2020年美特斯邦威店铺营运管理手册

1、第 1 章： 开张前准备工作为确保专卖店能如期开张，各专卖店负责人于签约后，请确实地执行及完成以下开张前工作。装修当专卖店与本公司签约后，本公司即派专人前往当地量度店铺尺寸，以备将图则交给总20专卖店负责人需准时将有关用料交给本公司审批，如有延误，开张期将如期顺延。另一方面，本公司提供用料样板，做工要求手册给专卖店负责人参考。装修期间及完工前，本公司会派专人到该店铺查验店铺装修是否附合要求，有关装修细则及各项做工要求， 可参阅美特斯邦威专卖店装修手册。1.2.1.员工招聘专卖店必须在店铺开业前半个月，招聘所需的员工。人员培训为确切执行管理系统及销售技术的转移，本公司将提供一系列的培训予专卖店有

2、关人员，课程内容包括：店铺管理人事管理顾客服务专卖店签约后可派 23 名人员到本公司接受培训，培训人员包括管理层（店长及副店长）与非管理层（资深店务员，店务员）及摆设人员，培训方式包括课堂学习及货场实习。本公司按职级提供合适的培训，培训结束后，培训部将对每位受训人员作出考核与评估，并将报告提供专卖店负责人。公析及安排有关事宜。配货/分货准备为了能更准确地分配合适当地市场的货品给专卖店，专卖店负责人须提供该地市区资料，包括当地每个品种最畅销的款式、卖价、颜色及尺码， 当地全年天气情况等，另一方面，本公司派专人了解当地市场，综合各方面资料及专卖店购买计划，再配货给专卖店。分货前，当地专卖店须提供以

3、下资料给本公司，以便我们尽快安排出货工作：专卖店开张/换季时间1.4.开张前准备用品由于店铺所需用品繁多，而且准备需时，故专卖店负责人必须于开张前准备以下用品， 以免影响店铺运作。有关用品详细资料，请参阅【附件一】。第 2 章： 店铺日常运作为了更能准确地预测专卖店将来销售情况，以下便作出合适配货及安排，专卖店负责人必须将销售结果及仓存资料提交本公司，详情如下：. 每日营业报告专卖店必须每天早上十时将昨天之营如有特别事项（例如天气恶劣，有大量购买等）请注明。. 另各专卖店必须将一周销售报表按时提交本公司，以便及时为专卖店补货。销售报表内容包括：每件货品编号、销售件数、仓存，表格见【附件三：一周

4、销售报表】。. 本公司将按情况，要求专卖店提供仓存资料。.措施。第 3 章：店铺管理系统化的管理，有助店铺提高员工工作效率及增加效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：一、 人事管理二、 货品管理三、 货场管理人事管理店员是店铺最前线之队伍，由于直接面对客人，店员之好坏即影响销售及店铺之整体形象；经常性流失人员亦严重影响店铺运作。如何将妥当安排店员工作，提高店员整体工作表现，令工作更顺畅是人事管理的重要目标。人事管理包括：/负责人/店长须安排适当的员工培训，内容包括顾客服务，销售技巧，产品知识等，以备员工有一定知识，应对客人。检讨每天工作，督导员工工作表现，激励士气，以确保所有员工能达至要求。安

5、排员工工作时间表（更表间过量。【在正常情况下，由于下午客人人数较上午多，店长编排更表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六 /日及假期，则安排较多员工上班。】培训在职员工，以提高员工整体质素。定期评核员工工作表现，作为员工晋升的依据。工作评核表见附件四。有关员工职责可参阅下表：店铺各级员工职责。图表 1 店铺各级员工职责职级店长/副店长店主管事项职责以身作则，推动下属。协助店长安排各项工作树立良有效地运用资源，如人力、 业员效人事管理保持员工之间团结合作精神。协助店长培训在职员工及新员工。协助店处事公正，令下属信服。帮助员工解决工作中实际的问题。及新员评核员工

6、表现，加以鼓励，辅配合保安作好店内安全工作。实际的导及在职培训。销售监察处理顾客投诉。监察员工服务质量。同左监察员工销售服务质量、销售搜集顾客对货品的意见。巡查及协助店长完成工作。与换货等各方面运作，如有出错留意员工表现及货物存量。要即时纠正或计划长远补求方法，以确保快捷有礼服务。职级店长/副店长事项店主管货场管理确保一个舒适、整洁及富吸引店铺内购物。适当分配人手以配合顾客流量及预防店铺盗窃。每天必须检查店铺摆设及清洁。保持货督促员工及时补货。洁。留意摆设，力求使货场吸引顾客。依照店陈列品货品管理货品是赚取顾客金钱的主要媒源充足，以增加销售机会。确保后仓货品摆放整齐及有系货。意见，改善货品质素

7、。留意货物销售和品质。提高货品的质量。职级事项店长/副店长店主管监督交易监察交易过程。处理交易的问题。监察交易过程。清楚收清楚货工作表现协助及解决员工在工作上问题。向公司汇报及反映工作及人事问题。向店长汇报及反映工作及人事问题。每周总结上周组员工作表现。每周总结畅销和滞销货物。货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备客人挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。货品管理主要是包括货品陈列、上架、处理次货，方法如下：确保店铺范围及货架之清洁，减少弄污衣物。试身室内必须保持清洁，为免客人在试身时弄污衣物。提醒女性顾客

8、小心唇膏，因试穿时容易弄污衣物。将白色及颜色较浅的陈列衣物，用挂衣袋套好。采取“先卖后补”的方法，令货品转换快捷，减少坏货。将陈列在挂通及层板的衣物，定时更换。次货处理何谓次货给予顾客，称为次货。次货处理若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象。移离货场后的次货，尝试给与修补。至店铺负责人处理。处理换货需知若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应：保持微笑，有礼貌，及有耐性。查询及聆听对方换货原因。礼貌地请顾客出示收据。检查顾客带回的货品状况。按顾客要求的尺码，往货架或货仓取货。新取的货品，请顾客试穿或检查质量。最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级人士处理更换程序。若遇到顾客因货品出现问题，

9、要求换货或退货时，应：保持微笑，有礼貌，及有耐性。聆听对方投诉货品出现的问题。检查货品的状况及购物收据。请顾客稍候，交由主管以上职级处理。货场管理宗旨保持货场整洁，提供一个舒适的环境给客人选购，确保客人均能选购店铺所提供的货品， 要达至以上目的，店铺可从货场管理上着手，包括在货场摆位及人手分配。货场摆位专卖店应依照个别市场需求，销售气氛，货品类别，销售量存货量与天气充分利用指定位置以外的货场空间放置陈列货品，以吸引顾客进入店铺，增加销售机会，有关货品摆放技巧， 请参阅第 5 章“店铺摆设方法”。.货款核点店铺每日利用人手充裕中生意额较低时间委派一名员工点核货场是否摆齐款号与颜色。人手分配货场人

10、手调动须知：店长必须时留意顾客流量，适当调动人手予以配合，以求：增加销售机会。保障货场内货品安全，慎防店铺盗窃。人手分布须知：盗窃。银机与收银柜的柜桶锁好，并在附近担任店务员工作。货场内每位顾客均需受到关注及服务。品安全。【符合以上四项条件后，店长或副店长可安排其余人手担任其他店铺运作工作】。店铺日常管理为使店铺正常运作，店长/店铺负责人必须经常巡查店铺内货品、货场及所需用品等，以确保各个事项均在最佳状态。店铺管理日常工作包括：安排各项会议（早会/午会；安排店员工作及位置；编排员工饭更；安排新货摆放位置；安排/调整货品摆放位置；检查 货品陈列橱窗摆设公仔配饰货列清洁货品价钱水带等是否足够灯具、

11、空调运作是否正常货仓排列是否整齐干净货仓内货款是否全部摆放出场第 4 章：店铺形象店铺环境保持货场清洁（包括试身室，后仓。条。吸引的购物环境。保持店铺的温度在舒适凉快的环境（夏天）的环境（冬天，专卖店可安装温度计量度店内温度，用来调节空调。店员的形象仪容头发： 化妆：制服：站立姿势：专业售货员形象：自然的打扮面孔。轮廓。（包括鞋齐清洁及熨平。挺直企立，双手放在背后，表现精神奕奕， 不可倚靠货架层板或收银柜台。对自己充满信心，有健康及冲劲的体魄，有胆大、心细、面皮厚的精神。第 5 章：店铺摆设方法良好的摆设效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给客人留下良好的印象，专卖店必须定时更换橱窗的摆设

12、及更换公仔的配饰。橱窗设计换季的橱窗设计主要由本司安排，而其余的橱窗设计将按情况，由专卖店按我方要求完成橱窗摆设或由本司协助完成。开季前，本司将提供橱窗摆设之设计图或相片，以供专卖店参照。完成后之橱窗摆设不能随意更改；另专卖店不能自行设计橱窗，任何变动，需通知我方批核。若店铺摆设由当地专卖店完成，而本司未能及时安排人员视察，专卖店于完成店铺橱窗设计后，须提供照片给总部审阅及存档。店铺公仔配饰店内及橱窗公仔的配饰须经常更换，以增加新鲜感，在正常情况下，橱窗公仔需每十天更换一次，而店内公仔需每星期更换一次。专卖店可根据本司提供的资料，自行更换公仔衣服之配衬。货品陈列情况协助专卖店陈列货品。（如图表

13、个别专卖店可按实际情况进行加减，唯陈列效果不会有不良影响为荷。图表 2货品单元陈列陈列组设计后加入此资料700：18来 12 个挂装单元。品种编号CAT CODEDESCRIPTION解释HANGIG品种编号CAT CODEDESCRIPTION解释HANGIGFOLDIG00POLOSHIRT反领运动衫F01BASICT-SHIRT普通 T 恤F02FANCYT- SHIRT有间色的反领 T-恤F03BASICSWEAT SHIRT套装F04FANCYSWEAT SHIRT卫衣（厚身 T 恤）F05COTTONKNIT BOTTOM卫裤F06BASICSWEATER普通冷衫F07FANCYS

14、WEATER厚冷衫F10SHIRT恤衫H/F11PANTS长裤H12SHORTS短裤H13BOXERS运动短裤H14SKIRT裙H15JACKET外套H16BLAZER西装H17VEST背心H20SOCKS袜21UNDERWEAR内裤22BELT皮带23HANDBAGS手袋24SHOES鞋25CAP帽30WATCHES手表31OPTICAL眼镜32OVERALL吊带裤（裙）H33DRESS裙H/F34EASYPANTS轻便长裤H(续)品种编号CAT CODEDESCRIPTION解释HANGIGFOLDIG40DENIMSHIRT牛仔H/F41DENIMBOTTOM牛仔裤H/F42DENIMS

15、HORTS牛仔短裤H/F43DENIMDRESS牛仔连身裙H/F44DENIMSKIRT牛仔裙H45DENIMJACKET牛仔外套H46DENIMOVERALL（裙）H47DENIMVEST牛仔背心H8191KNITTED-SHIRT针织 T 恤F8292KNITTEDSWEAT卫衣/裤H/F8393KNITTEDSWEATER毛衫F8494WOVENTOP梭织上身8595WOVENBOTTOM梭织下身8696WOVENBOTTOM梭织下身（EASY）（轻便类）8797ACCESSORIES配衬品8898MISCELLANEOUS杂项层板必须齐备所有尺码及颜色，若有缺货情况，则暂用其他尺码/不

16、会参差。下对摺，然后倒转夹挂。T货品基本陈列手册，可参阅下面的图示。图表 4：货品陈列守则陈列组设计后加入此资料第 6 章：服务标准前言除了产品质素之外，服务质素便是获得利润的最大关键。为统一专卖店的服务水平，本公司制定出一套针对顾客在购物过程中，店员面对各种情况下，对顾客的服务标准。此章节提供给各专卖店负责人参考，用以培训店员及作为顾客的服务的指标。对顾客服务的宗旨真诚有礼貌面部常带微笑有耐性招呼顾客讲求速度对客服务有关联的技巧以笑容迎接顾客人好感的表情。在情绪低落时，用动作的调整来做间接调适。同时应付多位顾客尽快完成要求。转介给其他店员。小心说话以免伤及顾客自尊（例如）身材肥胖，不宜穿这种

17、颜色。这么便宜的衫还要考虑。这件衫颜色太鲜艳，不适合年纪大的人穿。在店铺内的谈话礼仪说话要清晰明了；与对方谈话时保持眼神接触；莫打断对方说话；别人说话时要适当给予随声附和；莫两手抱胸或双腿交叠来说话；谨慎使用流行语；仔细倾听对方说话及意见；莫滔滔不绝说个不停；避免谈论招惹对方反感的话题；莫说人坏话尤其是顾客；赋予对方适当的敬称。销售与服务打招呼情况步骤语句注意事项当顾客进主动上前与顾客早上好，点头入店铺时打招呼欢迎光临， 请随便看要微笑要有眼神接触看。要真诚，友善当看到顾欢迎光临，请声调要明客时客随意参观，留随便看快邀请式当顾客走意看。手势到你所属顾客的需要及或的区位或浏览的时反应请随便看看。

18、候重复观看；触摸某货品；重复观看；触摸某货品；/身看；配搭。情况步骤语句注意事项当顾客表需要帮忙吗？要微笑要有眼神接触息：协助当顾客示迅速上前想要一些面带笑容意给售货员时协助顾客什么类型的外要有眼神接触装？友善语气当顾客对介绍货品我们这款女装牛双手展示所介绍某类货品有兴的特性，优点仔裙，设计方面的货品趣时及好处配合大部分女面带笑容性身型；穿起来贴身、表现出有自信心舒服，也容易试穿情况步骤语句注意事项当顾客对你介绍的货品有兴鼓励试穿你可以拼上身看一看效果要面带笑容趣时你穿多大的要真诚，我拿你需要的号码给你试一下友善邀请式手势当顾客有兴趣在货架上取货这边有镜子，帮你量一礼貌的邀试穿邀请顾客到试身室

19、试身镜试穿下大小请过来这边试身请式手势要面带笑替顾客所试穿你穿上出来看一下容的货品解钮，拉拉链，折裤脚及除衣效果架644修改服务情况步骤语句当顾客从试 中码就可以啦身 室出来是否合身觉得款型怎么样时穿得挺好看注意事项走近试身室保持真诚应当顾客需要告知顾客有改裤子好象长了点，我帮依照公司制订修 改 服 务衣服务你量一下，看要改多少的量度改方时法当替顾客量邀请顾客立正麻烦你站直，量起来会要用礼貌的询度裤类长度时以便量度准确蹲下替顾客折准确一点麻烦你看看现在这个长问语气好应修改的长度是否合适度全长 100 厘米的！复述所量度的长度修改服务（续）情况步骤语句注意事项当替顾客邀请顾客挺胸及直麻烦你站直和

20、伸量度袖长时，量渡接触长双手以便量度准直双手，量起袖必须扣上实褛度时确长会准确点的扣，及整理先生/看现在袖子是否好褛的外型之外型合适复述修改的长度帮你改短 2厘米当填写改裤单时主动询问顾客姓氏 先生/小姐请问 填写顾客姓及说明改衣所需 贵姓呀？改裤明 及修改资料的时间天有得取，你现 改裤单上，在可以把裤子换 保无误出来附加推销情况步骤语句注意事项尝试推销其 他 货品透过： 方便方便：你刚刚买了一套运动要微笑时配衬装，我们的一些旅行温和语气新货品质袋对于去旅行，打球， 运动都很方便，在这邀请式手以引起顾客购买里一起选购，用不着势的兴趣到处找展示所介绍配衬：的货买了一条西裤，在这里有件衬衫可以配你

21、品的裤子，你可以在镜子前拼一下看看新货：刚有一批新到的女装系列，请过来这边看一看品质：有没有买过我们的袜子，很多客人穿了都回来买，全棉的，好舒服的弹性又够，可以挑选一些附加推销不要紧的，下一次保持微笑顾客不购买再来看，谢谢！不应反目相时好的，下星期五我向们有一批新货到， 到时候再来看一下不应用货品作发泄泄愤具646现金付款情况步骤语句注意事项当顾客要付款 邀请顾客到收请你跟我过来这微笑时银柜台边交钱眼神接触请到收银柜台，当顾客在收银把售卖资料输会有收银同事帮你。XX邀请式手势微笑眼神接触柜台时入电脑收银系统（POS 机）XX，或微笑眼接触收你 XX 人民币，告知顾客总值请等等！双手将找赎递给顾

22、客复核所收款项XX及核对真伪人民币，请点点！在顾客面前点找赎同时交给顾客核对给顾客找赎同时交给顾客核对给顾客情况步骤语句注意事项当完成售货把货品折整齐，先生/重视式处理货过程轻放入袋已经帮品时内你放进袋里使用公司胶纸封贴袋口告知顾客购货收多谢，下次再据已放入来，再见!微笑袋内眼神接触把货品礼貌地递648换货情况步骤语句注意事项当顾客要求换货主动与顾客接有什么可以帮忙微笑时触，及询问问题吗?眼神接触所在热诚的态度复述问题所在请问这件衣服有什么问题温和语气要友善的态度查看货品状况， 并邀请顾客出示啊！想换大点的号码动作迅速收据提供换货服务等我看看，请问有收据吗？主动邀请顾客重复试身步骤请你等一下，

23、我去看看有没有你要的号码把退换货品资料输入电脑及尝试推销码数换了，你试一下这个号，避免不对，多走一趟浪费你的时间备 注 ： 12在语句方面，专卖店可以按当地方言，加以变通。第 7 章：产品知识人培训属下店员，提高店员产品知识。纤维的特性及用途纤维纤维棉COTTON特性用途质软而且坚韧，吸湿力强，可 非常广泛，例如：恤衫、西裤、抵抗高温、漂白及碱性染料或 T-Shirt、内衣裤、毛巾、窗帘洗剂，但光泽不强，弹性力差， 布及婴儿衣物等容易起绉、缩水及易燃麻LINEN/ RAMIE及缩水水中洗湿会严重缩水，不易时间置于强光下亦会令其组织受损多用于夏天衣物，例如：恤衫、西裤、衬衫、运动衫及领带等， 亦有用于手帕，甚至家私等毛WOOL衣物方面以外套及冬天衣物为家居方面亦有地毯、窗帘布等羊毛标签（TERMS AN