办事处业务流程与运作管理

1、业务运作本章内容简介31 办办事处业业务流程程介绍32 办办事处各各岗位操操作规范范33 岗岗位规范范检查表表及其内内容34 备备件运作作管理规规定业务操作部部分是描描述办事事处内各各项业务务流程、业业务岗位位职责和和岗位操操作规范范的章节节。通过过对办事事处业务务流程的的梳理阐阐明了相相关岗们们之间的的衔接关关系，使使各岗位位人员了了解自己己在办事事处业务务动作过过程中的的位置，从从而让员员工更好好地理解解自己的的工作在在办事处处整体工工作中的的重要性性。31办事事处业务务流程介介绍按照办事处处日常业业务的运运作情况况，我们们将办事事处的所所有业务务以流程程图来表表示。办办事处业业务流程程分

2、为两两级：一一级流程程和二级级流程。一级流程：xx服服务流程程二级流程：热线服服务流程程 上上门服务务流程 接接待服务务流程 电电话回访访流程 有有偿服务务流程热线服务流流程图 热线工程师师协调员开始执行有偿服务流程上门信息上门送修上门报修执行有偿服务流程结束告别客户指导客户送 修填写上门派工单中相关部分解答客户问题判断服务方式记录客户信息反馈2了解客户需求求职客户来电开始执行有偿服务流程上门信息上门送修上门报修执行有偿服务流程结束告别客户指导客户送 修填写上门派工单中相关部分解答客户问题判断服务方式记录客户信息反馈2了解客户需求求职客户来电 NN YY N N YY Y Y NN上门服务流流

3、程图协调员备件动作专专员上门维修工工程师执行电话回访流程确认维修单归还备件返回清洁机器上门出发现场提供服务修复与客房协商解决办法有备件备件出库向备件中心申请备件备件分配上门任务承诺上门时间联系客户在站内开始申请备件承诺上门时间提供备件信息联系客户分配上门任务接受上门信息执行电话回访流程确认维修单归还备件返回清洁机器上门出发现场提供服务修复与客房协商解决办法有备件备件出库向备件中心申请备件备件分配上门任务承诺上门时间联系客户在站内开始申请备件承诺上门时间提供备件信息联系客户分配上门任务接受上门信息 NN NN YY Y Y NN 接待服务流流程图接待工程师师备件动作专专员站内工程师师提供备件信息

4、接受任务执行电话回访流程确认维修单客户签字取机正常验机保内申请备件工程师维修修复清洁机器有备件向备件中心申请备件备件出库备件入库通知客户取机招待有偿服务流程开始承诺取机时间验机记录客户信息客户送机提供备件信息接受任务执行电话回访流程确认维修单客户签字取机正常验机保内申请备件工程师维修修复清洁机器有备件向备件中心申请备件备件出库备件入库通知客户取机招待有偿服务流程开始承诺取机时间验机记录客户信息客户送机 N YY NN Y N Y 电话回访流流程电话回访专专员站长请说明原因满 意回访信息结束开始引导客户发言分析不满意根源征询客户其它建议结束回访告别客户整理记录给客户打电话接受回访名单分析并制定改

5、进措施请说明原因满 意回访信息结束开始引导客户发言分析不满意根源征询客户其它建议结束回访告别客户整理记录给客户打电话接受回访名单分析并制定改进措施有偿服务流流程图热线工程师师上门维修工工程师接待工程师师接受开始开始结束结束接受承诺上门带发票上门出示价目单为客户提供服务说明有偿服务政策并报价确认属有偿服务服务完成收费，给发票交款给行政专员服务完成，填写维修单安排工程师提供服务说明有偿服务政策并报价带客户到行政专员处交款确认属有偿服务客户送修结束客户来电接受开始开始结束结束接受承诺上门带发票上门出示价目单为客户提供服务说明有偿服务政策并报价确认属有偿服务服务完成收费，给发票交款给行政专员服务完成，

6、填写维修单安排工程师提供服务说明有偿服务政策并报价带客户到行政专员处交款确认属有偿服务客户送修结束客户来电 N Y N Y32岗位位操作规规范办事处是通通过执行行统一标标准的服服务程序序和个性性化服务务来实现现xx服服务的长长期目标标顾客客完全满满意。我我们将办办事处内内每一个个岗位作作为管理理定位对对象；将将其工作作内容细细化形成成标准化化操作规规范，从从而保证证办事处处的服务务程序得得到统一一执行。岗位操作规规范是具具体描述述每一岗岗位工作作步骤及及工作标标准的表表格，一一步步地地解释每每一工作作岗位的的工作标标准。在传统的模模式里，传传达工作作技能和和工作标标准的方方法是采采用“师傅带带

7、徒弟”的方式式来进行行的，但但这种方方式会由由于人为为的因素素造成各各人工作作结果的的差异，而而传授的的层次越越多，标标准越不不稳定。使使用岗位位操作规规范表可可以使工工作步骤骤和标准准准确无无误地传传授给各各岗位员员工。下面是办事事处各岗岗位操作作规范表表：热线工程师师岗位操操作规范范目的：建立立xx和和客户沟沟通的桥桥梁，了了解客户户对服务务的需求求，及时时为客户户找到解解决问题题的有效效途径，展展现xxx服务特特色，给给客户留留下印象象深刻的的xx服服务体验验。工具：电电话 技术资资料 上门派派工单 客户咨咨询记录录表 价目单单序号步骤规 范说 明1上岗前准备提前10分分钟到岗岗标准着装

8、，整整理办公公位打开办公用用机，准准备所用用的表格格准备有关xxx服务务政策和和产品技技术的资资料2接听电话必须在电话话铃响33声内接接电话换位思考，无无声地等等待最漫漫长接电话必须须采用标标准用语语“您好，xxx服务务XXXX”语气亲切，面面带微笑笑，客房房会通过过你的声声音感觉觉到你的的服务态态度3听取并记录客户需需求问候客户之之后，听听取客户户需求，或或引导客客户回答答对客户的意意见不能能不屑一一顾说：“你看着着办吧”特别是是非xxx仪器配配件出了了故障不不能随意意承诺，也也不能置置之不理理，应向向客户解解释清楚楚，不能能说“跟我们们没关系系”；严禁禁在电话话中推诿诿客户，让让客户就就同

9、一事事件打第第二次电电话；严严禁在电电话中对对客户直直截了当当地说“不”；严禁禁在电话话中粗暴暴打断客客户讲话话；接听听电话时时保持镇镇定，严严禁电话话中与客客户争吵吵；客户户服修时时不能说说“你拿来来吧”“你拿拿来我给给你换”等，应应主动向向客户介介绍xxx服务政政策和办办事处的的位置。初步判断硬硬件或软软件故障障，了解解客户机机器的保保修状态态和是否否在上门门期内，决决定服务务方式对于上门服服务需求求，立即即填写上上门派工工单若属于有偿偿服务，向向客户解解释xxx的有偿偿服务政政策，征征求客户户意见，是是否接受受如果客户接接受，提提供报价价，并征征求客户户同意如果客户不不接受，委委婉拒绝绝

10、客户的的要求对客户送修修服务需需求，电电话指导导客户前前往办事事处送修修并填写写客户户咨询记记录表对于技术咨咨询或售售前咨询询，填写写客户户咨询记记录表客户咨询问问题自己己无法确确定时不不能说“不太清清楚、不不知道”而无下下文。所有表格中中的项目目必须填填写完整整，不许许有空格格4承诺对于上门需需求，告告诉客户户“我们会会有工程程师尽快快与您联联系”如果客户追追问具体体时间，承承诺客户户在2小小时内联联系，并并提醒协协调员特特殊处理理。属于送修的的情况，尽尽量避免免在电话话中承诺诺如果客户坚坚持要求求承诺具具体时间间，可承承诺为“通常情情况下，在在您送到到办事处处后的33个工作作日内修修复，准

11、准确时间间需要对对您的机机器检验验后才能能确定。对于难以解解答的疑疑难问题题，告诉诉客户“我们会会有更专专业的工工程师给给您回复复”自己不能解解决的问问题不能能说“没办法法解决“，应登登记客户户信息，通通知培训训技术支支持工程程师在一一个工作作日内给给客户答答复。如果客户追追问具体体时间，解解释单据据传递和和测试分分析需要要时间，将将在一个个工作日日内给予予回复。5告别客户告别客房时时必须重重新报上上自己的的姓名“我叫XXXX，今今后您有有任何服服务需求求，请和和我们联联系6传递服务信息上门派工工单必必须300分钟内内传递给给协调员员如果热线繁繁忙，可可由协调调员前来来取客户咨询询记录表表中的

12、的疑难问问题在一一个工作作日内找找到解决决办法并并回复客客户给客户做出出的承诺诺一定要要兑现，负负责到底底附加职责：维护并并保持办办公环境境整洁协调员岗位位操作规规范目的：做好好上门维维修工程程师的调调度，确确保客户户在承诺诺的时间间内得到到xx的的服务。工具：电电话 技术资资料 上门派派工单 客户咨咨询记录录表 价目单单序号步骤规 范范说 明1接受上门派派工单提前20分分钟到岗岗一上班就分分配最近近2天（上上门服务务承诺时时间内）未未完成的的上门门派工单单与热线电话话保持联联系，保保证每长长上门门派工单单300分钟内内传递配合热线工工程师的的工作，在在热线繁繁忙时，可可以主动动去取上上门派工

13、工单2第一次分配如果站内有有上门维维修工程程师则由由其马上上联系客客户如果站内没没有上门门维修工工程师由由协调员员本人负负责3联系客户必须在客户户第一次次提出需需求后的的2小时时内与客客户取得得联系并并判断机机器故障障，承诺诺上门时时间承诺上门服服务时间间原则：服务区区域内22个工作作日内到到达客户户现场；服务区区域处距距客户880公里里以内自自委托之之日后33个工作作日内到到达客户户现场；对于有有特殊要要求的客客房采取取协商态态度，尽尽量满足足客户。填写上门门派工单单的相相关部分分，不许许有空格格4第二次分配任务如果客户特特殊要求求当天上上门，协协调员紧紧急调度度拨打上门维维修工程程师的手手

14、机对全天的上上门派工工单分分类，为为第二天天的上门门维修工工程师分分配任务务按照客户要要求上门门的时间间、距离离远近进进行分类类。上门维修工工程师不不在站内内时，协协调员提提前向备备件运作作专员确确认第二二天上门门所需备备件确认有备件件，尽量量不要借借给他人人下班前，上上门维修修工程师师返回后后，协调调员将上上门派工工单分分配给每每们工程程师本着准时、公公平、合合理的原原则为每每们工程程师分配配任务5汇总并记录录相关表表格根据上门门派工单单记录录，确认认上门维维修工程程师完成成当天上上门服务务将完成的上上门派工工单交交电话回回访专员员回访当天没有完完成的上上门服务务要分类类归档，并并在上上门服

15、务务状态记记录表中中用红色色标注6整理协调员月底底整理本本月的上上门派工工单存存档附加职责：维护并并保持办办公环境境整洁上门维修工工程师岗岗位操作作规范目的：为客客户提供供上门维维修，让让客户感感受优质质的xxx服务工具：维维修工具具 笔 鞋套 名片 上门派派工单 发票 价目单单序号步骤规 范范说 明1到岗准备提前10分分钟到岗岗上门维修工工程师一一定要准准备充分分，保持持良好的的精神状状态和仪仪容仪表表，让客客户感觉觉到你是是有备而而来按需求正式式着装，佩佩带办事事处员工工胸牌准备好上门门服务所所需的维维修工具具2领到备件根据上门门派工单单到备备件运作作专员处处借用备备件在站内不允允许诉开开

16、备件包包装借用备件时时遵循“前件不不还后件件不借”的原则则借用备件完完整填写写办事事处备件件借用卡卡按照表格说说明填写写3到达现场准时到达客客户现场场，严禁禁迟到或或无故失失约因特殊情况况，上门门约定取取消或改改期应提提前1天天通知客客户，并并重新约约定上门门时间到达客户现现场，敲敲门时力力度适中中，节奏奏均匀，每每次三下下“咚、咚咚、咚”见到客户，大大方地自自我介绍绍“您好，我我是xxx服务XXXX，很很抱歉给给您添麻麻烦了”同时向客户户出示员员工胸牌牌在征得客户户同意后后方可进进入客户户家或办办公室进入客户现现场前必必须穿上上鞋套双手递交自自己的名名片给客客户查验保修单单及装箱箱单了解解保

17、修情情况及配配置情况况向客户了解解故障情情况，协协助客户户填写维维修单4重现故障现现象查看故障机机的外观观（不只只是机箱箱外观）及及部件的的连接故障重现指指导：要按客户的的叙述操操作，并并向客户户询问，了了角故障障的出现现过程；复现时时要避免免扩大故故障范围围；对于不易再再现的故故障，应应持续观观察300分钟，若若仍然不不可重现现，可通通过相应应的维修修方法加加速故障障的复现现。或由由客户自自己操作作，以便便分析；对于人人为故障障，应在在有理有有据的前前提下，向向客户郑郑重说明明。再现故障现现象，确确定故障障部件、分分析故障障原因一旦发现属属于软件件故障，执执行有偿偿服务政政策打开机箱前前，应

18、征征得客户户同意查验部件条条码，确确认是xxx所配配部件根据所看到到的现象象，确定定处理的的方法。向向客户解解释所发发生的故故障现象象，说明明准备采采用的维维修办法法5维修在维修过程程中工具具、备件件、故障障机须摆摆放有序序、整洁洁维修注意事事项：如如果要更更换硬件件，或接接触硬件件，必须须在切断断电源，并并确认自自身不带带静电的的情况下下进行；在可能能危及到到客房数数据安全全时，一一定要告告知客户户征得客客户同意意并在维维修单上上签字，并并做好客客户重要要数据的的备份；维修中中，故障障判断、定定位及维维修的方方法操作作步骤，可可参考维维修操作作手册。拆卸、放置置、安装装任何物物品，都都要轻拿

19、拿轻放根据所看到到的故障障现象，本本着先软软件后硬硬件（先先软件调调试后硬硬件调试试、更换换），先先易后难难（先外外设后板板卡）的的顺序操操作，运运用原理理分析法法，替换换法，插插拔法定定位故障障、确定定故障部部件，进进行维修修对于一时无无法修复复或未复复现的故故障，应应与客房房协商，将将仪器带带回或约约定下次次上门服服务的时时间必须给客户户提供解解决方法法，同时时安抚客客户避免免投诉；主动交交流但禁禁止打听听客户隐隐私；严严禁在客客户处抽抽烟、喝喝酒、喝喝水或食食用食品品；严禁禁使用客客户的电电话、手手机等通通讯设备备。在维修过程程中，避避免沉默默不语，主主动与客客户交流流使用仪仪器的常常识

20、或注注意事项项6修复验机维修完成后后，必须须当客户户面复验验机器，以以确认原原故障排排除和新新更换部部件的正正常使用用验机项目：（专业业项目，调调查后再再填）盖上机箱前前，用小小刷子清清理机箱箱内的灰灰尘在盖上机箱箱前，应应检查维维修中更更换的部部件，其其所表现现的功能能是否正正确、正正常；程程序与部部件是否否对应；各连接接线、电电缆是否否正确、可可靠。在盖上机箱箱之后，应应检查外外部连线线的连接接是否正正确，仪仪器是否否能正常常启动运运行，最最后擦拭拭机箱外外壳。复验完成后后，填写写维修修单中中的相应应内容并并请客户户签字确确认7告别客户修复后清理理现场，维维修地面面或桌面面整齐干干净对没有

21、修复复或未现现的机器器，需将将客户机机器带回回检修时时，要给给客户留留下维维修单的的客户联联返回办事处处后判断断是否执执行xxx仪器器维修协协议中中的多多次维修修申报流流程或或技术术咨询流流程告别客户“对不起起给您带带来不便便，我叫叫XXXX，今后后您有任任何服务务要求，请请和我联联系再见”8返回返回办事处处后填写写故障标标签，归归还备件件备件运作专专员在维维修单上上确认备备件归还还务件归归还后，才才能得到到协调员员确认完完成服务务；特殊殊的服务务可以例例外。返回办事处处填写上上门派工工单和和维修修单交交给协调调员附加职责：收集客客户信息息，并及及时反馈馈给技服服务本部部和xxx其他部部门接待

22、工程师师岗位操操作规范范目的：快速速接待客客户，减减少客户户等待时时间，给给客户提提供无微微不至的的服务，给给客户留留下优秀秀的xxx服务印印象。工具：电电话 笔 维修工工具 验机工工具 维修单单 工具盘盘 价目单单序号步骤规 范范说 明明1到岗准备提前10分分钟到岗岗接待台、验验机台、茶茶几上禁禁止摆放放员工的的茶杯等等个人用用品按照要求标标准着装装，佩带带办事处处员工胸胸牌打扫卫生，接接待台、验验机台和和茶几上上洁净接待区饮水水器上洁洁净，饮饮用水和和饮水杯杯充足检查当天约约定客户户取机的的机器是是否放置置在修复复区准备好当天天的备件件库存信信息下午更换一一次备件件库存信信息2接待客户主动

23、为每一一位客户户开门客户进门后后，替客客房将机机器搬上上机台问候客户“您好，我我能为您您做些什什么？”起身问候客客户，态态度和蔼蔼，语气气亲切，面面带笑容容若正在接待待其它客客户一定定要说“请您稍稍等”要帮助客户户放好仪仪器，不不要让客客户抱着着仪器等等待3判断故障了解客户需需求，判判断服务务方式重现故障指指导：接客户的叙叙述操作作，并向向客户询询问，了了解故障障的出现现过程；重现时时要避免免扩大故故障范围围；对于不易再再现的故故障，持持续观察察30分分钟，若若仍然不不可重现现，可由由客户自自己操作作，以便便分析对于人为故故障，应应在有理理有据的的前提下下，向客客户郑重重说明，并并重申我我们的

24、保保修政策策；如果属于有有偿服务务，向客客户说明明服务政政策并出出示价价目单查看故障机机外观（不不只是机机箱外观观）及部部件的连连接再现故障，分分析原因因，向客客户说明明xx服服务政策策查验部件条条码，确确认是xxx所配配部件承诺客户取取机时间间，原则则上3个个工作日日内修复复当面确认机机器配置置是否与与标准配配置符合合，在维维修单上上说明并并由客户户签字认认可协助客户完完整填写写维修修单，客客户签字字确认撕下维修单单客户联联交给客客户做为为取机凭凭证4传递马上将维维修单和和故障机机转入客客户机库库房遵守客户户机库房房管理规规定摆摆放机器器5接待取机维修单上上必须有有站内维维修工程程师签字字确

25、认完完成应立即通知知客户取取机，这这样可以以减少备备件的占占用时间间电话通知客客户取机机客户取机必必须在验验机台当当客户面面复验机机器验机项目：客户取机时时 必须须在三联联维修修单上上书写“已经取取机”字样，客客户签字字取机将维修单单客房房联交客客户6送别客户告别客户，替替客户搬搬送机器器至办事事处大门门外或车车辆上告别语“非非常抱歉歉给您带带来的不不便，我我叫XXXX，今今后您有有任何服服务要求求，请和和我们联联系，再见见”7汇总表格客户取机后后，整理理维修修单并并汇总附加职责：维护并并保持接接待区域域环境清清洁站内维修工工程师岗岗位操作作规范目的：以出出色的技技术在承承诺的时时间内尽尽快修

26、复复客户送送修机器器工具：维维修工具具 维修单单 序号步骤规 范范说 明明1到岗准备提前10分分钟到岗岗按照要求标标准着装装，佩带带办事处处中工胸胸牌保持维修台台整洁不不能非工工作用品品严禁在维修修台上摆摆主放茶茶杯维修间地面面干净，没没有脚印印或污浊浊2接受送机接到故障机机时，核核对维修修单和机机器是否否符合3故障重现再现故障现现象，确确定故障障部件、分分析故障障原因重现故障指指导：根据记录的的故障现现象，了了解故障障的出现现过程；重现时时要避免免扩大故故障范围围；对于于不易再再现的故故障，可可持续观观察300分钟，若若仍然不不可重现现，可通通过相应应的维修修方法加加速故障障的复现现；对于于

27、人为故故障，应应在有理理有据的的前提下下，向客客户郑重重说明，并并重申我我们的保保修政策策；若发现新的的故障，应应马上与与客户联联系，并并在维维修单根据故障现现象，确确定处理理的方法法如果发现是是人为故故障，必必须马上上通知接接待工程程师4维修填写办事事处备件件借用卡卡借用用备件如果没有备备件填写写备件件借用失失败单在维修过程程中工具具、备件件、故障障机须摆摆放有序序、整洁洁，维修修台整洁洁有序维修过程中中要注意意：如果果要更换换硬件，或或接触硬硬件，必必须在切切断电源源并确认认自身不不带静电电的情况况下进行行；维修修中故障障判断、定定位及维维修的方方法操作作步骤，可可参考维维修操作作手册；维

28、修过过程中严严禁调用用、查看看客户文文件；严严禁使用用客户电电脑复制制软盘拆卸、放置置、安装装任何物物品，都都要轻拿拿轻放根据所看到到的故障障现象，本本羊先软软件后硬硬件（先先软件调调试后硬硬件调试试、更换换），先先易后难难（先外外设后板板卡）的的顺序操操作，运运用原理理分析法法，替换换法，插插拔法等等定位故故障、确确定故障障部件，进进行维修修5修复检验在盖上机箱箱前，应应检查维维修中更更换的部部件，具具所表现现的功能能是否正正确、正正常；驱驱动程序序与部件件是否对对应；各各连接线线、电缆缆是否正正确、可可靠验机标准：维修完完成后应应复验以以确认原原故障排排除和新新更换部部件的正正常使用用；盖

29、上机箱前前，用小小刷子为为客户清清理机箱箱内的灰灰尘在盖上机箱箱之后，应应检查外外部连线线的连接接是否正正确，机机器是否否能正常常启动，所所调试的的软件是是否已正正确运行行盖上机箱后后，擦拭拭客户机机箱外壳壳复验完成后后，填写写完维维修单中中的相应应内容修复后机器器放置在在修复区区的停机机架上维修单填填写完整整、清晰晰、准确确，不得得破损6修复确认修复后填写写备件故故障标签签，归还还备件严格遵守“前件不不还后件件不借”通知接待工工程师完完成维修修只有在归还还备件后后才能通通知接待待工程师师附加职责：维护并并保持办办公环境境整洁备件运作专专员岗位位操作规规范目的：确保保备件库库房的管管理规范范，

30、加快快备件运运作周期期和提高高备件利利用率，为为办事处处的维修修服务提提供备件件支持工具：笔笔 备件库库存账本本 备件命命中率统统计表 办事处处备件借借用卡 序号步骤规 范范说 明明1到岗准备提前10分分钟到岗岗按照要求标标准着装装，佩带带办事处处中工胸胸牌打扫卫生，办办公桌整整洁，库库房地面面干净参见备件件库房管管理规定定（本本章附件件2）备件库房货货物码放放有序，无无杂物堆堆放检查库房有有无被盗盗或被破破坏痕迹迹2提供信息上午给协调调员、接接待工程程师和热热线工程程师提供供一份备备件库存存清单为了保证热热线工程程师、接接待工程程师和协协调员在在与客户户电话沟沟通时做做出准确确承诺；对于实实

31、现MIIS的站站，可以以在内部部网络上上共享而而不必打打印。备件运作专专员应随随时向查查询的员员工提供供备件信信息下午给上述述人员重重新提供供一份新新的清单单3备件出库借出备件原原则：支支持“前件不不还后件件不借”，特殊殊情况须须经站长长书面同同意备件运作专专员严格格按照备备件借用用管理规规定（本本章附件件3）控控制备件件出入库库。工程师借用用备件必必须填定定办事事处备件件借用卡卡备件运作专专员必须须填写备备件库存存账本备件出库时时必须有有包装，不不得拆封封或有破破损4备件入库所有归还的的备件必必须带有有包装检查故障备备件标签签和维维修单填填写是否否规范核销工程师师的备件件借用记记录归还备件后

32、后，在维维修单位位留存联联上注明明“备件已已归还备件入库后后，应做做到好件件坏件分分开5整理备件整理当天出出入库的的备件，按按照备件件码放规规定整齐齐码放按照备件件库房码码放管理理规定（本本章附件件4）整整理备件件6备件收发随时追踪备备件库龄龄，一旦旦库龄1个月月可以考考虑归还还参见备件件运作管管理（本本章附件件1）随时整理待待归还备备件遵照备件中中心的备备件收发发制度寄寄回归还还备件7报表汇总备件运作专专员 每每周了解解风险抵抵押金动动态变化化情况可以电话向向备件中中心咨询询一旦备件占占用金超超出额度度，必须须申请风风险金变变更填定备件件交换率率统计表表，每每月向站站长汇报报8盘库每天下班前

33、前1个小小时开始始盘库并并整理库库房月底盘库，务务件运作作专员和和站长共共同盘点点盘点出现账账实差民民，必须须查找责责任人并并通知站站长给予予处罚附加职责：维护并并保持备备件库房房整洁电话回访专专员岗位位操作规规范目的：通过过电话回回访客户户，同时时了解办办事处服服务的实实施情况况，以便便发现总总是促进进服务质质量的提提高工具：电电话 笔 客户咨咨询记录录表 电话回回访记录录单 序号步骤规 范范说 明明1到岗准备提前10分分钟到岗岗由协调员提提供上门门服务回回访名单单，业务务主管提提供接待待服务客客户名单单；上门门服务回回访使用用上门门派工单单，接接待服务务回访使使用电电话回记记记录按照要求标

34、标准着装装，佩带带办事处处中工胸胸牌打扫卫生，办办公桌整整洁，库库房地面面干净接受当天因因访客户户名单2提供信息电话联系客客户“您好，我我是xxx服务XXXX，请请问您是是X先生生/女士士吗？得得到肯定定回后继继续提问问态度亲切，语语气温和和回访的目的的是为了了让客户户感到我我们一直直在关注注着他，切切忌生硬硬地直接接冶金部部客户是是否满意意征询意见“根据记记录您的的仪器在在XX时时间维修修过，现现在使用用情况如如何”如果客户表表示不满满意或可可以判断断出客户户不满意意，引导导客户发发言，听听取原因因可以按照电电话回访访记录单单上的的内容与与客户进进行交流流3解决客户的的新问题题扼要记录客客户

35、的回回答内容容特别注意客客户在回回答过程程中提出出的新问问题耐心听取客客户问题题重复客户问问题确认认无误如果硬件故故障在维维修后仍仍然出现现，记录录并立刻刻向站长长汇报确认双方理理解一致致如果客户反反映新问问题，按按照联想想服务政政策规定定，给客客户提供供解决总总是的途途径4告别客户最后，征询询客户是是否还有有其它要要求或建建议告别语：“感谢您您提出的的意见和和建议，我我们会认认真记录录并总结结，以改改进今后后的工作作，给您您及广大大客户提提高更好好的服务务。谢谢谢您，再再见。”向客户致谢谢，客气气告别5整理汇总整理客户的的反馈信信息，对对服务人人员的工工作作出出评价，电电话回访访记录单单归档

36、档，每周周向站长长及工程程师通报报附加职责：给客户户提供一一定的技技术咨询询勤杂值班员员见风使使舵位操操作规范范目的：保证证良好的的工作环环境和站站内安全全工具：扫扫帚 抹布 玻璃清清洁器 清洁液液 拖把 喷瓶 簸箕序号步骤规 范范说 明明1到岗准备提前半小时时上岗正常情况每每2小时时打扫一一遍，一一旦发现现污物必必须马上上清除清扫地面垃垃圾和带带有xxx服务标标识的传传单2玻璃配置合适比比例的清清洁液水水溶液使用喷壶用喷壶将清清洁液水水溶液均均匀的喷喷洒在下下班的表表面不宜喷洒过过多用刷子将清清洁液涂涂抹均匀匀用胶刮先刮刮净窗户户最顶端端及两侧侧的边缘缘从窗户的顶顶端开始始，快速速地沿坚坚直

37、方向向一次刮刮下，每每刮一次次，都必必须用抹抹布将橡橡皮胶刮刮上的清清洁液水水溶液擦擦净确保胶刮刮刮过的表表面是干干的，避避免胶刮刮上残留留的清洁洁液在玻玻璃上留留下条纹纹用刮刀以水水平方向向刮净窗窗户的最最底部用抹布将窗窗框底部部上的清清洁液擦擦干净，以以免污水水破坏墙墙面装饰饰板检查玻璃上上条纹状状的痕迹迹，在水水迹未干干前，用用干净的的纸巾没没一个方方向擦干干用抹布将窗窗框擦干干净3外围墙壁及及招牌用抹布沾清清洁液水水溶液，从从上至下下均匀擦擦外围墙墙壁也可使用喷喷壶用干布将墙墙面上的的水纹沿沿一个方方向一次次擦净正常情况下下每月将将门头擦擦拭一次次，一旦旦发现污污物立即即清除用干燥的抹

38、抹布擦拭拭外墙上上的门头头招牌擦找其他招招牌；时时间牌、指指路牌等等第天将上面面的灰尘尘、水迹迹、污物物擦拭干干净4台阶用扫帚扫净净台阶上上的浮土土正常情况每每2小时时打扫一一遍，一一旦发现现污物必必须立即即清除用干净的拖拖把将台台阶顺着着同一方方向擦干干净如为大理石石地面，再再用煤油油拖把拖拖一遍5夜间值班每日下班时时，检查查门、窗窗是否关关闭、上上锁下班时检查查站内各各库房是是否上锁锁下班后检查查办公机机、打印印机、空空调等设设备是否否关闭打开夜间安安全灯夜间保持警警觉，对对任何突突发事件件做出快快速反应应附加职责：协助备备件运作作专员工工接待工工程师搬搬运备件件或故障障机； 在在做店外外

39、围维护护时，如如遇到行行人需要要帮助，要要力所能能及的帮帮助过往往人员解解决问题题，因为为你的行行为 代代表着xxx，必必须时刻刻注意宣宣传xxx服务的的形象。行政专员（收收款）岗岗位操作作规范目的：准确确快捷地地收取客客户款项项工具：收收款机 验钞机机 签字笔笔 发票簿簿 序号步骤规 范范说 明明1班前准备准备零钱，55角、11元、22元等面面值零钱钱充足备备用检查工具，收收款机处处在工作作状态，摆摆放于最最佳位置置并固定定打印纸严禁在维修修台上摆摆主放茶茶杯2接受送机接到故障机机时，核核对维修修单和机机器是否否符合3故障重现再现故障现现象，确确定故障障部件、分分析故障障原因重现故障指指导：

40、根据记录的的故障现现象，了了解故障障的出现现过程；重现时时要避免免扩大故故障范围围；对于于不易再再现的故故障，可可持续观观察300分钟，若若仍然不不可重现现，可通通过相应应的维修修方法加加速故障障的复现现；对于于人为故故障，应应在有理理有据的的前提下下，向客客户郑重重说明，并并重申我我们的保保修政策策；若发现新的的故障，应应马上与与客户联联系，并并在维维修单根据故障现现象，确确定处理理的方法法如果发现是是人为故故障，必必须马上上通知接接待工程程师4维修填写办事事处备件件借用卡卡借用用备件如果没有备备件填写写备件件借用失失败单在维修过程程中工具具、备件件、故障障机须摆摆放有序序、整洁洁，维修修台

41、整洁洁有序维修过程中中要注意意：如果果要更换换硬件，或或接触硬硬件，必必须在切切断电源源并确认认自身不不带静电电的情况况下进行行；维修修中故障障判断、定定位及维维修的方方法操作作步骤，可可参考维维修操作作手册；维修过过程中严严禁调用用、查看看客户文文件；严严禁使用用客户电电脑复制制软盘拆卸、放置置、安装装任何物物品，都都要轻拿拿轻放根据所看到到的故障障现象，本本羊先软软件后硬硬件（先先软件调调试后硬硬件调试试、更换换），先先易后难难（先外外设后板板卡）的的顺序操操作，运运用原理理分析法法，替换换法，插插拔法等等定位故故障、确确定故障障部件，进进行维修修33岗位位规范检检查表岗位规范检检查表的的

42、另一个个重要作作用是为为一个检检查工具具，对各各岗位员员工的操操作过程程进行经经常性的的跟踪，以以纠正员员工的工工作标准准偏差，从从而达到到操作规规范的统统一。岗位规范检检查表的的基本工工作内容容与岗位位操作规规范表完完全一致致，所不不同的部部分是增增加了每每步骤前前的空格格以便于于检查者者鉴定操操作者任任何遗漏漏和不正正确的步步骤。此此外，表表格后面面附加了了评估栏栏，该栏栏的内容容由完成成人和鉴鉴定人共共同签署署。详细的岗位位规范检检查表参参见表格格汇总章章节。岗位规范检检查表将将作为办办事处检检查监督督体系的的一部分分，由办办事处站站内和督督导使用用，完成成后的表表格应存存放于办办事处员

43、员工个人人档案内内，站长长应针对对工作标标准的差差异及时时与员工工进行沟沟通，协协助分析析问题产产生原因因，进而而改善工工作状况况。34附件件附件1 备备件动作作管理附件2 办办事处备备件库房房管理规规定附件3 办办事处备备件借用用管理规规定附件4 办办事处备备件库房房码放管管理规定定附件5 办办事处客客户机管管理规定定附件1 备件运运作管理理备件商务运运作备件对于维维修服务务是最基基本的保保障条件件，换句句话也可可以说备备件是xxx维修修服务开开展的先先决条件件。备件件作为服服务的基基础，它它的运作作好坏对对于服务务的整体体效果也也不着重重要的意意义。备件动作的的核心目目标就是是：高速速，高

44、质质，成本本合理。备件商务动动作操作作规范具具体内容容如下：风险金满足足上、下下限，可可用风险险金足够够才能申申请备件件办事处根据据维修量量的情况况以及上上、下限限的额度度来确定定风险金金总值（押押款），留留出足够够的可用用风险金金来申请请条件；同时，必必须及时时返回维维修完成成的故障障件和维维修不再再需要的的（利用用率低）备备件，备备件只有有在入库库后才能能增加可可用风险险金。如果可用风风险金足足够并且且备件中中心的库库房有该该种备件件，维修修站的申申请单会会成为一一个合理理定单（不不可撤消消），备备件中心心发货的的同时减减少可用用风险金金；否则则不减少少可用风风险金；也不能能发出备备件。办

45、事处要规规范办理理风险抵抵押金办事处的风风险抵押押金为模模拟性质质，备件件中心通通过维修修量确定定风险抵抵押金的的上下限限。办事处销售售的备件件和升级级备件将将从风险险金中扣扣款，不不要零星星给备件件中心汇汇款。对对于办事事处购买买的备件件，金额额累计达达到20000元元，商务务员会办办理销售售手续，将将发票寄寄给办事事处，金金额达不不到20000元元，商务务员在季季度末办办理销售售手续。办事处在归归还备件件时，两两个备件件的差价价会在占占用风险险金和可可用风险险金体现现。3xxx仪器备备件申请请单的的填写必必须规范范，不得得漏填常见的问题题有：办事处编号号不写，许许多办事事处都不不写自己己的

46、办事事处编号号，办事事处的编编号是唯唯五的，备备件中心心录入申申请单的的时候先先录入编编号，名名称会自自动带出出，如果果不写办办事处编编号，备备件中心心将无法法确认办办事处。备件编号不不写或写写错，每每一种备备件都有有唯一的的商品编编号之对对应，备备件中心心是根据据商品编编号来确确定备件件发放的的。以购买方式式申请备备件，必必须先向向备件中中心商务务员咨询询是否可可以购买买，然后后再填写写申请单单购买。销销售备件件必须记记下条码码并传真真返回备备件中心心商务员员。购买买的备件件不能退退回。4备件申申请单每每天只能能传真一一次办事处申请请备件要要有计划划性，每每天只能能传真一一次。为为确保传传真

47、收到到，办事事处可以以与商务务员电话话确认只只要申请请单已填填写的备备件，计计算机里里就有记记录，因因欠货或或风险金金不足没没有发的的货，不不用再重重复申请请。5xxx仪器部部件返还还装箱清清单的的填写必必须严格格按照规规定严格格执行，再再次重申申；办事处名称称及编号号必须填填写；无论何种情情况替换换技服备备件条码码一列必必须填写写，返回回备件必必须是维维修不再再需要的的或是已已经浣成成维修的的备件。如如果返回回的是客客户的故故障件，必必须有维维修单，注注明替换换备件的的条码；如果返返回的是是没有用用于维修修的退库库备件，不不用写维维修单，返返还备件件条码与与替换条条码一致致，即一一定是借借用

48、的技技服条参参政；生生产条码码不能退退库。退库条件在在备注上上注明退退库，替替换技服服备件必必须是借借用的备备件，而而不是购购买的备备件，条条码要填填写准确确，开关关、麦克克风和一一些联线线以前没没有条码码，现在在其条码码在包装装袋上。6返还备备件必须须是独立立完整的的备件具体描述如如下：1）2） （专业业备件描描述需请请教专业业人员）7及时调调整库存存备件，提提高备件件的利用用率和命命中率备件要及时时调整，如如果一个个备件在在一至两两个月没没有为客客户更换换，就应应该及时时退库。8严格管管理风险险金，定定期核对对库存账账办事处严格格管理风风险金账账目，时时刻掌握握风险金金上、下下限，风风险金

49、总总额、占占用风险险金、可可用风险险金。严严格管理理票据，包包括办事事处的申申请单、返返还装箱箱清单和和备件中中心发放放的暂借借单、装装箱清单单、调账账归还单单，还有有每月底底备件中中心站发发给办事事处的库库存月报报表，及及时核对对，及时时记录备备件明细细账。9备件的的销售、借借用以及及有关备备件运作作的信息息查询等等事宜都都可与技技服本部部备件中中心商务务员联系系。备件储运管管理备件储运管管理内容容涉及办办事处备备件账目目管理、库库存盘点点、备件件运输规规范、上上门服务务备件保保管规范范、库房房设备简简介。具具体内容容如下：办事处备件件账目管管理填写必须工工整、清清楚，不不能随意意涂改，如如

50、有更改改，必须须由经办办人签字字确认。汉汉字采用用宋体，数数字 采用用阿拉伯伯数字。办事处备件件专员每每次收到到技服部部备件中中心发放放的备件件后，备备件专员员按备件件商品大大类登记记备件信信息（备备件名称称、商品品编号、技技服条码码、申请请到货日日期、单单价），之之后将备备件收入入专门存存放合格格备件的的库房（柜柜），并并按照商商品分类类分标识识码放。办事处维修修工程师师借用备备件时，请请维修工工程师在在“维修借借用人”一栏签签字、并并填写借借用日期期，归还还日期，如如“99.3.22”代表999年33月200日。维修人员完完成纵使使后，将将客户的的故障件件还库，备备件保管管员应仔仔细正确确

51、填写“故障件件名称”、“故障件件条码”和“维修单单号”一栏。如如果“故障件件条码”需修改改，归还还备件的的维修人人员必须须在划线线处签字字证明。之之后备件件专员将将备件收收入专门门存放故故障备件件的库房房（柜），并并按照商商品分类类分票识识码放。备件专员将将维修完完成的故故障件或或维修不不需要的的卑贱返返回备件件中心时时，填写写“返回备备件中心心日期”一栏。申请方式为为“购买”的备件件不能为为客户更更换，也也不能返返回备件件中心，已已销售备备件应在在“是否销销售”一栏注注明，并并由销售售人员签签字。如果办事处处先收到到客户故故障件，没没有合格格备件为为客户更更换，先先填写故故障件信信息，待待收

52、到备备件中心心的合格格备件再再填写合合格备件件信息。备件动作专专员可通通过（“返还日日期”“申请请日期”）判断断备件库库龄；通通过（“归还日日期”“借用用日期”）判断断工程师师占用备备件时间间。办事处严禁禁向其它它维修站站办事处处借用备备件。办事处库存存盘点库房管理最最重要的的要求就就是账实实相符，而而库房盘盘点制度度是保证证账料相相符的有有效手段段。办事事处每日日清点、每周清点，每每月300日对备备件进行行彻底的的盘点。每月清点由由办事处处处长和和备件运运作专员员其同担担任。盘盘点的账账目依据据就是库库存账目目明细。盘盘点人员员根据库库存账目目明细记记录，清清点库房房实物，根根据代用用人签字

53、字核对借借用记录录。盘点点完毕后后，如发发现账实实差异，及及时与技技服部备备件中心心核对办办事处借借用记录录，之后后应提交交办事处处处长差差异报告告，及时时处理库库存差异异（如购购买补齐齐），并并对责任任人给予予处罚。备件运输管管理规范范发货到站，每每个办事事处必须须规定固固定车站站。发件的地址址应粘贴贴或直接接写在外外箱上。收件人名称称应写技技服备件件中心，不不能写某某一个人人的名字字。每箱都必须须附与本本箱货物物对应的的清单。每一故障件件都需有有相应的的维修单单。故障件必须须贴故障障标签，故故障标签签必须填填写完整整、清楚楚。故障障件标签签不能贴贴在故障障件条码码及主要要芯片上上。返还备件

54、必必须是独独立完整整的备件件。散件必须单单独包装装，不能能和其它它货物混混放。发货应使用用xx的的运输包包装箱。送修故障仪仪器时，包包装应整整齐、防防震性好好。维修单、故故障标签签填写清清楚、工工整、规规范。过期备件如如需二级级维修应应在故障障现象一一栏注明明二级维维修字样样。各种仪器及及其配件件维修单单、有单单无件的的维修单单和委托托服务单单不可随随同散件件一同发发来。请办事处严严格按照照规范操操作，特特别强调调的是：办事处处在填写写维修单单时请注注意维修修单的完完整性，如如已给客户更换换备件应应填写更更换部件件名称、型型号、序序列号、服服务响应应时间，这这是考核核备件命命中率的的依据。上门

55、服务备备件保管管规范如备件自带带原包装装，采用用原包装装携带。如无原包装装，备件件必须存存放于防防静电袋袋中，并并外部包包裹2层层防静电电汽垫膜膜，保证证备件之之间安全全隔离。库房设备简简介货架：用于于码放备备件。推车：用于于库房间间转运备备件。资材动作管管理资材工作的的目的就就是合理理控制成成本，资资材方面面管理工工作包含含需求预预测、商商品编码码管理、价价格管理理、库存存监控几几个关键键环节。需求预测：物流运运作的基基础，也也是资材材工作的的关键。商品编码：一般编编码包含含若干位位字符和和数字，通通过定义义不同位位字符和和数字的的含义，使使编码具具有一定定特定信信息，它它是物料料管理的的重

56、要手手段，通通过保证证编码的的唯一，才才能保证证判断物物料归属属的唯一一。价格管理：每一种种物料，都都要求有有与之对对应的价价格，这这样才能能保证物物料价值值的折算算，从而而判断支支作成本本。库存监控：主要根根据实际际需求，监监控备件件库存量量是否过过高或不不足，可可以通过过分析备备件的库库龄，命命中率，利利用率等等帮助库库存监控控。 备件库库存运件件流程备件运作专专员待还库龄3天风险金正确？办理出库手续填写返还装箱单发货并跟踪确认每周检查待归还备备件移至待归还区追加风险金追加否？核算押款预测2周备件需检查合格件库存发FAX申领单FAX定单跟踪接收备件检验办理入库手续维修工程师备件借用、归还账

57、本登记存量1月与备件中心核对够两周需求待还库龄3天风险金正确？办理出库手续填写返还装箱单发货并跟踪确认每周检查待归还备备件移至待归还区追加风险金追加否？核算押款预测2周备件需检查合格件库存发FAX申领单FAX定单跟踪接收备件检验办理入库手续维修工程师备件借用、归还账本登记存量1月与备件中心核对够两周需求 NN Y Y N Y Y N N YY成本和风险险意识99年备件件中心制制定了价价格保护护政策，其其目的就就是通过过引入积积压的风风险，促促使办事事处加快快备件周周转，提提高备件周转转速度。必必须提醒醒办事处处负责人人，仪器器的零部部件市场场价格变变化是相相当快的的，积压压肯定会会造成风风险。

58、降低价格保保护的风风险当备件中心心根据市市场情况况调整备备件的价价格，在在冲减和和增加办办事处备备件的风风险金时时，均按按当时公公布的备备件价格格结算。调价时，备备件中心心向办事事处提供供一个月月的价格格保护，在在宣布调调价后的的一月内内，办事事处返还还备件中中心的故故障件仍仍按旧价价格结算算；若返返还的是是维修不不再需要要的备件件或经检检验无故故障的送送修件均均不享受受价格保保护。备件中心在在调价后后40天天内通知知办事处处风险抵抵押金由由于调价价而发生生的变化化，办事事处可根根据需要要，调整整自己的的押款总总额。分析价格保保护政策策，可以以看出，对对办事处处备件运运作主要要产生风风险的因因

59、素是：价格保保护期11个月。价价格保护1个月月实际意意味着办办事处的的标准备备件周转转周期是是1个月月。周转转周期指指办事处处申请备备件，从从备件中中心发出出时到办办事处返返还备件件至备件件中心的的时间。理理论上，办办事处合合理库存存量可以以由以下下公式粗粗略测算算。该公公式主要要反映合合理库存存与哪几几个主要要环节相相关，一一般月维维修量越越大，测测算值越越接近实实际情况况。库存=KKT11+T22+T33+T44/330月维修修量K：命中率率倒数 K：安全系系数T1：库龄龄T2：维修修服务在在途时间间T3：送修修备件中中心在途途时间T4：申领领备件在在途时间间由公式可以以清楚的的看出，办办

60、事处备备件运作作的主要要控制环环节。提高命中率率。提高高命中率率的有效效手段是是加强月月维修量量统计分分析和了了解本地地区主要要销售机机型情况况，加强强需求预预测的准准确度。命命中率越越高，风风险就越越小。办事处库存存监控管管理办事处从资资材角度度进行库库存监控控管理，其其主要目目的是加加快备件件周转速速度，降降低积压压风险；其主要要监控点是备件库库龄（与与库房账账实管理理要点不不同）；办事处处备件专专员可以以通过办办事处备备件库存存明细账账本中中的记录录监控备备件库龄龄。（11）办事事处库存存备件周周期返回回备件中中心日期期申请请到货日日期。（22）办事事处内部部维修工工程师占占用备件件周期