2022年职业考证-软考-系统规划与管理师考试名师押题精选卷I（带答案详解）试卷号42

1、住在富人区的她2022年职业考证-软考-系统规划与管理师考试名师押题精选卷I（带答案详解）（图片可根据实际调整大小）题型12345总分得分一.综合题(共50题)1.单选题上一年度某运维项目的项目投资回报率为35%，项目投资总额为120万元，投入人员数量为6人。本年度计划项目投资总额增至140万元，单位人均产出与上一年度保持一致，若投资回报率达60%，不考虑人员成本的情况下，则至少需增加（ ）人。问题1选项A.12B.9C.6D.3【答案】C【解析】衡量项目效益的指标：项目投入产出比（R=K/IN=1：N）项目投资回报率（项目投资回报率=项目利润/项目投资总额100%）项目净产出（项目的净利润产

2、出总额）人均产出（单位人均产出=净利润总额/人员数量）上一年度项目利润：120*35%=42万上一年度单位人均产出：42/6=7万本年度计划项目利润：140*60%=84万本年度计划投入人数：84/7=12人增加人数：12-6=6人2.单选题（ ）标准提出了运行维护服务能力模型。问题1选项A.信息技术服务运行维护第1部分：通用要求B.信息技术服务运行维护第2部分：交付规范C.信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范D.信息技术服务运行维护第4部分：数据中心服务要求【答案】A【解析】ITSS运维服务能力成熟度模型的建立，参考了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，是反映运维服务能力水平的框架I

3、TSS运维服务能力成熟度的基本级和拓展级以GB/T 28827.1-2012信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求为基础提出成熟度要求3.单选题对于软件、硬件的变更通常要遵守（ ）， 尽量避开正常业务时间和业务高峰阶段，以免影响业务的正常运转。问题1选项A.紧急变更机制B.变更窗口机制C.标准变更机制D.变更审核机制【答案】B【解析】紧急变更：指系统出现重大突发事件，为解决这些突发事件而提出的变更，如果不立即采取措施而按照正常变更管理过程，将会严重影响正常的业务运作标准变更：指风险很小或没有风险的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，这些变更事先已经得到审批并记录在案，遵循简化的标

4、准变更管理过程。单个标准变更发生时，无须送至变更经理进行审批，直接进行变更执行即可常规变更：指其他不在标准变更、紧急变更范围内的变更，定义为常规变更，遵循常规变更管理过程变更的审批机制：串行审批、并行审批变更管理委员会：需要明确变更管理委员会的成员名单，通常包含客户方接口人或客户方决策人、服务项目总监、服务经理紧急变更委员会：需要明确紧急变更管理委员会的成员名单，通常包含在变更管理委员会中变更窗口机制：对于软件、硬件的变更通常要遵循变更窗口机制，尽量避开正常业务时间或业务高峰时段，以免影响业务的正常运转。4.单选题The Service Design stage of the lifecycl

5、e starts with（ ）and ends with the development of a service solution designed to meet the documented needs of the business.问题1选项A.the service activitiesB.the business requirementsC.the business environmentD.the improvement activities【答案】B【解析】标准变更指风险小的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，该变更事先已经得到审批，具备已被接受和已确定的流畅来满

6、足特定的变更需求5.单选题FDS稿的国家标准处于（ ）。问题1选项A.立项阶段B.批准阶段C.征求意见阶段D.出版阶段【答案】B【解析】FDS属于批准阶段。6.单选题关于容量管理的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.需满足当前的容量性能需求，不需要考虑未来的需求B.需满足服务升级时间、阈值和成本C.必须产生、维护一个能力计划D.需考虑外部变更对容量可能产生的影响【答案】A【解析】容量管理：必须产生、维护一个能力计划容量管理必须满足业务需求：当前和未来的容量和性能需求，服务升级时间、阈值、成本，对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估，外部变更对容量可能产生的影响，提

7、出用来进行预测分析的数据、流程和方法监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术7.单选题某公司本年度各运维项目投入产出情况如下表所示，按照投入产出比可以看出（ ）。经济效益最小的是丁项目丙项目比乙项目经济效益高丙项目经济效益最高甲项目比乙项目经济效益高问题1选项A.B.C.D.【答案】B【解析】衡量项目效益的指标：项目投入产出比（R=K/IN=1：N）项目投资回报率（项目投资回报率=项目利润/项目投资总额100%）项目净产出（项目的净利润产出总额）人均产出（单位人均产出=净利润总额/人员数量）甲：投入产出比：450/1200=1:2.67乙：投入产出比：200/380=1:1.

8、9丙：投入产出比：560/1400=1:2.5丁：投入产出比：120/180=1:1.5故本题选择B8.单选题（ ）不属于服务作为产品的特性。问题1选项A.不可分离B.无形性C.不易消失性D.异质性【答案】C【解析】无形性：通常是一种行为，无法像有形产品一样展示给客户不可分离性：服务不能像有形产品一样能够事先生产，服务的生产与消费往往同时进行而不可分割异质性：服务的提供常会因人、因时、因地而发生变化易消失性：服务无法储存，产能缺乏弹性，对于需求变动无法通过存货调节本题选项C描述错误9.单选题下列团队人员的专业性最高的是：（ ） 。问题1选项A.服务工程师总数为20人，其中取得相应专业资格认证的

9、数量为18人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为16人B.服务工程师总数为15人，其中取得相应专业资格认证的数量为12人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为15人C.服务工程师总数为30人，其中取得相应专业资格认证的数量为20人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为20人D.服务工程师总数为40人，其中取得相应专业资格认证的数量为32人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为35人【答案】A【解析】专业性：供方在服务过程中展现出的规范性、标准性和先进性的程度人员的专业性：是否具备了与服务相匹配的专业人员团队；应用方法：分别计算取得相应专业资格认证的服务工程师的比率（X1）以及

10、取得信息技术服务相关专业本科及以上学历的服务工程师的比率（X2），并进行加权计算（X=X1*70%+X2*30%；X越接近1越好）选项A：X=18/20*70%+16/20*30%=0.87选项B：X=12/15*70%+15/15*30%=0.86选项C：X=20/30*70%+20/30*30%=0.67选项D：X=32/40*70%+35/40*30%=0.8210.单选题关于IT服务外包收益的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.可以直接获取专业风险应对能力B.可将主要精力投入到主营业务C.可以帮助IT服务部门建立和完善机制D.可以保证信息安全，避免敏感信息泄漏【答案】D【解析】IT

11、服务外包的收益：成本效益效率提升降低风险（选项A）专注于主营业务（选项B）管理简单提升满意度（选项C）选项D属于IT外包的风险11.单选题（ ）不属于IT服务外包的特点。问题1选项A.提升效率B.降低风险C.专注于主营业务D.管理复杂【答案】D【解析】IT 服务外包的收益成本效益效率提升降低风险专注于主营业务管理简单提升满意度12.单选题技术成果的运行和改进活动，不包含（ ）。问题1选项A.对技术研发进行规划与预算B.对技术成果进行培训和知识转移C.对技术成果的内容进行演练和推演D.对技术成果进行优化改进【答案】A【解析】技术成果的运行与改进活动：技术成果的运行与改进（知识性研发成果培训：主要

12、基于方法论框架进行，使用鱼骨头法、KT分析法；工具类研发成果培训：对用于优化IT服务管理的工具的功能进行培训；应急预案与解决方案手册的知识转移：根据不同岗位和工作范围进行知识转移）技术成果的内容进行演练或推演（演练：定期进行仿真演习；推演：可采用沙盘或模拟的方式，对于可能发生的情况进行研讨。对最终技术研究成果给予改进建议与评价）对技术成果进行优化改进（进行评价与评估，根据分析或在实践中的信息，对技术成果进行新一轮的开发，并增加相应的预算）13.单选题JavaEE应用服务器运行环境不包含（ ） 。问题1选项A.组件B.模型C.容器D.服务【答案】B【解析】JavaEE开发工作分类：业务逻辑开发和

13、表示逻辑开发JavaEE应用服务运行环境：组件、容器及服务组件（Component）：是表示应用逻辑的代码容器（Container）：是组件的运行环境服务（Services）：是应用服务器提供的各种功能接口，可以同系统资源进行交互14.单选题关于服务回顾的描述中，不正确的是（ ）。问题1选项A.服务回顾工作可与服务质量评审会议一起举行，供方和客户一同参与B.与客户服务回顾的内容包括合同执行、目标达成、工程师KPI等情况C.与客户高层进行年度服务回顾时，应回顾项目的整体交付实施情况D.为避免服务回顾延期，应设置回顾服务完成率的考核【答案】B【解析】服务回顾工作可与服务质量评审会议一起举行，由服务

14、提供方系统规划与管理师与业务关系经理，双方相关人员参与。与客户回顾内容：服务合同执行情况；服务目标达成情况；服务绩效（SLA）、成果；满意度调查；服务范围、工作量；客户业务需求的变化；服务中存在的问题及行动计划；上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。团队内部回顾内容：上周期工作计划回顾；本周期内遇到的特殊或疑难工单；讨论本周期内未解决的工单；各小组工作简报；本周期的问题回顾；本周期内的工程师PKI总结；下周期工作计划安排。选项B的工程师KPI属于与团队回顾的内容，其余选项描述正确。15.单选题软件过程管理涉及技术过程和管理过程，通常包括项目启动与范围定义、（ ）、项目实施、项目监控与评审、项目

15、收尾与关闭。问题1选项A.项目规划B.项目开发C.项目测试D.项目交付【答案】A【解析】软件过程管理涉及技术过程和管理过程，包括：项目启动与范围定义；项目规划；项目实施；项目监控与评审；项目收尾与关闭项目启动与范围定义：启动项目并确定软件需求项目规划：制订计划，其中一个关键点是确定适当的软件生命周期过程，并完成相关的工作项目实施：根据计划，并完成相关的工作项目监控与评审：确认项目工作是否满足要求，发现问题并解决问题项目收尾与关闭：为了项目结束所做的活动。需要项目验收，并在验收后进行归档、事后分析和过程改进等活动16.单选题关于容量管理、连续性和可用性管理的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.

16、连续性计划必须包括对正常工作的回复B.当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划应被重新测试C.变更管理流程评估变更对可用性和连续性计划的影响D.容量管理关注当前的业务需求，连续性管理关注未来的业务需求【答案】D【解析】连续性和可用性管理：可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试变更流程必须测量和记录连续性计划、联系列表和配置管理数据库在办公室访问被禁止时必须仍可使用连续性计划必须被测试所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划容量管理：必须产生、维护一个能力计划容量管理必须满足

17、业务需求：当前和未来的容量和性能需求，服务升级时间、阈值、成本，对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估，外部变更对容量可能产生的影响，提出用来进行预测分析的数据、流程和方法监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术选项D错误，容量管理必须满足当前和未来的容量和性能需求。17.单选题资源要素部署实施的主要活动不包括（ ）。问题1选项A.知识库内容初始化B.服务工具选型C.备件库建立与可用性测试D.服务台管理制度初始化【答案】B【解析】资源要素的活动：知识库内容初始化工具部署、使用手册与相关制度备件建立与可用性测试服务台管理制度的初始化选项B属于规划设计

18、阶段的内容18.单选题运维服务质量策划的内容不包括：（ ）。问题1选项A.确定运维服务质量管理的活动B.确定运维服务质量管理相关的职责和权限C.确定质量改进方向及改进目标D.确定运维服务质量目标【答案】C【解析】运维服务质量策划的内容：确定运维服务质量的目标、确定运维服务质量的活动、确定运维服务质量管理相关的职责和权限、时间安排、形成质量策划文件）选项C属于改进活动19.单选题The processes of knowledge content Initialization dont include（ ）.问题1选项A.obtainB.auditC.releaseD.edit【答案】D【解析】

19、知识库内容初始化流程：来源、审核、发布20.单选题某公司中标运维项目，一年服务期结束，公司复盘，相关营收数据如下，测算结论正确的是（ ）。问题1选项A.人均产出4B.投资回收率16.7C.投入产出比2：1D.以上都不对【答案】D【解析】项目投入产出比：R=K/IN=1：N总投资：120W；产出240W，120：240=1：2项目投资回报率：项目投资回报率=项目利润/项目投资总额100%40W/120W=1/3=33.33%项目净产出：项目的净利润产出总额人均产出：单位人均产出=净利润总额/人员数量40W/10人=4万/人21.单选题（ ）不属于IT服务部署实施执行阶段的主要活动。问题1选项A.

20、积累知识B.编写服务作业指导书C.开展客户满意度调查D.配置管理数据库的初始化【答案】C【解析】IT服务部署实施执行的活动：按规划开展活动，实现项目目标，创造项目的可交付成果管理、培训、配置运维团队成员验证、获取、使用和管理资源（知识库：积累知识；面向服务的配置管理数据库：初始化及客户化）执行已经计划好的过程、方法、标准可信赖的发布管理机制IT服务连续性管理机制IT服务回顾机制满意度管理机制（与客户协商并定义满意度的管理机制，而不是开展满意度调查）标准操作程序（服务作业指导书）IT服务质量计划特有的过程、专有的规范22.单选题IT服务团队的工作具有（ ）的特征,注重流程化与规范性。问题1选项A

21、.周期性和复杂性B.临时性和重复性C.临时性和复杂性D.周期性和重复性【答案】D【解析】IT 服务团队的特征：人员的岗位结构相对固定较高的服务意识善于使用工具提高服务质量工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化注重知识的积累与转移，以便主动发现问题及解决问题23.单选题系统规划与管理师在服务的核算分析与总结活动中，不正确的是（ ）。问题1选项A.对严重偏离预算的资金或资源进行分析B.识别项目预算收入项与开支项C.预算开支项的设计合理性D.预算资源和资金在时间周期上分配的合理性【答案】B【解析】核算分析与总结主要检查和改进的方面：预算开支项的设计是否合理；预算资源及资金在开支项上的分配是

22、否合理；预算资源及资金在时间周期上分配是否合理；核算范围是否全面，涵盖了所有收入和开支；核算数据是否准确；项目资金运用上是否出现亏损或严重偏离预算；对资金投入大、超大的开支项进行成本降低方案分析选项B属于预算范畴24.单选题The main steps of IT strategic planning dont include（ ）.问题1选项A.Business AnalysisB.Evaluate the computers systemC.Identify OpportunitiesD.Selection Scheme【答案】B【解析】IT战略规划的步骤：业务分析、评估现行系统、识别机会

23、、选择方案25.单选题IT治理信息化历年目标要求与（ ），保持一致。问题1选项A.企业战略目标B.企业经营目标C.企业利益目标D.客户目标【答案】A【解析】IT治理的内容：强调信息化目标与企业战略目标保持一致是企业利益相关者和经营者共同的责任保护利益相关者的权益通过构建IT治理架构和机制，最大化提升企业价值26.单选题某企业自身IT能力强，全国各分支机构都有IT人员配置，但缺乏有效的工具和专家支持。则服务提供方针对该企业的IT服务不宜采用（ ）服务方式。问题1选项A.常驻现场B.上门技术支持C.集中监控D.远程支持【答案】A【解析】远程支持：通过电话、远程登陆，在客户配合下进行服务请求的处理和

24、系统故障的排除。包括呼叫中心，远程帮助台等技术支持现场服务（上门技术支持）：当远程技术支持不能成功，必须到现场服务时，提供上门的技术支持。包括到客户现场进行巡检工作现场服务（常驻现场）：指派专人常驻客户现场，和客户IT人员一起工作，随时响应客户服务请求，处理系统故障集中监控：通过特定的监控平台，对客户信息系统进行监控，如发生问题，及时介入处理或告知客户本题中，“某企业（客户）自身IT能力较强，全国各分支机构都有IT人员配置”，说明客户具备一线或者二线支持的能力，因此不需要常在现场服务。本题中，“但缺乏有效的工具和专家支持”，说明需要专家支持，可以选择远程或者上门服务，工具不足，可能不不具备集中

25、监控的能力，可以提供集中监控的服务综合来看，选项A最不合适27.单选题关于面向对象的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.对象是一组属性和这组属性操作构成的B.封装是将实体的属性和操作组合在一起C.对象是现实世界中某个实体的抽象，类是一组对象的抽象D.组件表示软件物理组成部分，可被替换【答案】B【解析】对象：是基本运行时的实体，既包括数据（属性），也包括作用于数据的操作（行为）类：类所包含的方法和数据描述一组对象的共同行为和属性；类是在对象之上的抽象，对象是类的具体化，是类的实例抽象：通过特定的实例抽取共同特征以后形成概念的过程封装：将数据和操作数据的函数衔接在一起，构成的一个具有类类型的对象

26、的描述继承：父类和子类之间共享数据和方法的机制多态性：是多种表现形式；多态性的实现，一般通过在派生类中重定义基类的虚函数来实现接口：描述对操作规范的说明，其只说明操作应该做什么，并没有定义操作如何做消息：对象之间进行通信的一种构造组件：表示软件系统可替换的、物理的组成部分，封装了模块功能的实现复用：将已有的软件及其有效成分用于构造新的软件或系统模式：描述了一个不断重复发生的问题，以及该问题的解决方案；模式由特定环境、问题、解决方案3个部分组成考虑考题是按照教程出题：教程中：（原文）面向对象封装是将数据和基于数据的操作封装成一个整体对象，对数据的访问或修改只能通过对象对外提供的接口进行本题选择B

27、合适。28.单选题按照（ ）分类方法可以将标准划分为术语标准、符号标准等。问题1选项A.标准涉及的对象类型B.标准适用范围C.标准的要求程度D.标准编制的责任单位【答案】A【解析】按适用的范围分国际标准：是指“国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）以及ISO确认并公布的其他组织”制定的标准国家标准：是指“国家标准化机构通过并公开发布的标准”行业标准：是指在国家的某个行业通过并公开发布的标准地方标准：是指“在国家的某个地区通过并发布的标准”企业标准：是指针对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准按涉及的对象类型分术语标准、符号标准、

28、试验标准、产品标准、过程标准、服务标准、接口标准按要求程度分规范：是指“规定产品、过程或服务需要满足的要求的文件”规程：是指“为设备、构建或产品的设计、制造、安装、维护或使用而推荐惯例或程序文件”指南：是指“给出某主题的一般性、原则性、方向性的信息、指导或建议的文件”29.单选题按照适用范围，标准可分为国际标准、国家标准、（ ）、 地方标准和企业标准。问题1选项A.符号标准B.产品标准C.术语标准D.行业标准【答案】D【解析】按适用的范围分为：国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准国际标准：是指“国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）以及ISO确认

29、并公布的其他组织”制定的标准国家标准：是指“国家标准化机构通过并公开发布的标准”行业标准：是指在国家的某个行业通过并公开发布的标准地方标准：是指“在国家的某个地区通过并发布的标准”企业标准：是指针对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准30.单选题（ ） is a form of knowledge which comes from experiences and skills.问题1选项A.Explicit knowledgeB.Common knowledgeC.Implicit knowledgeD.Personality knowledge【答案】C【解析】

30、隐性知识是一种来自经验和技能的知识形式。31.单选题运维服务中优化改善不包括（ ）。问题1选项A.功能性改进B.适应性改进C.增强性改进D.预防性改进【答案】A【解析】SJ/T 11564.4-2015信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范：例行操作包括：监控、预防性检查、常规作业响应支持：事件驱动响应、服务请求响应优化改善：适应性改进、增强性改进、预防性改进咨询评估：包括空调、供配电设备等的建议32.单选题关于服务回顾的描述，正确的是（ ）。问题1选项A.服务回顾工作可与服务质量评审会一起进行B.服务回顾关注内容可分为与客户回顾内容和团队外部回顾内容C.服务回顾二级为每周例会，向客户

31、汇报当周服务情况D.服务回顾四级针对重大事件，不定期按需沟通【答案】A【解析】服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容分为两类，分别是与客户回顾内容、团队内部回顾内容，并加以相关服务回顾机制进行过程管理，规定了回顾级别、具体内容、频率和参与者。服务回顾工作与服务质量评审会议一起举行，由服务供方系统规划与管理师与业务关系经理组织，双方相关人员参与服务回顾机制：一级：重大事件、特殊事件的沟通，按需二级：项目月度例会，向客户汇报当月服务情况，按月度三级：项目季度回顾，向客户汇报当季项目运营情况，按季度四级：合作年度回顾，回顾整体实施交付情况，按年度33.单选题对象包含3个基本要素：对象标识

32、、对象状态和（ ）。问题1选项A.对象行为B.对象信息C.对象特征D.对象分类【答案】A【解析】对象：是基本运行时的实体，既包括数据（属性），也包括作用于数据的操作（行为）；对象包括3个级别要素：对象标识（姓名）、对象状态（身高）和对象行为（授课）其他选项为干扰项34.单选题关于IT服务资源要素设计的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.服务方为用户和IT服务组织提供一个统一联系点B.在服务工具设计时，应考虑工具的通用性和集成性C.识别监控对象，编制监控指标计划属于解决问题的技术D.备件可用性管理的目的是为了确保备件功能满足服务要求【答案】C【解析】资源要素：包括服务台（选项A）、工具（选项B

33、）、备件及备件库（选项D）、知识库四个方面。选项C属于技术要素的发现问题的技术，不属于资源要素的内容。35.单选题德尔菲法可用于风险识别，其主要特性为（ ）。问题1选项A.从历史数据推断B.面对面交流C.因果分析D.专家主观意见【答案】D【解析】风险识别的方法：文档评审：对文档采取一些结构化的评审信息收集技术（头脑风暴法、德尔菲法、访谈法、优劣势分析法）：头脑风暴法：成员产生对风险的想法，并在会议上公布这些风险来源，让大家一起参与检查，然后根据风险类别进行风险分类德尔菲法：使用问卷征求重要风险方面的意见，将意见结果反馈给每位专家，重复此过程几个回合，即可在主要风险上达成一致意见（其主要特性为专

34、家的主观意见）访谈法：通过访谈资深系统规划与管理师相关领域的专家进行风险识别。访谈对象依据他们的经验、服务信息，以及他们发现的其他有用的供方，对风险进行识别优劣势分析法：从每个方面进行检查，扩大考虑风险的范围检查表法：从以往类似和某些其他信息来源中积累的历史信息与知识，可用于编制风险识别信息检查表分析假设：从不准确、不连贯、不完整的假设中识别风险图解技术：包括因果分析图、系统或过程的流程图等36.单选题客户对信息安全需求包含多个方面，（ ）是指保护信息防止未授权的修改。问题1选项A.完整性B.保密性C.机密性D.可用性【答案】A【解析】机密性（保密性）：是指信息不被泄漏给非授权的个人和实体，或

35、供其使用的特性完整性：是指信息在存储或传输的过程中保持不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丢失的特性可用性：是指信息可被合法用户访问并能按要求顺序使用的特性可控性：是指授权机构可以随时控制信息的机密性可审查性：对出现的网络安全问题提供调查的依据和手段可靠性：是指信息以用户认可的质量连续服务于用户的特性37.单选题ITIL 2011涉及的流程不包含（ ）。问题1选项A.需求管理B.战略制定C.服务验证与测试D.审计管理【答案】D【解析】ITIL 20115个阶段：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理26个流程：事件管理、

36、事故管理、请求管理、问题管理、资产与配置管理、变更管理、发布与部署管理、服务级别管理、连续性管理、可用性管理、能力管理、IT服务财务管理、信息安全管理、服务报告、业务关系管理、供应商管理、知识管理、服务目录管理、战略制订、需求管理、服务组合管理、评估、服务验证与测试、转换规划与支持、访问管理、设计协调38.单选题关于“工具部署、使用手册与相关制度”的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据B.规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、目标和结束标准C.为提高服务效率，应尽量采取集中部署，全部上线的方式D.与工具相关的知识应从开发团队

37、有效转移给IT服务团队【答案】C【解析】工具部署、使用手册与相关制度：工具部署前做好测试，以测试作为部署决策的依据规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段性部署与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度选项C描述错误39.案例题阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。针对A公司的服务需求，A公

38、司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26日14点13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。【问题1】（12分）S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。【问题2】（6分）结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。【问题3】（7分）IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程

39、中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。【答案】【问题1】（1）服务台中各岗位的角色和职责（2）服务台的主要工作流程（3）记录事件与服务请求的具体要求（4）事件与服务请求分派的原则（5）事件回访的相关规定与要求（6）服务台的绩效考核指标（每条2分，共12分）【问题2】（1）该系统10月发生故障的时长为30分钟，10 月份的总时长：31X24X60-44640分钟。可用率=系统无故障运行时间（或系统可用时间）/总时长=（44640-30）/44640=99.93%（公式正确给2分，计算正确给1分，共3分）（2）MTTR=故障耗时/故障次数=（30+20）/

40、2=25分钟（公式正确给2分，计算正确给1分，共3分）【问题3】（1）风险评估（2）应急响应的触发、通知机制（3）制定应急预案（4）成立应急响应组织，明确由何人负责启动应急预案（5）恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人（6）应急预案的培训与演练（7）日常监测与预警（每条1分，共7分）【解析】【问题1】服务台管理制度的初始化：服务台中各岗位的角色与职责服务台的主要工作流程记录事件与服务请求的具体要求事件与服务请求分派的原则事件回访的相关规定与要求服务台的绩效考核指标【问题2】可用率：可用率=系统无故障运行时间（系统可用时间）/总时长平均故障修复时间（MTTR）：平均故障修复时间=系统故障耗时/故

41、障次数10月份总时长为：31（天）X24（小时）X60（分钟）=44 640分钟10月份发生故障的时长：30分钟；11月份发生故障的时长：20分钟10月份可用率=（44640-30）/44640=99.93%MTTR=（30+20）/2=25分钟【问题3】出现突发状况时的通知机制（教程P162：1、风险评估，2、应急响应的触发、通知机制，3、制订应急预案，4、成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案，5、恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人，6、应急预案的培训与演练，7、日常监测与预警）40.单选题过程要素部署实施的主要活动不包括（ ）。问题1选项A.服务过程与制度的制定与发布B.服务过

42、程与制度的培训及宣贯C.过程电子化管理和数据初始化D.体系试运行【答案】B【解析】过程要素部署实施的活动：过程与制度发布：实现制度的发布以及工具的部署上线。过程电子化管理和数据初始化：应重点关注：过程管理电子化工具与其他工具的互联互通；规划设计中的过程PKI如何通过电子化工具直接获取，并形成所需的报表；如何在电子化工具中实现各个过程与其他管理过程之间的接口；过程与知识库的关联关系，如问题导入知识库的方法。数据初始化工作的主要数据：组织基础信息；人员基础信息；过程角色；客户信息；历史信息；其他信息。体系试运行：是为了检查设计的各个过程是否能够很好地落地并服务于客户；主要检查方式：管理目标达成情况

43、；客户满意度；服务工具使用效果。选项B属于过程与制度发布环节的内容。41.单选题（ ）is pre-authorized by Change Management that has an accepted and established procedure to provide a specific change requirement.问题1选项A.Emergency ChangeB.Significant ChangeC.Standard ChangeD.Regular Change【答案】C【解析】标准变更指风险小的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，该变更事先已经得到审批，具

44、备已被接受和已确定的流畅来满足特定的变更需求42.单选题下表中属于过程考核指标的是（ ）。问题1选项A.B.C.D.【答案】B【解析】常见运营管理的关键考核指标：人员：关键岗位人员储备率：关键岗位储备人员的数量关键岗位人员数量，按年度人员招聘达成率：实际招聘的人数计划招聘的人数，按年度人员培训次数：检查培训计划和培训实施记录，按年度人员绩效考核合格率：人员绩效考核合格数量被考核人员总数，按年度技术：研发成果数量：年度累计技术研发成果数量，按年度资源备件可用率：定期检查备件完好数量定期抽检备件总数，按季度新增知识条目：统计知识库中新增知识条目，按年度服务台一次派单成功率：【1-（退回的派单派单总

45、数）】，按季度服务台录入事件的完整性：【1-（不完整事件数总事件数）】，按季度过程SLA达成率：SLA达成事件之和事件总数，按年度服务报告交付及时率：服务报告按时提交的数量服务报告总数量，按季度事件解决率：成功解决事件数已关闭事件总数，按季度变更成功率：1-（回退变更变更总数），按季度发布成功率：1-（回退发布发布总数），按季度信息安全事件数量：信息安全事件的次数，按季度质量客户满意度：客户满意度综合评分，按年度管理评审次数：开展管理评审的次数，按年度内部审核的次数：开展内审的次数，按年度43.单选题关于连续性和可用性管理的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.当业务环境发生重大变更时，可用性

46、和连续性计划必须被重新测试B.变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响C.连续性计划不包括对正常工作的恢复D.连续性计划必须被测试并记录【答案】C【解析】连续性和可用性管理：可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试变更流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响可用性必须测量和记录连续性计划、联系列表和配置管理数据库在办公室访问被禁止时必须仍可使用连续性计划必须被测试所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划44.单选题人员沟通在“风暴期”中显得尤为重要，经常会面临“小团体

47、”现象。关于小团体的描述，正确的是：（ ）。问题1选项A.只要是“小团体”，就肯定是不好的B.“小团体”的凝聚力往往非常强，执行力较弱C.若“小团体”的方向与整体团队不一致，可调整其工作或岗位分配D.即使“小团体”的方向与整体团队一致，也需要打散他们【答案】C【解析】在风暴期，遇到“小团队”现象，系统规划与管理师首先要切忌一个思维定式：“只要是小团体，就肯定是不好的”，其实未必如此，仔细分析，小团体的凝聚力往往非常强，执行力也非常强，如果这个团体能在正确的方向上贡献他们的才智，这时不但没必要打散他们，甚至可以对其中做得比较好的员工给予一些鼓励，请他介绍自己的成功经验，系统规划与管理师可通过不断让小团体的个人分享成功的方式，让他们多与其他团队成员进行更多的交流；如果小团队的方向与整个项目团队乃至整个组