长城汽车标准服务流程及礼仪

1、长城汽车标准服务流程长城汽车作为国际品牌，励志为长城客户提供超值，惊喜，感动服务，营造幸福感，良好的客户体验取决于终端服务站对标准服务流程的规范执行和用心程度。客户满意度水平直接影响对品牌的忠诚度，转介率和经营业绩，如何让客户感受到我们用心，周到，细致的服务，让客户对修车经历留下美好印象，是摆在4S店面前的重要任务。此教学片以实战为基础，以规范为主线，以给客户提供惊喜，超值服务为目标，请大家认真理解并严格落实。一客户招揽揽客户需要我我们用心心服务，但但是，仅仅仅懂得得用心服服务还不不够，需需要了解解从哪些些方面入入手。流流程是我我们依照照的标准准，也是是做对事事情的方方法，如如果忽略略流程中中

2、的细节节，就会会影响客客户对我我们的评评价。所所以，我我们要明明确哪些些细节是是容易被被忽视的的。在客户招揽揽中的错错误做法法：1 用预约约专用电电话联系系其他业业务。2 没有正正确的进进站日期期及里程程分析。3缺乏客户户拒绝以以后调整整心态的的能力在客户招揽揽中的正正确做法法：主动提醒服服务是体体现专营营店主动动关爱的的重要形形式，同同是只有有客户持持续进站站，才能能保证盈盈利的持持续性。通过定期保养提醒，促销活动邀约等招揽动作，维持与客户的密切关系，维护老客户的价值链，是专营店必须面对的话题。定期保养招招揽：定期招揽实实施定期保养招招揽是保保证持续续进站的的核心着着手点，借借助关怀怀电访，

3、招招揽定保保，使联联络常规规化。目目标客户户信息可可从DMMS系统统中检索索查询。确认招揽对对象，发发现客户户潜在需需求。信息员依据据系统提提示，向向目标客客户发起起招揽。提前一周通通过电话话，短信信对用户户进行提提醒，告告知可提提供预约约服务，邀邀请客户户进店。如果电话不不能将客客户邀约约到店，遇遇到沟通通不顺利利的时候候，应该该如何处处理呢？1 如果接接通电话话时不是是客户本本人，可可以询问问是否是是某车牌牌车主，如如果不是是再挂断断电话。2 如果电电话接通通后客户户很忙，信信息员应应询问客客户空闲闲时间，并并约定在在空闲时时间再次次拨打客客户电话话。3 如果客客户不能能确定到到店时间间，

4、信息息员可以以邀请客客户在确确定时间间之后主主动拨打打电话告告知。4 如果客客户的车车辆没有有到保养养里程数数，应登登记客户户公里数数等信息息，计算算下次保保养时间间。告诉诉客户下下次保养养前提前前拨打电电话或短短信通知知。5 邀请客客户来店店保养得得时候，如如果客户户不来，应应确认客客户是因因为已经经到其他他服务站站保养，还还是因为为对服务务站的服服务不满满所导致致的。流失客户招招揽自统计时间间起，连连续6个月以以上没有有服务记记录的为为准流失失客户。客户关系部需对此部分客户实施流失招揽，最大程度寻求挽回，并从客户有效反馈中，分析内部深层管理缺失原因。并有针对性的开展活动项目，从客户需求管理

5、抓起，真正从建立流失客户表单，以便随时跟踪；还有一部分非本站客户，统计的流失客户中有部分是过路车，可以通过历次维修记录和客户登记的地址进行识别，部分跑固定线路的外地客户，可以通过周到，及时的服务来留住他们。管理的疏忽忽也会造造成客户户的流失失，管理理层应在在管理中中需找漏漏洞，提提升管理理的品质质。视客客户抱怨怨，投诉诉内容，及及时落实实责任人人，将相相关事项项转与责责任人领领导，对对抱怨处处理进度度实施跟跟进。对对抱怨，投投诉处理理结果，需需要再次次电访客客户，落落实是否否彻底解解决客户户抱怨，以以寻求问问题彻底底解决。二预约预约工作是是提升客客户服务务满意度度的重要要环节，合合理的预预约既

6、可可以节省省客户的的等待时时间，又又能够均均衡维修修车间的的工作量量，优化化服务能能力，从从而确保保客户获获得优质质高效的的维修服服务，提提高我们们专营店店的资源源利用能能力。在预约环节节中的错错误做法法：1 三声铃铃响内没没人接电电话，且且超出时时间也未未主动向向客户道道歉，为为给予客客户足够够的关心心和重视视。2 不使用用正规表表格，不不做正规规记录（随随意乱写写）。3 打电话话时不专专心，同同时做其其他事（与与其他人人交谈，摆摆弄东西西等）4 预约没没有通知知车间5 预约信信息没有有通知到到配件部部，配件件部没有有做好配配件储备备定额管管理。在预约环节节中的正正确做法法1 设置独独立的预

7、预约电话话，电话话上贴专专用电话话标签；2 信息员员或服务务顾问铃铃响三声声内接听听顾客预预约电话话，在预预约登记记表上上记录维维修需求求，车辆辆，客户户信息；确认配配件库存存，并给给客户提提供至少少2个时间间段供客客户选择择，尽量量错开维维修高峰峰时间，不不建议安安排当天天的预约约任务3 借助系系统估时时估价，并并告知。4 对顾客客预约时时间及项项目再次次确认。5 感谢客客户接听听电话，并并表明会会尽快安安排6 根据专专营店的的客流高高峰时段段及接车车能力的的统计分分析，安安排客户户再非高高峰时段段进厂。信息员或服服务顾问问在预约约后，需需填写预预约登记记表，并并用系统统平台发发送预约约确认

8、短短信给客客户。预约信息传传递信息员或服服务顾问问将预约约信息录录入系统统，服务务顾问打打印预预约委托托书，一一式三联联：分别别为服务务顾问联联，维修修车间联联，配件件联。1 服务顾顾问将维维修车间间联传递递至车间间主管，告告知预约约信息，车车间主管管依据维维修性质质及问题题难度程程度进行行预约派派工。2 服务顾顾问将配配件联传传递至配配件主管管，告知知预约信信息。配配件主管管启动预预约配件件储备管管理，并并将预约约配件放放置于专专用货架架。如果出现车车位不足足或者配配件不足足的情况况下，服服务顾问问一定要要及时与与客户沟沟通，与与客户约约定新的的到店保保养时间间。如果出现配配件不足足的情况况

9、，为了了保证客客户的利利益，可可以考虑虑从其他他4S店中中借用。落实准备情情况服务顾问在在客户来来站的前前一天，提提醒客户户预约的的时间及及注意事事项。视预约周期期提前一一天和一一个小时时联系预预约客户户，确认认客户能能否准时时进站，如如客户进进站时间间变更，灵灵活安排排用户在在其它时时间进站站。客户确认能能按时进进站，服服务顾问问提前一一小时录录入电子子预约欢欢迎板，同同时只显显示当天天预约进进站客户户，预约约欢迎板板不仅能能提醒专专营店人人员客户户的信息息，更能能展现对对客户的的关怀与与尊重。使使客户能能体会到到尊贵的的感受。接车制单服务顾问是是服务站站的窗口口，一言言一行代代表着品品牌形

10、象象，给客客户传递递专业的的，热情情，用心心服务是是使命所所在。客客户进入入服务站站也就开开始了对对品牌服服务的体体验过程程，所以以如何把把我们最最好的一一面传递递给客户户，就是是我们最最需要考考虑的课课题，再再次提出出用心服服务的重重要性。在接车制单单中的错错误做法法1 预约好好的服务务顾问不不在场，预预约欢迎迎板上没没有客户户姓名2 未对故故障内容容详细问问诊，环环检不认认真。3 接车时时匆匆忙忙忙，用用户感觉觉被应付付。接车的时候候不做环环车检查查，一旦旦出现纠纠纷，就就不容易易区分责责任，造造成不必必要的麻麻烦了。尤尤其是在在接车，交交车的高高峰期，还还容易造造成不好好的影响响。在接车

11、制单单中的正正确做法法1 分别做做好接待待区，客客户休息息室和人人员状态态准备。接待区准备备：1 胎纹尺尺，棉纱纱，手电电筒等物物品放置置于迎宾宾台面下下第一空空格内，空空白任任务委托托书110组以以上，碳碳素笔等等放置于于迎宾台台台面上上；四件件套清洗洗干净整整理到位位，放置置在空格格内；2 服务顾顾问名片片放置于于接待台台面上且且对服务务顾问配配备名片片夹；3 接待室室门内侧侧设置伞伞架并摆摆放好伞伞具；雨雨雪天气气或热天天打伞迎迎接客户户。冬天天引导戴戴眼镜客客户进店店赠送眼眼镜布；4 将进站站口两侧侧杂物清清理到位位，保障障进出流流畅；5 站长，服服务顾问问，车间间主管，配配件主管管等

12、人员员配备对对讲机，且且对对讲讲机调整整为统一一波段。客户休息室室准备：1 将三种种或以上上免费饮饮品准备备到位（咖咖啡，可可乐，茶茶叶），烧烧好热水水并填满满杯，在在吧台明明显位置置明示免免费饮品品明细；2 有专职职工作人人员，佩佩戴笑脸脸牌，与与氛围搭搭配；3 室外气气温超过过30摄氏氏度，需需备有冷冷饮；人员状态准准备：1 接待主主管监督督服务顾顾问在迎迎宾台轮轮流值岗岗，如接接待任务务紧张，客客休室专专员可替替岗，先先将用户户先安排排至休息息室，待待服务顾顾问有时时间立即即接待用用户避免免出现客客户等待待现象。2 服务顾顾问着公公司统一一派发服服装，并并按接待待礼仪要要求保持持精神状状

13、态饱满满，女士士化淡妆妆；3 接待人人员需调调整好情情绪，杜杜绝将负负面情绪绪带到工工作中。立即接待1 客户进进站，小小跑到车车前迎接接，引导导客户停停车，限限时标准准规定服服务顾问问在300秒内完完成；2 等客户户打开车车门时，立立即帮客客户打开开车门，手手扶顶框框，邀请请用户下下车；3 预约客客户叫出出客户姓姓名，第第一次接接待用户户递交自自己名片片。每个人都有有其独特特的性格格特质，所所以，我我们在接接待客户户的过程程中，也也需要根根据客户户不同的的性格类类型，来来选择适适合客户户的接待待方式，力力争给客客户建立立一个良良好的第第一印象象。以下为几种种不同客客户的接接待方式式主导型客户户

14、：他会会主动和和服务顾顾问讲述述故障，语语气比较较强硬，多多用“你你必须，为为什么”等等语言。肢体语言丰富，衣着比较前卫，大胆。接待这种客户时应明确表明自己的态度，自信，果断，给对方一种坚定，自信的感觉。针对这种客户，服务顾问不能被客户引导，要引导客户随着自己的思路考虑，给出相应的方案让客户自己选择。分析型客户户：说话话比较少少，总在在倾听，有有时会提提问，坚坚持自己己的见解解，多用用“换这这个有用用么”等等，对于于服务顾顾问，提提出的方方案会产产生怀疑疑，衣着着比较正正规。针针对分析析型的客客户，在在接待时时应针对对客户的的疑问做做出相应应的解释释，让客客户了解解故障的的原因，给给出相应应的

15、维修修方案和和分析结结果，让让客户选选择。友善型客户户：没有有明确意意见，有有耐心，时时间，有有疑问，会会发问，但但问题针针对性不不强，会会附和服服务顾问问的解释释，衣着着比较随随意。针针对友善善型的客客户，在在接待时时要引导导客户说说出故障障现象，做做出合理理解释，消消除客户户疑虑，讲讲解维修修项目及及带来效效果，让让客户选选择维修修方案。记录维修项项1 确认维维修项目目，倾听听客户故故障描述述，记录录车辆相相关信息息，并核核实客户户电话等等其他信信息2 依据维维修性质质，判断断维修项项是否在在保修期期，如不不能准确确判断，请请保修员员协助。1+1专业业问诊环车检查并并记录在驾驶室主主要检查

16、查的项目目有：安安全带，电电动玻璃璃窗，后后视镜，方方向盘，里里程表，燃燃油表，空空调、音音响，手手刹，车车内后视视镜，检检查室内内顶灯。服务顾问利利用与客客户信息息的沟通通，在客客户心中中树立自自己的专专业形象象。左前主要检检查项目目有：左左侧车门门，左侧侧护板漆漆面，左左前轮胎胎。正前主要检检查项目目有：引引擎盖的的漆面，保保险杠，大大灯，蓄蓄电池，防防冻液，制制动液，洗洗涤液，助助力泵油油。右前主要检检查项目目有：右右侧车门门，右侧侧护板漆漆面，右右前轮胎胎右后主要检检查项目目有：右右后侧车车门，右右侧护板板漆面，右右后轮胎胎正后主要检检查项目目有：玻玻璃，漆漆面，尾尾灯，后后备箱，备备

17、胎，随随车工具具，随车车物品左后主要检检查项目目有：左左后车门，左左侧护板板漆面，左左后轮胎胎底盘维修项项目预检检贵重物品提提醒环检完毕，服服务顾问问提醒客客户“请请您随身身携带好好贵重物物品”时间，费用用告知：征询用户旧旧件处理理意见，带带走还是是由服务务站处理理，同时时征询用用户是否否洗车。以以上两项项确认在在任务务委托书书上进进行记录录。根据客户车车辆的情情况适当当引导保保养套餐餐。1 例行保保养类等等简单项项目1分钟内内对维修修项目进进行估时时估价，对对用户进进行告知知2 维修项项目多，大大修等复复杂项目目则需引引导用户户到接待待台，借借助系统统进行估估时估价价，2分钟内内完成3 现在

18、不不能报价价的，需需先由维维修技师师进行预预检，确确定维修修项目后后再向客客户进行行估价。4 征询客客户旧件件处理及及是否洗洗车，在在任务务委托书书记录录5 对于环环检结果果和维修修项目，客客户如无无异议则则在任任务委托托书上上签字确确认6 将客户户联任任务委托托书交交给客户户，并告告知客户户凭此接接车。引导客户至至客户休休息室1 服务顾顾问确认认客户是是否在店店等待，如如在店等等待，则则引领客客户至休休息室；不在店店等待，则则给客户户指引方方便离开开路线，送送离客户户2 服务顾顾问引领领客户到到客户休休息室，三三米范围围内员工工，需向向顾客微微笑致意意，并问问候顾客客（您好好，欢迎迎光临）客

19、户休息室室关爱邀请客户至至客户休休息室，为为客户介介绍客休休室设施施，重点点介绍维维修信息息公告电电子显示示屏。告告知客户户，可以以通过电电子显示示屏，了了解车辆辆维修进进展到哪哪个阶段段。1 服务顾顾问把客客户介绍绍给客户户休息室室专员，客客休室专专员主动动问好，请请客户落落座征求求客户需需求，限限时标准准要求22分钟内内将客户户所需饮饮品提供供到位2 对于准准时到达达的预约约客户，还还可以赠赠送精美美的小点点心，以以鼓励客客户预约约。3 客休室室专员在在工作时时间全时时值守，特特殊情况况离开时时间不能能超过115分钟钟4 客户休休息区内内，客户户水杯内内水低于于一半时时要主动动续水。系统录

20、入依据维修项项目的繁繁杂程度度，选择择在现场场报价还还是需要要借助系系统估时时估价。现现场报价价的，在在把客户户安顿好好之后，对对记录的的维修项项目需立立即在系系统中进进行录入入，避免免因为录录入不及及时，影影响配件件部发料料。整理物品1使用总部部统一派派发的交交车袋，在在交车车袋上上填写车车型，车车牌号，客客户姓名名，整理理客户物物品，统统一放置置于交交车袋内内，以方方便整理理客户物物品，限限时标准准规定11分钟之之内完成成；2 在任任务委托托书空空白处记记录客户户基本相相貌特征征（性别别，着装装，年龄龄等）便便于在交交车时识识别3 对在场场等候客客户盖“客客户在场场等候”章章，与调调度交接

21、接时进行行告知车辆维修客户非常在在意车辆辆故障是是否一次次修复，圆圆满地完完成一份份任务务委托书书所带带来的成成就感，不不仅令客客户满意意，也令令我们愉愉悦。通通过专业业细致的的维修，达达到期望望的服务务质量要要求，是是赢得客客户信任任和满意意的最佳佳途径。在车辆维修修中错误误的做法法在服务站内内部，容容易发生生的错误误有：1 仅凭记记忆进行行维修工工作（不不使用维维修手册册等技术术资料）；2 使用资资料或技技术文件件过时（非非最新版版本）；3 维修过过程中发发现增修修项，不不告知车车间主管管，防护护垫掉落落，未及及时整理理。4 发现问问题不纠纠正，不不记录，不不向服务务顾问传传递信息息；5

22、管理混混乱，得得不到相相关的资资料和工工具。维修进度未未及时关关注并向向客户通通报，导导致客户户抱怨。在车辆维修修中正确确的做法法1 车间调调度根据据任务务委托书书上的修修理项目目工时，估估算出所所需的施施工用时时，参考考DMSS系统中中工作进进度看板板现况，估估算出等等待工时时，得出出完工时时间，与与任务务委托书书上的的预交车车时间比比较，若若超出预预交车时时间，必必须对任任务委托托书上上的预交交车时间间做出修修改，使使其符合合调度估估算的完完工时间间。2 完工时时间确定定以后，车车间调度度在“当当日进场场车辆登登记表”上上进行维维修车辆辆履历登登记3 车间调调度在派派工时应应参照“工工作进

23、度度看板”现现况进行行派工。派工时要注注意：1 根据修修理类别别进行派派工，区区分快修修和一般般修理，按按照对应应班组派派工2 根据技技师的技技能和特特长结合合修理项项目进行行派工3 根据“一一人一工工单”制制度进行行派工，确确保每次次只给每每位技师师分派一一张工单单。4 应优先先安排“返返修”“在在场等候候”和“新新客户”车车辆，并并向技师师着重说说明其重重要性5 调度不不在岗位位时应由由车间主主管协调调记录和和派工，并并进行“工工作进度度看板”管管理工作作6 派工人人员将车车辆钥匙匙和施工工单交给给技师，同同时必须须在施工工单上注注明“开开工时间间”和“要要求完工工时间”7 技师根根据施工

24、工单和车车钥匙到到待修车车位取车车，开始始维修作作业。如果是非预预约客户户进站保保养或维维修，在在派工时时应按车车间的可可供工时时与班组组技术，车车辆维修修优先级级别来进进行。如果遇到着着急想要要保养得得客户，服服务站可可以在钣钣金车间间预留一一个工位位，遇到到着急保保养客户户予以提提供，满满足着急急客户的的需求，这这也是提提高客户户满意度度，感动动客户的的一个好好方法。领料维修技师结结合维修修项目识识别所需需配件，到到配件部部领料，库库管员发发料并在在领料料单上上“发料料”栏签签字，维维修技师师在“领领料人”栏栏签字确确认。车辆维修维修技师依依据任任务委托托书作作业项目目实施维维修作业业，针

25、对对保养项项目实施施双人快快保作业业，通过过双人有有效配合合，有效效缩短作作业时间间。作业业流程为为：双人人快保由由A/BB两位技技师配合合完成，A技师安全准确的将车辆驾驶至工位，B技师正确的引导车辆进入工位。做车辆前后灯光手势操；前示宽灯：双臂前伸，掌心向上，手臂前端上抬；远光灯：与与后端呈呈90度；前雾灯：双双臂前伸伸，掌心心向下，四四指与拇拇指并拢拢分开；前右转向灯灯：左臂臂侧伸，手手掌向下下，四指指与拇指指并拢分分开；前左转向灯灯：右臂臂侧伸，手手掌向下下，四指指与拇指指并拢分分开；前安全警告告灯：双双臂侧伸伸，手掌掌向下，四四指与拇拇指并拢拢分开；后示宽灯，牌牌照灯：双臂向向两侧平平

26、伸，掌掌心向前前微曲；后雾灯：双双臂前伸伸，四指指并拢，拇拇指向下下；后左转向灯灯：左臂臂侧伸，手手掌向下下，四指指与拇指指并拢分分开；后右转向灯灯：右臂臂侧伸，手手掌向下下，四指指与拇指指并拢分分开；后安全警告告灯：双双臂侧伸伸，手掌掌向下，四四指与拇拇指并拢拢分开；后倒车灯：双臂前前伸掌心心向上，向向后弯曲曲。后刹车灯：双臂前前伸，掌掌心向下下做下推推动作。技师以手势势OK结束束。A技师配合合B技师检检查车灯灯并检查查室内灯灯光，开开始维修修作业:1 A技师师拉起引引擎盖拉拉手，操操作雨刮刮工作情情况，查查看风挡挡玻璃上上是否有有裂缝，缺缺口，碎碎裂和刮刮痕；BB技师支起起引擎盖盖，铺上上

27、翼子板板三件套套；2 A技师师检查空空调出风风量，制制冷效果果；B技师拆拆下空滤滤，擦拭拭空气滤滤清器盒盒；3 A技师师升起举举升机 B技师师完成车车底情况况检查；4 A技师师放发动动机和变变速箱油油和旋下下机滤器器 B技师师检查/加注变变速器油油；5 A技师师重装排排油塞，更更换新机机滤 BB技师紧紧固并检检查底盘盘螺栓；6 A技师师降下举举升机 B技师师更换空空调滤芯芯7 A技师师加发动动机油及及检查制制动液，冷冷却液和和雨刮液液液面，擦擦拭表面面 B技师师检查调调整胎压压。8 A技师师进行质质量检查查 B技师师检查制制动片厚厚度完成成服务，准准备服务务下一辆辆车。车辆维修环环节注意意事项

28、：1 维修技技师依据据任务务委托书书第二二联作业业项目展展开维修修作业；2 维修过过程中使使用翼子子板，防防护罩进进行安全全防护，忌忌野蛮操操作3 使用工工具车，接接油盘实实现油液液，工具具，配件件三不落落地4 维修技技师遇如如配件缺缺货，需需外协作作业等异异常情况况要及时时通报给给车间主主管，寻寻求确认认，车间间主管通通知服务务顾问并并返还任任务委托托书第第二联并并告知所所需时长长，服务务顾问第第一时间间向客户户通报，以以便客户户了解到到信息，及及时调整整安排。1 服务顾顾问视维维修项目目所需工工时，建建议每隔隔一小时时向班组组长了解解车辆维维修进度度并通报报给客户户，避免免因为顾顾客长时时

29、间等待待不了解解进度，产产生焦虑虑情绪，增增加进入入车间的的几率；2 距离交交车时间间15分钟钟前，落落实是否否能按时时交车，并并向客户户通报。如如能提前前交车则则准备交交车资料料，通知知客户提提车；3 客户在在休息室室有人服服务。增修项目告告知1 维修过过程如发发现增修修项，维维修技师师将增修修项告知知车间主主管，告告知故障障现象，所所需配件件及工时时；车间间主管将将任务务委托书书第二二联交予予服务顾顾问并告告知增修修情况2 若有追追加项目目和诊断断项目，技技师应及及时通知知车间主主管，由由车间主主管通知知服务顾顾问，再再由车间间主管将将信息返返回至技技师3 因等答答复或待待料不施施工时，技

30、技师应该该及时停停工并将将工单和和车钥匙匙交回车车间主管管。车间间主管应应及时将将停工信信息通知知服务顾顾问并在在施工单单上注明明停工时时间。如果服务顾顾问在接接到车间间主管通通知时正正在接待待新的客客户，需需要和新新客户沟沟通获得得客户的的允许之之后再去去处理。如果临时增增修的项项目所需需要的配配件不能能及时提提供，这这个时候候我们应应该怎么么处理呢呢？如果增修项项目配件件缺少，原原则上是是不推荐荐客户增增修，如如果影响响到客户户行车安安全，需需要服务务顾问和和客户沟沟通清楚楚增修项项目对行行车的安安全的影影响，配配件不足足的解决决方法，可可以从当当地其他他服务站站处借用用，但保保养时间间会

31、延长长，还有有就是从从厂家订订货。增修确认利用新旧件件的展示示，体现现对客户户的尊重重，并让让客户清清楚新配配件是什什么样的的，预防防客户接接车后质质疑是否否更换的的抱怨。同同时要考考虑展示示件的大大小，选选择性进进行展示示。增修项确认认注意事事项：1 服务顾顾问将故故障具体体表现，需需要增加加维修工工时和增增加的费费用进行行告知，征征询客户户是否同同意增修修2 不管客客户同意意或不同同意增修修，均需需向客户户收回客客户联任任务委托托书，将将客户联联任务务委托书书一起起填写维维修项，让让客户签签字确认认，客户户不在站站时需要要电话确确认，建建议使用用录音电电话，以以保留录录音证据据，客户户同意

32、维维修签字字完毕，服服务顾问问将客户户联任任务委托托书交交与用户户，请用用户耐心心等待，返返回接待待室在系系统中录录入增加加维修项项目。3 服务顾顾问将维维修车间间联任任务委托托书返返回至车车间主管管，车间间主管通通知维修修技师继继续作业业。完工检查服务无小事事，只有有高质量量的工作作才能让让客户满满意并保保证服务务站的长长期业务务发展。三三检把关关制度不不仅可以以提高服服务维修修质量，也也是对客客户负责责，对已已执行的的工作进进行质量量控制管管理，并并检查确确定是否否所有的的工作都都已经完完成。确确保“一一次修好好”的服服务承诺诺在完工检查查中的错错误做法法未作班组互互检，直直接通知知质检员

33、员验车。维修自检不不到位ii，多次次返工，延延误交车车时间在完工检查查中的正正确做法法维修技师根根据修理理的作业业内容，做做各方面面的检查查，包括括维修故故障是否否排除，拆拆装部位位是否恢恢复到原原状态；检查更更换配件件是否确确实失效效；维修修后车身身表面清清理干净净，更换换旧件是是否清理理到位。检查客户要要求的服服务内容容是否全全部完成成，尤其其应细致致地复检检维修作作业项目目，看看看是否存存在问题题，如果果有问题题，并且且将影响响到交车车时间，维维修项目目及费用用，必须须及时反反馈给服服务顾问问，将任任务委托托书，更更换的配配件（随随车），车车钥匙交交给本班班组的班班组长。班组互检1 班组

34、长长按规定定对所完完成的维维修项目目进行检检验，并并核对有有无遗漏漏的服务务项目，使使用任任务委托托书确确认项目目。重要要修理，安安全性能能方面的的修理，返返修等应应优先检检验。还还要检验验拆装部部位力矩矩是否准准确和车车辆维修修后的状状态。2 当发现现有问题题时，必必须采取取措施进进行纠正正，检验验结果反反馈给维维修技师师，以提提高维修修技师的的技术水水平，避避免再次次出现同同样的问问题。完完成检验验后，维维修技师师在任任务委托托书上上签字。质检员终检检1 按照任任务委托托书及及免费检检查项目目指示的的每一项项维修项项目进行行检查，逐逐一核实实任务务委托书书作业业内容是是否全部部完工。每每一

35、个完完工的维维修项目目都要符符合长城城汽车的的汽车技技术规范范和要求求；2 检验维维修项目目是否存存在遗漏漏；检查查是否产产生新的的故障；车辆外外观，内内外饰有有无损伤伤；检查查安装是是否有遗遗漏或错错误，紧紧固件是是否完全全紧固，车车辆油液液是否充充足，查查核有无无遗失物物品（例例如：工工具，手手册等），重重新确认认任务务委托书书的记记载有无无错误3 检查维维修技师师作业文文件，若若维修技技师填写写的任任务委托托书的的内容不不齐全，则则要求修修改，将将检查结结果的内内容记录录在任任务委托托书上上；4 终检合合格在任任务委托托书签签字确认认，不合合格项目目要求返返工5 质检员员每天将将质量信信

36、息填写写到返返修车辆辆处理记记录表，每每月对质质检信息息进行统统计，生生成月月度返修修车辆统统计表，并并进行内内返统计计分析，作作为维修修技师培培训输入入项洗车让客户更满满意的方方法就是是从细节节中体现现出用心心服务，洗洗车作为为服务流流程中的的重要环环节，可可以很好好展现增增值服务务。细致致周到的的洗车服服务，保保证车内内外环境境的整洁洁，以细细节打动动客户，创创造非常常满意的的客户。在洗车中正正确的做做法车辆辆交接质检完毕，质质检员将将车辆开开至洗车车房，将将车辆交交与洗车车员，进进入洗车车作业。清洗车身洗车员清洗洗车身，遵遵循喷水水，喷清清洗泡沫沫，清洗洗车身，漂漂洗擦干干顺序；在擦拭拭

37、的时候候要注意意毛巾的的干净整整洁，及及时清洗洗，有固固定的毛毛巾晾晒晒架。用用毛巾擦擦拭车身身时注意意接缝处处水滴和和其他细细节，如如：发动动机舱，轮轮胎内拱拱清扫车内洗车员清扫扫车内，遵遵循清扫扫仪表板板，真空空吸尘，内内车窗清清洁，上上轮胎蜡蜡顺序作作业；附附属设施施（烟灰灰缸清理理，时钟钟调整等等）调整整到位。车车内座椅椅，车门门内侧鞋鞋印，可可以用泡泡沫清洁洁剂进行行擦拭清清洁，车车内明显显的污渍渍一定要要清洁，这这样让客客户看到到以后才才能带来来直观的的冲击。洗车完工检检查1 洗车员员按车辆辆清洗操操作顺序序完成作作业后，将将车放到到指定位位置，告告知质检检员，2 质检员员检查车车

38、身表面面，内饰饰及流下下的水珠珠，车辆辆检验合合格，质质检员将将车辆停停放于竣竣工区（车车头朝外外，门窗窗锁闭）内部交车成功的服务务需要细细心的态态度，服服务顾问问站在客客户角度度检查车车辆，将将问题遗遗漏消除除最大化化，不仅仅可以降降低客户户的抱怨怨，还可可以让我我们的工工作质量量得到更更高的提提升。在内部交车车中的错错误做法法未进行面对对面交接接，服务务顾问着着急交车车内部交车未未进行，服服务顾问问未验收收维修项项目是否否全部完完成内部交车不不及时，延延误交车车时间。完工通知1 质检员员通知服服务顾问问车辆维维修检验验完毕，将将第二联联任务务委托书书，车车钥匙交交给服务务顾问2 质检员员将

39、维修修中维修修过程，结结果及后后续使用用注意事事项，是是否有增增修不收收费项目目等情况况告知服服务顾问问服务顾问验验车1 服务顾顾问到达达竣工区区对照任任务委托托书检检查修理理项目是是否全部部完成（包包括追加加项目），验验收维修修效果并并核实相相关信息息，若检检验发现现不合格格项目，及及时协调调车间主主管返工工并确认认具体完完工时间间，导致致交车时时间延迟迟，应委委婉的向向客户通通报说明明。2 在检查查过程中中还应注注意附属属设施检检查，车车辆清洗洗是否合合格3 检查完完毕后，挂挂水满意意度提示示牌内部交车注注意事项项：1 服务顾顾问验收收完毕，在在维修系系统进行行完工审审查，若若车辆涉涉及保

40、养养项目，则则需在保保修手册册进行行记录2 提前打打印结结算单和和准备交交车资料料（钥匙匙，保修修手册等等），对对发现的的增修项项目但客客户未维维修的，需需记录在在交车车袋上上；具备备保安的的，提前前填写出出门条交车结账交车不仅仅仅是告知知客户已已经解决决的问题题，还要要让客户户再漫长长的等待待后，享享受其要要求已被被满足的的愉悦。交交车工作作的重点点是通过过充分的的展示和和说明，减减少客户户的迷惑惑和疑虑虑。解决决客户关关心的问问题，告告诉客户户我们为为他提供供的优质质项目，为为他节省省的每一一分钱，保保证客户户都能满满意而去去，从而而创造忠忠诚客户户。交车车工作应应当被视视为下一一次客户户

41、进厂的的开始，给给客户留留下难忘忘的经历历至关重重要。服务顾问在在交车结结账中的的错误做做法1 未向客客户介绍绍新接待待服务顾顾问2 内部交交接不清清楚3 未向客客户展示示旧件4 价格超超出报价价但没有有事先通通知客户户5 未送客客户离开开在交车结账账中的正正确做法法邀请验车事项安排妥妥当之后后，联系系客户进进行交车车，结账账事宜：可向客客户发送送短信息息，进行行费用结结算提醒醒即可。邀请验车注注意事项项：1 服务顾顾问到休休息室找找到客户户，邀请请客户验验车2 依据客客户特征征找到客客户，不不能直呼呼车牌号号3 客户验验车后，收收回第三三联任任务委托托书陪同验车1 检查车车辆的时时候，服服务

42、顾问问引领客客户逐项项开展维维修项目目确认，必必要情况况下陪同同客户试试车，向向客户解解说清楚楚维修项项目已按按要求完完成2 服务顾顾问依据据任务务委托书书的内内容一项项一项跟跟客户说说明并在在车上做做相应的的操作；如果这这些车辆辆的故障障有客户户用车不不当造成成的就及及时提醒醒或纠正正他；告告知客户户所更换换配件相相应的质质量保质质期3 交车展展示推荐荐顺序操操作要点点：1 免费服服务项目目优先介介绍，让让客户感感受实惠惠值，可可以加深深印象2 顾客特特别重视视项目先先行展示示，让客客户感觉觉放心3 费用比比较高的的项目以以FFBB（配置置，功能能，好处处）方式式介绍来来体现价价值4 不同的

43、的客户感感知信息息的渠道道，有不不同的偏偏好，特特别是技技术性的的问题。语语言的表表达往往往是抽象象的，如如果可以以合理的的结合望望，闻，触触，听的的感官渠渠道，客客户将能能够更容容易的体体会到我我们服务务的价值值5试驾过程程，以修修复前后后差异对对照说明明向客户展示示旧件，客客户要带带走旧件件的，将将旧件放放入塑料料袋，放放入后备备箱；保保修配件件展示后后，交由由保修员员保管；限时标标准规定定时间不不能超过过30秒费用解释1 用户检检验车辆辆合格后后，邀请请到前台台结账，客客户到达达接待台台时，服服务顾问问起身引引导客户户入座2 对照任任务委托托书，结结算单，对对本次的的维修项项目，费费用明

44、细细及优惠惠情况要要做出全全面详细细的解释释说明；解释内内容：费费用总额额，工时时费和材材料费明明细，折折扣，保保修作业业等，并并请客户户在结结算单上上签字确确认。建建议：对对单次维维修消费费价值5500元元以上客客户，由由终端赠赠送小礼礼品，对对客户予予以补偿偿安慰。3 提醒客客户下次次保养里里程及其其它提示示事宜，同同时告知知客户：后续CCS回访访员将在在3日内进进行跟踪踪回访事事宜，询询问客户户什么时时间方便便接听电电话，并并表示会会在客户户方便时时间段致致电给他他4 将客户户方便回回访时间间记录在在任务务委托书书上，接接待主管管负责收收集当天天三联一一起装订订的任任务委托托书，结结算单

45、，领领料单交交予回访访员，回回访员按按照记录录的时间间回访用用户。结账1 服务顾顾问向收收银员介介绍客户户，收银银员需要要笑脸相相迎，及及时，热热情问候候，客户户不应在在付款时时等待55分钟以以上2 询问客客户的支支付方式式，并告告知可提提供现金金和刷卡卡两种付付费服务务3 结算员员重复收收费总额额，强调调优惠的的额度，双双手接过过现金或或信用卡卡4 结算完完毕，结结算员要要感谢客客户惠顾顾，需要要将结结算单和和发票给给客户5 服务顾顾问将交交车袋等等物品正正面朝上上交给客客户，展展示袋内内顾客物物品送别客户1 和客户户一起到到交车区区取车，途途中向客客户提供供有针对对性的维维修建议议，驾车车

46、技巧和和节油知知识2 为客户户打开车车门，当当着客户户面取下下四件套套，并请请客户进进入车内内，注意意保护客客户不要要碰到车车门柱3 递送名名片，告告知“关关于车辆辆的任何何问题，可可以随时时找我”4 感谢客客户惠顾顾，赠送送客户贴贴心的小小礼物或或一瓶纯纯净水，永永远比客客户期望望的多做做一点点点5 站在车车辆前方方目送客客户车辆辆离开，至至少等车车辆离开开视线后后，服务务顾问才才回到接接待室6 设置保保安员单单位，保保安接过过出门门条放放行并致谢7 对当天天所接待待客户发发信息致致谢，给给客户留留下良好好的印象象跟踪回访服务不仅是是劳动密密集型行行业，也也是情感感密集型型行业，成成功的服服

47、务回访访，一方方面能够够掌握服服务站工工作存在在的不足足及时进进行服务务补救，另另一方面面又能够够更好地地了解客客户的期期望和需需求，增增强客户户的信任任和满意意度，是是品质保保证的重重要组成成部分，是是事后检检查和督督促改善善的重要要依据在跟踪回访访中错误误的做法法未按客户提提供的方方便的时时间段回回访对车辆了解解不够，让让用户产产生误解解，以为为他的车车辆有问问题客户反映的的问题。未未及时传传递给相相关人员员，无人人受理在跟踪回访访中正确确的做法法.资料准备备客户，车辆辆信息查查询：系系统查询询维修档档案，选选择离站站3日的客客户，查查询客户户信息和和车辆信信息回访实施进行维修回回访：1

48、问候，自自报家门门，询问问对方是是否方便便接受回回访，告告知回访访目的及及所需时时间2 了解使使用情况况并征询询客户评评价：请请客户对对接待及及时性，接接待人员员服务态态度，维维修项目目和费用用解释，维维修保养养质量，配配件提供供及时性性进行评评价，在在系统中中录入3 回访员员对下次次保养里里程进行行提醒并并宣传预预约服务务，告知知预约电电话4 感谢用用户接受受回访并并表达主主动服务务意愿客户抱怨处处理抱怨记录：客户不论以以何种方方式抱怨怨或投诉诉，均需需填写客客户投诉诉抱怨处处理单，客客户抱怨怨或投诉诉具体问问题描述述需清晰晰，全面面，尽量量用客户户的原话话1 确定投投诉处理理部门：1 内部

49、责责任判断断：客户投诉处处理人员员根据投投诉事项项描述和和客户提提供的相相关证明明，判断断造成客客户投诉诉的主要要原因和和负责部部门，主主要负责责部门包包括销售售部，服服务部等等部门。2 客户关关系不向向相关责责任部门门送达客客户投诉诉抱怨处处理单副副本，相相关责任任部门根根据部门门业务流流程详细细调查造造成投诉诉的原因因投诉过程监监控：1 客户关关系部及及时同投投诉处理理部门进进行沟通通，了解解投诉处处理的进进度2 投诉处处理部门门及时向向客户关关系部提提出客户户投诉处处理得结结果和建建议3 客户关关系部会会同相关关主要责责任部门门形成客客户投诉诉处理具具体方案案4 投诉处处理方案案需提交交

50、报告给给主管领领导审核核5 主管领领导对客客户投诉诉处理方方案进行行审核后后，提出出实施意意见，并并将其交交客户关关系部投诉回访：1 客户关关系部在在客户投投诉处理理后，就就客户服服务的态态度和结结果向客客户进行行回访，了了解客户户对投诉诉处理的的满意度度2 客户关关系部及及时将客客户回访访的意见见进行汇汇总和整整理，作作为对投投诉处理理工作的的评价依依据之一一总结改进：对于每个抱抱怨，投投诉均在在客户户投诉抱抱怨登记记表进进行登记记，并定定期进行行汇总，分分析，作作为工作作改善的的数据输输入主动迎宾：第一时时间接待待主动拉椅：体贴入入微信息公告板板：维修修进度，清清晰了解解客休室关爱爱：关爱

51、爱备至旧件展示：诚信消消费挥手送别：祝福承承载礼仪个人的仪容容仪表代代表了企企业的形形象，给给顾客感感官上的的愉悦，是是成功人人际交往往的“通通行证”良良好的第第一印象象是吸引引顾客和和赢得顾顾客的信信任的开开始。知知礼，懂懂礼，习习礼，用用礼；将将礼仪从从头到尾尾贯通到到销售服服务的每每一个细细节，展展现个人人良好的的品格修修养，展展现公司司的良好好的商业业形象，赢赢得对方方的尊重重，有利利于创造造良好的的沟通氛氛围。建建立融洽洽的合作作基础，满满足对方方的心理理期待，使使其感觉觉良好，感感觉受人人尊重，从从而提高高工作效效率仪容仪表人与人在见见面5秒秒钟内就就会对对对方形成成第一印印象，而

52、而第一印印象则决决定了双双方沟通通的程度度和层次次。因此此，无论论是外在在的形象象 还是是自身的的修养都都要随时时保持最最佳状态态，让客客户因为为我们的的言行举举止 优优雅姿态态留下美美好的第第一印象象男士仪容仪仪表：男士应该带带给客户户精神抖抖擞，充充满自信信的职业业形象。一一个人良良好的精精神面貌貌，是从从头开始始的。要要勤理发发，勤洗洗头，没没有头屑屑和异味味。头发发梳理整整齐 定定型，不不留怪异异的发型型，不彩彩染，前前发不护护额，侧侧发不遮遮耳，后后发无触触领。男士要保持持面容整整洁，每每天修面面，没有有胡渣，无无耳垢，眼眼垢，时时常修剪剪鼻毛，牙牙齿清洁洁，上岗岗前不吃吃刺激性性的

53、食物物，养成成餐后清清洁口腔腔的良好好习惯。此此外，要要常修剪剪指甲，指指甲不能能超过指指腹一毫毫米，保保持手部部清洁，必必须穿着着长城公公司统一一工装，要要保持服服装的干干净，平平整，在在办公司司可备有有熨斗，熨熨板，衬衬衫后领领口高出出西装后后领口11.5厘厘米左右右，衬衣衣袖子长长度应长长出西装装袖口11.5厘厘米左右右，单排排两扣的的西服，扣扣上面一一粒；单单排三扣扣得西服服，扣上上面两粒粒或中间间一粒；西装外外袋不放放任何物物品，内内袋不要要放过多多杂物；胸前不不宜挂手手机,MMP3等等物品，工工牌，胸胸卡佩戴戴在左胸胸衣袋口口上方。皮皮带选用用黑色，不不花哨的的款式；皮鞋最最好为系

54、系带款式式，黑色色，并且且要保持持光亮，清清洁，皮皮鞋边缘缘亦不能能沾有灰灰尘。不不宜穿休休闲鞋，花花哨，尖尖头，钉钉铁掌的的鞋子，配配深色的的棉袜常用领带系系法平结平结是男士士选用最最多的领领带打法法之一，几几乎适用用于各种种材质的的领带。完完成后，领领带打法法成三角角形，适适合窄领领衬衫。将将领带窄窄的一侧侧放在左左边，宽宽的一侧侧放在右右边；左左侧较短短，位于于衬衫第第四粒纽纽扣处，以以长压短短，绕四四分之三三圈，从从中间由由内向外外翻出，穿穿过领圈圈拉直，形形成领结结；再将将内侧领领带向下下拉，同同时领结结推至领领口处。打打领带的的口诀：三分系系，七分分整理；领带的的长度宜宜到皮带带处

55、为宜宜；双环结一条质地细细致的领领带在搭搭配上双双环结，颇颇能营造造时尚感感。双环结结的系法法为：同同平结的的系法一一样，但但是在绕绕圈的时时候多绕绕一圈，特特色是第第一圈会会稍露出出第二圈圈之外，注注意别刻刻意给盖盖住了。温莎结温莎结是因因温莎公公爵而得得名的领领带结，是是最正统统的领带带打法，打打出的结结成正三三角形，饱饱满有力力，适合合搭配宽宽领衬衫衫。该系系结因多多往横向向发展，因因避免材材质过厚厚的领带带，即结结也无打打得过大大，同上上做法，左左长右短短，短侧侧至衬衫衫第四粒粒钮扣处处，以长长压短绕绕一圈，回回到左侧侧，同时时左手将将领带从从交叉处处捏起，制制造三角角造型，将将长的一

56、一段从左左侧由外外向内翻翻进，左左进走出出，再由由正面绕绕四分之之三圈，从从右边内内侧向外外翻出、穿穿过领圈圈，调整整领结位位置，领领结一定定要推至至领口处处，领结结如果松松落下来来，会给给你懒散散的印象象；这种种领带系系法要复复杂些，要要求是宽宽边先预预留较长长的空间间，绕带带时的松松紧会影影响领带带结的大大小女士仪容仪仪表作为职业女女性，形形象要亲亲和，干干练，头头发通常常不要过过于个性性化，以以短发，盘盘发事宜宜，刘海海不宜遮遮挡眉眼眼，给人人于干练练，利落落的职业业形象。不不宜彩染染，发饰饰过多，要要勤洗发发，无头头屑，无无气味，梳梳头定型型。女士士要保持持面容整整洁，着着淡妆上上岗，

57、不不能过于于个性化化或者过过于时尚尚。淡妆妆的标准准是：一 上粉底底，将粉粉底涂在在脸颊，眼眼睑及TT字部位位；额头头，鼻子子与下巴巴在轻轻轻推均，就就可以简简单完成成底妆；二 上眉妆妆，用眉眉笔修饰饰出眉形形，以现现象整洁洁 利落落的妆容容。三 上眼妆妆，将单单色眼影影由眼头头往眼尾尾涂在眼眼褶上，应应在眼尾尾稍稍加加重些四 上唇妆妆，腮红红，将腮腮红由笑笑肌往太太阳穴淡淡淡刷上上一层即即可保持外表形形象的同同时，还还要养成成上岗不不吃异味味食品和和餐后漱漱口的习习惯。保保持手部部清洁，清清除汗毛毛，不留留长指甲甲，不美美甲，指指甲缝隙隙保持干干净，无无脏污。每每天早晨晨检查，使使用香水水要

58、淡而而清新。不不戴夸张张的戒指指，大耳耳环，粗粗大项链链，手脚脚链，耀耀眼皮带带扣等，女女士同样样要按照照展厅的的要求着着装。要要做到服服装干净净，平整整，西装装钮扣要要全扣上上，工牌牌，胸卡卡佩戴在在左胸衣衣袋口上上方。下下沿与衣衣袋口平平行，衣衣袋里不不乱放杂杂物，搭搭配白色色衬衣，鞋鞋子款式式，简洁洁 大方方，以黑黑色船型型为宜，鞋鞋跟高度度不超过过5公分分。不穿穿细高跟跟和皮高高跟鞋，不不穿露脚脚趾和露露脚跟鞋鞋。丝巾巾要熨烫烫，保持持干净，平平整，无无污渍常见丝巾系系法单扣结首先将丝巾巾对折成成三角状状，对折折两次，然然后将丝丝巾上下下交叉放放置衣领领处，手手提下方方一角向向里翻转转

59、，再轻轻轻拉出出来，注注意 同同时另一一只手要要捏住丝丝巾交叉叉点，再再提起另另外一只只角，从从交叠点点中绕过过，穿进进交叠点点中的小小孔，稍稍作调整整，这样样一个简简单大方方的单扣扣结就系系好了。蝴蝶结还是刚才的的对折方方法，折折叠好后后置于领领口，将将一枚指指环穿过过丝巾固固定好，提提起丝巾巾的一角角，由上上往下穿穿进指环环内，另另一边也也是同样样的折法法，稍作作调整三角结同样的将方方巾折成成三角状状，对折折反方向向再折一一次，再再将折好好的三角角形向后后系于衣衣领处。仪 态眼神与客户交谈谈时，双双眼视线线落在对对方鼻尖尖，标准准注视时时间是交交谈时间间的300%-60%，恳请请对方时时，

60、可注注视双眼眼，视线线适当移移动微笑乐观 积极极 真诚诚 友好好 发至至内心 嘴角微微微上翘翘，以露露牙齿为为宜；找找到最适适合自己己的微笑笑，可以以面对镜镜子，咬咬一只筷筷子，嘴嘴角就自自然呈现现露齿微微笑形态态了，语言发音清晰，平平和，语语调自然然，热情情，充分分表现对对客户的的重视和和关注。手势为客户指示示说明时时，掌心心向斜上上方，五五指并拢拢，从腹腹部至肩肩部，幅幅度适中中；手势势应在胸胸前或右右方，手手势曲线线柔和，站姿男士站立时时，两脚脚分开，与与肩齐宽宽，右手手自然握握拳，左左手握住住右手手手腕，自自然放于于小腹前前，面带带微笑，双双目平视视前方，头头正，颈颈直，胸胸展，臂臂垂