服务从心开始-吴欣颀课件

1、服务从心开始 服务的概述服务-服务具有无形，通过服务可以给人带来某种利益和满足感。-服务具有无形，通过服务可给人带来某种利益和满足感，需要这种利益和满足感的人就是顾客。所以服务必须从顾客出发，以顾客为中心，事事为顾客着想，为顾客谋方便。-服务是满足顾客需求的一系列活动。需要这种利益和满足感的人就是顾客。所以服务必须从顾客出发，以顾客为中心，事事为顾客着想，为顾客谋方便。-服务是满足顾客需求的一系列活动。 服务的概述服务意识-为顾客提供规范的满足顾客潜在和明确需求的想法和能力，是服务人员自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，是发自服务人员内心的以充分满足顾客各种需要外工作目标的意识（具有助人为乐

2、的品质和博爱精神）。服务质量 -服务行为在满足顾客明确、潜在要求的特征或者特性的程度上总和。 服务的概述服务态度-是衡量一个服务人员能否为顾客提供满意的服务的重要标准。态度决定服务质量。一个服务人员只有有了端正的服务态度，才能做好服务工作，才能自觉注重服务细节，用心做好服务，最大程度的满足顾客需求（甚至超过顾客的需求）。服务的特性1、服务的是一种无形产品，不易测定，难以掌握，服务质 量是由被服务者的亲身体验和感受来进行检测的-因人 而异。2、服务作为一种产品，生产和消费是同时发生的：服务者 在提供服务的同时被服务者已经开始消费服务了，如果 我们提供的服务是不良的服务，顾客接受的就是不称心 的服

3、务，顾客可能会立即离去而永远不回头。 （服务流失型：购买商品60%，服务行业90%，尤其是无偿献血者会更高）服务的特性4、各科的期望值：顾客在被服务前对服务（人员、质量） 的想象和期望。也是决定顾客对服务质量评价的重要因素。 如果献血服务质量小于献血者的期望值，献血者就会感到不满，失望甚至是愤怒；如果献血服务质量等于献血者的期望值，献血者不会留下很深的印象。 只有献血服务质量超过了献血者的期望值，献血者就会感到惊喜和满足，甚至是感动，被感动的献血者将会是最忠实的献血者，是我们所需要的的定期无偿献血者。 要保留住献血者，关键是要为献血者提供超越献血者期望值的优质的献血服务，而无偿献血者对献血服务

4、的期望值是很高的，提供超越高期望值的服务将对血液中心的员工是一个挑战。服务的礼仪 在服务过程中对顾客表示尊重的规范化形式。现代社会人们要求的服务：既有对物质的满足感也有对精神的享受。顾客需要有被尊重的感觉，有满足感，有成就感，有时候还需要炫耀（了解顾客才能做到尊重顾客）。1、尊重服务对象：服务以顾客为尊，以顾客为中心：迎 接、礼貌用语、眼神交流、手势等。礼者敬人也：在 整个服务过程中永远不失敬人之意是最重要的。2、尊重自己：服装整洁，淡妆上岗，良好的精神状态， 训练有素的规范化服务，熟练的专业技能等。3、尊重服务本职工作：本职工作是我们为社会为人类做工 作做 奉献的途径，要赢得别人尊重的前提是

5、尊重自己 的职业，爱岗敬意、忠于职守，有能力经自己的本质工 作做得最好。服务的心态如何调整心态：1、心态健康：感知到生命是宝贵的，工作是美丽 的，生活是可爱的，世界是美好的，所以要善待 自己，善待工作，善待人人，善待世界 ，热爱工 作，享受生活。健康的心态要强调：积极、平和、 乐观、浪漫、宽容等良好心态。2、常想一、二：人生不如意之事十有八九：不是还有一两件开心的事吗？3、学会放弃：在工作中要不断的积极进取，创造机会不 断进步。但同时要明白凡事有个度：做好自己能做的 事，善于放弃自己做不了的事情-知足者常乐！献血者对献血服务的需求、了解并满足献血者的需求1、基本需求：可口的饮食，舒适的座椅，清

6、洁，卫生，明亮，整洁，安全的献血环境。 2、安全感：让献血者对血液中心的献血工作感到安全， 如采血所使用的器材，工作人员的自身卫生，采血前的消 毒 ，工作人员的采血技术，采血过程用品等感到放心。3、归属感：寻找到具有共价值观的人群：血液中心的工作人员以爱岗敬业的态度体现热爱无偿献血事业和具有无私奉献精神，和献血者有共同的价值观。 4、成就感：血液中心员工的感谢，献血意义的讲解 ，各种奖励或者被宣传均可以使献血者有成就感。5、自我价值的实现：发挥自己最大的潜能服务于社会，奉献人类，无偿献血，救助他人，是献血者塑造完美人生的一部分，是实现自我价值的需要。如何满足献血者对献血服务的需求一、让献血者感

7、受到受欢迎用心倾听献血者的提问，正确理解献血者的问题，并迅速回答献血者的问题，回答应简洁明了。和献血者交流过程中不要紧盯住献血者不放，只是不时地和献血者保持眼神上的交流。用“我能够办到”的态度为献血者解决一切问题和困难（必要时寻求上级的支持），工作人员的爱岗敬业精神也能使献血者的赞同和热情。 用眼神、身体语言、和简洁的语言表达对献血者的赞同和热情以献血者为中心、为关注焦点：工作场所有献血者到来，全体工作人员都要关注献血者，要停止相互之间的对话，和献血者对话的工作人员要专心、耐心地和献血者交谈。在整个献血接待过程中工作人员应该始终保持甜美的微笑。 在与献血者交流的过程中应善于发现对方之所长，及时

8、的、恰到好处地对献血者表示欣赏、肯定、称赞与钦佩（适可而止、实事求是、恰如其分）。献血者感到受到了欢迎，心情就会愉快起来。献血者的心情愉快在一定程度上可减少甚至完全避免输血不良反应的发生。如何满足献血者对献血服务的需求三、 让献血者感到备受重视：首先要尊重献血者，尊重献血者即是内心对献血者充满敬意并以适合方式向献血者表达敬意。工作人员只有在头脑中建立起来、尊重献血者的理念，才有可能有尊重献血者的礼仪和行为。服务对象至上、服务对象至尊，在服务过程中工作人员通过运用规范得体的语言、动作、表情、神态，表示对献血者的尊重和友善。如与献血者迎面走来：微笑、主动问候、靠边等候献血者先过。口头感谢三次：当献

9、血者来的时候，当献血者献血的时候，当献血者临走的时候，态度要真诚，目光要注视着献血者，语速语调要适当，不要带任何附属字。如何满足献血者对献血服务的需求三、 让献血者感到备受重视：要记住献血者为血液中心和社会所做的贡献，确保他们能够及时受到具有重要意义的奖励和表彰。对献血者提出的建议要予以充分的重视，必要时立即向上级汇报，及时解决。 用细心、周到、专业、高效的服务和献血全程的关怀也能表达我们由衷的重视和感谢（非常重要）。要切记所有献血者的时间都非常宝贵，安排好工作程序，尽可能的节省献血者的时间，工作要高效、正确。如何满足献血者对献血服务的需求五、和献血者自然建立友谊：工作人员态度要主动，热情，真

10、诚，随和，自然，亲切。献血全程的微笑服务：微笑本身就是一种服务，微笑是优质服务的灵魂。和献血者亲切交谈的过程中要不时地和献血者保持眼神交流。在谈话中尽量叫出献血者的名字使献血者感到亲切和熟悉。和献血者谈他们感兴趣的话题，谈话过程中保持谦虚的态度，多听少说。献血者喜欢上了你，你就很容易和献血者建立起自然的友谊。如何满足献血者对献血服务的需求六、满足献血者对献血全程服务的需求：1、 献血者需要被欢迎：主动的问候，热情的笑脸、真诚的感谢，微笑服务贯彻始终。2、 献血者需要感觉舒适：清洁舒适的献血环境、和谐亲切的献血气氛，工作人员和献血者相互尊重，礼貌交谈。3、献血者需要被尊重：工作人员一言一行以客为

11、尊，处处为献血者照相，尊重献血者的选择。4、献血者需要被理解：站在献血者的角度为献血者着想，理解献血者的所有决定。5、献血者需要及时服务：让献血者等候是对献血者极大不敬，程度甚至严重于服务时不微笑，及时高效有序的为献血者提供服务。6、献血者需要被重视：有献血者工作人员停止对话，以献血者为中心，围绕着献血者的需求竭力为他们服务。如何满足献血者对献血服务的需求六、满足献血者对献血全程服务的需求：7、献血者需要及时地帮助：工作人员要以一种十分专业、真心和热枕的态度去尽快有效地帮助献血者。8、献血者需要你专业：以专业的素质和充满自信的工作为献血者提供一切服务。9、献血者需要被信任：充分的相信献血者，不

12、要做没有理由的怀疑和猜想，决不允许在任何时间和场合议论献血者。10、献血者需要被赞美和感激：美好的语言胜过最好的礼物，真心诚意的赞美和夸奖献血者，用语言行动表示对献血者的感激是一个很好的起点，以满足献血者的成就感，获得献血者对我们的好感。如何满足献血者对献血服务的需求六、满足献血者对献血全程服务的需求：11、献血者需要有归属感：主动介绍血液中心的有关情况，把献血者看做血液中心的一份子。12、献血者需要善始善终的全程服务：工作人员为献血者提供的最后的服务是发无偿献血证、再次表示感谢和送献血者离最后的服务不仅是整体服务的重要组成部分，而且直接影响献血者对整体服务的印象是否完美、能否赢得献血者的心和

13、能否挽留住献血者。优质服务的标准一、服务的规范化和技能化：服务团体是按照统一的规范来进行服务的。每位服务人员所掌控和实施的服务技能使献血者感觉舒适、安全、愉快。二、服务的态度和行为： 服务团体中每一位工作人员都有强烈的服务意识，都是用亲切、友好的方式主动打动关心和照顾每一位献血者，并以实际行动为献血者排忧解难。三、服务的可亲性和灵活性： 服务的本质是为献血者着想，一切从献血者的利益出发。服务应该根据献血者的需求随时进行调整以充分满足献血者的需求。四、服务的可靠性和忠实感：献血者确信无论在什么时候都能够依赖服务人员，服务人员就像对待自己的亲人一样来对待他们。献血者确信服务人员一定能够遵守服务承诺

14、，尽心竭力的使献血者的利益最大化。优质服务的标准五、服务过程中的自我修复性：献血者确信无论出现何种以外情况，服务人员都能够迅速地采取有效措施，控制不利局面，在不损害献血者利益的前提下寻找新的补救措施。六、服务团体名誉和可信性： 献血者充分相信服务团体时刻将顾客的礼仪放在首位，每一位服务人员都是真诚的和信赖的。相信服务团体的优良业绩和超凡价值是可以与献血者所分享的。 七、关注细节和持续改进性： 使献血者感受奥服务团体是在用心的为献血者服务。服务设施和服务措施的不断改进献血者都会敏感的感受到，并在内心体会着感动。当一个人能够做到尽心尽力地为每位献血者提供优质服务时，他就会对他的工作更加有兴趣，更加

15、用心的做好自己的工作，献血者对工作人员的肯定和感谢使我们的工作人员更加的有成就感，促使工作人员热爱本职工作并以良好的状态投入工作。为献血者提供优质服务对服务人员的意义一、有助于自我素质和自我修养的提升：良好的个人素质和修养在服务中逐步形成：礼貌待人，尊重他人，谦虚随和、自信博爱、真诚认真、主动热情、大方坦然、感恩善良、善于律己宽于待人、有责任感、亲和性强、助人为乐、微笑自然等等。二、有助于服务经验的积累：服务是一种巨大的产业，越来越多的企业需要依靠完善的优质服务来赢得客户。优秀的服务人员需要有很深的功底、很强的技巧和很多的经验。优秀的服务人员对于企业是很珍贵的人才。服务意识的建立、服务能力的提

16、升和服务经验的积累对于个人而言都是一笔宝贵的财富。三、良好人际关系的建立和沟通能力的提升：习惯性以“铂金”原则与人交往。在日常生活中不断积累和提升 沟通技巧。四、对工作热爱和自豪感的产生：客户的肯定与赞赏、其他员工的钦佩与尊重、领导的表扬、榜样等。五、思维模式的转变： 为他人着想，让别人满意，感恩别人等。 服务人员所需具备的基本素质 从事无偿工作的工作人员应该是需有非常优秀的，这一点是由无偿献血工作者社会角色的类别所决定的。 1、获得性角色：职业。2、规定性角色：需要角色的规范化程度高，自由度小。 3、表现性角色：是以表现社会价值观念和社会道德风尚为目标的角色，发挥促进社会的公平、和谐、稳定的

17、作用。 4、自觉性角色：对自己的社会角色有明确的认识，并且要尽力的通过自己的人格和行为去感染他人、鼓励他人。 要成为一个合格的从事无偿献血服务工作人员，我们必须要不断的完善自我，提升自我素质，与我们所从事的高尚事业相匹配。服务人员所需具备的基本素质二、工作人员掌握优质服务所需的语言规范 由于血液中心的工作性质，要求血液中心工作人员在与献血者进行口头交流时，必须遵循以下语言规范：1、谈吐文雅，语言礼貌谈吐文雅：说话简明易懂，含蓄风趣，语言亲切、自然。语言礼貌：要求使用礼貌用语，不要粗声大嗓，更不许指手画脚。 2、语言明确，朴实自然语言明确：用词准确，语意明确，言之有理，让人一听就懂。朴实自然：语

18、言亲切，友善、自然大方。 语言的明确朴实自然有助于拉近我们和献血者之间的距离，有助于献血者在献血前非常轻松、明快的了解献血知识和献血过程，在献血过程中产生安全感和对工作人员的信任感，亲切友善大方的语言也能使献血者克服在陌生的环境中据拘束和不安心里。使献血者在没有任何心里疑虑的状态下轻松愉快地完成献血过程。服务人员所需具备的基本素质二、工作人员掌握优质服务所需的语言规范3、和颜悦色，和蔼可亲面带甜美真切的微笑，态度自然亲切，语气温和，富有感情 。当遇到与献血者发生误会时，则更需要亲切微笑，语气温和，出言慎重婉转，一定要言之有理，留有余地。 当献血者感到愤怒时，我们只能面带歉意，暂停微笑，向献血者

19、道歉（不需要解释）。 和献血者进行交流时要保持与献血者进行适当的目光上的交流，时间30%-60%，同行、年少、熟悉等可以多一些。目光一定要柔和、自然、亲切、善意。 服务人员所需具备的基本素质二、工作人员掌握优质服务所需的语言规范4、注意场合、一视同仁 注意场合：工作人员说的话要与所处的时间、地点、环境、气氛、对象和在场的人员相适宜。但有时气氛较为紧张时，也不免来一点小幽默环节紧张气氛。有献血者在场时，要以献血者为关注焦点，工作人员之间不得不过的说话，更不要谈天说地和闲聊。 一视同仁：要注意平衡交谈各方的关系，不要过分的热情和一方交谈而冷落其他方，谈话时要同时兼顾在场的每一位献血者。工作人员在接

20、待每一位献血者时，一定要以同样热情、亲切的态度，决不能因献血者的地位高低、相貌美丑和穿戴好坏而以不同的态度对待献血者（是最容易在无意中忽视的问题）。服务人员所需具备的基本素质二、工作人员掌握优质服务所需的语言规范5、理解尊重，宽容待人 在与献血者谈话时要充分的尊重献血者：献血者谈话时不要随意插话，自己讲话时不能不顾及堆放（听懂没、是否愿意 听、是否需要插话）-这就是工作人员与献血者之间的不平等-顾客就是上帝。在听献血者讲话时要认真听取，面部表情可对着献血者的谈话内容而有所改变，必要时可插进一些表示惊讶、风趣、赞美、感兴趣的简单的词语，决不能心不在焉、表情冷淡、显得不耐烦、漠不关心、眼神漂移不定

21、、中断听取献血者的谈话等。 尊重和理解每一位献血者，理解和谅解献血者不当的言语甚至是误会，并以宽容的态度来对待，需要时做耐心的解释（有时不需要），以更加礼貌规范的语言和亲切友好的态度来感化献血者，有时非常需要以德报怨。服务人员所需具备的基本素质二、工作人员掌握优质服务所需的语言规范6、简洁生动，悦耳动听 语言简洁：说话时提出一些不规范的语句、土语、行话等，任何的讲解、解释都要简洁明了，不要浪费献血者的时间和精力。 总之，倡导和确立血液中心工作人员的语言规范，对于建立在一支高素质的员工队伍，创建文明和蔼的献血环境、保障献血者献血过程的轻松愉快、保留住更多的献血者都会起到非常重要的作用。 语言生动：语调谐美，语音适当，说话时要有情感的渗入，如谢谢、感谢都要带着感谢说。服务人员所需具备的基本素质三、专业素质： 良好的沟通交流能力：良好的语言表达能力和人际交往能力，因为服务过程中少不了和献血者交流和沟通。 亲和的性格特点：亲切的微笑，热情的外表，饱满的精神，信心并富有耐心，这些都可以拉近和献血者的心里距离，增加交流的机会，丰富的专业知识，行业经验丰富，工作快速顺利。 敏捷的思维、美瑞的观察能力，具有很强的心里洞察能力和判断能力 能把握献血者的心里，及时为他们提供良好的服务。 优雅的形体语言