精益六西格玛的改善案例(二)

1、精益六西格玛的改善案例（二)1 4 AHT 的实际达成情况。1AHT的上升趋势非常明显,月40DMAIC上评估，将该项目界定为绿带。Define界定问题2。2 8 认客户确认主机信息确认客户问题知识库查询答案是否需要故障报修确认解决方案信息记录转接IVR8 个步骤可以分别评估其必要性及优化点,解决周期时间指标的关键.下一步可以运用鱼骨图分析 AHT 影响因素有哪些,以确定下一步测量的指标是什么。图 3 鱼骨图中标红的部分是大家研讨后认为对该业务AHT 影响最大的几个因素,因此数据的测量和分析可以从这些因素着手。Measure 测量先确定数据测量的内容有哪些,AHT ,确定数据收集的内容及维度如

2、下:数据收集内容:？AHT 平均处理时间?ATT 平均谈话时间?ACW 话后处理时间数据收集维度：？时间维度日、周平均值？员工维度小组平均值、员工平均值AHT 趋势进行分析。AHT 影响因素分析:4 中可以看出AHT 3 此后一直呈现波动上升状态。下一步我们将小组和员工数据进行放大分析.按组的分析中（如图 5）我们可以发现两个有效的信息:?除 102 小组之外，其他所有小组均不能达成目标。6AHT 330秒,远高于其他小6 个月的新员工。6 AHT 要结论：说明存在流程层面的问题；AHT 200680 秒之间波动,分布广泛，说明员,面进行改善。7AHT绘制的散点图。该队列AHT结果。从这个散点

3、图中，我们可以获得如下信息:？比较新的员工AHT 分布广泛,存在大量AHT 过长的员工；AHT 现象。新员工的成熟周期对于整体 AHT 影响比较大，可以通过新员工在上线前几周的表现来了解员工的成熟期需要多久（也就是需要几周其 AHT 才能与老员工持平）.4 AHT 要原因：?AHT 方，需要从流程层次有所改进；AHT 分布广泛,存在问题，需要整体的培训和校正；?需要改进的地方；AHT 升计划。流程分析：,问题如下：?大量新员工以及部分老员工没有边听边记的习惯,的是在通话结束之后才进行记录，大大增加了话后处理时间；？系统存在一些易用性的问题，降低了操作速度；？流程中有些环节没有必要，降低了效率;

4、因为案面时间（话后处理时间）对AHT 因此将案面时间的员工分布数据进行分析,9查看.从员工案面的分布来看,103 大，离散系数(标准差/平均值）0。5，是必须进行控制的指标。3 月份以来,点与AHT 趋势进行比较,可以发现这样的结果：10 中可以发现，新测听标准和咨询分类的要求对于AHT AHT 秒，咨询分类的启用导致AHT 3 10 由新员工数量增加引起。而改进措施的制定,主要从流程和员工两个方面进行。流程方面（如图1从员工端进行声音的收集，了解员工对于这些流程环节的必要性理解如何。这个分析是通过员工调查表方式获取（如图 12).IVR 满意度调查。IVR过EMAIL调查的方式予以取代,但是需要一定的周期，而知识库查询中有些简单问题的确没必要一定查询知识库,所以查询.而用户确认这一项则只针对重复来电的用户即可.这种优化带来的变化是：确认用户(2 秒提升)按需查询（8 秒提升）员工方面新员工改进方向：？打字速度要求（60 字/分）?新员工培训中增加系统使用内容，并进行实操测试？新员工上岗前增加压力测试（电话模拟） 老员工改进方向：？调用及离职率控制在暑促来临前进行人员总动员，制定激励方案； 关注有离职动向的人员，进行一对一面谈。？老员工大偏差管理AHT AHT 目标