第04章客户关系的选择与开发客户关系管理实用教程

1、2022/10/141客户关系管理实用教程教学课件第4章 客户关系的选择与开发正确管理理非盈利利的客户户(内容详见见教材)点评：企业对现现有客户户停止提提供产品品或服务务，曾被被认为是是不可理理解的。然而，客户终终止如今今已成为为许多组组织的战战略选择择。当然然，鉴于于获取新新客户的的高额成成本，必必须采取取切实的的措施，认真对对待，以以便保留留高回报报率的“优质”客户，摒弃一一些有问问题的“劣质”客户。2020-02-102本章引例例通过本章章的学习习，读者者应该能能够：了解客户户选择的的必要性性及其选选择标准准掌握目标标客户的的选择方方法与开开发策略略熟悉寻找找客户的的主要方方法与劝劝说技

2、巧巧了解企业业能吸引引目标客客户的主主要策略略熟悉客户户异议的的处理原原则和方方法了解客户户分级必必要性及及其金字字塔模型型掌握对不不同级别别客户进进行管理理的方法法2020-02-103学习目标标4.1客户关系系的选择择策略4.2客户关系系的开发发策略4.3客户异议议处理4.4客户分级级及其管管理4.5案例与讨讨论案例讨论论题本章小结结思考与实实践2020-02-104本章提纲纲4.1.1企业进行行客户选选择的必必要性4.1.2优质客户户的甄别别标准4.1.3目标客户户选择的的方法与与建议4.1客户关系系的选择择策略2020-02-105企业之所所以要对对自己的的目标客客户进行行选择，主要是

3、是基于以以下几方方面原因因的考虑虑。1不是所所有的购购买者都都是企业业的目标标客户2不是所所有的购购买者都都能给企企业带来来收益3 正确确选择客客户是成成功开发发客户的的前提4目标客客户的选选择有助助于企业业的准确确定位4.1.1企业进行行客户选选择的必必要性2020-02-1061“优质质客户” 的主主要特征征(1)购买欲望望强烈、购买力力大，有有足够大大的需求求量来吸吸收企业业提供的的产品或或者服务务。(2)能够保证证企业赢赢利，对对价格的的敏感度度较低，支付付付款及时时，有良良好的企企业信誉誉。(3)客户服务务成本的的相对比比例值较较低，最最好是不不需要过过多的额额外服务务成本。(4)能

4、够正确确处理与与企业的的关系，忠诚度度高，经经营风险险小，有有良好的的发展前前景。(5)让企业做做擅长的的事，通通过提出出新的要要求，友友善地教教导企业业如何超超越现有有的产品品或服务务，从而而提高企企业产品品的技术术创新和和业务服服务水平平，并积积极与企企业建立立长期伙伙伴关系系。2大客户户不一定定等同于于“优质质”客户户3小客户户也有可可能是“优质”客户4.1.2优质客户户的甄别别标准2020-02-1071选择客客户必须须“门当当户对”2确定企企业与客客户之间间是双向向选择3依据现现有忠诚诚客户的的特征来来选择目目标客户户4.1.3目标客户户选择的的方法与与建议2020-02-1084.

5、2.1寻找目标标客户的的主要方方法4.2.2说服目标标客户加加盟的策策略4.2.3吸引目标标客户的的主要措措施4.2客户关系系的开发发策略2020-02-1091逐户访访问法2会议寻寻找法3特定场场所寻找找法4人际关关系网寻寻找法5资料查查询法6介绍寻寻找法7“中心心开花”法8电话寻寻找法9信函寻寻找法10短信寻寻找法11网络寻寻找法12从竞争争对手那那里“挖挖”客户户4.2.1寻找目标标客户的的主要方方法2020-02-10101说服客客户的方方式和技技巧2不同客客户类型型的说服服策略3客户被被说服时时所表现现出的购购买信号号4.2.2说服目标标客户加加盟的策策略2020-02-10111

6、提供供适当的的产品或或服务（1）产品或或服务的的功能。（2）产品或或服务的的质量。（3）产品或或服务的的特色。（4）产品或或服务的的品牌。（5）产品或或服务的的包装。（6）产品的的附加服服务。（7）承诺与与保证。2适当的的商品和和服务价价格（1）折扣定定价。（2）高价策策略。（3）心理定定价。（4）差别定定价。（5）招徕定定价。（6）组合定定价。（7）关联定定价。（8）结果定定价。3适当的的商品和和服务分分销4适当的的商品和和服务促促销（1）广告。（2）公共关关系。（3）销售促促进。4.2.3吸引目标标客户的的主要措措施2020-02-10124.3.1客户异议议的基本本含义4.3.2客户异议

7、议的类型型划分4.3.3客户异议议的产生生原因4.3.4处理客户户异议的的基本原原则4.3.5处理客户户异议的的主要方方法4.3客户异议议处理2020-02-1013客户异议议是指客客户针对对销售人人员及其其在销售售中的各各种活动动所做出出的一种种反应，一般表表现在对对销售介介绍和销销售示范范所提出出的质疑疑、否定定或不同同意见与与不同看看法。在很多时时候，客客户异议议不是简简单的抱抱怨、挑挑剔，而而是蕴含含着丰富富的内容容。销售售人员要要成功地地解决客客户异议议，首先先要搞清清楚客户户异议的的内涵。通过客户户提出来来的异议议，销售售人员可可以理解解客户到到底在想想什么。有经验验的销售售人员知

8、知道，最最困难的的是面对对那些保保持沉默默、不愿愿交流的的客户；而那些些提出异异议的客客户实际际上是对对产品感感兴趣的的人，所所以，正正确对待待异议的的态度应应当是欢欢迎它。4.3.1客户异议议的基本本含义2020-02-10141按客户户异议的的内容分分类（1）需求异异议。（2）价格异异议。（3）产品异异议。（4）购买时时间的异异仪。（5）销售员员异议。（6）服务异异议。（7）支付能能力异议议。2按客户户异议的的性质分分类（1）真异议议。（2）假异议议。（3）隐藏的的异议4.3.2客户异议议的类型型划分2020-02-10154.3.3客户异议议的产生生原因2020-02-10161事前做做

9、好准备备2选择适适当时机机（1）在客户户异议尚尚未提出出时解答答。（2）在异议议提出后后立即回回答。（3）过一段段时间再再延期回回答。（4）不回答答。3不要与与客户争争辩4尊重客客户的想想法4.3.4处理客户户异议的的基本原原则2020-02-10171忽视法法2补偿法法3太极法法4询问法法5“是的的如果”法法6直接反反驳法4.3.5处理客户户异议的的主要方方法2020-02-10184.4.1对客户分分级的必必要性4.4.2“客户金字字塔”分分级模型型4.4.3不同级别别客户管管理方法法4.4客户分级级及其管管理2020-02-10191不同的的客户带带来的价价值不同同，应区区别对待待2企业

10、应应该根据据客户的的不同价价值，来来分配不不同的资资源3不同价价值的客客户有不不同的需需求，企企业应该该分别满满足4客户分分级是有有效进行行客户沟沟通、实实现客户户满意的的前提4.4.1对客户分分级的必必要性2020-02-10204.4.2“客户金字字塔”分分级模型型2020-02-10211关键客客户管理理法2普通客客户管理理法3小客户户管理法法4.4.3不同级别别客户管管理方法法2020-02-1022案例4-1麦德龙独独特的客客户选择择造成中中国客流流 “流流失”（详细内内容参见见教材）案例讨论论题1请分析析实例中中麦德龙龙公司在在客户选选择方面面，主要要有哪些些独特的的地方？2麦德龙

11、龙公司独独特的客客户选择择，在中中国造成成一定的的“客户户流失”，对此此你如何何认识？3请预测测麦德龙龙在中国国的今后后发展战战略。你你认为它它有必要要改变自自己的“个性”吗？2020-02-1023案例讨论论题案例4-2携程网客客户开发发策略：从“硬硬销”到到“诱销销”（详细内内容参见见教材）案例讨论论题1本例中中，携程程为什么么要改变变自己的的客户开开发计划划？2本例中中，携程程新的客客户开发发计划主主要包括括哪些内内容？起起到了什什么作用用？3从本实实例的内内容叙述述，你悟悟出了什什么道理理？受到到了什么么启发？2020-02-1024案例讨论论题案例4-3储户不满满VIP客户插队队，状

12、告告银行但但最终败败诉（详细内内容参见见教材）案例讨论论题1在本例例中，你你认为李李先生状状告银行行的主要要理由和和依据是是什么？2银行粘粘贴“VIP客户优先先办理”的告示示，体现现了银行行客户关关系管理理中的什什么思想想？3法院为为什么最最终做出出李先生生败诉的的结果?整个官司司一年多多之后才才出结果果说明什什么？4对于该该案件你你如何评评判?现实生活活中你还还能举出出类似“VIP优先办理理”的例例子吗？2020-02-1025案例讨论论题本章首先先介绍了了客户选选择和开开发的相相关知识识，包括括：客户户选择的的必要性性及其标标准，目目标客户户的选择择方法，寻找客客户的方方法与劝劝说技巧巧，

13、企业业能吸引引目标客客户的策策略；然然后介绍绍了客户户异议的的处理原原则和具具体方法法对策；最后，对客户户分级进进行了内内容介绍绍，包括括客户分分级必要要性的介介绍，客客户金字字塔模型型的介绍绍以及不不同级别别客户进进行管理理的各种种方法。通过本章章学习，读者应应充分理理解客户户选择与与开发的的作用；并掌握握寻找客客户的各各种方法法，吸引引客户的的主要措措施，处处理客户户异议的的主要对对策以及及针对分分级客户户的不同同管理对对策。2020-02-1026本章小结结一、思考考题1企业为为什么要要对客户户进行选选择？一一般的选选择标准准是什么么？2目标客客户的选选择方法法与开发发策略主主要有哪哪些？3寻找客客户的主主要方法法有哪些些？各有有什么特特点？对对于找到到的客户户应该如如何进行行劝说？4企业吸吸引目标标客户的的主要策策略有哪哪些？5什么叫叫客户异异议？对对于客户户异议，企业需需要采取取什么样样的处理理原则和和方法？6为什么么要对客客户进行行分级？一般的的分级结结果是怎怎样表示示的？7什么是是客户金金字塔模模型？它它有什么么实际用用途？8对于不不同级别别的客户户，应该该如何进进行分类类管理？2020-02-1027思考与实实践1二、实践践题1案例搜搜索题