第三章酒店系统管理(第一讲)课件

1、第三章、酒店系统管理酒 店 管 理第三章、酒店系统管理酒 店 管 理学习目的 了解酒店组织设置的原则和要求。 熟悉酒店组织机构设置的方法和模式。 掌握酒店计划的内容和相关的组织制度。酒 店 管 理第3章:酒店系统管理学习目的 了解酒店组织设置的原则和要求。酒 店 重点与难点重点 酒店组织机构的设置 酒店计划的编制与实施 酒店的管理控制系统难点 酒店的管理制度 酒店系统的分析与评价 酒 店 管 理第3章:酒店系统管理重点与难点重点 酒店组织机构的设置酒 店 案例分析 A酒店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级酒。但酒店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作

2、，酒店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了酒店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与A酒店合作的念头。在销售部，每个人的工作都由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经

3、常因为争客户而发生矛盾，影响了酒店内部的协调和合作。酒 店 管 理第3章:酒店系统管理职能重叠，多头管理案例分析 A酒店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过第一节 酒店的组织计划管理酒 店 管 理第一节 酒店的组织计划管理酒 店 管 一、酒店组织机构的设置原则和要求酒 店 管 理1.1 酒店组织机构的概念1.2 酒店组织机构的设置依据和原则一、酒店组织机构的设置原则和要求酒 店 管 1.1 酒店组织机构的概念酒 店 管 理 现代酒店组织机构，就是为实现酒店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形

4、式。1.1 酒店组织机构的概念酒 店 管 1.2 酒店组织机构的设置依据和原则 酒 店 管 理1酒店组织机构设置的依据2酒店组织机构设置的原则1.2 酒店组织机构的设置依据和原则 酒 酒 店 管 理 酒店组织机构设置的依据（1）投资结构 （2）酒店规模 （3）服务项目的多少 （4）星级高低酒 店 管 理 酒店组织机构设置 酒店组织机构设置的原则酒 店 管 理（1）组织形式要适合经营的需要（2）组织形式要服从效益目标 （3）组织形式要适合业务运转的（4）酒店的组织路线要为目标服务（5）等级链和指挥统一原则（6）管理跨度与授权原则（7）酒店组织的系统原则（8）团结一致的原则 酒店组织机构设置的原则

5、酒 店 管 二、 酒店组织机构的设置21 酒店组织的机构设置22 酒店组织的结构类型酒 店 管 理二、 酒店组织机构的设置21 酒店组织的机构设置酒 21 酒店组织的机构设置酒 店 管 理1酒店营业部门2酒店职能部门3其他机构设置前厅部（Front Office） 旅游部(Tourism Department) 商场部(Shopping Arcade)餐饮部(Food & Beverage Department) 客房部（Housekeeping Department）人事部(Personnel Department) 财务部(Financial Department)安全部(Security

6、 Department) 工程部(Engineering Department)销售部(Sales Department)工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构21 酒店组织的机构设置酒 店 管 前台部门和后台部门前厅部：预订、接待、问讯、应接行李、电话总机、商务中心。客房部：客房、布件、洗衣、公共区域卫生（PA）。餐饮部：餐厅、厨房、饮料、伺膳服务。商场部：销售商场、组织货源、仓储。康乐部：康乐中心、娱乐中心、美容中心。销售部：销售、公关。财务部：会计、出纳、成本核算、前台收银，夜审、仓储 （商场商品除外）、电脑。人事部：人事、劳动工资。培训部：教育培训、质量检查。工程部：水、电、气供应

7、、空调、维修保养。采供部：食品、五批、五金材料的采供。保安部：门卫、内保、消防。总务部：酒店用车、职工食堂、医务室、职工浴室等。前台部门和后台部门前厅部：预订、接待、问讯、应接行李、电话总22 酒店组织的结构类型直线制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构矩阵式组织结构酒 店 管 理22 酒店组织的结构类型直线制组织结构酒 店 直线制组织结构 上级 高层管理者 下级 下级 中层管理者 基层管理者 员 工 直线制组织结构 上级 直线制组织结构酒 店 管 理总 经 理 客房部经理餐饮部经理工程采购部经理前厅部经理客房部经理餐厅部经理酒巴间主管厨房部主管水电部主管采购部主管维修部主管 直线制组织

8、结构酒 店 管 理总 直线制组织结构缺点 ： 第一，要求酒店经营管理人员具有全面的经营管理知 识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能 力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合， 一旦酒店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不 适应状况。酒 店 管 理优点 ：第一，机构简单，决策迅速； 第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥， 提高组织效率。适用于规模较小、员工人数不多的小型酒店 直线制组织结构缺点 ： 第一，要求酒店经营管理人员具有 直线职能制组织结构高层管理者职能部门1业务部门职能部门2业务部门下级 直线职能制组织结构高层管理者职能部门1

9、业务部门职 直线职能制组织结构酒 店 管 理总 经 理营销部经理人事部经理财务部经理采购部经理工程部经理办公室经理前厅部经理客房部经理餐饮部经理康乐部经理总台总管预定总管服务部总管客房部总管管家部总管洗涤部总管餐厅部总管厨房部总管酒吧总管娱乐部总管健身部总管美容部总管酒 店 员 工 直线职能制组织结构酒 店 管 理 直线职能制组织结构优点：第一，既有利于整个酒店的统一指挥，又能充分发挥职能部门 专业化管理的作用，从而提高经营管理水平；第二，有利于加 强直线行政领导的权威，提高酒店经营活动的有效性和高效性； 第三，有利于突出酒店经营管理的主次，发挥专业管理人员的 作用，提高酒店专业管理水平；第四

10、， 有利于培养有较强行政 指挥能力的综合管理人员，特别是酒店总经理、部门经理层 的 管理人员。酒 店 管 理缺点 ：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的 作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差； 第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的 矛盾冲突。 直线职能制组织结构优点：第一，既有利于整个酒店的统一指挥 事业部制组织结构事业部1酒店事业部2工厂开发部技术部财务部人事部管理部业务部门职能部门生产部门职能部门总经理 事业部制组织结构事业部1酒店事业部2工厂开发部技术 事业部制组织结构酒 店 管 理总 经 理市场营销部人事部财务部采购部客房部经理餐饮部经理前厅部经理康乐

11、部经理管事科办公室人事部财务科宴会部经理餐厅部经理酒吧部经理厨房部经理饮料部经理各 部 主 管各 部 员 工 事业部制组织结构酒 店 管 理总 事业部制组织结构优点：第一，有利于酒店高层管理人员摆脱日常行政事物，集 中精力抓好酒店的经营发展战略和重大经营决策；第二， 有利于面向市场、分散经营，提高酒店经营管理效率， 增强酒店的应变能力，提高服务质量和水平；第三， 有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进 行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四， 有利于培养独立的、全面的主持酒店经营管理工作的高 级经营管理人才。缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽 略酒店整体利

12、益；二是部门之间横向协调差，不利于人 才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协 调困难等。因此，应根据酒店实际情况灵活采用相应的 组织形式。酒 店 管 理 事业部制组织结构优点：第一，有利于酒店高层管理人员摆脱日 矩阵式组织结构酒 店 管 理总 经 理任务小组1任务小组2任务小组3部门1部门2部门3 矩阵式组织结构酒 店 管 理总 矩阵式组织结构酒 店 管 理优点：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的 作用。第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学 习，协调促进，加强组织的整体性。第三，加快工作进 度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本 开支。第五，管理方法和管理

13、技术更专业化。第六，打 破酒店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个 人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时 参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况 容易延误决策时机。二是矩阵结构需要酒店内部一种合 作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原 因。 矩阵式组织结构酒 店 管 理优点三、 酒店的管理制度酒 店 管 理 31酒店组织管理的内容32酒店组织管理制度三、 酒店的管理制度酒 店 管 理 31 酒店组织管理的内容酒 店 管 理1业务的分工与协作2管理人员的配备和使用3任务的分配4编制定员5劳动组织31 酒

14、店组织管理的内容酒 店 管 业务的分工与协作酒 店 管 理（1）制作酒店组织图 （2）业务的组织联系 （3）建立岗位责任制 （4）业务分工及界面划分 业务的分工与协作酒 店 管 理 管理人员的配备和使用酒 店 管 理（4）使用和授权-管理人员进入角色、授权、严格考核、 爱护 培养、用人不疑和制约机制。（1）用人理念-德才兼备以德为重（2）确定用人标准-基本素质、管理能力、业务知识、业务能力.（3）管理人员配备程序-由该岗位的直接上司提出候选人名单、 对候选人进行考察考核,由相应的管理层 通过集体决策的方式确定该管理岗位的 管理人员。 管理人员的配备和使用酒 店 管 任务的分配酒 店 管 理（1

15、）确定组织目标以计划的形式确定酒店目标（2）分解指标和分配任务1）在综合平衡的基础上酒店把计划指标进行分解，分解后把具体指标落实到各部门2）根据分解的计划指标、酒店的业务决策、业务设计，把与指标配套的各部门业务任务分配到各部门3）各部门根据指标和业务任务制定本部门的部门计划4）在对计划任务进行分配后，还要对临时任务作分配（3）目标考核部门和阶段进行 任务的分配酒 店 管 理（1）确 编制定员酒 店 管 理编制定员是核定并配备各岗位、各班组、各部门及全酒店管理人员和服务人员的数量。1.编制定员的依据2.编制定员的具体方法3.用工类型 编制定员酒 店 管 理编制定员是1.编制定员的依据（1）酒店的

16、等级（2）酒店的规模（3）酒店的布局设计（4）酒店的组织机构和岗位设置（5）酒店设施设备配备状况（6）酒店劳动效率（7）酒店经营状况1.编制定员的依据（1）酒店的等级2.编制定员的具体方法（1）岗位定员法（2）设备定员法（3）比例定员法（4）效率定员法工时定额：结账、上菜时间工作量定额：客房清扫工作定额的制定时，一方面要考虑到酒店已达到的平均劳动效率水平，同时也要考虑到提高劳动效率的可能性和现实性。在工作定额的具体确定时，还要考虑到工作的难易程度和新老员工的熟练程度的差异。2.编制定员的具体方法（1）岗位定员法3.用工类型正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、管理公司派驻工3.用工类型正

17、式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、管理1.涵义劳动组织是通过一定的形式和方法使人和设施合理结合，组成岗位劳动，再使岗位劳动联系成业务流程，再使流程相互联系和协作以和谐地完成宾客接待的过程。（1）使人与设施合理配合形成人机组合式的岗位劳动（2）把单个的岗位劳动组合成集体劳动（3）纵向组织业务形成业务流程，完成特定的劳动过程（4）横向组合各业务联系，形成有节奏的运行整体 劳动组织1.涵义劳动组织是通过一定的形式和方法使人和设施合理结合，组2.业务流程和协作酒店业务流程是把前后有联系的相关岗位按一定的程序连贯起来完成一个过程。其特点是对业务作时空上的组织。（1）业务流程时序上的设计。（2）业

18、务流程空间上的联系。（3）业务流程的时空结合。（4）业务流程是实体，与流程相配套的有服务或称和信息流。2.业务流程和协作酒店业务流程是把前后有联系的相关岗位按一定3.排班在同一时间或同一空间从事同一性质和内容工作的一群人组成了班组，班组是酒店劳动的基层组织，排班就是对班组的排班，就是排定班次，是根据各岗位及由各岗位组成的班组的业务规律，规定它们的工作时间和时间段，规定它们的作业内容。（1）按作业时间排班这是排班的主要形式。它以日为单位，确定日工作时间和时间段，按时间段进行排班。（2）按业务内容排班通常是以业务区域为单位进行。先对业务内容进行分工和归类，再核定各类业务量，根据业务量再配备相适应的

19、班组。非截然分开，二者是综合的。3.排班在同一时间或同一空间从事同一性质和内容工作的一群人组酒 店 管 理32 酒店组织管理制度1、对酒店制度的认识2、酒店制度体系酒 店 管 理32 酒店组织管理1、对酒店制度的认识1）概念酒店制度是以文字条例形式规定员工在酒店里的行为的规范和准则。目标性、规范性、同一性、强制性和公平性、灵活性、发展性2）意义1.制度是正式组织的标志2.为正式组织统一意志3.制度是规范的保证4.制度是自我约束的依据1、对酒店制度的认识1）概念2、酒店制度体系1）基本制度2）经济责任制度3）岗位责任制度4）工作制度2、酒店制度体系1）基本制度411)总经理负责制是酒店管理的根本

20、制度是酒店内部实行的最高管理组织形式。1、总经理的主要责任政治责任法律责任经济责任对员工负责对宾客负责2、总经理的岗位职责411)总经理负责制422)经济责任制(1)落实经济责任(2)实行按劳分配计分计奖制浮动工资制提成工资制其它形式：承包计奖、租赁承包、抵押承包(3)严格考核422)经济责任制433)岗位责任制是酒店在管理中按照工作岗位所规定的人员岗位职责、作业标准、权限、工作量、协作要求等的责任制度。是一个完整的体系，包括：酒店领导人的责任制总经理责任制；各部门主管和技术人员的岗位责任制；各生产、服务人员的岗位责任制。酒店服务人员的岗位责任制是责任制的基础，也是岗位责任制的主要形式。433

21、)岗位责任制4）酒店工作制度适用于全酒店的一般性制度，是为涉及全酒店的一些行政工作所制定的制度。有些将其并入酒店行政制度。1.会议制度2.酒店考评总结制度3.决策和计划工作制度4.质量监督制度4）酒店工作制度适用于全酒店的一般性制度，是为涉及全酒店的一酒 店 管 理四、酒店计划概述4.1 酒店计划的概念、类型和特点 4.2 酒店计划指标体系和酒店计划体系酒 店 管 理四、酒店计划概述4.1酒 店 管 理4.1酒店计划的概念、类型和特点 酒店计划管理是酒店根据内外环境条件，采用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制和确定酒店的经营目标，来指导酒店的经营业务活动，保证酒店取得双重效益。 酒店

22、计划管理的概念酒 店 管 理4.1酒店计划的概念、 酒店计划的类型和特点酒 店 管 理（1）酒店的长期计划和短期计划（2）酒店的总体计划和部门计划 不同管理层的计划类型及特点管理层花费时间计划类型不确定性计划期上层：公司总裁、酒店总经理75%战略性：酒店发展的全面的、长期的标、政策具有很大的不确定性1年5年滚动计划中层： 部门经理少于50%战术性：部门业务的行动计划有一定的不确定性1个月3年滚动计划低层：主管10%作业性：每周、每天的作业安排不确定性最少低于3个月的滚动计划类型: 酒店计划的类型和特点酒 店 管 4.2 酒店计划指标体系和酒店计划体系酒 店 管 理（12）宾客满意率和投诉率（1

23、）客房或床位数 （2）接待人数 （3）客房或床位出租率（4）客房双开率（5）盈亏百分线（6）平均客房价格（7）酒店营业收入 （8）酒店营业成本和费用（9）利润和税金（10）职工人数工资总额劳动生产率（11）设备完好率 计划指标是反映酒店在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种数值。包括指标名称、指标数值、指标计量单位、指标时间和空间界限五部分。根据我国酒店管理的实际需要，共有12个反映酒店计划的主要指标：4.2 酒店计划指标体系和酒店计划体系酒 店 客房或床位数酒 店 管 理 客房或床位数指标对酒店来说，往往只取其中一项，或客房数，或床位数。这是根据不同酒店的销售方式而定的。 客房或床位

24、数是表示酒店接待能力的最基本的指标，是其他各项指标的基础。客房或床位数酒 店 管 理 接待人数酒 店 管 理又称到店数，它实际上是一定时期内到酒店住宿登记的人数，即通常所说的人次数。一位客人不管在酒店连续住宿几天，都只算一个人次数。 酒店经营的直接成果是酒店的接待人数。接待人数可以通过两个指标来反映:住宿人数人 天 数也称人过夜数，一个客人在酒店住宿一天称一个人天数。酒店要考核的是人天总数。 接待人数酒 店 管 理又称到店数，它客房或床位出租率酒 店 管 理 客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与酒店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。 客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用状况的基

25、本指标。反映了酒店客源市场的充足程度、经营管理成功的程度。 一般而言，合理的客房出租率要控制在7085之间。客房或床位出租率酒 店 管 理 客房双开率 客房双开率的计算，主要适用于那些将一个标准间划出双种价格的酒店，即一个单人标准间住两位客人，其房间价格要比单人住的房价增加13。酒 店 管 理 客房双开率又称双倍客房出租率，是一个标准间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间数的百分比。客房双开率 客房双开率的计算，主要适用于那些将一个标准盈亏百分线 一般来讲，客房出租率达到52，酒店的收支刚好平衡，即酒店所获得的盈利刚好能抵消固定成本费用和其他有关费用。 在此盈亏百分线上，酒店既不产生盈利

26、也没有发生亏损。客房出租率一旦高于52，酒店就开始产生盈利；反之，酒店就开始出现亏损。酒 店 管 理我国旅游涉外酒店的盈亏百分线为4245。 酒店盈亏百分线(也称为收支平衡点)是以客房出租率达到一定指数来显示的。盈亏百分线 一般来讲，客房出租率达到52，酒店的收支平均客房价格 平均房间价格受房间等级和客房出租率的影响。所以，既制定合理的客房价格，又保持较高的客房出租率，对酒店管理有重要的影响，它可以保证酒店获得较为理想的盈利水平。酒 店 管 理 平均客房价格是酒店每天出租客房的实际收入和当天已出租的客房数量的比例。平均客房价格 平均房间价格受房间等级和客房出酒店营业收入 这一指标要求用两方面的

27、测算来确定： 一是以报告年的指标为基础，计划年增长若干百分点的办法测定。 二是由酒店各种营业收入汇合而成，即先测算出各部门各种营业收入，再把这些营业收入汇总，测定酒店营业收入。 酒 店 管 理 营业收入是以货币表现的，酒店在营业中提供的服务和商品交换价值的总和。是反映一定时期内酒店经营效果的最基本的价值指标。酒店营业收入 这一指标要求用两方面的测算来确酒店营业成本和费用 酒店在营业收入确定的前提下，必须确定营业成本和费用指标。它可以从两个方面测定： 一是以报告年度的营业成本率和费用率为基础，根据计划年度的相关因素测算出计划年度的营业成本和费用。 二是先测算出各部门的营业成本和费用，把各部门的成

28、本和费用汇总后，形成酒店总的营业成本和费用。酒 店 管 理 酒店的成本和费用是酒店在经营管理过程中各种支出和耗费的总和。酒店营业成本和费用 酒店在营业收入确定的前提下利润和税金 利润是考核酒店经营活动质量的一个综合性指标，它较集中地反映了酒店的经济效益。税金是酒店劳动者创造的提供给社会支配的那部分劳动的价值。税金表现了酒店对国家贡献的大小和所承担的社会经济责任。 酒 店 管 理 企业利润的大小，一方面反映了市场销售情况，另一方面反映了成本与费用的控制情况。 酒店核定利润指标，主要是核定各经营部门的部门利润指标，各部门经营利润的汇总形成酒店利润指标。利润和税金 利润是考核酒店经营活动质量的一个综

29、合性指标职工人数工资总额劳动生产率 酒店职工人数指标是计划期酒店应支付工资的人员总数，它包括固定工、合同工、临时工、计划外用工等。 工资总额是酒店在一定时期内以货币支付给全体职工的劳动报酬总额，它包括计时工资、计件工资、基本工资、职务工资、奖金、津贴和加班工资等。工资总额反映了酒店各部门活劳动消耗的水平。 酒店的劳动生产率是指全员劳动生产率，它反映酒店劳动效率状况。 劳动生产率=（销售收入- 物资消耗） / 全体人数 酒 店 管 理职工人数工资总额劳动生产率 酒店职工人数指标是计划设备完好率 设备完好率是指报告期酒店完好的设备之和除以报告期酒店拥有的全部设备之和。 酒店提供给客人使用的设备应力争达到百分之百的完好率。酒 店 管 理设备完好率 设备完好率是指报告期酒店完好的设备宾客满意率和投诉率 宾客满意率是被调查的宾客中满意的人数与被调查的总人数之间的比率。 宾客投诉率是投诉