aac-六标准差之系统模式

1、六標準差之系統模式理論邏輯(Rationale) 為建立一個封閉環圈的系統從顧客的聲音/需求透過組織流程之改善、設計與再設計轉換成顧客最大價值的產出以達到顧客最大的滿意: (組織績效衡量) Ys=F(Xs) (投入與系統流程改變之變數)。 (圖一)為六標準差系統的模式圖。六標準差差之系統統模式(圖一)六標準差差之系統統模式圖圖六標準差差之系統統模式六標準差差模式的的觀念包包括:領導(Leadership)顧客關係係之關鍵鍵時刻/顧客關係係管理(MOT/CRM)知識管理理(KM)企業流程程改善/再造(BPI/BPR)專案管理理(ProjectManagement)統計手法法(Tools)組織願景

2、景、策略略、目標標與計劃劃(BusinessVsion、Strategy、Objectiveand Plan)及六標準準差之品品質目標標管制與與績效六標準差差之系統統模式六標準差差之系統統模式共共有五大大部份一、高階主管管的參與與與領導導(Leadership)知識管理理(KnowledgeManangement)專案管理理(ProjectManagement)關鍵時刻刻(Moment of Truth)統計品質質管制工工具二、Process之SIPOC流程。三、Input之顧客聲聲音(需求):組織願景景、目標標、關鍵鍵顧客及及關鍵需需求。四、Output之衡量與與顧客滿滿意。五、Feedba

3、ck之持續流流程改善善DMAIC/DMADV。六標準差差之系統統模式流程(Process)這個模式式的流程程主幹為為SIPOC(供給投入流程產出顧客)流程。與管理大大師Michael E.Porter於1985年所提出出價值鏈鏈(The GenericValueChain)的觀念相相同(圖二)。與ISO9001:2000品質管理理系統(圖三)採用流程程管理相相類似。通常一流流程之輸輸出會成成為下一一流程之之輸入確認自已已內部主主要的核核心流程程。(所謂主要要的核心心流程是是指一系系列可以以提供產產品與服服務價值值給顧客客的流程程)將整個組組織以SIPOC連接即可可用流程程圖(FlowChart

4、)劃出整個個組織的的流程圖圖。六標準差差之系統統模式SIPOC是六標準準差流程程管理最最常用也也是最有有用的技技術。說明如下下:1供應者者(Supplier):提供關鍵鍵資訊、材料或或其他資資源給流流程的人人或組織織。2投入(Input):提供給流流程的東東西，可可包括人人、機器器、材料料、方法法、設備備、環境或其其他任何何資源。3流程(Process):可增加輸輸出東西西價值的的一種轉轉換的過過程與步步驟。4產出(Output):流程完成成後的最最終結果果。5顧客(Customer):接受最終終產出結結果的人人、流程程或組織織。在SIPOC流程的任任何階段段都有可可能產生生變異(Variat

5、ion)或誤差(Defect)。Xs、Xi、Xp、Xo、及Xc為各階段段流程所所產生的的可控制制之變異異或誤差差。(變異是指指組織系系統中的的搖動(Wobbling)或中斷(Inconsistency)，誤差為會會造成顧客客產生負負面影響響的不良良變異。)Zs、Zi、Zp、Zo、及Zc為不可控控制之變變異或誤誤差。6-Sigma價值鏈說說明圖(The GenericValueChain)(圖二)品質管理理系統之之流程基基礎模式式(圖三)六標準差差之系統統模式投入(Input)先找出關關鍵顧客客後再從從顧客的的聲音、需求、訴願或或顧客計計分卡(CustomerScorecard)清楚的界界定顧客

6、客之期望望與需要要。專案之選選定亦可可用組織織之方針針、年度度目標或或平衡計計分卡(BalancedScoreCard)六標準差差的用語語稱顧客客需求為為臨界界品質(CTQs:CriticaltoQuality)的特質，亦稱它它為流程程的”Ys”。關鍵結果果(Key results)或規格格界線(Specificationlimits)產出之結結果以六六標準差差的觀念念訂定目目標規格格上下限限(Upper/LowerSpecificationLimitation)。六標準差差之系統統模式目標之訂訂定需符符合SMART的原則:特定的/重大的(Specific/Significant)可量測的的(

7、Measurable)可達成的的(Achievable)相關的/合理的(Relevant/Reasonable)有時間性性的(Timetable/Timeframe)一般專案案之目標標可為DefectRate、CycleTime、Productivity、Cost、Manufacturing Yield、System、Procedure製程參數數或可靠靠度等。原則上上先從組織織內部估估起再推推廣至顧顧客與供供應商等等上下游游單位。6-Sigma六標準差差之系統統模式產出(Output)上游提供供給流程程的東西西，如人人、機器器、材料料、方法法、品質、成成本、交交期、服服務與客客戶滿意意等品質質

8、特性或或其他任何資資源經過過流程轉轉換的過過程與步步驟產出出之結果果是否符點預預期需要要之衡量量。衡量績效效的概念念流程步步驟:1.選出要衡衡量的東東西(Select whattomeasure)2.發展作業業定義方方法(Developoperationaldefinition)3.識別資料料來源(Identifydatasource)4.準備抽樣樣計劃收收集(Prepatecollection &samplingplan)5.執行與精精化衡量量(Implement &refine measurement)6-Sigma六標準差差之系統統模式回饋(Feedback)如果產出出之流程程績效結結果

9、未能能符合既既定的目目標，則則需檢討討、分析析未能達達成的原原因。重新做DMAIC/DMADV的持續改改善，直直到達成成目標為為止。D(Define)界定：訂訂定專案案目標找找出潛在在之浪費費(Non-value Added)或鑑定顧顧客類別。也也就是品質關關鍵要素素，釐釐清團隊隊章程，以及核核心流程程。M(Measure)衡量：衡衡量流程程績效找找出影響響因子或或衡量顧顧客需求求確立關關鍵品質質。找流程中中的暇疵疵，建立立改善的的基礎。A(Analyze)分析：分分析因果果關係找找出關鍵鍵要因即即探究誤誤差發生生的根本本原因，或分析功功能要求求，規劃劃概念設設計。I(Improve)改善：找

10、找出最佳佳的解決決方案，然後擬擬定行動動計劃，確實執執行。D(Design)設計：評評估製程程變異增增進精密密之設計計。V(Verify)驗證：確確保研發發品質滿滿足客戶戶期望。6-Sigma六標準差差之系統統模式領導（Leadership）組織的最最高負責責人應制制定組織織之願景景、任務務、業務務目標、策略與與行動計計劃或成成立推行行委員會會，建立立六標準準差實施施流程改改善之結結果與個個人之績績效、升升遷、獎獎金、福福利等相相結合之之機制。須了解公公司之價價值、整整體的系系統、製製程，並並積極參參與各項項流程改改善活動動，參與與教育訓訓練或訓訓練屬下下。6-Sigma六標準差差之系統統模式

11、關鍵時刻刻（MomentofTruth）主要的觀觀念是指指當顧客客對一個個組織正正負面的的印象、認知在在第一次次接觸時就已已經決定定了。ShepHyken.CSPShepardPresentation將顧客服服務分成成四個主主要階段段：1.共同意識識（CommonSense）：主動為客客戶著想想以了解解顧客的的需求與與期望藉藉以創造造顧客之之價值。2.提供彈性性（Flexibility）：當了解顧顧客的需需求、期期望與潛潛在的需需求時，提出符符合顧客客所有期期望與需需求的行行動計劃劃，此行行動計劃劃必須是是對顧客客和組織織都有利利益的雙雙贏計畫畫劃。3.解決問題題（Solving proble

12、ms）：行動計劃劃提出後後要信守守承諾，按照計計劃之內內容按部部就般的的執行以以確實解解決顧客客之問題題。4.恢復驗證證(Recovery)：當任務完完成時必必須與客客戶互相相確認是是否達到到或超越越顧客之之期望，若未能能達成顧顧客之需需求與期期望則必必須重複複此四階階段直到到 達到到或超越越顧客之之期望為為止。 6-Sigma六標準差差之系統統模式專案管理理（Project Management）所謂專案案就是借借由一組組工作相相關之人人員有效效的利用用資源共共同努力力完成一一個特定定的目標標。一個專案案應包括括:目標範圍圍、工作作策略、資源、完成之之時間、專案之之顧客、成本評評估等。六標準

13、差差各個專專案的召召集人為為黑帶大大師，為為專案的的靈魂人人物，主主要負責責領導與與統計技技術之支支援以完完成解決決方案和和成果。主要行動動步驟:(1)確認核心心流程與與關鍵顧顧客1.確認核心心企業流流程2.定義流程程產出與與關鍵顧顧客3.製定高層層核心步步驟流程程圖六標準差差之系統統模式(2)界定顧客客需求:收集集顧客資資料;釐定顧客客心聲研商商績效標標準和要要求聲明明分析析並設定定要求的的優先順順序評估估每個商商業策略略(3)衡量現有有績效:依據據顧客要要求，計計劃與執執行績效效的衡量量研商商底線的的誤差衡衡量，確確認改進進機會(4)排定優先先順序，分析和和執行改改進措施施:選出出改進專專

14、案並研研商專案案邏輯依依據分析析/制定/執行解決決問題方方案設計計/再設計新新工作流流程(5)擴充並整整合六個個標準差差系統:持續續衡量以以維持改改進成效效界定定流程擁擁有和管管理的責責任執行封閉閉環圈管管理和邁邁向6 Sigma之目標6-Sigma六標準差差之系統統模式知識管理理(Knowledge management)廣義的知知識管理理包括資資料(Data)、資訊(Information)、知識(Knowledge)與智慧(Intelligence)，組織內任任何流程程都會需需要用到到。知識管理理之流程程:取得整理歸類累積傳承、移移轉、分分享更新之循循環模式式因建立立在領導導、組織織文化、資訊科科技與績績效的環環境下。MIS如何運用用資訊科科技建立立一個有有效的紀紀錄、儲儲存及傳傳達新知知識給需需要的人人6-Sigma六標準差差之系統統模式工具(Tools)我們可有有效的運運用與整整合已有有的TQM、KPI、MOT/CRM、TQM、BPR等的活動動並參考考SixSigmaMethodology融合成為為一個適適合該組組織的方方式。有些手法法適用於於流程之之維