高效的电话沟通技巧课件

1、高效的电话沟通技巧高效的电话沟通技巧CONTENTS电话交流的五个基本原则几乎在所有的时间里，客户都在与你交流在客户的世界里，他总是对的与客户交流始终是你的职责你的适应性越强，效果越好在引导顾客之前，先接近他，与他同步CONTENTS电话交流的五个基本原则几乎在所有的时间里，客CONTENTS电话交流的基本原则请记住：“顾客永远是对的”“顾客毕竟是你的顾客”CONTENTS电话交流的基本原则请记住：“顾客永远是对的CONTENTS与顾客沟通的“五步法”相信顾客的处境确实如他所说匹配顾客的世界，并且在顾客的世界里工作获得有用的信息具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚忍不拔地尝试不同的方法直至顾客

2、满意为止采取具体行动使顾客满意CONTENTS与顾客沟通的“五步法”相信顾客的处境确实如他CONTENTS有效交流有效交流的有利行为具备专业的产品知识专注的,积极的态度放松的记录所有信息，更改拼写和数据使用客户的姓氏和他公司的名字给客户时间以供他解释匹配客户的语言清楚何时结束避免使用可能会产生歧异的表达,避免延长沉默的时间让客户等待，应表示感谢把你的名字、服务代码告诉客户，并希望能再次为他服务感谢客户与你的公司合作以积极的语言结束让客户先挂电话CONTENTS有效交流有效交流的有利行为清楚何时结束CONTENTS有效交流的不利行为表达含糊不清过于敏感打电话时抽烟或吃东西使用自己习惯的语言、俚语

3、、行话等使用陈词滥调假装明白所有的事情打断或挑战客户非个人的（公事公办的语气）大声嚷粗鲁的过分谦逊的，屈尊的靠记忆突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一方等待离开电话，让客户在电话一方等待时间过长CONTENTS有效交流的不利行为非个人的（公事公办的语气）故事邱少云的故事故事邱少云的故事 1952年10月，邱少云所在的连队接受了一项光荣而艰巨的任务，消灭平康和金化之间的三九一高地的敌军。然而三九一高地地形独特，易守难攻。在敌军和我军阵地之间还有三千多米宽的开阔地，是敌人的炮火封锁区。在这样长距离的炮火下冲击，必会导致我军较大伤亡，影响战斗的顺利进行。上级决定采用隐蔽作战，在发起攻击的前一天

4、夜里，把部队潜伏在敌人阵地的前沿，打敌人一个措手不及。要使几百人在敌人眼皮底下隐蔽二十多个小时而不能有一个暴露目标。邱少云和他的战友们毫不畏惧，争相请战。临行前，邱少云下了钢铁誓言：为了战斗的胜利，甘愿献出自己的一切。 深夜，五十多名身披伪装茅草的战士， 1952年10月，邱少云所在的连队接受了一项以迅雷不及掩耳的速度在那蒿草丛生的开阔地埋伏了下来。 11日清晨，三九一高地上敌方那层层的铁丝网和一簇簇不暴露我军潜伏秘密，观察所里的指挥员当机立断，下令用炮火将这股敌人全部歼灭。 次日中午，敌人的燃烧弹引燃了他身边的草丛，这时，他只须打滚翻身即可避免烧身。但为了避免暴露目标，他严守潜伏纪律，忍受着

5、烈火烧身的剧痛，坚持一动不动，像一块巨石。直至壮烈牺牲，保证了整个战斗的胜利。 黄昏来临，出击的时间到了。战友们怀着满腔仇恨，高呼着为战友报仇的口号，排山倒海般地向敌人冲运河。才过了二十分钟，敌人全部被消灭，三以迅雷不及掩耳的速度在那蒿草丛生的开阔地埋伏了下来。 11日九一高地上飘扬起胜利的旗帜。 战斗结束后，同志们在邱少云潜伏的位置上，看见他用双手在地上抠出的深深的土坑 1952年10月12日，邱少云牺牲。 40多年来，邱少云的英雄事迹激励着一代又一代人。然而，人们却不知道，这样一位惊天地、泣鬼神的战斗英雄，却差点成了无名英雄。 次日中午时分，敌人向潜伏区打来几发燃烧弹，烈火烧着邱少云的衣服

6、、鞋袜，直至烧遍他的全身，可他至死都是一动不动。 牺牲时，他年仅26岁。 九一高地上飘扬起胜利的旗帜。 战斗结束后，同志们在邱少云潜伏 大家都知道邱少云的故事，他不畏惧烈火的燃烧，生命的威胁，邱少云严守潜伏纪律，最终坚持完成了任务，大家想一想为什么他会这样去做，他坚持完成了任务不光是他的纪律要求，更重要的是他具备了一名出色的军人应有的职业素养，同样作为客服人员的我们，保证优良的服务态度，作为客服人员必须遵守及执行的铁一样的职业纪律，同时也是我们必须具备的职业要求。 大家都知道邱少云的故事，他不畏惧烈火的燃烧，倾听倾听聽言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听聽言语的有

7、效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如我们有70的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重。我们有70的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重。倾听的技巧杜绝干扰，关注你的客户经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听开放心灵，使用同理心总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户聚精会神听客户说了什么注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息向客户提一些问题以确认顾客提供的信息做记录，帮你记住主要内容倾听的技巧杜绝干扰，关注你的客户有效倾听的关键注意自己听的习惯为听做好准备在听的同时限制你的讲话站在客户的角度考虑听出事实和对方的情感承认他人的感受总结和重复适当

8、的回答不要假设，直到得到事实真相适当记录结束后的跟踪有效倾听的关键注意自己听的习惯总结和重复Ignoring忽视Pretend Listening假装听Selective Listening选择性倾听Attentive Listening留意的听Empathic Listening同理心倾听倾听的五个层次Ignoring忽视倾听的五个层次同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指不良的倾听习惯 有选择的听 隔离的听 防备的听 听的埋伏 感觉迟钝的听为了理解去倾听

9、，而不是为了评价而去倾听不良的倾听习惯 有选择的听为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听：请判断使你成为优秀倾听者的正确方法杜绝干扰,将精力集中于顾客身上。 对显示顾客潜在需要的线索，非常敏感。 专业人员应等顾客讲完，再回答。 当你对顾客讲的内容不感兴趣时，可以走神。 注意字里行间的意思，一句话的不同说法会提供不同信息。 问顾客问题以明确一些信息。 做记录，帮你记住主要内容。倾听：请判断使你成为优秀倾听者的正确方法杜绝干扰,将精力集中倾听能力自我问卷 请回答以下15个题目，对每个问题回答是或否，请根据你在最近的表现真实填写。 1、我常常试图同时听几个人的交谈。2、我喜欢别人只给我提供事实，让我

10、自己作出解释。3、我有时假装自己在认真听别人说话。4、我认为自己是言语沟通方面的高手。5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。倾听能力自我问卷 请回答以下15个题目，对每个问题回答6、如果我没兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。6、如果我没兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提

11、问的方法，而不是进行猜测。13、为了理解对方的观点，我总会下工夫。14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。答 案 以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。 (1)否 (2)否 (3)否 (4)是 (5)否 (6)否 (7)否 (8)否 (9)否 (10)否 (11)否(12)是(13)是(14)否(15)是 你的答案对了吗?答 案 以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论 为了确定你的得分，把错误答案的个数加起来，乘以7，再用105减去它，就是

12、你的最后得分。最差的倾听者千万别像我一样 为了确定你的得分，把错误答案的个数加起来，乘以7，游戏请分别用3，4，5，6划（直线）把以下四个正方形各自分成相等的图形。你想到了吗？结论：人的思维是可以被影响的。问题：电话中你有没有影响到对方的思维？游戏请分别用3，4，5，6划（直线）把以下四个正方形各自分成你决定着我们公司是否与客户合作成功你在帮助客户决定是否与公司继续合作你决定着我们公司是否与客户合作成功客户服务的过程是一个沟通的过程客户服务的过程是一个沟通的过程什么是有效沟通? 有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。 沟通就是对准频率，频率不对，就会听而不闻、视而不见、沟而不通。

13、我们要调整自己的频率，而不是叫别人调整频率。要先观察对方的频率，把自己的调得跟他一样，他就很容易跟你沟通。 什么是有效沟通? 有效沟通就是双方信息的传送和理收发电子邮件开会电话/传真联系阅读面对面的交流作报告/演示沟通无处不在收发电子邮件开会电话/传真联系阅读面对面的交流作报告/演示沟沟通是个人事业成功的重要因素美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。 沟通是个人事业成功的重要因素美国

14、著名学府普林斯顿大学对一万份沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所 如果这一生要出人头地，一定要学会有效沟通 余世维 如果这一生要出人头地，客户沟通的三大要点建立信任关系寻求需求点提供诚信的服务客户沟通的三大要点与客户建立信任关系的有效策略充满自信积极的心态关注电话约访技巧想办法尽量了解客户，熟记客户的名字和头衔注意与人交谈的礼貌与客户建立信任关系的有效策略充满自信赞美客户让自己的情绪达

15、到最佳状态树立成熟稳重的形象严格守时创造良好的第一印象送出你的第一个礼物甜美的声音注重寒暄的技巧与客户建立信任关系的有效策略赞美客户与客户建立信任关系的有效策略风格模仿，达成共识注意倾听，尤其要运用同理心去倾听能够准确清晰地进行业务介绍用诚心去打动客户对客户怀抱感恩之心与客户建立信任关系的有效策略与客户建立信任关系的有效策略寻求需求点信息需求环境需求情感需求寻求需求点信息需求寻求需求点在药店买药的老人讨论：客户有哪些需求？寻求需求点在药店买药的老人讨论：步骤一 事前准备步骤二 了解需求步骤三表达观点步骤四处理障碍步骤五达成共识客户沟通的基本步骤步骤一 事前准备客户沟通的基本步骤明确沟通目的个人

16、准备 步骤一 ：事前准备明确沟通目的 步骤一 ：事前准备进行良好沟通的前提条件记录及时记录客 户信息，以确保全面了解客 户使用情况俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。进行良好沟通的前提条件记录及时记录客 户信息，以确保全面进行良好沟通的前提条件礼貌用语礼貌用语的正确使用方法 例如: 您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、再见等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。进行良好沟通的前提条

17、件礼貌用语礼貌用语的正确使用方法进行良好沟通的前提条件声音优美的声音电话客服人员的第一张脸 人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。进行良好沟通的前提条件声音优美的声音进行良好沟通的前提条件心态具备良好的心态如果总是不停的接听电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如何才能保证电话中的热情呢？进行良好沟通的前提条件心态具备良好的心态进行良好沟通的前提条件微笑培养微笑服务如何培养微笑服务？工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的微笑？进行良好沟通的前提条件微笑培养微笑服务进行良好沟通的前提

18、条件业务基石扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石丰富的专业知识主动服务意识实际应用技巧进行良好沟通的前提条件业务基石扎实的业务基础，是我们赖以 第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步: 确认理解步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问步骤 二 ：了解需求我 们 为 什 么 要 提 问: 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 提出建议？ 第一步: 有效提问我 们 为 什 么 要 提 问: 收集信息和发现需求？ 开放式问题出现故障了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？出现了什么故障？封闭式问题 有效提问-

19、问 题 举 例开放式问题出现故障了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有买报纸的故事买报纸的故事 著名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。 “这家伙态度很差，是不是？”他们继续前行时，哈理斯问道。 “他每天晚上都是这样的，”朋友说。 “那么你为甚么还是对他那么客气？”哈理斯问他。 朋友答道：”为什么我要让他决定我的行为？” 同样作为客服的我们，在受理话务过程中，为什么要让客户决定我们自己的态度呢？ 著名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harr第二步：积极聆听与回应获得更多信息帮助进行谈话保持友好气

20、氛为有效发表自己的意见作准备处理不同意见为什么要聆听第二步：积极聆听与回应获得更多信息为什么要聆听以己度人的回应好为人师急于为他人辅导,提出忠告和解决问题引导性发问 依据个人的想法,观念去发问想当然 从个人的经验去解释和推断别人的动机主观臆断评价、判断、 同意或反对以己度人的回应好为人师急于为他人辅导,提出忠告和解决问题 设身处地聆听的回应重复字句-只是字句,不是感受重整内容-用自己的话总结大意表达感受-深入了解,捕捉对方通过音调所表达出来的感受重整内容并且表达感受-用自己的语言来表达对方的意思及感受判断-同理心是否适当或必要 设身处地聆听的回应重复字句-只是字句,不是感受同理心式倾听 同理心

21、式倾听对下列情况尤其重要当交流过程中掺进强烈的感情因素时当人际关系紧张或信任度较低时当我们不确定我们是否了解情况时当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时同理心式倾听 同理心式倾听对下列情况尤其重要知彼解己先诊断,后开方理解是倾听的产物 主要思维我需要倾听,因为我不完全了解情况首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己知彼解己先诊断,后开方目的 强调重点 澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视确认是非常重要，又是我们常常忽略的。第三步: 确认理解目的确认是非常重要，又是我们常常忽略的。第三步: 确认理解步骤三：表 达 观 点简洁的语言便于理解的

22、方式步骤三：表 达 观 点简洁的语言如何把信息转化为便于接受的方式?正面描述观点帮助对方看到带来的好处如何把信息转化为便于接受的方式?步骤四：处理障碍沟通中的障碍主观臆断不良情绪步骤四：处理障碍沟通中的障碍主观臆断 什么是主观臆断？ 主观臆断会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？沟通中的障碍-主观臆断 什么是主观臆断？沟通中的障碍-主观臆断什么是不良情绪？不良情绪会对沟通的 造成什么障碍？怎样去克服？沟通中的障碍-不良情绪什么是不良情绪？沟通中的障碍-不良情绪步 骤 五 ：达 成共识 总结 行动计划 感谢步 骤 五 ：达 成共识 总结与客户沟通的几大润滑剂自信：微笑：寒暄：赞美：委婉：诚信：幽

23、默：与客户沟通的几大润滑剂自信：面对有抱怨的客户如何沟通常见的客户抱怨原因分析他的期望没有得到满足；他很累,压力很大或遇到了挫折；他们疲劳和沮丧；在保护自我或自尊；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得你浪费了他的时间；心情不好因而在你身上出气。面对有抱怨的客户如何沟通常见的客户抱怨原因分析他的期望没有得解决顾客问题的六大步骤（一）开场白：消除抱怨者的疑虑。 应该做的： 询问对方的姓氏 尊称 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音不

24、应该做的： 言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生” 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误解决顾客问题的六大步骤（一）开场白：消除抱怨者的疑虑。不应该解决顾客问题的六大步骤（二）提出问题以获取信息：找出问题的实质。 应该做的： 直截了当地提出问题以找到问题的根源。 留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求要给予积极的答复。不应该做的： 一连串的提问表情僵硬声音冷漠、机械推卸责任解决顾客问题的六大步骤（二）提出问题以获取信息：找出问题的实解决顾客问题的六大步骤（三）聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。 应该做的： 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 简要地重述问

25、题的要点，以表示你在认真地听。 对顾客抱怨的问题表示能够理解。不应该做的： 说“是的，但是.” 争论或者对抱怨漠不关心。 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。解决顾客问题的六大步骤（三）聆听、回应并思考；表示你明白顾客解决顾客问题的六大步骤（四）提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。 应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。不应该做的： 引用先例。 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。解决顾客问题的六大步骤（四）提议其他选择：提出一个互相可以接解决顾客问题的六大步骤（五）达成一致 应该做的： 计划好交涉的步骤。 当对方感到

26、不满意时表示理解。不应该做的：立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！解决顾客问题的六大步骤（五）达成一致不应该做的：你为顾客设想解决顾客问题的六大步骤（六）最后确定：重述协议的细节，以体现专业。 应该做的： 向顾客核实细节。 告知下一步会怎样。 如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。 告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。 重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联 系，以体现主动服务。不应该做的：想当然 。急于结束。解决顾客问题的六大步骤（六）最后确定：重述协议的细节，以体现解决

27、顾客问题需要注意的问题说话不触及个人客户不是对你有意见对事不对人做一个问题解决者征求对方意见您看怎样做能让您满意礼貌的重复告诉客户你能做什么，而不是你不能做什解决顾客问题需要注意的问题面对有抱怨的客户情绪自我控制 自我对话把握自己的情绪我是问题的解决者，我要控制住局面；客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；保持冷静，做深呼吸；客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词很激烈，可我需要知道事情的经过和真相。因

28、此，我不能够激动。如果你周围的人都丧失了理智来指责你,而你还能够保持理智那你的理智就是大地和万物。面对有抱怨的客户情绪自我控制 保持镇静公式保持镇静公式 奥斯丁6岁上学没多久，父母就发现了他变了。当他不小心碰了妹妹，他马上就会说“对不起”。家里来了客人，他会像主人一样与客人握手，还要说一句“见到你很高兴”。坐车时，他还会提醒爸爸一定要系好安全带。后来，奥斯丁的母亲看到奥斯丁从学校里带回的一张漫画。那张漫画的上方写着“保持镇静”几个大字，下面是一道公式：1+3+10=镇静。漫画中有个大头娃娃在讲解这个公式，“1”是告诉你自己，“要镇静，放松!”；“3”指的是深呼吸三次；“10”的意思是“开始慢慢

29、地从1数到10”。画的最下方写着“保持镇静使我能够采取负责任的行动”。 奥斯丁6岁上学没多久，父母就发现了他变了。当他探察对方的意图 你的意见/看法呢? 您能否详细描述一下？ 当时的情况是怎样？ 您能否解释一下？ 您怎么想的？ 对于您是如何考虑的？ 然后，又发生了什么？探察对方的意图 你的意见/看法呢?语言表达技巧善用“我”代替“你”选择积极的用词与方式语言表达技巧善用“我”代替“你”选择积极的用词与方式积极的表达-使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强谈话中的亲切感，你应该使用积极的表达。例： “我猜你不明白我说的” “对不起，我没有说明白，我的意思是” “当我说的时候，你一定是不

30、信任我。” “你一定愿意知道”积极的表达-使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加练习：将否定的表达方式改为肯定的表达方式我不能帮助你，除非我们这里不能处理这个问题，你需要打电话给我认为你应该这不是我们的责任，你找错部门了你不能对我叫喊抱歉，我不能给你提供那些信息问题是那个品牌的卡都卖完了我不想给您错误的建议我不能给你他的手机号码练习：将否定的表达方式改为肯定的表达方式我不能帮助你，除非练习：用“我”代替“你”在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方习惯用语: 你的名字叫什么 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语: 你必须.专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想.习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要.习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看 到底哪儿存在问题。习惯用语: 你没