1-质量管理概论

1、第一章质量管理概论10/14/20221本章章内内容容1.提高产品品质量的的意义2.质量管理理发展简史史3.全面质量量管理概述4.质量管理理的基本概概念5.质量管理理学的研究究对象和和主要内内容2/8/202021.提高产品品质量的的意义一、产品品质量与与人民生生活息息息相关（详解）产品质量量影响着着人们的的工作和和生活，关联着着千千万万万户家家庭的舒舒适和安宁宁，牵动动着人们们的切身身利益。二、产品品质量与与市场竞竞争息息息相关（案例）市场经济济必然带带来市场场竞争。构成企企业市场场竞争实实力的内内容是多多方面的，但就其其最直接接最主要要的内容容来看，就是产产品质量量。三、产品品质量与与经济

2、效效益息息息相关一、质量量（quality）是全球球追求的的目标二、质量量企业重要要的经营营发展战战略1质量效效益型经经营战略略2质量效效益型经经营策略略导致致2/8/20203产品质量量与人民民生活息息息相关关武器的质质量关系系一个国国家的防防卫实力力；食品品、药品品的质量量关系人人们生活活的健康康和安全全；家用用电器的的质量关关系人们们生活舒舒适和方方便，还还有房屋屋、电梯梯、汽车车、飞机机、桥梁梁的质量都都无不与与人们的的生活紧紧密相关关。这些些产品质质量的优优劣，会会直接影影响现代代社会中中人们的的生活状状况。每个人都都期望自自己使用用的各种种物品具具有满意意的质量量，但往往往不能能如

3、愿以以偿。由由于企业业的粗制制滥造、偷工减减料、以以次充好好、以假假乱真和和把关不不严，致致使用户户和消费费者利益益蒙受损损害的事事件时有有发生。像电视视机图像像抖动、影像不不清，电电冰箱不不制冷、反复修修理，日日光灯闪闪烁不停停、电灯灯泡寿命命过短，食品、饮料中中细菌杂杂质含量量超标，新住房房漏水，新皮鞋鞋鞋跟脱脱落等等等，这都都直接损损害了人人们的切切身利益益。当人们听听到“落落地电风风扇漏电电，少女女不幸死死亡”，“电视天线线放大器器漏电，儿童触触电身亡亡”，“电热杯爆爆炸起火火，主人人当场受受伤”等等由一系系列产品品质量低低劣带来来的灾祸祸时，当当人们知知道每年年因家用用电器漏漏电而触

4、触电死亡亡的竟达达千人以以上时，怎么能能不强烈烈地感受受到产品品质量的的重要，强烈地地期望在在人们的的生活中中要有一一座产品品质量的的“大堤堤”来保保护。这这座产品品质量的的“大堤堤”一旦旦发生决决口，那那将给整整个社会会和人们们生活造造成巨大大的损失失、危害害和灾难难。2/8/20204案例一我国的四四川长虹虹电器股股份有限限公司，现已具具有单班班年生产产400万台彩电电的生产产能力。该公司司始终把把产品质质量摆在在企业经经营的首首位，明明确提出出“质量量第一，生产第第二”的的生产经经营原则则。公司司的总经经理亲自自兼任质质量部部部长，反反复强调调企业管管理“就就是要念念好全面面质量管管理这

5、本本经”，把不断断深化全全面质量量管理、加强质质量控制制作为公公司的中中心工作作，要求求企业基基层各单单位的领领导必须须对本单单位的产产品质量量负责。公司以以高于国国家、部部门标准准的适应应市场需需求的标标准，来来组织生生产和控控制出厂厂的产品品质量。公司正正以全方方位按国国际标准准，向“世界名名牌”挺挺进。长虹公司司在彩电电行业激激烈的市市场竞争争中，傲傲然崛起起，自1985年以来，公司的的产量、产值、销售额额、利税税等经济济指标连连续大幅幅度的增增长，在在全国彩彩电企业业中名列列第一。长虹公公司以超超常规的的发展速速度跻身身于当今今世界为为数不多多的彩电电大生产产企业的的行列，被世界界经济

6、界界人士誉誉为“远远东的明明星”。案例二2/8/20205案例二日本在第第二次世世界大战战以后，特别是是60年代以来来，产品品质量大大大提高高，不少少产品的的质量赶赶上甚至至超过了了美国货货，成了了世界第第一流的的产品。他们从从自身的的切身经经验教训训中，认认识到：没有产产品的高高质量，就没有有市场竞竞争力，就将失失去用户户，失去去生存条条件。从从而，他他们提出出了“工工业产品品质量是是日本民民族生命命线”，“质量量关系国国家、企企业的生生死存亡亡”，“以质量量打开市市场”等等口号。“以质量量求生存存，以品品种求发发展”成成了不少少公司、企业的的经营指指南或“社训”。案例三2/8/20206案

7、例三德国的奔奔驰公司司是世界界上最早早生产汽汽车的公公司。100多年来，奔驰汽汽车在市市场竞争争中依然然经久不不衰、享享有盛名名。一辆辆奔驰汽汽车的售售价是一一般汽车车的两倍倍以上，但昂贵贵的价格格并没有有影响它它在市场场上的竞竞争力。二战以以后，新新兴的日日本汽车车业迅猛猛发展，连素有有“汽车车王国”的美国国都受到到巨大冲冲击。在在这样激激烈的市市场竞争争中，德德国的奔奔驰汽车车不仅顶顶住了日日本汽车车的压力力，还增增加了对对日本的的出口。现在，奔驰高高级轿车车已成了了世界上上许多国国家元首首和知名名人士的的主要交交通工具具。奔驰公司司在市场场竞争中中具有如如此强大大的竞争争力，并并没有什什

8、么特殊殊的秘密密。这也也可从它它的一则则广告中中看出，广告是是这样说说的：“如果有人人发现我我们的奔奔驰汽车车发生故故障，被被修理车车拖走，我们将将赠给您您美金1万元。”在那里里，一个个引擎要要经过42道质量检检验。该该厂从事事质量控控制和质质量检验验的人员员占全厂厂工人的的七分之之一。在在那里，一个日日组装汽汽车1600辆的分厂厂，职工共有有3.4万人，其其中，就就检查各各种部件件的人就就有1300多人，他他们负责责检查有有协作关关系的2.6万家厂商商所提供供的零部部件。如如果一箱箱货里有有一个零零部件不不合格，就全部部退回。仅此，不难看看出，奔奔驰公司司在风云云变幻的的世界市市场竞争争中久

9、盛盛不衰，靠的也也是产品品质量。2/8/202072.质量管理理发展简简史一、古代代的质量量管理发发展我国古代代的质量量管理国外古代代的质量量管理二、现代代的质量量管理发发展2/8/20208（一）我我国古代代的质量量管理早在公元元前400多年的春春秋战国国时期，就已有有了质量量管理的的文献记记载。例例如，在在周礼一书中汉汉代补入入的考工记一篇中，就记载载了各种种手工业业品的类类型与工工程技术术规格设设计、所所需原材材料的数数量与成成分比例例、制造造方法、技术要要求以及及质量管管理方法法等内容容，像命命百工审审查五库库器材质质量等叙叙述。所谓百工工是指木木工、金金工、皮皮革工、染色工工、刮磨磨

10、工、陶陶瓷工及及其所用用的原材材料。当当时的金金工主要要是制造造青铜武武器，所所审查的的也是武武器质量量。不仅仅在工艺艺方面有有严格规规定，而而且也有有成品验验收制度度。一般般是先由由生产者者自检，后由官官方派员员验收，实行“敕名”制度，即在产产品上刻刻上经管管官吏和和制作工工匠的姓姓名，不不仅制作作者要对对产品质质量负责责，而且且经管的的官吏也也要对产产品质量量负责，出现质质量问题题要追究究责任和和原因，并给予予惩罚。在以后的的朝代，如秦律律、汉律律、唐律律等又以以法律形形式做出出处罚规规定，强强制执行行质量保保证。一一般说来来，各个个朝代对对成品不不合格的的处罚是是比较严严厉的，除了要要笞

11、(chi)、杖（即即打大板板30、40或50等）以外外，还有有对官吏吏撤职、降职以及及对生产产者、商商人没收收成品和和罚款等等处罚。例如，唐朝有有一条法法律规定定是：“诸造器用用之物及及绢布之之属，有有行滥短短狭而卖卖者，各各杖六十十”。这显然然是一条条惩罚制制造出售售伪劣产产品者的的条文。2/8/20209（二）国国外古代代的质量量管理从世界历历史上看看，其他他一些国国家也是是很早就就有了质质量管理理。例如，古古希腊的的汉谟拉拉比法典典中就有有这样的的规定：如果营造造商为他他人建的的房屋倒倒坍，致致使房主主身亡，那么这个个营造商商将被处处死。2/8/202010二、现代代质量管管理发展展中外

12、古代代的原始始质量管管理，基基本上都都属于经经验式管管理，并并没有系系统的、科学的的理论和和方法作作为根据据。随着生产产和科学学技术的的不断发发展，人人们认识识的不断断深化，质量管管理也随随之不断断的发展展和深化化。从实践看看，按照照解决质质量所依依据的手手段和方方式来划划分，质量管理理发展至至今的全全过程，可分为质量检验验、统计质量量控制和全面质量量管理三大阶段段。2/8/202011（一）质质量检验验阶段概述时期缺点2/8/2020121.质量检验验阶段概概述在第二次次世界大大战以前前，人们们普遍对对质量管管理的认认识还只只限于对对产品质质量的检检验，通通过严格格检验来来保证出出厂或转转入

13、下道道工序的的产品质质量。质量检验验工作成成为这一一阶段执执行质量量职能的的主要内内容。质量检验验所使用用的手段段是各种种检测工工具、设设备和仪仪表，质质量检验验的方式式是严格格把关，对产品品进行全数检查查。在由谁来来执行这这种质量量职能的的问题上上，在实实践中也也有一个个逐步变变化的过过程。2/8/2020132.质量检验验阶段的的三个时时期在20世纪以前前，主要要表现为为检验和和生产都都集中在在操作工工人身上上，工人人制造产产品，并并自己负负责检验验产品质质量。工工人既是是直接操操作者，又是检检验者。因此，可以称称之为“操作者的的质量管管理”。在1918年以前，美国出出现了以以泰罗的的“科

14、学学管理”为代表表的“管管理运动动”，强强调工长长在保证证质量方方面的作作用，在在工厂中中设立了了专职检检验的职职能工长长。这样样，执行行质量检检验的责责任就由由操作者者转移给给工长。因此，可以称称之为“工长的质质量管理理”。在1938年以前，由于企企业规模模的扩大大，带来来生产规规模和生生产批量量的不断断扩大，这种质质量检验验的职能能又由工工长转移移给了专专职的质质量检验验人员。这一时时期大多多数企业业都设置置了专职职的检验验部门，并直属属厂长领领导来负负责全厂厂各个生生产单位位的产品品检验工工作。因因此，可可以称之之为“检验员的的质量管管理”。2/8/2020143.质量检验验阶段的的缺点

15、靠检验把把关的质质量职能能，实质质上是从从生产品品中挑出出废品。这可以以保证出出厂产品品的质量量，但却却有其固固有的弱弱点，总总的看来来它是管管理的效效能差，这可从从以下三三方面看看出：1当出现现质量问问题时，容易造造成扯皮皮、推诿诿和责任任不明。2它属于于“事后后检验”，无法法在生产产过程中中起到预预防和控控制作用用，一旦旦发现废废品，已已是“既既成事实实”，一一般很难难补救。3它要求求对成品品进行全全数检查查，但全全数检查查有时在在经济上上并不合合理，因因为这样样做会增增加检验验费用，还会延延误交货货期限。全数检检查从技技术上看看有时也也是不可可能的，如进行行破坏性性检查时时。在生生产规模

16、模扩大和和大批量量生产情情况下，这种弱弱点就显显得更为为突出。2/8/202015（二）统统计质量量控制阶阶段1924年，美国国的休哈哈特认为为质量管管理不仅仅要搞事事后检验验，而且且也可以以在发现现有废品品生产的的先兆时时就进行行分析改改进从而而达到废废品的预预防和控控制，他他发明的的 “控控制图”法，就就是把统统计学方方法引入入到质量量管理中中并使废废品达到到预防和和控制的的工具。可以说说，控制制图是质质量管理理从单纯纯事后检检验转入入检验加加预防的的标志。另一个个重要的的统计质质量管理理工具抽样检查查方法也也在同一一时期产产生，它它减低了了百分百百检验的的质量成成本，也也使质量量检验的的

17、结果更更科学、合理。2/8/202016（三）全全面质量量管理阶阶段全面质量量管理的的必然性性全面质量量管理的的理论突突破2/8/2020171.全面质量量管理的的必然性性50年代以来来，随着着社会生生产力的的迅速发发展、科科学技术术的日新新月异、产品更更新换代代的加速速、市场场竞争的的加剧以以及社会会经济、文化等等方面的的发展变变化，人人们对产产品质量量和质量量管理方方面的要要求和期期望出现现了许多多新的情情况。1人们对对产品质质量的要要求更高高更广泛泛了。2在企业业管理中中广泛地地应用了了系统分分析的概概念。3在管理理理论方方面也有有了一些些新的发发展。4“保护护消费者者利益”运动的的兴起

18、。5随着国国际市场场竞争的的加剧，各国企企业为了了参与竞竞争都纷纷纷提出出“产品品责任”和“质质量保证证”等许许诺。注释2/8/2020182.全面质量量管理的的理论突突破美国通用用电器公公司质量量总经理理费根堡堡姆和质质量管理理专家朱朱兰等人人先后提提出了新新的质量量管理观观点，即即全面质质量管理理的观点点。费根堡姆姆在1961年出版了了全面质量量管理一书。该书强调调执行质质量职能能是公司司全体人人员的责责任，应应当使全全体人员员具有质质量的意意识和承承担质量量的责任任。该书强调调解决质质量问题题不能仅仅限于产产品的制制造过程程，应当当在整个个产品质质量产生生、形成成、实现现的全过过程中都都

19、需要进进行质量量管理。该书强调调解决质质量问题题的方法法、手段段应是多多种多样样的，不不应当仅仅限于检检验和数数理统计计方法。费根堡姆姆指出：“全面面质量管管理是为为了能够够在最经经济的水水平上并并考虑充充分满足足用户要要求的条条件下进进行市场场研究、设计、生产和和服务，把企业业各部门门的研制制质量、维持质质量和提提高质量量的活动动构成一一体的有有效体系系。”2/8/2020193.全面质量量管理概概述一、全面面质量管管理的含义二、全面面质量管管理的特点三、全面面质量管管理的内容四、全面面质量管管理的基础工作作2/8/202020一、全面面质量管管理的含含义最早提出出全面质质量管理理的是费费根

20、堡姆姆，他给给全面质质量管理理所下的的“定义义”是：为了能够够在最经经济的水水平上，并考虑虑到充分分满足顾顾客要求求的条件件下进行行市场研研究、设设计、制制造和售售后服务务，把企企业内各各部门的的研制质质量、维维持质量量和提高高质量的的活动构构成为一一体的一一种有效效的体系系。这个定义义主要强强调了以以下三方方面：1这里的的“全面面”是相相对于统统计质量量控制中中的“统统计”而而言的。2这里的的“全面面”还相相对于制制造过程程而言。3产品质质量应当当是“最最经济的的水平”与“充充分满足足顾客要要求”的的统一。2/8/202021二、全面面质量管管理的特特点全面质量量管理的的对象的的全面性性产品

21、质量量工作质量量全面质量量管理的的过程的的全面性性全面质量量管理参参与人员员的全面面性全面质量量管理方方法的全全面性2/8/202022全员的质质量管理理应当做做好的工工作要实现全全员的质质量管理理应当做做好以下下四方面面工作：1抓好全全员的质质量教育育工作，增强全全体职工工的质量量意识，提高职职工的业业务技术术素质；2建立健健全企业业的质量量责任制制，明确确各部门门、各级级各类人人员的任任务与责责权；3.开展多种种形式的的群众性性质量管管理活动动，如质质量管理理小组“QC”活动等；4企业高高层领导导要关心心质量，亲自抓抓，一抓抓到底，也就是是人们通通常所说说的“头头QC”。2/8/20202

22、3三、全面面质量管管理的内内容全面质量量管理过过程的全全面性，决定了了全面质质量管理理的内容容应当包包括设计过程程、制造过程程、辅助过程程、使用过程程等四个过过程的质质量管理理。2/8/202024（一）设设计过程程质量管管理的内内容市场调查查研究；组织由销销售、使使用、科科研、设设计、工工艺、制制造和质质管等部部门参加加的“三三结合”审查和和验证，确定适适合的设设计方案案；保证技术术文件的的质量；做好标准准化的审审查工作作；督促遵守守设计试试制的工工作程序序。合理设计计2/8/202025设计水平平与效益益之间的的关系质量水平（设计等级）销售额曲线成本曲线盈利区亏损区亏损区Q1Q2Q3金额2

23、/8/202026准备质量量与生产产损失之之间的关关系准备质量（设计质量）生产损失线总费用线金额质量费用线2/8/202027（二）制制造过程程质量管管理的内内容制造过程程，是指指对产品品直接进进行加工工的过程程。它是是产品质质量形成成的基础础，是企企业质量量管理的的基本环环节。它它的基本本任务是是保证产产品的制制造质量量，建立立一个能能够稳定定生产合合格品和和优质品品的生产产系统。主要工作作内容有有：1组织质质量检验验工作；2组织和和促进文文明生产产；3组织质质量分析析，掌握握质量动动态；4组织工工序的质质量控制制，建立立管理点点。2/8/202028（三）辅辅助过程程质量管管理的内内容这里

24、指的的辅助过过程，是是指为保保证制造造过程正正常进行行而提供供各种物物资技术术条件的的过程。它包括括物资采采购供应应、动力力生产、设备维维修、工工具制造造、仓库库保管、运输服服务等。制造过过程的许许多质量量问题，往往同同这些部部门的工工作质量量有关。辅助过程程质量管管理的基本任务务是提供供优质服服务和良良好的物物质技术术条件，以保证证和提高高产品质质量。它主要内内容有：做好物资资采购供供应（包包括外协协准备）的质量量管理，保证采采购质量量；严格入库库物资的的检查验验收，按按质、按按量、按按期地提提供生产产所需要要的各种种物资（包括原原材料、辅助材材料、燃燃料等）；组织好设设备维修修工作，保持设

25、设备良好好的技术术状态。2/8/202029（四）使使用过程程质量管管理的内内容这一过程程质量管管理的基基本任务务是提高高服务质质量（包包括售前前服务和和售后服服务），保证产产品的实实际使用用效果，不断促促使企业业研究和和改进产产品质量量。它主要的的工作内内容有：开展技术术服务工工作；处理出厂厂产品质质量问题题；调查产品品使用效效果和用用户要求求。2/8/202030四、全面面质量管管理的基基础工作作开展全面面质量管管理，应应重视和和做好一一系列基基础性的的工作。这就像像建造一一幢高楼楼大厦，需要牢牢固的地地基；否否则，把把大厦建建在沙滩滩，必将将事与愿愿违。属于全面面质量管管理基础础性工作作

26、，主要要有以几几下点：一、标准准化工作作二、计量量工作三、质量量信息工工作四、质量量责任制制五、质量量教育工工作2/8/2020314.质量管理理的基本本概念GB/T6583ISO8402:1994对质量管管理中的的基本术术语以及及与质量量有关的的术语给给出了标标准定义义，现在在择要进进行一些些介绍。实体Entity，Item过程Process产品Product服务Service组织Organization质量Quality缺陷Defect质量管理理Quality management质量策划划Quality planning质量控制制Quality control质量保证证Quality a

27、ssurance质量体系系Quality system质量改进进Quality improvement2/8/202032实体Entity，Item可单独描描述和研研究的事事物。解释：实体明确确了有关关质量工工作的对对象。实体的内内涵十分分广泛。实体可可以是活活动或者者过程；可以是是产品，包括硬硬件、软软件、流流程性材材料和服服务；可可以是一一个组织织、一个个体系、一个人人或一些些人；或或者是上上述内容容的任何何组合。强调了实实体是可可以单独独描述和和研究的的，即每每一个实实体的界界定是清清楚的。2/8/202033过程Process将输入转转化为输输出的一一组彼此此相关的的资源和和活动。解释

28、：质量管理理和质量量保证工工作的一一个基本本观点是是：“所有工工作都是是通过过过程来完完成”的的。ISO9000特别重视视过程及及其控制制，并以以此来保保证预期期结果。有过程，就要有有输入。输入经经过转换换（即过过程）形形成的结结果即输输出。当当然，这这种转换换应是有有目的的的，有效效果的。2/8/202034产品Product活动或过过程的结结果。解释：产品是一一个广义义的概念念，包括括硬件、软件、流程性性材料和和服务四四大类别别，或是是它们的的任意组组合。产品分为为有形产产品和无无形产品品。如钢钢材、汽汽车、风风扇等都都是有形形产品，概念、理论、知识、电脑软软件和某某项服务务等则是是无形产

29、产品。2/8/202035服务Service为满足顾顾客的需需要，供供方和顾顾客之间间接触的的活动以以及供方方内部活活动所产产生的结结果。解释：服务是产产品的一一种，是是活动或或过程的的结果。服务不仅仅包括服服务者（供方）与被服服务者（顾客）接触时时的活动动所产生生的结果果，也包包括服务务者（供供方），即服务务组织内内部的活活动所产产生的结结果。在供方与与顾客的的接触中中，供方方可以是是人员，如售货货员、医医生等；也可可可以是某某种设备备或设施施，如自自动售货货机、取取款机等等。服务是以以顾客为为核心展展开的，没有顾顾客也就就谈不上上服务。一般地，服务是是无形产产品，但但在提供供服务的的过程中

30、中，有形形产品也也常常成成为服务务的组成成部分，如餐馆馆的菜肴肴、饮料料等。甚甚至有时时这些有有形产品品对服务务的优劣劣是决定定性的。2/8/202036组织Organization具有其自自身的职职能和行行政管理理的公司司、集团团公司、商行、企事业业单位或或社团或或其一部部分，不不论其是是否是股股份制、公营或或私营。解释：在本术语语的“注注”中特特别说明明了，这这里“组组织”的的定义是是适用于于质量领领域的，在其他他范畴有有不同的的解释。2/8/202037质量Quality实体满足足明确和和隐含需需要的能能力的特性总和合目的性性的能力力。解释：明确需要要是指在在标准、规范、图样、技术要要求

31、和其其他文件件中已经经做出规规定的需需要。而而隐含需需要指：顾客客和社会会对实体体的期望望；人人们公认认的、不不言而喻喻的、不不必明确确的需要要。显然然，在合合同情况况下或在在法规规规定的情情况下，需要是是明确规规定的；而在其其他情况况下，应应该对隐隐含需要要加以分分析研究究、识别别并加以以确定。注意，需要会会随时间间而变化化。特性是指指实体所所特有的的性质，它反映映了实体体满足需需要的能能力。因因此，“需要”应转化化为特性性，这里里可以应应用质量量功能展展开（QFD）方法。质量特性性要由过过程或活活动来保保证。对“满足足需要”要有正正确的理理解，不不限于满满足顾客客的需要要，而且且要考虑虑到

32、社会会的需要要，符合合法律、法规、环境、安全、能源利利用和资资源保护护等方面面的要求求。满足需要要应满足足“全体体受益者者”的需需要，包包括、顾顾客、员员工、所所有者、分供方方和社会会。2/8/202038特定实体体所特有有的性质质硬件和流流程性材材料类别别的产品品质量特特性可归归纳为以以下六个个方面：性能，它反映映了顾客客和社会会的需要要对产品品所规定定的功能能。可信性，它反映映了产品品可用性性及其影影响因素素：可靠靠性、维维修性和和保障性性。安全性，它反映映了把伤伤害或损损害的风风险限制制在可接接受水平平上。适应性，它反映映了产品品适应外外界环境境变化的的能力。经济性，它反映映了产品品合理

33、的的寿命周周期费用用，指产产品的质质量应该该是使用用价值与与价格统统一的适适宜的质质量。时间性，它反映映了在规规定时间间内满足足顾客对对产品交交货期和和数量要要求的能能力，以以及适应应随时间间变化的的顾客需需求的能能力。软件类别别的产品品质量特特性有功功能、可可靠性、便于操操作、效效率、可可维修性性、可移移植性、保密性性和经济济性等2/8/202039缺陷Defect未满足与与预期或或规定用用途有关关的要求求。区分术语语缺陷与与不合格格是重要要的，这这是因为为其中由由法律内内涵，特特别是与与产品责责任问题题有关。顾客希望望的预期期用途可可能受供供方信息息内容的的影响，如所提提供的操操作或维维护

34、说明明。缺陷与不不合格既既有联系系，又有有区别。不合格定定义中所所提要求求是指“明示示的、通通常隐含含的或必必须履行行的要求求或期望望”，包包含多方方面内容容。缺陷仅是是指未满满足其中中特定的的（与预预期或规规定用途途有关的的）要求求，如与与人身财财产安全全有关的的要求，是一种种特定范范围内的的“不合合格”。2/8/202040质量管理理Quality management确定质量量方针、目标和和职责并并在质量量体系中中通过诸诸如质量量策划、质量控控制、质质量保证证和质量量改进使使其实施施的全部部管理职职能的所所有活动动。解释：质量管理理是各级级管理者者的职责责，但必必须由最最高管理理者领导导

35、。质量量管理的的实施涉涉及到组组织中的的所有成成员。质量管理理是组织织全部管管理职能能的重要要组成部部分，是是企业管管理的中中心，是是企业管管理的纲纲。质量量管理的的职责是是制定并并实施质质量方针针、质量量目标和和质量职职责，质质量管理理应该与与经营相相结合。质量管理理是有计计划的系系统活动动，为了了实施质质量管理理，需要要建立质质量体系系。质量管理理是以质质量体系系为基础础，通过过质量策策划、质质量控制制、质量量保证和和质量改改进等活活动发挥挥其职能能。2/8/202041质量策划划Quality planning确定质量量以及采采用质量量体系要要素的目目标和要要求的活活动。解释：质量策划划

36、是一项项活动或或一个过过程，它它不是质质量计划划，也不不应理解解为制定定质量计计划的过过程。质量策划划的主要要内容是是：对质量特特性进行行识别、分类和和比较，以确定定适宜的的质量特特性；制定质量量目标和和质量要要求，如如确定产产品的规规格、性性能、等等级以及及有关特特殊要求求（如安安全性、互换性性）等；为实施质质量体系系做准备备，确定定采用质质量体系系的目标标和要求求等。2/8/202042质量控制制Quality control为达到质质量要求求所采取取的作业业技术和和活动。解释：这些“作作业技术术和活动动”的目目的在于于监视过过程，进进行控制制、诊断断与调整整，使过过程处于于受控状状态。质

37、量控制制与质量量保证在在某些方方面是有有联系的的，例如如，某些些作业技技术和活活动既可可用于监监视过程程，又可为质质量保证证提供证证据。2/8/202043质量保证证Quality assurance为了提供供足够的的信任表表明实体体能够满满足质量量要求，而在质质量体系系中实施施并根据据需要进进行证实实的全部部有计划划和有系系统的活活动。解释：质量保证证的重点点是为“组织织是否具具有持续续、稳定定地提供供满足质质量要求求的产品品的能力力”提供供信任。质量保证证根据目目的的不不同可分分为内部部质量保保证和外外部质量量保证。内部质量量保证是是向组织织内各层层管理者者提供信信任，使使其相信信本组织织提供给给顾客的的产品满满足质量量要求。外部质量量保证是是为了向向外部顾顾客或其其他方面面（如认认证机构构或行业业协会等等）提供供信任，使其相相信该组组织有能能力持续续、稳定定地提供供满足质质量要求求的产品品。2/8/202044质量体系系Quality system为实施质质量管理理所需的的组织结结构、程程序、过过程和资资源。解释：这里的“资源”包括：人才资源源和专业业技能；设计和研研制设备备；制造设备备；检验和试试验设备备；仪器、仪仪表和电电脑软件件。适宜的质质量体系系应能满满足实现现质量目目标的需需要，同同时也是是经济而而有效的的。一个组织织的质量量体系只