内审计划及审核技巧

1、精选优质文档-倾情为你奉上精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业专心-专注-专业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业内审原理、作用、内审员职责及内审策划、具体实施计划、方法及应注意事项；内审计划实施、内审过程协调、内审员与审核对象关系维护、内审记录填写注意事项；审核清单的作用、编制要求及使用一、审核清单的作用始终保持审核目的。审核清单应列出与审核目的的有关的项目和要点，以确保审核覆盖面的完整和代表性；紧扣审核主题，确保审核计划兑现；减少审核偏见，提高审核核能；确定审核思路和审核策略，突出重点，照顾一般，提高审核的系统性和有效性。二、审核清单的编制要求审核员在编制审核清单前，应掌握组织

2、各部门质量职能分配情况；内审应以组织的质量管理体系文件为主要依据编制审核清单；应选择典型的、关键的质量问题；应突出审核区域的主要职能，并选出有代表性的样本；应突出重点，照顾一般，编制详略得当的审核清单；应根据平时掌握的情况，有针对性的选择审核项目和客观依据；应有可操作性，检查项目具体，检查方法实用，客观证据易收集。三、审核清单的使用有了审核清单，虽然可使审核工作有序、按计划进行，并提高效率，但也容易陷入机械呆板的泥坑。所以有经验的审核员在按照检查的同时，也十分注意灵活应用审核清单的内容以达到审核的目的。有经验的审核员还高度重视审核清单以外的内容，以发现一些未列入审核清单中的问题。灵活有效地使用

3、审核清单是一个经验积累和熟练的过程。对刚开始从事审核工作的审核员可着重注意以下方面：不应只采用YES/NO问答的模式，否则会导致审核失败；审核员进入一个部门或区域时，可请有关人员介绍体系是如何运作的；询问执行人员是如何工作的，是否有文件规定或记录；观察执行人员按照有关程序工作的情况；验证必要的记录或文件；按手册程序或标准评价上述了解到的情况，并决定是否符合要求；最后利用审核清单确保所有方面的要求都已查到；切忌机械地从审核清单的第一个问题按顺序开始，应该把提问、评价、记录结合起来，然后利用审核清单确保提出了所有的问题并得到答复；尽可能不要照着事先准备好的审核清单去宣读一个个问题。实际上熟练的审核

4、员的审核清单是记在脑子里的。现场审核的基本技巧：一、沟通技巧 审核过程实际上是一个沟通过程，而且是一个正式的双向沟通过程。掌握沟通技巧，是对审核员的基本要求。充分、流畅的沟通是审核成功的关键之一。面谈技巧一次成功的面谈，有利于建立融洽的关系，消除心理障碍；有助于争取受审核方人员的合作，有助于查明情况，获取需要的客观证据。在面谈时审核员应掌握的技巧有：得当的提问；说要少，听要多；保持融洽的关系；选择适当的面谈对象。在面谈时，审核员应自始自终保持礼貌、友善的态度，如：对面谈对象及内容表示兴趣，对误解要耐心；避免打断、干扰、反驳对方的谈话；“请”和“谢谢”适时使用；保持客观、公正的态度等。面谈是收集

5、信息的一种重要手段，面谈的方式应与面谈情况和接受面谈的人员相适应，此外，审核员还应考虑以下方面：a、为了收集具有代表性的信息，在审核期间受审核组织内不是层次和职能的人员应予以面谈，尤其是审核需考虑活动或任务的那些执行人员；b、面谈应尽量在接受面谈人中的正式工作场所所进行；c、应采取各种方式，避免接受面谈的人员在开始面谈前感到紧张；d、面谈的理由与所做的笔录应予以说明；面谈可以首先要求接受面试的人员介绍其工作内容；面谈的结果应予归纳，所得出的任何结论应在可能的情况下与接受面谈人员进行验证；所提出的问题可以是开放式或封闭式的，但应避免引导式的问题；对接受面谈的人员的参与与合作应表示感谢。提问技巧提

6、问是审核中运用最多、最基本的方法。采用正确的提问方式提问，这是审核员基本的沟通技巧。提问的目的主要有：获取审核所需的信息。通过提问，有目的、有重点地去收集信息。住处不是越多越好，而是适用信息越多越好，即所获取的信息应有助于迅速地正确地达到审核目的；掌握审核主动权，保证审核计划如期兑现。根据审核的目的、计划，有选择、有重点地提问，使受审核方能在你的提问下自觉或不自觉地提供你所需要的信息和证据，将受审核方的行为引入到你的审核计划安排的轨道上来，保证审核计划顺利实施。提问按回答结果分为三类：a、开放式提问。以能得到较广泛的回答为目的的提问方式。“怎么样？什么”这样的问式为开放式提问；b、封闭式提问。

7、可以是“是”、“不是”或一两个字就能回答的提问方式。审核中除必要时应尽量少用封闭式提问。封闭式提问往往会使面谈对象情绪紧张，有些问题也很难回答，实际中的许多情况是不能用“是”或“不是”来定论的；思考式提问。可围绕问题展开讨论以便获得更多信息的提问方式。问式常有：为什么？请告诉我审核员根据打算了解的情况、面谈对象的情况和面谈发展的情况，可灵活使用上述三种类型的提问。提问按检查内容可分为二类：a、按审核清单提问；b、根据审核进展情况提问。总之提问方式有许多种，不管哪种方式，重要的是你的提问必须观点和目的明确，时机适当；必须表述准确、清楚、层次分明，依次递进，就象剥笋一样一层层进去直至剥到人需要的地

8、方。提问要用最短的时间，从最佳角度获得最能达到审核目标的信息和证据。如审核清单上列有A、B、C、D四个依次关联的问题，你按序提问显得机械呆板，而且不与当时场景结合，提问效果往往不好。选择问题则显得灵活，有针对性，能提高提问效果。一名老练的审核员的提问方式常常在表面看来是随机的，但他总是能在当时场景中找到最适当的提问方式，并得理想的答案。假如你到业务部审核合同评审要求，怎样提问呢？可以问1：合同评审是不是你们负责的？（目的是确认责任）；问2：今年你们一共订了多少合同？（目的是应评审的合同数）；问3：请你把今年所订的全部合同拿来给我看看？（目的是确认合同评审安排和评审有效性验证）。在提问时还应注意

9、：a、考虑被问者的背景；b、观察神态表情；c、适时表示谢意；努力理解回答；不能建议或暗示某种答案；不能有情绪的话；不要连珠炮式地发问。聆听技巧学会聆听，对审核员来说是非常重要的。在审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的80%，谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽的气氛和获得有价值的信息，有助于得出客观的审核发现。聆听技巧有：少讲多听不怕沉默排除干扰多问开放性问题多鼓励讲话者善意的态度聆听时应注意事项有： a、持平等、真诚的态度；b、专注认真的听；c、有耐心并及时反馈d、尽可能不要做出不恰当的反应。验证技巧审核员得到对方回答后，需要辨别真伪，正确理解意见，所以进行分析验证是必不可少的。主要

10、包括以下四个方面：把对方回答与环境(背景)因素作为一个整体考虑分析；通过一种或多种渠道加以验证，验证是一种最直接有效的方法；从比较合适的角度分析、理解对方的回答；对对方表达的意思要具有职业敏感性，善于从中捕捞到蛛丝马迹，顺藤摸瓜。 一般情况下，审核中在得到回答后，常采用“请给我看”的语句，如果客观证据一时拿不出，受审核方推托或稍后提供时，审核员应记下此细节，以防遗忘。审核员不能认为某人说的就是事实而忽略客观证据的验证，否则将会导致错误的审核结论。被访问人员的陈述并不都可作为客观证据。通常当事人或负责人所作的陈述才可作为客观证据。验证时，可按下述思路进行：有没有。不能因为回答得很圆满，审核就到此

11、止步。还要按照标准要求，验证应具备的程序文件、计划、记录等是否符合要求；做没做。不能因为文件、计划、记录编制得很好、很多，就认为符合要求了，还要按照文件、计划进行观察面谈、核查，判断实际是否做了；做得怎样。不能因为已按文件计划做了，审核到位了，还要检查实际做的结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了质量活动规定的目标；笔记。在提问、验证、观察中发现的客观证据应及时予以记录，并让受审核方确认。不合格项的含义、类型、确定不合格项原则及不合格项报告的注意事项不合格项的含义 审核所述的不合格项是指“未满足规定的要求”。这里的规定要求主要有：标准要求（如ISO9001标准要求）；文件规定（包括质

12、量手册、程序文件、质量记录和质量计划或技术性文件和管理性文件）；合同规定（与顾客签订的销售合同、与供方签订的采购合同等）；社会要求（包括法律、法规、法令、条例规章规则以及环境保护、健康安全、能源和自然资源的保护等应承担的义务）；其它规定，如最高管理者的要求，常识性要求（不一定形成文件）；顾客投诉。不合格项的判定以ISO9001：2000标准明示的要求和顾客的投诉为依据，对隐含要求的不合格项可以观察形式表述或在审核报告中适当描述。不合格项的类型 在质量管理体系内部审核中遇到的不合格项主要有以下几种类型：文件的不合格项。包括文件与要求不符合、规定没有实施、实施没有效果三种情况；设备的不合格项。生产

13、或测量监控设备不符合保证质量的技术状态或管理要求；产品的不合格项。产品（包括采购产品半制品、成品等）不符合技术规范或顾客要求或社会要求；人员的不合格。审核内容涉及的具体岗位人员不符合标准或文件或实际操作应达到的素质和培训要求；环境的不合格项。审核区域环境不符合产品、设备、人员、材料、工艺、生产、管理对环境提出的要求；其他的不合格项。审核涉及到时间、信息、资源等对资源有影响的因素，尽管文件未规定，但与常识性要求不符合的项目。这样分类便于突出重点采取纠正措施。确定不合格项原则实际与规定核对的原则 在审核时应坚持实际与规定核对的原则，不合格项必须是在规定范围内经过核对的、建立在客观证据上的审核发现。

14、未经核对的不能判为不合格项；客观证据不充分的有能判为不合格项；超出规定范围的，不宜提出不合格项。客观证据为依据的原则 凡证据不足的不能判为不合格项。对那些受审核方有意见分歧的不合格项，可通过协商或重新审核核定。内部质量审核管理体系内部审核可按严重性分成严重不合格、轻微不合格、观察项三级。严重不合格项严重不合格项是指失效或缺陷。主要判断标准有：质量管理体系与约定的质量管理体系标准或文件的要求严重不符。如关键的控制程序没有得到贯彻，缺少标准规定的要求等；造成系统性失效的不合格（可能需要由多个轻微不合格去说明）。如在用测量监控设备大部分未按周期进行校准（检定），不合格品的处置大部分未按规定要求进行评

15、审和记录等；造成区域性失效的不合格（可能需要由多个轻微不合格去说明）。如某组织质量管理体系未覆盖到应实施的某车间或该车间根本未按标准要求组织实施，质量管理体系覆盖的所有的产品中有某个产品未按标准进行质量控制等。可造成严重后果的不合格项。如压力容器的焊接达不到规定要求，船舶的焊接缝没有按规定进行X光探伤，家电电器没有进行绝缘、耐压试验，按错误的图纸进行加工等。这些都直接危及到产品、人身安全，或会给组织带来重大经济损失，严重损害组织声誉。违反法律、法规的不合格项。轻微不合格项轻微不合格项判断标准：偶然的，不符合文件要求的不合格项。如某份销售合同未进行评审，检验员职责不明确；影响产品质量的不合格项。

16、如某台检测设备超过校准周期，未按规定进行首检自检；造成质量活动失效的孤立的不合格项。如某质量控制点没有针对关键质量特性或工序支配因素进行控制等；观察项对不合格项进行分级，在有些情况下会成为一件困难的事情，因为其界线很难准确划定。这种区分往往取决于审核组长和审核员的经验和技巧。有时候会出现一种类似不合格项的报告称为“观察项”。出现“观察项”的情况主要有：证据不足，但存在问题，需提醒的事项；已发现问题，但尚不能构成不合格，如发展下去就有可能构成为不合格的事项；其他需要提醒注意的事项。观察项报告不属于不合格报告，也不列入最后的审核报告中去。“观察项”的设置无疑为审核方和受审核方各准备了一个台阶，对于

17、缓解审核气氛会带来好处。使用得当，对内审有积极意义。不合格项报告的注意事项不合格项报告必须写出标准要求下的不合格客观事实，描述应清楚、准确、完整、并取得受审核方代表确认；不合格项陈述应是：a、事实确凿，可追溯，不会引起受审核方争执或不予确认；b、陈述在何地、何时、什么、何人等，涉及到具体人员时，宜提岗位及职务；c、为对其有所帮助，陈述应指出若使之正确需要做什么；d、适当陈述理由；在审核结束前，所有的不合格项都应得到受审核方的确认；受审核方拒绝确认不合格项报告情况及对策；a、受审核方认为这不是客观事实； 对策：拿出充分证据，证明这是客观事实。如无充分证据，应取消不合格项报告；b、受审核方提出相反的客观事实； 对策：验证其提供的相反客观事实是否真实有效，且发生时间在后。如其提供的相反客观事实成立，则予取消；如不成立，应坚持原判。 c、受审核方认为这不是标准要求； 对策：对照标准、文件规定，如是，应坚持原判，如不是应予取消。 d、受审核方认为这是方法问题； 对策：审核员应坚持方法的多样性，只要该方法是有效的，能达到规定要求的就予承认。如是无效的，应有充分理由和证据说明受审核方。审核员切忌用自己的想法、做法作为标准进行判断，甚至强加于人，这会遭致受审核方的强烈反感。总之，当受审核方不确认不合格项报告时，审核员应冷静耐心，应在坚持审核原则的前提下有“从善如流