六西格玛的理论介绍与个案分析

1、六標準差的理論與務實陳 榮 邦放射線科 臺北醫學大學市立萬芳醫院1我在2000年年赴Chicago參參加學術術研討會會時，無無意中得得知6Sigma的的相關關訊息 2What is SixSigma?a geneticcodeoffutureleadershipa business-focusedmanagementsystema high-focusapproachtoola data-driven improvement methodologya thoughtprocessa culture3WhyshallweconsiderSixSigma?Motorola(1987-1997):節

2、省成本本140億美元GE(1995-1998):節省成本本100億美元Kodak(1990-2000):節省成本本8,500美元Dupoint(1994-2000)：saving$ 3billionMDAndersonCancerCenter (1998-2000):共增加CT病人服務務容量28%4Howdoweget started?Macro-approach:R-D-M-A-I-Crecognize-define-measure -analyze -improve- control5六標準差差的學理理介紹個案介紹紹個案分析析 後記66s是希臘臘的字母母，代表表著統計計學上的的度量名詞詞

3、標標準差，也代代表著一種管理理哲學。六標準差差（6Sigma）即指籍籍由統計計學衍生出的的績效目目標 每百百萬操作作中僅有3.4次失失誤。7品質水平平對照表表Z-valuePPM進步倍數1691,5002308,5371.2倍366,8073.6倍46,2109.8倍523325.7倍63.467.5倍8實 務 上 的 問 題:? % 的失誤率123456789101112下限Lower specification上限Upper specification流程能力力示意圖圖123456789101112向右移動動1.5，不不合規格格界限的的機率為為3.4ppm，使得理論論值4.5實實際上卻卻達

4、到6的目目標。1.53.4ppm4.50.002ppm6Target目標CustomerSpecification要求1s2s3sA 3s process because 3 standard deviations fit between target and specification3s 6.6%失誤率Target目標CustomerSpecification要求BeforeAfter1s2s3s4s5s6s6s !No Defects!零失誤率Byreducingvariability,wecan makearobustproductorprocessVariability11實行步驟驟

5、界定（Define）：指決定何何者是迫迫切改善善的流程程衡量（Measure）：對流程做做深入的的瞭解並並蒐集資資料分析（Analyze）：分析關鍵鍵性失誤誤的主要要原因改進（Improve）：決定關鍵鍵性失誤誤方案，朝目標標值改進進控制（Control）：持續維持持改善成成果的階階段12我們如何何選擇專專案呢？儘可能從從病患抱怨怨的反映開開始 13我們如何何衡量資資料呢？要分辨的的是共共同原因因造成的的，還是個個別原因因造成的的 14我們如何何做資料料分析呢呢？先從製作作流程圖圖開始 15常用的統統計方法法卡方檢驗驗（Chi-Square）T檢驗（t-test）變異分析析法（Analysis

6、ofvariance,ANOVA）相關性（Correlation）回歸分析析（Regression）16常用來表表示因果果的工具具因果圖和和魚骨圖圖在流程中中我們發發現偏差差因素稱稱為X，多個Xs變動的結結果（或或問題）稱之為為Ys，應用XsYs在因果圖圖上，結結果就是是Y，而骨幹上上可能的的造因就就是X。 17發生的不不良率做做分析，我們要判判斷必須注注意的不不良抑抑或是應該忽忽略的不不良 18六標準差差的組織織與角色色執行負責責人（Executivechampion）部屬負責責人（Deployment champion）專案負責責人（Project champion）黑帶大師師（Maste

7、rblackbelt）黑帶（Blackbelt）綠帶（Greenbelt）19六標準差差的學理理介紹個案介紹紹個案分析析 後記20sixsigmaTheway we work縮短門診診急調片片送達時時間21前 言門診病人人抱怨急調X光片等等候時間間太長。本科派員員走訪數數家醫院院，選定定一家醫醫院的急急調片平平均時間間為本科科標竿學學習的目目標，希希望透過過此學習習重新檢檢討本科科借調片片程序，縮短病病人等候候時間，提昇對對民眾的的服務品品質。DefineSUMMARYStatistical Problem 22現 況本科檔案案室位於於B1病歷室旁旁，沒有有升降機機傳送，距離遙遙遠。目前門診診

8、調閱x光片之傳傳送方式式有二：1)隨病歷發發送時分分送至各各診間。2)呼叫傳送送人員送送片。DefineSUMMARYStatistical Problem 23預調片：係臨床醫醫師於上上次看診診時預先先開出借片條條調閱閱的X光片。急調片：係當天掛掛號病人人門診現現場通知知檔案室室所所調調閱的X光片。應預調片片：預掛病人人，並未未預先開開出借借片條條，看診當當天才調調的片子子。定 義DefineSUMMARYStatistical Problem 24改 善前前之之 數據據收收 集時間：90年5月7日至90年5月19日方式：製作流程程圖設計表單單及回條條請護理及及傳送人人員註記記各階段段時間M

9、easureSUMMARYPractical Problem 25MeasureSUMMARYPractical Problem 急調光光片資料料的表單單急調片片到診回回條No:診間：上午下下午夜間間 護士士親自到到二F傳送電梯梯處取片片病歷到到診診日期時間間年年月月日日姓名時時分分簽收收簽收後請請隨片袋袋送回放放射診斷斷科B1檔區，謝謝謝您！電話通知時間病歷號姓 名診 間醫 師各階段時間記錄預約病人（V）處理人員備 註(找不到片袋或異常情況請詳細註記)放分區櫃通知櫃台通知傳送傳送取件到達診間26MeasureSUMMARYPractical Problem 調 閱X光 片傳傳送送 流程程圖圖

10、27統 計結結果果共收集1069筆資料，刪除590筆資料（其中296筆未記時時間，294筆流失），保留479筆有用資資料。結果顯示示平均等等待33.2分鐘(S.D.17.78分鐘）（最快為為3分鐘，最最久為1小時52分）MeasureSUMMARYPractical Problem 28MeasureSUMMARYPractical Problem 改善前等等待時間間之統計計圖29MeasureSUMMARYPractical Problem 其Z Value (SIGMA值)是-0.26，其中有有9個outlier值(100的值有3個，80的值有9個)。30AnalyzeSUMMARYSta

11、tistical Problem 急調片與與應預調調片的比比較急調片174個資料，平均25.98分鐘(S.D. 13.41)應預調片片305個資料，平均37.2分鐘(S.D. 18.75)急調片31AnalyzeSUMMARYStatistical Problem 應預調片片32AnalyzeSUMMARYStatistical Problem 使用傳送送人員75筆平均為為29.57分鐘(S.D. 16.47)不使用傳傳送人員員364筆平均為為35.83分鐘(S.D. 17.57)使用與不不使用傳傳送人員員的比較較使用傳送送人員33AnalyzeSUMMARYStatistical Probl

12、em 不使用傳傳送人員員34AnalyzeSUMMARYStatistical Problem 應預調片片使用與與不使用用傳送人人員的比比較使用傳送送人員的的平均等等待時間間是29.89分鐘(S.D. 14.59)不使用傳傳送人員員的平均均等待時時間是40.59分鐘(S.D. 18.42)使用傳送送人員35AnalyzeSUMMARYStatistical Problem 不使用傳傳送不使用傳傳送人員員36AnalyzeSUMMARYStatistical Problem 比較急調調片與應應預調片片之影響響Twosample Tfor RSVFilmvsEMGFilmNMeanStDevSEM

13、eanRSVFilm30537.218.81.1EMGFilm17426.013.41.095%CIformuRSVFilm-muEMGFilm:(8.3,14.1)T-TestmuRSVFilm=muEMGFilm(vsnot=): T= 7.58P=0.0000DF=453Pvalue 0.05有影響 !37AnalyzeSUMMARYStatistical Problem AnalysisofVarianceforDeptSourceDFSSMSFPC151052621057.200.000Error463135330292Total468145856Individual 95%CIsF

14、orMeanBasedonPooledStDevLevelNMeanStDev-+-+-+-內21936.6819.20(-*-)外12034.5415.95(-*-)Orth6326.7013.33(-*-)泌3027.2013.87(-*-)兒1229.0022.25(-*-)ENT2521.0410.56(-*-)-+-+-+-PooledStDev=17.1021.028.035.0比較借調調片對各各臨床科科別之影影響內科與外外科有較長的的等待時時間各科別的的差異P value 0.05有影響!38sixsigmaTheway we work檔案室及本部相隔太遠無專職傳送人員應預調片數

15、量偏高 片袋位置 未完全掌握人力位置流程設備門診醫令無 法電腦連線借片39要 因分分析析AnalyzeSUMMARYStatistical Problem 應預調片片筆數太太多，並並未做好好預先開開出借片片條的流流程，造造成門診診量大時時人力負負荷太重重。無專職人人員送片片。檔案室與與科本部部距離太太遠，管管理動線線不順暢暢。40項 目A醫院(醫學中心)B醫院C醫院D醫院科本部與檔區的地理位置B1,B2,B3正下方1F,B1正下方1F,B3正下方B1一起現掛借片等候時間20分2030分3040分1小時借調片是否電腦連線有無有有標竿學習習目標醫醫院之比比較sixsigmaTheway we wo

16、rk41時間：90年7月12,13及16,17,18日方式：安排專職職傳送人人員固定定在B1檔案室使用急調調x光片到診診記錄回回條請護理及及傳送人人員註記記各階段段時間複診需看看片的病病人請門門診預先先開出借片條條控 制因因素素 後追追蹤蹤ImproveSUMMARYStatistical Problem 42統 計結結果果共收集368筆資料，刪除27筆資料（其中4筆未記時時間，23筆流失），保留341筆有用資資料。結果顯示示平均等等待19.9分鐘(S.D.12.12分鐘)（最快為為2分鐘，最最久為1小時11分）ControlSUMMARYStatistical Problem 43Contr

17、olSUMMARYStatistical Problem 其Z Value (SIGMA值)是1.3444ControlSUMMARYStatistical Problem 改善前後後等待時時間之比比較45改善前改改善善後追追蹤1追蹤2Z Value (SIGMA值)-0.261.342.463.92總平均等等待時間間33.1分19.9分12.0分11.0分應預調片片37.2分21.9分急調片26.015.5分記錄無效效率55%7%19%23%達標率(20分鐘)25%60%87%94%達標率(30分鐘)54%77%96%97%Z Value (SIGMA值)往正的方方向移動動以及總總平均等等待

18、時間間顯著下下降，達達到標竿竿學習目目標，顯顯示此項項改善方方案是有有效的。結論論sixsigmaTheway we work46sixsigmaTheway we work未 來改改善善 項目目位置設備應預調片數量偏高人力流程門診醫令無法電腦連線借片檔案室及本部相隔太遠無專職傳送人員片袋位置未完全掌握47sixsigmaTheway we work特殊檢查查滿意度度調查1%48六標準差差的學理理介紹個案介紹紹個案分析析 後記49展開策略略在實務（執行）上，我我將6 Sigma定位在在問題解解決層次次，而非非經營管管理層次次 但在思維維上，6Sigma卻是是經營管管理層次次 50系統整合合放射科因因 ISO驗驗證，流流程已標標準化51導入過程程統計部分分交由外外部顧問問協助52組織架構構沿用原有有組織架架構與名名稱，未設立MBB、BB或或GB等等職階53訂定激勵勵精神上的的激勵對對中階主主管較為為合適基層人員員甚至基基層主管管仍以實實質的激激勵較有有效54專案選擇擇以經驗判判定，挑挑選滿意意度最差差或最困困擾員工工的作業業項目，列為優優先改進進的專案案55一次可進進行多少少個專案案？組織中全全職執行行六標準準差的專專案總員員