《售后服务管理制度》

1、 PAGE PAGE 8售后服务管理制度序言务肩负着企业形象建设的重任.影响消费者对企业形象形成的主要因目 的售后体系的建设要确定企业售后服务目标,以较低的费用获得让 理,对返修的机器及时做出判定、分析、处理、在短时间内给出返修结果。目录一、 售后服务的工作流程二、 售后服务的人员编制三、 售后服务人员的工作职责四、 售后服务管理制度五、 顾客抱怨和投诉处理服务八、 质量问题产品费用承担九、 产品质量标准及鉴定方法一、售后服务工作流程记并与客户确认通知售后维修人员进行维修将维修好的机器按要求时间进行老化测试测试登记相关记录安排回寄回访客户二、售后服务人员编制售后服务部售后服务部客服专员维修人员

2、客服专员：3人维修人员：1人三、售后服务人员工作职责(一)客服专员接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。地址、电话、联系人。需及时电话通知到客户，确认损坏原因。和售后系统中,保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。产品功能正常。产品已寄出，告知客户快递单号以备查询.定期回访客户,了解机器状态及客户需求。(二)维修整月退货的数据清晰、准确。品。户同意维修，请先付费再维修；不愿维修的，将产品寄还给客户.每月将配件的质量问题、数据报上级审批后进行对当月的报费品处理。题需采取哪些预防措施,提供至品质部.按时完成上级主管临时交

3、办的任务。在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。四、售后服务管理制度(一)售后服务的标准及要求客户服务,觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。售后服务部的电话不能无人值守,电话铃响三声必须有人接听。否则，将是呼叫转移到手机上面。礼节，语言简明扼要,接电话先问好“您好，瑞致达售后,有什么可以帮您?（必须将录音软件打开）能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发 面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。体现的

4、是公司的形象。修理的情况。统计数据造成影响。及时向公司领导汇报,重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。(二)接受客户意见与建议1. 客户提出意见与建议 客服应表现出积极接受并感谢的态度 “您好！感谢您对瑞致达的关注与支持,我们会认真听取您的意见和建议，并安排相应的人员跟进 再次感谢您2。 客户提出意见后、应及时记录在案，并对客户表示感谢 “您的建议很重要我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持 “或者”非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您的支持，再见。(三) 特殊情况处理技巧电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌的提示客户电话已经接通、经提示仍以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询电话受理时如

5、遇客户听不到我方的声音 而我方能听到客户的声音，可礼貌再次向客户解释清楚刚才的情况 .3客户换部电话进行咨询，经获准后应向客户致谢。4.语速进行调整，可以进行微调后与客户进行沟通。5。 电话受理如遇客户使用免提导致声音过小,可礼貌的提示客户电话话音过小是否可以将话筒拿走，待客户调整后客服应向客户致谢。6言引导或提示客户描述所要咨询的问题 。对于尚未开通的业务咨询，应向客户致歉如遇客户向客服致谢时，必须回答 “不客气 这是我们应该做的 ”如遇客户向客服致歉时必须回答 “没关四)服务禁忌客服电话工作禁忌包含但不限于以下内容讲话时轻易打断客户说话与客户沟通过程不说普通话在客户挂机前挂机在同客户沟通过

6、程中与同事交谈X/小姐您不必介意.通话过程中出现较长时间冷场精神萎靡态度懒散与客户发生争执责问、反问、训问或谩骂客户与客户闲谈或者开玩(八)服务态度5 秒以上多使用敬语“您好 请谢谢对不起 再见 ”话。在与客户沟通过程中不能出现服务忌语到客户询问不懂或不熟悉的业务时 不能不懂装懂 不得推诿、搪塞客户.错。应了解清楚客户不明白的地方再重新。在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。要集中精力，及时回答客户提出的问题(九)处理技巧息内容.息.迅速弄清客户意图 简明扼要归纳复述客户反映的信在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信通俗易懂性回答针对性在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解。要针对客户提出的问题做出相应的解答,不能答非所问。五、顾客抱怨和投诉处理服务,者感觉到自己被重视。在处理投诉时，要理智地解决问题,不得与消费者发生争执，以免矛盾激化。对待投诉的消费者,要有礼貌，注意语言的语调及音量，态度要诚恳。明确，已承诺的就必须要兑现。六、售后服务培训及考核的管理制度(一)培训：定期对售后服务人员进行服务技巧、服务理念、检测维修技术等。(二)定期考核:定期对售后服务人员在技术水平、