2022年职业考证-软考-系统规划与管理师考试名师押题精选卷I（带答案详解）试卷号36

1、住在富人区的她2022年职业考证-软考-系统规划与管理师考试名师押题精选卷I（带答案详解）（图片可根据实际调整大小）题型12345总分得分一.综合题(共50题)1.单选题（ ）is pre-authorized by Change Management that has an accepted and established procedure to provide a specific change requirement.问题1选项A.Emergency ChangeB.Significant ChangeC.Standard ChangeD.Regular Change【答案】C【解析】

2、标准变更指风险小的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，该变更事先已经得到审批，具备已被接受和已确定的流畅来满足特定的变更需求2.单选题按优先级或等级排列的风险清单属于（ ）。问题1选项A.风险定性分析的输出B.风险定性分析的输入C.风险定量分析的输出D.风险识别的输出【答案】A【解析】按优先级或相对等级排列的风险是属于风险定性分析的输出。3.单选题依据GB/T 2887-2011计算机场地通用要求规范的要求，A级机房夏季开机时机房温度控制范围应为（ ）。问题1选项A.20士1B.202C.241D.242【答案】C【解析】A级夏季：24正负1；冬季20正负1。B级夏季：24正负2；冬

3、季20正负2。C级：1530。4.单选题The best description of an operational level Agreement(OLA)is（ ）.问题1选项A.an agreement between the service provider and another part of the same OrganizationB.an agreement between the service provider and an extra organizationC.a document that describes how services will be operate

4、d on a day-to -day basis to customerD.a document that business services to operational staff【答案】A【解析】运营级别协议（Operational Level Agreement，简称OLA）是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务。5.单选题系统规划与管理师在服务的核算分析与总结活动中，不正确的是（ ）。问题1选项A.对严重偏离预算的资金或资源进行分析B.识别项目预算收入项与开支项C.预算开支项的设计合理性D.

5、预算资源和资金在时间周期上分配的合理性【答案】B【解析】核算分析与总结主要检查和改进的方面：预算开支项的设计是否合理；预算资源及资金在开支项上的分配是否合理；预算资源及资金在时间周期上分配是否合理；核算范围是否全面，涵盖了所有收入和开支；核算数据是否准确；项目资金运用上是否出现亏损或严重偏离预算；对资金投入大、超大的开支项进行成本降低方案分析选项B属于预算范畴6.单选题（ ）不属于云计算的特点。问题1选项A.按需服务B.通用性C.费用高D.高可扩展性【答案】C【解析】云计算的基本特征：超大规模、虚拟化、高可靠性、通用性、高可扩展性、按需服务、极其廉价、潜在的危险性选项C描述错误7.单选题小李在

6、某平台下单一份外卖，骑手到餐厅取餐并及时送达，这种电子商务的模式属于（ ）。问题1选项A.B2BB.O2OC.C2CD.C2B【答案】B【解析】B2B模式：企业和企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换B2C模式：企业和消费者个人之间的电子商务C2C模式：消费者和消费者之间通过电子商务交易平台进行交易的电子商务O2O模式：线上购买线下的商品和服务，实体店提货或者享受服务C2B模式：消费者企业之间模式是指消费者（个人）提供产品及服务给公司，向公司收费的商业模式本题中外卖应属于B2C，但本题中没有B2C选项，出题者的意思应该是要选择O2O。8.单选题某公司签署的服务器运维项目的核算表如下所示，

7、该项目已结项，其投资回报率为（ ）。问题1选项A.14.49%B.16.95%C.17.65%D.22.2%【答案】C【解析】项目投资回报率是指组织通过投资项目而返回的价值，即组织从一项目投资活动中得到的经济回报：项目投资回报率=项目利润/项目投资总额（200-（120+26+9.6+4.4+2.5+7.5）/（120+26+9.6+4.4+2.5+7.5）=17.65%。9.单选题信息传输模型包含信源、编码、信道、解码、信宿和噪声。加密设备对应于模型中的（ ）。问题1选项A.信源B.信宿C.编码D.信道【答案】C【解析】在信息的传输模型中，包括的要素有：信源：产生信息的实体，信息产生后，由这

8、个实体向外传播信宿：信息的归宿或接受者信道：传送信息的通道编码器：泛指所有变换信号的设备，包括信源到信道的所有设备：量化器、压缩编码器、调制器等。从信息安全的角度出发，编码器还可以包括加密设备，加密设备利用密码学的知识，对编码信息进行加密再编码译码器：是编码器的逆变换设备，把信道上送来的信号转换成信宿能接收的信号噪声：可以理解为干扰，（干扰信号传输的能量场，称为噪音），干扰可以来自于系统分层结构的任何一层，当噪声携带的信息大到一定程度的时候，在信道中传输的信息可以被噪声淹没导致传输失败10.单选题服务质量特性中对“有形性”。其子特征不包括（）。问题1选项A.完整性B.可视性C.专业性D.合规性

9、【答案】A【解析】有形性：可视性、专业性、合规性选项A，完整性属于安全性的子特性11.单选题对选择it服务外包可能给（ ）。问题1选项A.持续更新B.持续更新C.持续更新D.持续更新【答案】A12.单选题（ ）是常见的服务资源管理关键考核指标。问题1选项A.人员绩效考核合格率B.服务级别协议达成率C.内部审核次数D.服务台一次派单成功率【答案】D【解析】人员：关键岗位人员储备率：关键岗位储备人员的数量关键岗位人员数量，按年度人员招聘达成率：实际招聘的人数计划招聘的人数，按年度人员培训次数：检查培训计划和培训实施记录，按年度人员绩效考核合格率：人员绩效考核合格数量被考核人员总数，按年度技术：研发

10、成果数量：年度累计技术研发成果数量，按年度资源：备件可用率：定期检查备件完好数量定期抽检备件总数，按季度新增知识条目：统计知识库中新增知识条目，按年度服务台一次派单成功率：【1-（退回的派单派单总数）】，按季度服务台录入事件的完整性：【1-（不完整事件数总事件数）】，按季度过程：SLA达成率：SLA达成事件之和事件总数，按年度服务报告交付及时率：服务报告按时提交的数量服务报告总数量，按季度事件解决率：成功解决事件数已关闭事件总数，按季度变更成功率：1-（回退变更变更总数），按季度发布成功率：1-（回退发布发布总数），按季度信息安全事件数量：信息安全事件的次数，按季度质量：客户满意度：客户满意度

11、综合评分，按年度管理评审次数：开展管理评审的次数，按年度内部审核的次数：开展内审的次数，按年度13.单选题在IT服务营销过程的（ ）阶段，要求系统规划与管理师做好现有IT服务项目升级需求的挖掘工作。问题1选项A.启动准备B.调研交流C.能力展示D.服务达成【答案】D【解析】做好现有IT服务项目升级的需求挖掘属于做好需求的挖掘，属于服务达成阶段的工作。14.单选题The processes of knowledge content Initialization dont include（ ）.问题1选项A.obtainB.auditC.releaseD.edit【答案】D【解析】知识库内容初始化

12、流程：来源、审核、发布15.单选题FDS稿的国家标准处于（ ）。问题1选项A.立项阶段B.批准阶段C.征求意见阶段D.出版阶段【答案】B【解析】FDS属于批准阶段。16.单选题基于香农提出的信息量度量方式，假如雨量等级定义为1到16级，明天下雨这一事情的信息（ ）。问题1选项A.3bitB.4bitC.16bitD.24bit【答案】B【解析】H（X）= -iPilogPiH（X）表示事件X的信息熵，Pi是事件出现第i种状态的概率，在二进制的情况下，对数的底是2，此时信息熵可以作为信息的度量，称为信息量，单位是比特（bit）。本题中，雨量等级为116，一共是16个，二进制2n=16；n=417

13、.单选题软件开发工具中（ ）是软件配置管理工具。问题1选项A.建模工具B.分析工具C.重构工具D.发布工具【答案】D【解析】软件配置管理工具包括追踪工具、版本管理工具和发布工具软件维护工具包括理解工具（如可视化工具）和再造工具（如重构工具）软件质量工具包括检查分析工具和分析工具软件工程工具包括建模工具、管理工具、软件开发环境18.单选题关于服务回顾的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.服务回顾的工作包括：服务回顾机制、内容和对象，服务回顾的目的和作用、目标受众，以及如何进行服务回顾B.服务回顾的形式可包括：客户服务回顾、项目内部会议、第三方机构意见收集、服务报告等C.服务回顾的主要活动根据服

14、务需方与供方不同的关注内容可分为两类D.基于回顾报告，从满足项目管理的需求出发进行调整和改进【答案】D【解析】服务回顾包括：服务回顾的机制、内容及对象、识别服务回顾的目的和作用、目标受众，以及如何进行服务回顾服务回顾的形式包括：客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等。服务回顾的关键成功因素：进行违规根源分析加以校正，决定是进行服务升级/变更，还是对负责人进行处理；基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进；进行精细的服务管理变更控制；服务回顾的更新能够满足IT服务能力的需求，确保相关人员对新内容的认知和认同感；避免重要的回顾内

15、容项部分的缺失；避免服务回顾会议延期；明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整。19.单选题持续更新问题1选项A.持续更新B.持续更新C.持续更新D.持续更新【答案】A20.单选题（ ）应用于大数据的数据采集阶段。问题1选项A.MapReduceB.HDFSC.ETLD.HBase【答案】C【解析】大数据关键技术：包括数据采集、数据存储、数据管理、数据分析与挖掘4个环节数据采集：数据抽取工具ETL数据存储：结构化数据、非机构化数据和半结构化数据的存储与访问。结构化数据一般存放在关系数据库，通过数据查询语言（SQL）来访问；非结构化和半结构化数据一般通过分布式文件系统NOSQL进行存储数据

16、管理：分布式并行处理技术（MapReduce）数据分析与挖掘：是根据业务需求对大数据进行关联、聚类、分类等钻取和分析，并利用图形、表格加以展示。数据分析与挖掘属于数据仓库的范畴。大数据涉及的技术：HDFS：Hadoop分布式文件系统（HDFS）是适合在通用硬件上的分布式文件系统，能提供高吞吐量的数据访问，非常适合大规模数据集上的应用HBase：是一个分布式、面向列的开源数据库，是一个适合于非结构化数据存储的数据库。是基于列的模式MapReduce：是一种编程模型，用于大规模数据集的并行运算Chukwa：是一个开源的用于监控大型分布式系统的数据收集系统。还包含了一个用于展示、监控和分析已收集的数

17、据的工具集21.单选题2015年，我国以（ ）的方式发布了 ISO/IEC 20000的国家推荐标准GB/T 24405. 1信息技末服务管理第一部分：规范。问题1选项A.修改采用B.部分采用C.完全采用D.等同采用【答案】D【解析】以等同采用的方式，正式发布了两项ISO/IEC20000标准：GB/T24405.1，GB/T24405.2。22.单选题在物联网的三层架构中，（ ）负责信息采集和物物之间的信息传输。问题1选项A.感知层B.网络层C.传输层D.应用层【答案】A【解析】感知层：负责信息采集和物物之间的信息传输；感知层作为物联网的基础层面，主要是达到信息采集并将采集到的数据上传的目的

18、网络层：利用网络对采集的数据进行编码、认证和传输应用层：提高丰富的基于物联网的应用，是物联网发展的根本目标，将物联网技术与行业信息化需求相结合，实现广泛智能化应用的解决方案，关键在于行业融合、信息资源的开发利用、低成本高质量的解决方案、信息安全的保障以及有效的商业模式的开发23.单选题増值服务通常是指超出协议约定内容之外的服务，（ ）不属于増值服务的原则。问题1选项A.不能影响现有协议约定的服务内容B.增值服务贴合客户需要C.能力范围内对増值服务内容进行缩减D.增值服务投入在可接受的范围内【答案】C【解析】增值服务的原则：不能影响现有协议约定的服务内容；增值服务贴合客户需要；增值服务投入在可接

19、受的范围内；本身有能力对增值服务内容进行引申。24.单选题“运维人员应积极响应售前需求，为本季度的售前项目签约提供技术支持”，该考核指标不满足SMART原则的“（ ）”特性。问题1选项A.明确的B.可实现的C.可衡量的D.时限性【答案】C【解析】SMART原则明确的（Specific）：清楚地说明要达到的标准可以衡量的（Measurable）：目标是量化的，且用于验证目标的数据是可以获取的可以达到的（Attainable）：目标在付出努力的情况下是可以实现的可实现的（Relevant）：在现实条件下是否可行、可操作时限性（Time-bound）：指标的订立要有明确的时间期限说明本题中，“运维人

20、员应积极响应售前需求，为本季度的售前项目签约提供技术支持”这项说明是没有准确的度量标准，容易造成无法量化，最终无法评价，所以应该选择选项C25.单选题题干在IT服务规划设计阶段，（ ）不是服务级别设定的主要活动。问题1选项A.确定服务范围，服务对象和服务内容B.确定服务成本C.明确双方责任D.识别风险【答案】B【解析】服务级别设定的活动：了解服务内容；确定服务范围、对象和内容；定义服务级别目标；明确双方职责；识别风险；对服务级别设定的评审和修改；服务级别谈判和沟通。26.单选题IT治理信息化历年目标要求与（ ），保持一致。问题1选项A.企业战略目标B.企业经营目标C.企业利益目标D.客户目标【

21、答案】A【解析】IT治理的内容：强调信息化目标与企业战略目标保持一致是企业利益相关者和经营者共同的责任保护利益相关者的权益通过构建IT治理架构和机制，最大化提升企业价值27.单选题The main steps of IT strategic planning do not include（ ）.问题1选项A.identify opportunitiesB.business analysisC.causal analysisD.evaluate the current system【答案】C【解析】IT战略规划的主要步骤包括：业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案；原因分析不属于IT战略规划

22、的步骤28.单选题某公司对两个运维团队的绩效考核结果发现：电信团队不知道如何开展运维服务，现有技术资料不足；金融团队的考核指标过于严格，大部分人员无法达到预设指标。针对两团队绩效管理的改进建议为：（ ）。问题1选项A.电信团队改变绩效方案，金融团队加强培训B.电信团队加强惩罚机制，金融团队加强嘉奖机制C.电信团队加强嘉奖机制，金融团队加强惩罚机制D.电信团队加强相关培训，金融团队改变绩效方案【答案】D【解析】基于绩效考核分析的改进：管理改进：如果绩效考核存在普遍性，就要考虑从管理入手，解决过程体系的问题，或者引入更好的知识管理，还可能要引入升级机制与沟通机制培训：如果是人员能力出现问题，就要针

23、对人员能力进行系统的培训与辅导激励：如果是人员积极性出现问题，可以考虑采用激励手段改变绩效方案：经过分析，如果发现绩效的设置明显不符合业务需求，或者无法实现的可能，又或是绩效过于容易实现，没有起到管理与促进的作用，就需要改变绩效考核方案，包括考核的标准与考核的方法本题中1：电信团队不知道如何开展运维服务，现有技术资料不足，应该进行培训；2: 金融团队的考核指标过于严格，大部分人员无法达到预设指标，应该改变绩效方案29.单选题关于ITSS运维服务能力成熟度模型的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.该模型针对IT服务的能力管理、人员、过程、资源和技术等进行了规范和引导B.该模型定义了基本级、拓展

24、级、改进（协同）级和提升（量化）级四个逐步进化的等级C.基本级以ISO/IEC 20000-1:2011信息技术服务管理第1部分：要求为基础提出成熟度要求D.该模型在实践中为运维服务组织持续深化服务能力建设，提供了路线图和方法论【答案】C【解析】基本级和拓展级以GB/T28827.1-2012信息技术服务运行维护第1部分：通用要求为基础提出成熟度要求 。30.单选题持续更新问题1选项A.持续更新B.持续更新C.持续更新D.持续更新【答案】A31.单选题关于IT项目核算目的和意义的描述不正确的是（ ）。问题1选项A.掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态B.形成项目结束时调整项目资源、分配的依据C

25、.寻找对成本开支控制的改进方法D.改进预算编制方法，提高预算编制准确性。【答案】B【解析】随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态形成及时调整项目资金分配的依据寻找对成本开支控制的改进方法改进预算编制方法，提高预算编制准确性32.单选题“主动性”及“灵活性”是服务质量特性“（ ）” 的子特性。问题1选项A.友好性B.响应性C.可靠性D.安全性【答案】A【解析】IT服务质量特性：安全性（可用性、完整性、保密性）可靠性（完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性）响应性（及时性、互动性）有形性（可视性、专业性、合规性）友好性（主动性、灵活性、礼貌性）33.案例题阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解

26、答填入答题纸的对应栏内。【说明】电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26日14点13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。【问题1】（12分）S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。【问题2】（6分）结合案例，请写出计算公式并计算如下指

27、标。（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。【问题3】（7分）IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。【答案】【问题1】（1）服务台中各岗位的角色和职责（2）服务台的主要工作流程（3）记录事件与服务请求的具体要求（4）事件与服务请求分派的原则（5）事件回访的相关规定与要求（6）服务台的绩效考核指标（每条2分，共12分）【问题2】（1）该系统10月发生故障的时长为30分钟，10 月份的总时长：31X24X60-44640分钟。可用率=系统无故

28、障运行时间（或系统可用时间）/总时长=（44640-30）/44640=99.93%（公式正确给2分，计算正确给1分，共3分）（2）MTTR=故障耗时/故障次数=（30+20）/2=25分钟（公式正确给2分，计算正确给1分，共3分）【问题3】（1）风险评估（2）应急响应的触发、通知机制（3）制定应急预案（4）成立应急响应组织，明确由何人负责启动应急预案（5）恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人（6）应急预案的培训与演练（7）日常监测与预警（每条1分，共7分）【解析】【问题1】服务台管理制度的初始化：服务台中各岗位的角色与职责服务台的主要工作流程记录事件与服务请求的具体要求事件与服务请求分派的原

29、则事件回访的相关规定与要求服务台的绩效考核指标【问题2】可用率：可用率=系统无故障运行时间（系统可用时间）/总时长平均故障修复时间（MTTR）：平均故障修复时间=系统故障耗时/故障次数10月份总时长为：31（天）X24（小时）X60（分钟）=44 640分钟10月份发生故障的时长：30分钟；11月份发生故障的时长：20分钟10月份可用率=（44640-30）/44640=99.93%MTTR=（30+20）/2=25分钟【问题3】出现突发状况时的通知机制（教程P162：1、风险评估，2、应急响应的触发、通知机制，3、制订应急预案，4、成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案，5、恢复服务

30、所需的行动步骤和相应的责任人，6、应急预案的培训与演练，7、日常监测与预警）34.单选题（ ） is a form of knowledge which comes from experiences and skills.问题1选项A.Explicit knowledgeB.Common knowledgeC.Implicit knowledgeD.Personality knowledge【答案】C【解析】隐性知识是一种来自经验和技能的知识形式。35.单选题（ ）不属于服务过程测量的内容。问题1选项A.变更与发布统计分析B.配置统计分析C.问题统计分析D.知识更新率【答案】D【解析】服务过程

31、测量：服务管控测量（服务级别分析）服务执行测量（事件统计分析、问题统计分析、变更与发布统计分析、配置统计分析）选项D属于资源要素的知识库的内容36.单选题资源要素部署实施的主要活动不包括（ ）。问题1选项A.知识库内容初始化B.服务工具选型C.备件库建立与可用性测试D.服务台管理制度初始化【答案】B【解析】资源要素的活动：知识库内容初始化工具部署、使用手册与相关制度备件建立与可用性测试服务台管理制度的初始化选项B属于规划设计阶段的内容37.单选题The main content of （ ） is to understand the business sectors present and f

32、uture,understand the business sectors policies, define goals and priorities.问题1选项A.business analysisB.assessment of the current systemC.identifying opportunitiesD.selection plan【答案】A【解析】业务分析的主要内容是了解业务部门的现状和未来，了解业务部门的政策，确定目标和优先事项。38.单选题人员连续性管理活动中，（ ）属于预防性活动。问题1选项A.启动岗位交接管理流程B.向客户通报人员更换信息C.采用轮岗方式培养后备人

33、员D.消除原岗位人员接触的服务信息权限【答案】C【解析】预防性活动：服务能力规划；知识管理及培训；岗位互备及轮岗；识别能力发展曲线；明确岗位交接管理说明；与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程。被动性活动（应对性活动）：岗位交接及培训；面向客户及服务团队进行人员更换说明；面向供应商及其他相关第三方进行接口关系变更；人员连续性安全管理。选项A、B、D属于被动性活动。39.单选题关于服务目录的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.服务目录应该是公开的，方便客户或服务供方查询B.业务服务目录支持技术服务目录C.客户通常不关注技术服务目录D.服务目录能促进IT服务组织与客户建立长期稳固的关

34、系【答案】B【解析】服务目录：服务目录定义了服务供方所提供的服务的全部种类和服务目标是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，确保服务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态服务目录是公开的，应能方便的查阅这些资料是服务级别管理的要素服务目录的分类：业务服务目录：是客户视角的服务目录；包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程技术服务目录：是技术视角的服务目录；包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项促使IT服务目录制订的原因中最为重要的一点：能促

35、使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系40.单选题题干IT服务部署实施的主要作用不包括（ ）。问题1选项A.将IT服务规划设计中的要素在客户的实际环境中落地B.为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线C.提前识别IT服务运营中的风险D.评估IT服务成本，制定服务预算【答案】D【解析】作用与收益：衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段，将IT服务规划设计中的要点、精华内容完整、有效地导入运营体系，真正使规划设计要素在客户的实际环境中落地。IT服务部署实施可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，依据客户的实际IT环境、组织结构与管理策略，进一步细化、修订规划设计中的

36、PPTR要素，搭建起合理的管理框架；在服务的起始阶段就让服务团队深刻地理解客户的实际需求，并据此搭建起合理、有效的管理体系。由于IT服务部署实施可视为IT服务运营的初始化阶段，在此过程中可将IT服务管理体系完整地导入。在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并定义目标的测量周期与测量方式；在IT服务部署实施的过程中不仅能让服务团队明确其服务目标，也能有效地平衡客户的期望。IT服务部署实施为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线，使得服务团队可灵活有效地调整服务交付过程，满足不同客户的服务需求及内部管理需求。IT服务部署实施阶段会全面考虑IT服务运营

37、过程中的风险，提前识别、计划和规避风险的措施，保证提供不间断的、可用的IT服务运营服务。选项D为干扰项。41.单选题The service measurement metrics do not include（ ）.问题1选项A.function metricsB.technology metricsC.process metricsD.service metrics【答案】A【解析】服务测量指标的类型可分为技术指标、过程指标、服务指标三种。功能指标不属于服务测量指标，所以选择A42.单选题上一年度某运维项目的项目投资回报率为35%，项目投资总额为120万元，投入人员数量为6人。本年度计划项目

38、投资总额增至140万元，单位人均产出与上一年度保持一致，若投资回报率达60%，不考虑人员成本的情况下，则至少需增加（ ）人。问题1选项A.12B.9C.6D.3【答案】C【解析】衡量项目效益的指标：项目投入产出比（R=K/IN=1：N）项目投资回报率（项目投资回报率=项目利润/项目投资总额100%）项目净产出（项目的净利润产出总额）人均产出（单位人均产出=净利润总额/人员数量）上一年度项目利润：120*35%=42万上一年度单位人均产出：42/6=7万本年度计划项目利润：140*60%=84万本年度计划投入人数：84/7=12人增加人数：12-6=6人43.单选题依据GB/T33850-2017信息技术服务质量评价指标体系标准，某企业的工厂服务工具专业性得分0.6，对其解读正确的是（ ）。问题1选项A.在所有服务中都使用了工具，按不完全匹配B.在所有服务中到使用了完全匹配的工具C.在部分服务中使用了匹配的工具D.在部分服务中使用了工具，但匹配度较低【答案】C【解析】工具专业性：A0.6；A等于即部分服务使用了匹配的工具44.单选题服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计、（ ）、服务改进