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文档简介
1、ISO9000 标准基础简介 周志良二四年七月一、ISO9000体体系的产产生第二次世世界大战战期间,世界军军事工业业得到了了迅猛的的发展,一些国国家的政政府在采采购军品品时,不不但提出出了对产产品特性性的要求求,还对对供应厂厂商提出出了质量量保证的的要求。50年代代末,美美国发布布了MIL-Q-9858A质量量大纲要要求,成为世世界上最最早的有有关质量量保证方方面的标标准。尔尔后、美美国国防防部制订订和发布布了一系系列的对对生产武武器和承承包商评评定的质质量保证证标准。70年代代初,借借鉴军用用质量保保证标准准的成功功经验,美国标标准化协协会(ANSI)和美美国机械械工程师师协会(ASME)
2、分分别发布布了一系系列有关关原子能能发电和和压力容容器生产产方面的的质量保保证标准准。美国军品品生产方方面的质质量保证证活动的的成功经经验,在在世界范范围内产产生了很很大的影影响。随随着地区区化、集集团化、全球化化经济的的发展,市场竞竞争日趋趋激烈,顾客对对质量的的期望越越来越高高,每个个组织为为了竞争争和保持持良好的的经济效效益,努努力设法法提高自自身的竞竞争能力力,以适适应市场场竞争的的需要。为了成功功地领导导和运作作一个组组织,需需要采用用一种系系统的和和透明的的方式进进行管理理、针对对所有顾顾客和相相关方的的要求,建立、实施并并保持持持续改进进其业绩绩的管理理体系,从而使使组织获获得成
3、功功。顾客要求求产品具具有满足足其需求求和期望望的特性性,这些些需求和和期望在在产品规规范中表表述,如如果提供供产品的的组织的的质量管管理体系系不完善善,那么么,规范范本身不不能保证证产品始始终满足足顾客的的需要,因此,这方面面的关注注导致了了质量管管理体系系标准的的产生,并以期期作为技技术规范范中有关关产品要要求的补补充。国际标准准化组织织ISO/TC176委员会会1986年发布布ISO8402质量术术语1987年发布布ISO9000选择和和使用指指南ISO9001ISO9002三三个保证证模式ISO9003ISO9004 质质量管理理和质量量体系要要素指南南通称为ISO9000系列标标准或
4、87版ISO9000系列国国际标准准1990年对该该标准又又进行了了修订,1994年发发布了94版标标准。2000版ISO9000族族标准2000年12月15日ISO正式式发布了了2000版ISO9000族标准准是在87版和94版的的基础上上继承和和发展的的。更具有广广泛的通通用性。ISO9000核心标标准ISO9000:2000质质量管管理体系系基基础和术术语ISO9001:2000质质量管管理体系系要要求ISO9004:2000质质量管管理体系系业业绩改进进指南ISO19011质质量和环环境审核核指南还有一些些其“其其他标准准”“技技术规范范”“技技术报告告”“小小册子”等。像ISO/TS
5、16949就就属于“技术规规范”类类像“八项项质量管管理原则则”属“小册子子”。2000版ISO9000族族标准的的特点:1 标准准的结构构与内容容更好地地通用于于所有产产品类别别,不同同规模和和各种类型的组组织;2 强调调质量管管理体系系的有效效性与效效率,引引导组织织关注顾顾客和其其它相关方产品品与过程程,而不不仅是程程序和记记录;3 对标标准要求求的适用用性进行行了更加加科学与与明确的的规定,给予组组织更多的灵活活性;4 质量量管理八八项原则则在标准准中得到到充分的的体现,便于从从理念和和思路上理解标标准的要要求;5 采用用“过程程方法”的结构构,重视视有效性性的改进进和效率率的提高高;
6、6 更加加强调了了最高管管理者的的作用;7 将顾顾客和其其它相关关方满意意或不满满意信息息的监视视作为评评价质量量管理体系业绩绩的一种种重要手手段;8 突出出了“持持续改进进”是提提高质量量管理体体系有效效性和效效率的重重要段;9 概念念明确,语言通通俗,术术语用概概念图形形式表述述;10对对文件化化的要求求更加灵灵活,文文件为过过程带来来增值记记录只是是证据的的一种形式式;11提提高了与与环境管管理体系系标准等等其它管管理体系系标准的的相容性性。1.以以顾客为为关注焦焦点组织依存存于顾客客。因此此,组织织应当了了解顾客客当前和和未来的的需求,满足顾顾客要求求并争取取超越顾顾客期望望。质量管理
7、理体系原原则、基基础和术术语八项基本本原则明确了组组织与顾顾客的关关系是依依存关系系。没有有顾客就就没有组组织生存存的意义义,所以以关注顾顾客也就就是关注注自己。首先要理理解顾客客,顾客客要求是是组织策策划各项项活动的的出发点点,包含含明示的的、隐含含的、法法律法规规要求的的必须履履行的三三个方面面。顾客客一般是是从自己己的感受来理解解产品质质量的,除特定定顾客外外,大多多数顾客客不能将将需求提提出准确确的量化化标准,这就要要求组织织理解顾顾客要求求和期望望并予以以满足。顾客的需需求是变变化的,反映产产品质量量特性也也是变化化的,组组织不仅仅要考虑虑顾客当当前的要要求也要要考虑未未来的要要求,
8、以以适应不不断变化化的需求求。满意是一一种心理理感受程程度,产产品或服服务满足足要求也也不一定定满意。只有超超越顾客客期望,比别人人做的更更好,才才能增强强顾客的的忠诚度度。顾客也可可以扩展展到组织织内部。2、领导导作用:领导者确确立组织织统一的的宗旨和和方向。他们应应当创造造并保持持使员工工能充分分参与实实现组织织目标的的内部环环境。组织的领领导者要要确立组组织的宗宗旨和方方向,并并使组织织的运作作方向与与宗旨保保持统一一。组织没有有宗旨和和方向,将难以以发展。领导的的作用是是为组织织确立具具有目标标,并带带领员工工去实现现。领导还要要为组织织员工创创造一个个工作环环境和积积极参与与的氛围围
9、。3、全员员参与各级人员员都是组组织之本本,只有有他们充充分参与与,才能能使他们们的才干干为组织织带来收收益。组织的质质量管理理和产品品实现都都是通过过组织内内各层次次、各职职能的人人员共同同参与来来实现的的,当每每一个员员工的积积极性得得到充分分发挥时时,组织织将获得得更大的的收益。参与的关关键在于于激励,包括目目标激励励、物质质激励、精神激激励等。领导是关关键,员员工是基基础,紧紧密地结结合起来来是组织织做好质质量管理理工作的的重要一一环。4、过程程方法将活动和和相关的的资源作作为过程程进行管管理,可可以更高高地得到到期望的的结果。任何使用用资源将将输入转转化为输输出的活活动或一一组活动动
10、可视为为一个过过程。组织应清清楚和理理解其活活动中的的所有过过程,包包括QMS所需需的过程程。要在在过程中中实施活活动,就就要分配配适宜的的资源。将活动和和资源作作为一个个过程来来管理,对其各各部分进进行测量量和控制制,控制制它的活活动、输输入、输输出,能能更好地地获得期期望的结结果。采用过程程方法,每个过过程都能能考虑其其具体要要求,在在资源投投入、管管理方式式、测量量控制手手段,做做出适宜宜的按排排,提高高效率。5、管理理的系统统方法将相互关关联的过过程作为为系统加加以识别别、理解解和管理理,有助助于组织织提高实实现目标标的有效效性和效效率。实质上是是指用系系统的方方法去实实现管理理。一组
11、完备备的、相相互关联联的过程程有机地地组合就就构成一一个系统统。对构构成过程程的系统统要加以以识别和和管理,使过程程相互协协调、相相互促进进、实现现优化,最大限限度地提提高效率率。重点是过过程,系系统是指指相互关关联或相相互作用用的一组组要素,具有整整体性、关联性性、有序序性和动动态性的的特征。在管理理领域,系统可可称为体体系,QMS的的构成要要素是“过程”。过程方法法和管理理的系统统方法对对象都是是过程,前者是是单个过过程,即即输入、输出、活动及及所需的的资源;后者是是多个过过程的组组合和过过程组成成的体系系。以及及体系如如何运作作,更高高效地实实现组织织目标。质量管理理体系基基础1.质质量
12、管理理体系的的理论说说明说明质量量管理体体系的目目的就是是要帮助助组织增增进顾客客满意;说明顾客客对组织织的重要要性;说明顾客客是组织织持续改改进的推推动力之之一;说明了质质量管理理体系的的重要性性。2.质质量管理理体系要要求和产产品要求求的分别别两者是不不相同的的,有区区别的;QMS要要求ISO9001是是技术规规范的补补充,不不足替代代;ISO9001不规定定产品要要求;QMS要要求与产产品要求求缺一不不可,不不能互相相取代,只能相相辅相成成。3.质质量管理理体系方方法建立和实实施质量量管理体体系的八八个步骤骤,即:1.确确定顾客客和相关关方的需需求和期期望2.建建立组织织的质量量方针和和
13、质量目目标3.确确定实现现质量目目标必须须的过程程和职责责4.确确定和提提供实现现质量目目标泌须须的资源源5.规规定测量量每个过过程的有有效性和和效率的的方法6.应应用这些些方法确确定每个个过程的的有效性性和效率率7.确确定防止止不合格格并消除除产生原原因的措措施8.建建立和应应用持续续改进质质量管理理体系的的过程这八个步步骤也符符合PDCA循循环的方方法PDCA模式P-策划:根据顾客客的要求求和组织织的方针针,为提提供结果果建立必必要的目目标和过过程。D-实施:实施过过程。C-检查:根据方针针、目标标和产品品要求,对过程程和产品品进行监监视和测测量,并并报告结结果。A-处置:采取措施施,以持
14、持续改进进过程业业绩。PDCA模式图图6、持续续改进持续改进进总体业业绩应当当是组织织的一个个永恒目目标。持续改进进是“增增强满足足顾客要要求能力力”的循循环活动动,包括括日常改改进,也也包括重重大突破破性改进进。改进是一一个有目目标的活活动。是是一个寻寻求任何何一个可可利用的的机会的的持续活活动,而而不只是是等问题题出现了了才改进进,在合合格的基基础上才才改进是是一个更更积极的的方法。改进是一一个持续续的活动动,一个个改进的的结束,往往是是一个新新的改进进的开始始。是一一个PDCA的的循环过过程。7、基于于事实的的决策方方法有效决策策是建立立在数据据和分析析的基础础上。组织中各各级领导导的重要要作用之之一就是是决策,决策的的正确如如否有时时影响到到组织的的利益和和发展。决策必必须慎重重,不能能主观、盲目。决策前前必须掌掌握以事事实为基基础的数数据和信信息,并并对其进进行科学学的、系系统的分分析。收集各种种以事实实为依据据的各种种数据和和信息,采用科科学的分分析方法法,得出出质量活活动发展展的趋势势,发现现问题,及时解解决问题题,预防防问题的的发生,就是实实际的决决策方法法。8、与供供方的互互利关系系组织与供供方是相相互依存存的,互互利的关关系可增增强双方方创造价价值的能能力。任何一个个组织都都存在着着较多的的供方或或合作伙伙伴,
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