、专业业顾问公公司的作作用。8、特许人人新技术术、新运运营方法法、新制制度等变变革。特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建3.加盟商培培训加盟商商培训内内容41/62对特许人人而言，特许经经营体系系建立之之后，并并不就等等于宣

42、告告万事大大吉了。相反，特许人人的许多多繁琐、复杂的的工作才才真正刚刚刚开始始。一个优秀秀的特许许经营体体系，需需要在建建立之后后仍然继继续进行行该体系系的全面面质量管管理、随随时维护护与不断断地更新新，这样才才能在瞬瞬息万变变的激烈烈市场竞竞争中永永葆活力力，并不不至于被被竞争者者和无情情的市场场所吞噬噬。特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新42/62一、督导导工作的的主要内内容必须注意意的是，督导工工作并不仅仅是是简单的的检查、考核工工作和对对单店的的经营行行为进行行监督，督导员员还应善于发现现单店存存在的问问题以及及帮助他他们解决决问题，帮助、指指导受许许人和加加盟店提提升

43、业绩绩和改进进营业水水平。同时，督导员员本身还是受许许人与总总部间沟沟通的桥桥梁，因此，督导员员要做好好上通下下达的工工作，保保证体系系中信息息的上下下顺畅流流动。具体而言言，督导导工作的的主要内内容应有有特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新督导体系系的建立立与运行行督督导的内内容43/62（一）商商品管理理督导，主要包包括：1、店面商品品构成：根据总总部的具具体规划划实施商商品陈列列主力商商品、辅辅助商品品、刺激激性商品品（销售售性商品品、观赏赏性商品品、诱导导性商品品）随市市场情况况而不断断变化，需要随随时调整整搭配方方法。2、商品陈列列配置：空间、色彩、位置、商品种种类等。

44、3、商品价格格。4、库存和盘盘点。5、其他：包括商商品的包包装、质质量、来来源、宣宣传措施施、附赠赠品等。特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新督导体系系的建立立与运行行督督导的内内容44/62（二）店店面形象象管理督督导，主要包包括：1、店面形象象：店前空空间、店店面外观观、橱窗窗摆设、店内布布局、色色彩、陈陈列设备备及用具具的维护护和选用用。2、专营店容容易进入入程度。3、专营店展展示陈列列状况。（三）销销售管理理督导，主要包包括：1、销售状况况，包括硬硬件和软软件。2、促销状况况，包括硬硬件和软软件。特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新督导体系系的建立立与运行行

45、督督导的内内容45/62（四）顾顾客服务务管理督督导加盟店的的经营活活动的最最关键环环节就是是对顾客客的服务务。加盟店店的销售售对象是是顾客，现代零零售的竞竞争，其其本质就就是争夺夺顾客的的竞争，谁的服服务做得得更细致致、更能能满足顾顾客的需需求，谁谁就能赢赢得顾客客，谁就就能在竞竞争中立立于不败败之地。顾客服服务管理理督导的的主要内内容应包包括：1、顾客客服务程序。2、顾客客服务内容。3、接待待顾客技术。4、顾客客档案管理。5、顾客服服务的相相关硬件状况。特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新督导体系系的建立立与运行行督督导的内内容46/62（五）岗岗位人员员工作督督导指的是单单

46、店内各各个岗位位工作人人员的实实际工作作情况检检查。包包括：1、仪表：着装、化装、工作牌牌佩带等等。2、言谈举止止：是否符符合企业业规范。3、精神面貌貌。4、数量。（六）单单店的其其他运营营状况督督导1、培训。2、广告宣传传。3、特许经营营合同的的履行情况。4、企业文化化的贯彻、实施情情况。5、总部部规定的的其余事项完成成状况。特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新督导体系系的建立立与运行行督督导的内内容47/62二、督导导员的职职业素质质要求专职的督督导员是是一个要要求综合合素质很很高的职职业，并并不是一一般人都都能担任任的。因因为他（她）必必须对整整个特许许经营体体系、总总部、

47、受受许人的的人、财财、物以以及所有有工作的的方方面面面都有有所了解解才行，否则，如果他他（她）自己对对什么是是正确的的、什么么是应该该的都搞搞不清楚楚，又怎怎么能去去督导别别人。特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新督导体系系的建立立与运行行督督导员的的职业素素质要求求48/62（一）督督导员所所需要的的基本知知识1、区域域督导员员的工作作职责及及行为模模式2、公司司的规章章、制度度、政策策、中长长期发展展计划。3、相关关的政策策法令。4、加盟盟合同，加盟规规章。5、特许许经营体体系运营营手册规规定内容容。6、特许许经营的的基本理理论。7、企业业诊断的的基本技技术。特许经营营体系的

48、的全面质质量管理理、维护护与更新新督导体系系的建立立与运行行督督导员的的职业素素质要求求49/62（二）督督导员所所需要的的基本管管理才能能1、领导导管理的的才能。2、团队队建立的的能力。3、咨询询辅导的的能力。4、良好好的组织织、沟通通与人际际关系。5、问题题的分析析与决策策能力。6、时间间管理。7、压力力管理。9、公关关能力。10、计计划能力力。特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新督导体系系的建立立与运行行督督导员的的职业素素质要求求50/62（三）督督导员所所需基本本专业知知识1、商圈圈调查与与商情分分析。2、店铺铺销售策策略、促促销策略略。3、盘损损分析与与行动计计划。4

49、、谈判判技巧。5、POS情报运用用与商品品管理。6、门市市店辅导导实务技技巧。7、总部部职能单单位部门门职能知知识，包包括财务务会计、 物流流配送、人力资资源、广广告宣传传、市场场推广等等特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新督导体系系的建立立与运行行督督导员的的职业素素质要求求51/62特许经营营体系的的督导工工作一般都属属于客户户服务部部的工作内内容之一一，当然然，也可可以单独独地划分分出来。区域督导导员既可可以是特特许经营营体系所所聘的专职人员员，也可以以象有些些特许经经营企业业那样，在企业业的顾客客中邀请顾客客的积极极参与，或者在社会上上公开邀邀请义务务人员担当。（对这些些

50、义务的的“兼职职”督导导员而言言，其作作为督导导员的要要求就要要低得多多）。特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新督导体系系的建立立与运行行督督导工作作的组织织结构图图客服部督导主管区域督导员区域督导员52/621、样板板、加盟盟店的规划与商商品配置置的督导导工作。2、样板板、加盟盟店的每日开店店作业流流程，进度说明明及控制制重点。3、负责责样板、加盟店店的整洁管理理的督导工工作。4、样板板、加盟盟店的安全管理理如消防、盗、骗骗、抢、伤等督督导5、样板板、加盟盟店的设备使用、维维修及保保养的督督导工作作。6、样板板、加盟盟店的门门店商品管理理，如进货货验收、损坏品品处理、商品调调拨

51、、退退货处理理、商品品价管理理、盘点点的注意意事项、商品耗耗损防止止的督导导工作。7、负责责样板店店与加盟盟店的收银钱财财管理的督督导工作作。8、负责责样板店店与加盟盟店的服务管理理的督导工工作。9、负责责样板店店与加盟盟店的人员出勤勤管理的督督导工作作。10、负负责样板板店与加加盟店的的退货作业业、损耗管理理的督导工工作。11、接接受上级主管管的业务督督导和业业务培训训。12、与与其他部部门合作作无间，完成上上级主管管布置的的工作任任务。13、执执行与督督导上级级主管布布置的其他交办办事项。14、监监督市场场价格。15、维维护品牌形象象。16、监监督对顾客服务务的满意意程度。17、监监督特许

52、加盟盟合同的执行。18、信息情报报的沟通管管理。特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新督导体系系的建立立与运行行督督导员的的岗位职职责53/62一、质量量管理历历史简介介按照曾被被日本企企业奉为为大师的的美国质质量管理理专家戴明的观点：何谓质量量？质量量就是以以一种最最经济的的手段，制造出出市场上上最有用用的产品品。戴明博士士是世界界著名的的质量管管理专家家，他对对世界质质量管理理发展做做出的卓卓越贡献献享誉全全球。1951年以戴戴明命名名的“戴明品质质奖”(W.EdwardDeming)，至今仍是是日本品品质管理理的国家家品质最最高奖。日本企业业的质量量管理，已经历历了19461

53、954年引引进和推推广美国国的统计计质量管管理阶段段（SQC），19551970年推行全全面质量量控制阶阶段（TQC），1970年以后质质量管理理技术方方法大发展阶段。目目前，日日本大多多数企业业实行全全面质量量管理。特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新54/62按照传统统的观点点，质量量管理从从上世纪纪初发展展到今天天，大致致经历了了三个阶段段，即：第一个阶阶段是质量检验验阶段，即传统统质量管管理阶段段，大约约是在第第二次世世界大战战以前。当时的的质量管管理主要要限于质质量检验验，以检检验为基基本内容容，对最最终产品品是否符符合规定定要求做做出判定定。但检检验时产产品质量量已经

54、定定型，所所以这种种方法不不能有效效地提高高产品质质量第二个阶阶段是统计质量量控制阶阶段，又称统统计质量量管理阶阶段。1924年提出出休哈特特理论，质量控控制从检检验阶段段发展到到统计过过程控制制阶段，利用休休哈特工工序质量量控制图图进行质质量控制制。质量量管理的的范围从从过程的的结果拓拓展到了了生产过过程之中中，典型型的代表表就是统统计过程程控制（SPC），它通过对对过程中中影响因因素的控控制达到到控制结结果的目目的。第三个阶阶段是全面质量量管理阶阶段（TQC阶段），大约是是从50年代未未、60年代初初期开始始，以“三全”式的管管理为主主要特征征。1961年美国费费根堡姆姆(A.V.Feigonbaum)首先提出出全面质质量管理理(TotalQuality Management)的观点。特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新55/62全面质量量管理的的基本内内容或特特征是“三全”，“三全全”是系系统科学学中全局局观点和和全局最最优原则则的反映映，“三三全”的的内容即即：(一)对对全面质量量的管理。全面质质量指所所有质量量，即不不仅是产产品质量量,还包包括工作作质量，服务质质量。在在全面质质量中产产品质量量是核心心。企业业应以质质量为中中心。(二)对对全过程的管理。对产品品的质量量管理不不限